公关礼仪精品课程第一讲

【案例】用语习惯造成误会
我国虽是大一统的文化背景，但各地区的亚文化还 是有很大的区别，人们的用语习惯也会给沟通带来 障碍。有一个西北地区的小伙子和北京的小伙子是 业务上的朋友，一次，西北小伙子见北京小伙子的 头发很长了就对北京小伙子说：“ 你这头该剪毛 了。”北京小伙子一听就火了，心里想 ，我又不是 羊，说剪毛。就回说一句： “你才剪毛呢，我怎么 得罪你了，你要这么骂我 ? ”西北小伙子也很生气， 心想我好心好意叫你去剪毛 ，你发什么火?两个人不 欢而散。西北人就把头发叫做头毛，北京小伙子不 了解这点，认为是侮辱他，而西北小伙子用语也不 很规范，以至于闹了个误会。
一般译为“公共关系”，但它实际应称为“公众关 系”。
公共关系
公众关系
社会组织
社会组织
公众
公众
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因此，把“Public Relations”译为“公 众关系”更为确切些。之所以现在仍然 叫“公共关系”是因为一开始我们就称 它为“公共关系”，是一种约定俗成的 习惯。
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《礼记》是我国历史上一部非常重 要的礼仪学古典专著。
“非礼勿言、非礼勿视、非礼勿行”；
“不失足于人，不失色于人，不失口 于人。是故君子貌足畏也，色足惮也， 言足信也。” 。
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第二，从现实性看，人类遵循礼仪的 原因还有以下两点： A、遵从礼仪是个人获得自由的重要 保证； B、公关礼仪是影响社会组织得失成 败的重要因素。
公关交际：是组织在开展公共关系过程中，有计 划、有目的、有组织地开展与内外环境的信息、 情感、物质等方面的交流活动。它具有：组织性、 自觉性、效益导向性、广泛性、结构性、技巧性。
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走路时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前 视，步幅适中。
切忌驼背、低头、扭腰、扭肩、排成横 队和勾肩搭背。
（4）忌不文雅之行为：
例如，未征得主人同意擅自抽烟；在公 共场所和禁烟区域抽烟；
当众搔痒；随地吐痰；随地乱扔垃圾纸 屑；
当众打哈欠、伸懒腰、照镜子、抹口红； 双手交叉抱在胸前等等。
如何给客户和领导留下深刻美好 的第一印象
1、守时守信。注意三点： （1）约好日期后，临行前要电话确认。 （2）时间地点一定要问清楚，以免误事； （3）按约定时间准时赴约，一般要提前
5分钟到达，有特殊情况不能准时到达须 提前用电话通知对方，求得谅解。
2、先敲门，后进入。 注意：（1）轻敲三下，耐心等待；
（2）若无应答，应离去，或15分钟后再 敲，不能一直敲下去，否则会导致客户 反感或失礼；
握手、相遇问好、距离合影、交换名片、让车 认座、扶老携幼，礼让三先等等；以及对客户 的弱点、缺陷和隐私采取“五不主义”，即不 看、不听、不议论、不批评、不嘲讽。
如果你认真做到了这一切，你给客户和领导留 下的第一印象肯定是美好的、成功的。你下一 步的签单和业务成交就有了很大的希望。
与客户见面交谈的其他礼节礼仪规范
要“半坐”，挺胸收腹，不要“全坐” 和靠椅背；男士的坐姿要端正有力，女 士的坐姿要温文尔雅。
（2）站如松——规范的站姿。
要领是挺胸收腹，身体保持平衡，双臂 自然下垂。切忌：歪脖、斜腰、挺腹、 含胸、抖脚、重心不稳，两手插兜。
男士站姿两脚平行，与肩同宽；女士站 姿两脚呈“V”字形。
（3）行如风——规范的走姿。
无论是社交聚会、招聘面谈、营销业务、培训 上课等等，第一印象都非常重要，甚至直接影 响社会关系和业务交往的成败。
注意礼节礼仪， 做客户欢迎的人

——印象心理学指导下的 着装管理
职场个人形象 个人仪表
卫生
头发 口腔 胡须 指甲
服饰
自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快
（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）
发型保持整齐并经常 梳理。
西装二粒扣只扣上面一颗；三 粒扣扣上面两颗或中间一颗； 双排扣西服，所有扣子应扣好
袜子颜色与皮鞋颜色 协调
必备物品的选择
美发
(一)护发 职业人员的头发必须经常地保持健康、秀美、干净、清爽、卫
生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须注意头发的养护、 洗涤、梳理。 （二）发型 发型设计要与以下因素相适应，体现和谐的整体美。 1．发型应与个人脸型相协调。 2．发型应与个人性格、气质相协调。 3．发型应与体型相协调。 4．发型应与职业相协调。 5．发型应与年龄相协调。 6．发型与季节相协调。 总之，在设计发型时，除上述内容之外，还应考虑自己的发质及与其相 配的服装。
商务形象要点——男士
面部 每天修面并经常清洗
衬衫扣好所有的纽扣 衬衫的颜色与西服协调
领带长度以其下端正好 抵达皮带扣上端为宜
并注意与西服、衬衫颜 色的协调
皮鞋天天擦亮 与西服的颜色协调
男士面部
－端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不及领、侧不掩耳，干练，整洁.
－端正的面容(每日剃胡须、鼻毛不外现) . —干净整洁。 --口无异味。
——哈佛商院《事业发展研究》 形象如同天气一样，无论是好是坏，
别人都能注意到，但却没人告诉你。 ——乔·米查尔（领导学形象专家）
伟大的人是自己理性形象的扮演者。 ——尼采
如何让自己看起来更像成功者？
保持专业的形象
是否有条件寻找新的商业机会？ （1）在出席商业会议、媒体采访、与商家签合同

2、接打电话要求
（1）要有礼貌 （2）要简洁明了 （3）忌讳沉默 （4）语调要热情、愉快、自然，口齿
要清楚，音量要适中。 （5）要选好时间
下一张 完
A、三响以内接 B、自报家门并询问 C、拨错号不埋怨 D、电话耽搁，表示歉意 E、挂电话要礼貌
返回
七、姿态礼仪
（一）姿态的含义 姿态是指一个人身体显现出
２、不直呼人名 ３、提供恰当信息 ４、他人介绍和自我介绍
有人介绍时，让别人介绍，无人 介绍或无人认识自己时，自我介绍。 若自己是秘书，则尽可能自己介绍某 人给另一人。
三、致意与问候礼仪
1、你见到认识的人常常是怎样问候或 打招呼的？
问候或招呼语要符合场合，最好 的是“你好”、“上（下）午好”。
2、你见到别人常用什么方法向别人 致意？
要点：
起立、双手 接、态度恭敬、 口头回应、当着 对方读一遍。
3、收起名片
收入西装内口袋、 名片夹或桌面
4、交换名片的方法
1）交易法，这是最常用的方法 “将欲取之，必先予之”
2）激将法 3）联络法
（三）注意事项
1、名片如脸面，不能褶皱； 2、名片应放在固定位置； 3、客先主后，身份低者先、高者后； 4、换名片换的是相互尊重。
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
——点头、挥手、脱帽、欠身、
抱拳、拥抱、合十礼、鞠躬……
▲致意顺序： 1）男性先向女性致意； 2）年轻者向年长者致意； 3）下级向上级致意。
四、握手礼仪
1、如何握手？
一步距离，两足立正，上身稍微前 倾，右手，四指并拢，虎口相对 。