五星级酒店宾客要求评审控制程序

五星级酒店主要环节工作流程xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。

第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。

以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。

同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。

接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。

由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。

4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。

其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。

若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。

实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。

5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。

关于星评工作VIP接待实施方案及步骤第一篇：关于星评工作VIP接待实施方案及步骤关于星评工作VIP接待实施方案及步骤为了做好星评接待工作，体现我店最佳的服务。

特拟定如下VIP 接待方案及实施步骤。

一、成立VIP接待领导小组：组长：林创研，副组长：彭东斌成员：张卫、张汉、李晓霞、朱小波、李勇红、余华珍、危美芳、林宝成领导小组主要职责：由组长统一领导和指挥，分工负责，责任到人，跟踪落实。

二、分工负责成立四个小组：迎送接待组，组长：林创研，副组长：李晓霞（一）各项工作负责人1、前往火车站或飞机场（待定）接待人员名单：司机程满意、接待人员：潘芬芳/彭东斌（视星评人员级别而定）礼宾部：三位行李员：林晓夏、邓文鑫、汪明兴2、车辆安排：1辆商务奔驰车、1辆现代车，由刘伟武负责检查车辆的安全性能及车内所需配置的物品，并负责车辆清洁3、礼仪培训：由李晓霞负责对司机、礼宾员进行培训4、大堂布置及礼仪小姐：由房务部负责布置，朱小波跟进落实礼仪小姐。

礼仪小姐由餐饮部提供（二）装车辆调配及行驶安排1、用车：1辆商务奔驰车、1辆现代车2、车速：60公里/小时3、车距：车距15米4、行驶线路图待定5、进入酒店线路：酒店正门入----大堂门口6、车子划分：奔驰为1号，开路车；现代为2号，星评小组车；（三）酒店迎接人员工作安排1、酒店高层领导、各部门总监、礼仪小姐（8人）在酒店大堂等候迎接2、总经理、各部门负责人在大堂外门口等候，其他人员在大堂内列队迎接。

3、介绍贵宾过程：车辆抵店，每辆车陪同迎接人员须保持镇定下车，由李晓霞引导贵宾走向酒店方领导位置逐一介绍，进行握手礼时酒店方领导应向每位贵宾致以问候：“**领导，您好，一路辛苦了，欢迎您们的到来”，每介绍完一位，礼仪小姐并上前献花（只献给最主要的贵宾），介绍完毕，由总经理引导各位星评团成员进入酒店。

在大堂外进行介绍时，在里面等候迎接事先已安排好陪同星评团成员上房间的人员，认清你须陪同的人员外貌及职位，待他们进入大堂鼓掌欢迎后即跟上问候“您好，**局长或处长等”，引路带入电梯直上房间。

五星级酒店星评检查VIP的接待工作操作（客房部）酒店五星评定工作客房接待国家旅游局VIP接待程序（特级VIP）一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。

因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅（room service）1、总经办：组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录；2、前厅部：做好VIP的排房（为了不让VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空置不卖房）入住登记退房手续和行李的搬运工作；3、保安部：事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设置和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。

为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安；4、工程部：工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现；5、后勤采购部：主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等6、洗衣房：安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作（VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作）；7、西餐厅：西餐厅只要24小时做好room service的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便可。

五星级酒店客房管理制度及流程文章标题：深度探析五星级酒店客房管理制度及流程一、引言五星级酒店客房管理制度及流程是酒店运营中至关重要的一部分，它直接关系到酒店的服务质量、客户满意度以及经营管理效率。

在这篇文章中，我们将从深度和广度的角度探讨五星级酒店客房管理的制度及流程，并分析其重要性和影响。

二、五星级酒店客房管理制度的概述1. 客房部门的职能和组织结构五星级酒店客房管理制度涉及到酒店客房部门的职能和组织结构。

客房部门主要负责客房的预订、清洁、维护、服务等工作，而其组织结构则包括客房经理、前厅副理、客房服务员等一系列职位。

2. 客房管理制度的建立和执行五星级酒店客房管理制度的建立和执行对于酒店运营至关重要。

这些制度包括客房清洁标准、服务流程、客房设备的维护和更新等，而且必须严格执行，以确保客房管理的高效性和一致性。

三、五星级酒店客房管理流程的详细分析1. 客房预订流程客房预订是五星级酒店客房管理中的重要环节，其流程包括接听客人预订通信方式、登记客人信息、分配客房等，而在这个流程中要求工作人员以礼貌、细致的态度为客人提供服务。

2. 客房清洁流程客房清洁是保证客房卫生和整洁的关键环节，其流程包括客房打扫、更换床上用品、擦洗卫生间等一系列工作，而且要求工作人员做到细致、认真、高效。

3. 客房维护流程客房设备的维护和保养是有利于延长设备寿命，提高客人入住体验的重要工作。

这个流程包括每日客房设备的检查、维修与更换等环节，而在这个流程中要求工作人员具备一定的技能和专业知识。

四、总结与回顾五星级酒店客房管理制度及流程作为酒店运营中至关重要的一环，其建立和执行对于酒店的服务质量、客户满意度以及经营管理效率都具有重要意义。

在日常的工作中，我们要认识到客房管理的重要性，强化对制度和流程的执行，不断提高服务水平和管理水平。

五、个人观点和理解在我看来，五星级酒店客房管理制度及流程的建立和执行对于酒店经营管理至关重要。

只有通过严格的制度和规范的流程，才能保证客房管理的高效性、一致性和可持续性，从而提高客房服务质量和客户满意度，增强酒店的竞争力和盈利能力。

五星级酒店客房管理流程和服务标准
简介
本文档旨在介绍五星级酒店客房管理流程和服务标准，以确保酒店能够提供高质量的客房服务。

客房管理流程
以下是五星级酒店的客房管理流程：
1. 预订：客人通过在线预订系统或电话预订客房，并提供所需服务和特殊要求。

2. 登记入住：客人到达酒店后，前台接待员会核对预订信息、办理登记入住手续，并为客人提供房卡。

3. 服务需求：客人可以通过房间电话或前台联系酒店提供额外的服务，如洗衣、客房送餐等。

4. 清洁服务：客房每天都会进行清洁和整理，确保房间的卫生和整洁。

5. 维修与设施：酒店维修人员会定期检查客房设施，并迅速响应客人报修请求。

6. 结账离店：客人离开酒店时，前台会进行结账手续并处理押
金退还事宜。

服务标准
五星级酒店的客房服务标准包括以下方面：
1. 客房设施：酒店提供高品质的床品、浴室用品、家电设施等，确保客人的舒适度和便利性。

2. 清洁标准：清洁人员按照酒店标准定期清洁客房，清理垃圾、更换床品和浴巾等。

3. 服务响应：酒店保证及时响应客人的服务需求，如叫醒服务、送餐服务等。

4. 安全保障：酒店设有24小时安保人员，确保客人的人身和
财产安全。

5. 礼宾服务：酒店提供礼宾服务，包括协助客人搬运行李、安
排交通工具等。

6. 知识培训：酒店员工接受专业培训，了解客房管理流程和服
务标准，并为客人提供专业的服务。

请注意，以上内容仅为参考，实际客房管理流程和服务标准可能因酒店的特殊要求而有所不同。

本文档旨在提供一般性的指导，具体实施应根据实际情况进行调整。

五星级接待流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!五星级接待流程及标准详解在高端服务业中，五星级酒店的接待流程和标准是其优质服务的重要体现。

五星级酒店进房流程及标准1.客人抵达酒店大堂，前台接待人员热情迎接。

Guests arrive at the hotel lobby, where they are warmly welcomed by the receptionist.2.客人出示预订信息和有效身份证件。

Guests present their reservation information and valid identification.3.前台接待人员核对客人信息，确认预订情况。

The receptionist verifies the guest's information and confirms the reservation.4.客人被引领至豪华客房，由服务员负责办理入住手续。

Guests are escorted to their luxurious room, where they are assisted with the check-in process by a staff member.5.服务员向客人介绍客房的设施和服务，并确认客人是否需要额外的协助。

The staff member introduces the room's amenities and services to the guests, and confirms if they require any additional assistance.6.客人须填写入住登记表，提供必要的个人信息。

Guests are required to fill out a check-in form and provide necessary personal information.7.客房清洁人员确保客房整洁，所有设施和用品齐全。

The room attendants ensure that the room is clean and all amenities and supplies are in place.8.客人在入住期间可享受免费的水果和饮料等贴心服务。

星级评定程序和执行第一篇：星级评定程序和执行五、星级评定程序和执行第十六条五星级按照以下程序评定：1.申请。

申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。

申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。

2.推荐。

省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。

对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

3.审查与公示。

全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。

对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。

4、宾客满意度调查。

对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

5、国家级星评员检查。

全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。

评定检查工作应在36-48小时内完成。

检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。

全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

6.审核。

检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。

审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。