热力有限公司供热服务管理办法

供热有限责任公司用户服务管理制度一、总则二、用户权利1.用户有权享受供热公司提供的供热服务，并按照约定的时限和标准收到热量；2.用户有权了解供热费的计算方式，并要求供热公司提供相关资料；3.用户有权提出投诉和意见，并要求供热公司及时解决问题；4.用户有权要求供热公司定期进行设备维护和清洗，确保供热设备的正常运行；5.用户有权参与供热公司的用户代表会议，并对供热公司的经营管理提出建议。

三、用户义务1.用户应按照约定的方式和时间交纳供热费，并及时办理相关手续；2.用户应妥善使用供热设备，不得私自改动或损坏；3.用户应遵守供热公司的管理规定，并配合供热公司进行设备维护和清洗；4.用户应及时向供热公司报告设备故障或其他异常情况，并积极配合供热公司进行处理；5.用户应在供热季节使用节能设备和措施，减少能源消耗。

四、供热公司责任1.供热公司应保证供热系统的正常运行，及时提供稳定的热量；2.供热公司应及时回应用户的投诉和意见，并尽快解决问题；3.供热公司应定期检查和维护设备，确保供热设备的安全运行；4.供热公司应向用户提供清晰明了的收费标准和计算方式，并积极提供相关资料；5.供热公司应定期召开用户代表会议，听取用户的建议并及时反馈。

五、投诉处理1.用户对供热公司的服务不满意或存在问题时，可以向供热公司提出投诉；2.供热公司应设立投诉受理机构，接收并处理用户的投诉；3.供热公司应及时回应用户的投诉，并进行调查和处理；4.供热公司应将投诉处理结果及时通知用户，并采取相应措施予以解决；5.用户对投诉处理结果不满意的，可以向相关政府部门申请仲裁或提起诉讼。

六、奖惩措施1.用户在使用过程中积极配合供热公司的工作，并规范使用供热设备的，供热公司可以给予相应的奖励；2.用户违反相关规定，造成供热设备损坏或影响供热系统稳定运行的，供热公司可以采取相应的惩罚措施；3.奖惩措施应公正、公平，遵循相应的程序。

七、附则本制度可根据实际情况进行调整和修改，修改后的内容应及时通知用户。

第一章总则第一条为规范供热企业服务行为，提高供热服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有供热服务活动，包括供热设施安装、维修、保养、收费、投诉处理等。

第三条本企业应遵循“用户至上、服务第一”的原则，不断提高供热服务质量，为用户提供安全、舒适、便捷的供热服务。

第二章服务内容第四条供热设施安装1. 安装前，工作人员应向用户详细讲解供热设施的安装要求、注意事项和售后服务内容。

2. 安装过程中，确保安装质量，严格遵守国家相关标准和规范。

3. 安装完成后，向用户提供详细的安装说明书和保修卡。

第五条供热设施维修1. 用户发现供热设施故障时，应及时联系本企业维修人员。

2. 维修人员应在接到用户报修后24小时内赶到现场，对供热设施进行维修。

3. 维修过程中，应确保维修质量，避免对用户生活造成影响。

4. 维修完成后，向用户提供维修记录和保修卡。

第六条供热设施保养1. 定期对供热设施进行检查、保养，确保供热设施正常运行。

2. 发现供热设施存在问题，及时通知用户，并提出解决方案。

3. 保养过程中，尊重用户意愿，避免影响用户正常生活。

第七条收费管理1. 按照国家相关规定和收费标准，合理收取供热费用。

2. 严格执行收费制度，确保收费透明、公正、合理。

3. 向用户提供收费明细，接受用户监督。

第八条投诉处理1. 用户对供热服务有投诉时，应及时向本企业投诉部门反映。

2. 投诉部门应在接到投诉后24小时内进行调查，并在5个工作日内给予答复。

3. 对投诉问题进行整改，确保用户满意。

第三章服务标准第九条服务态度1. 工作人员应热情、礼貌、耐心，尊重用户。

2. 主动了解用户需求，为用户提供满意的服务。

第十条服务效率1. 接到用户报修后，维修人员应在24小时内赶到现场。

2. 投诉处理应在5个工作日内给予答复。

第十一条服务质量1. 供热设施安装、维修、保养质量符合国家相关标准和规范。

第一章总则第一条为确保供热公司供暖工作的顺利进行，提高供暖质量，保障用户温暖过冬，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于供热公司所有供暖项目及相关部门。

第二章组织机构与职责第三条供热公司设立供暖管理部门，负责供暖工作的全面管理，其主要职责包括：1. 制定供暖工作计划，组织实施；2. 负责供暖设备的维护、检修和更新改造；3. 监督检查供暖运行情况，确保供暖质量；4. 处理供暖过程中出现的问题，保障用户权益；5. 组织开展供暖培训和技术交流活动。

第四条供热公司各部门按照职责分工，协同完成供暖工作任务。

第三章供暖设备管理第五条供暖设备应定期进行维护、检修，确保设备安全、稳定运行。

第六条新安装或更换的供暖设备，必须符合国家相关标准和规定。

第七条供暖设备运行过程中，应严格执行操作规程，确保设备运行安全。

第四章供暖运行管理第八条供暖运行期间，应加强供暖设施的巡查和维护，及时发现和处理问题。

第九条供暖运行人员应严格遵守操作规程，确保供暖设施正常运行。

第十条供暖运行期间，应密切关注天气变化，及时调整供暖参数，确保供暖效果。

第五章用户服务第十一条供热公司应设立用户服务热线，及时处理用户反映的问题。

第十二条供热公司应定期开展用户满意度调查，不断改进服务质量。

第十三条供热公司应加强对用户的宣传教育，提高用户对供暖工作的认识。

第六章应急管理第十四条供热公司应建立健全应急管理体系，制定应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。

第十五条供热公司应定期开展应急演练，提高应急处理能力。

第七章考核与奖惩第十六条供热公司应建立健全考核制度，对供暖工作进行定期考核。

第十七条对在供暖工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。

第十八条对违反本制度的行为，视情节轻重，给予批评教育、经济处罚或纪律处分。

第八章附则第十九条本制度由供热公司负责解释。

第二十条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度的实施，供热公司将确保供暖工作的顺利进行，为广大用户提供安全、稳定、舒适的供暖服务，为建设和谐社会贡献力量。

《山东省供热管理办法》山东省供热管理办法第一章概述山东省供热管理办法旨在规范山东省范围内的供热行为，保障供热服务的质量，维护供热市场秩序，确保居民生活的舒适和安全。

本办法适用于山东省境内有供热服务的热力企业、用户和管理部门。

第二章供热主体责任2.1 热力企业责任1. 热力企业应当按照国家相关标准建设、维护和管理供热设施，保证供热设施安全运行。

2. 热力企业应当严格按照相关规定定期对供热设施进行检测和维修，确保供热服务水平。

3. 热力企业应当及时向用户提供供热服务信息，做好应急处理措施。

2.2 用户责任1. 用户应当按照规定使用供热设施，不得私自改装设施。

2. 用户应当按照规定缴纳供热费用，不得拒绝支付或逃费。

3. 用户应当配合热力企业进行供热设施的检测和维修工作。

第三章供热服务质量3.1 供热水温标准1. 居民供热水温应在合理范围内，保持稳定。

2. 商业用热供热水温应满足相关行业标准。

3.2 供热服务投诉1. 用户对供热服务不满意的，可向热力企业投诉，并有权得到及时处理。

2. 热力企业应设立专门的投诉处理部门，及时回应用户投诉并解决问题。

第四章管理与监督4.1 监督机构山东省能源局负责对山东省供热服务进行监督管理，查处违规行为，并提出整改建议。

4.2 管理措施1. 热力企业应按照相关规定提交年度供热服务报告，并接受监管部门审查。

2. 不合格的供热企业将受到相应处罚。

第五章法律责任5.1 违规行为处罚1. 对于未按照规定进行供热设施检测维修的企业，将处以警告，并要求限期整改。

2. 对于恶意逃费或扰乱供热市场秩序的行为，一经查实将予以严厉处罚。

第六章其他规定6.1 惩罚条款1. 对于擅自改装供热设施的用户，热力企业有权中止供热服务，并要求恢复原状。

2. 对于虚假投诉或恶意捏造问题的用户，将受到相应处罚。

6.2 补偿机制当供热企业因自身原因导致供热服务中断或出现质量问题时，应按照相关规定向用户进行补偿。

供热公司服务管理制度第一章总则第一条为规范热力供应服务管理，提高服务效率和服务质量，制定本服务管理制度。

第二条本服务管理制度适用于热力供应服务公司的热力供应服务管理活动。

第三条热力供应服务公司服务管理应严格遵循法律法规和公司规章制度，维护客户合法权益，保证供热安全和可靠性。

第四条服务管理应坚持以客户为中心，以提高客户满意度为宗旨，增强服务责任感和服务使命感。

第二章服务流程第五条热力供应服务公司应建立规范的服务流程，包括客户投诉、服务申请、服务响应、服务处理、服务反馈等环节。

第六条客户投诉流程包括接收投诉、登记投诉、处理投诉、反馈投诉等步骤，要求24小时内给予受理，并在3个工作日内处理完毕。

第七条服务申请流程包括客户提交服务申请、公司受理服务申请、安排服务人员进行服务等步骤，要求及时回复客户并尽快处理。

第八条服务响应流程包括对客户服务要求要做出及时响应并安排专业人员处理。

第九条服务处理流程包括专业人员对客户服务要求进行处理，并确保服务质量和服务效率。

第十条服务反馈流程包括对客户服务进行跟踪反馈，了解客户满意度，及时改善服务不足，提高服务质量。

第三章人员管理第十一条热力供应服务公司应建立完善的人员管理机制，包括员工招聘、培训、考核、奖惩等环节。

第十二条员工招聘应按公司规定流程进行，确保员工资质和素质符合公司服务要求。

第十三条员工培训应根据不同岗位需求，制定培训计划，培养员工专业技能和服务意识。

第十四条员工考核应根据不同岗位设定考核指标和考核周期，对员工表现进行评定，并根据评定结果予以奖惩。

第十五条员工奖惩应根据员工表现，给予适当的奖励和惩罚，激励员工积极参与服务管理活动。

第四章质量管理第十六条热力供应服务公司应建立质量管理体系，不断提高服务质量，确保服务安全和可靠性。

第十七条质量管理应包括服务质量监控、服务质量评估、服务质量改进等环节。

第十八条服务质量监控应对服务过程进行实时监控和记录，发现问题及时处理。

XXXXX供热有限公司供热服务标准及考核管理办法第一章目的第一条为进一步提高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，制定本规范。

第二条适用范围1、本规范适用于供热部全体人员。

第二章服务管理标准规范第三条服务规范1、遵守法律、法规及公司制度，诚实守信。

2、熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作，做到规范、熟练。

新员工上岗之前，应当经过安全和技术培训。

第四条服务规范1、公布服务范围、服务流程、收费标准和收费依据，接受社会和用户的监督。

2、根据省、市、县有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，明确供热单位与用户双方的合法权益。

3、严格执行所规定的热费政策及供热收费标准。

第五条行为规范1、供热服务人员上岗应着工作服佩戴工作牌，仪表大方，精神饱满，举止文明，严禁带酒上岗。

2、为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

3、当用户的要求不在服务范围内时，应向用户委婉说明，避免与用户发生争吵。

第六条业务接待1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮。

2、受理用户业务咨询，应耐心细致，对政策解释清楚。

3、熟练掌握省、市供热管理办法及公司的规章制度。

对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答，将处理结果及时反馈。

4、使用文明服务用语，做到事事有着落，件件有回音。

第七条稽查规范1、供热人员执行稽查任务时，依据缴费明细按照流程开展工作。

2、特殊用户（分层取暖、需入户核实的）、换热器的稽查，由工作人员二人以上入户查看，入户须穿工作服，佩戴工作牌、证，穿戴鞋套，敲门要轻缓。

3、对违规用热行为取证并按流程催缴相关费用。

第八条测温规范1、在供热期间，各片区设置有代表性的室温监测点，检测用户室温。

2、及时准确反馈测温结果，汇总上报测温记录。

第九条维修服务规范1、对公司产权内的供热设施定期进行清洗、维修、养护、检查，保证设施安全运行。

2、供热期间，应做到24小时值班服务。

对供热中出现的问题快速反应、有效处理。

供热公司服务管理制度第一章总则第一条为规范热公司服务管理行为，提高服务质量和效率，保障用户的权益，制定本制度。

第二条本制度适用于热公司服务管理工作。

第三条热公司在服务管理工作中应遵守国家法律法规、行政法规和本制度。

第四条热公司应当建立完善的服务管理体系，明确服务流程和标准，不断提升服务水平和质量。

第五条热公司应当建立健全的服务管理制度，保障用户的合法权益，提高用户满意度。

第六条热公司应当注重服务人员的培训和素质提升，提高服务态度和技能水平。

第七条热公司应当建立用户投诉处理机制，及时回应用户意见和建议，解决用户问题。

第八条热公司应当建立健全的服务质量考核制度，对服务质量进行定期评估和监控。

第二章服务流程第九条热公司服务流程包括用户报修、工单生成、工程师派单、工程师上门服务、服务完成等环节。

第十条用户报修时，热公司应当及时响应，记录用户相关信息，生成工单。

第十一条工单生成后，热公司应当根据工单内容和紧急程度安排工程师派单。

第十二条工程师接到工单后，应当按照工单要求及时上门服务。

第十三条工程师完成服务后，应当填写服务报告，并交与上级审核。

第三章服务标准第十四条热公司服务标准应当与国家标准和行业标准相符，保证服务质量和安全。

第十五条热公司服务人员应当热情周到，尊重用户，满足用户需求。

第十六条热公司服务人员应当穿着整洁，仪表端庄，严格遵守公司规章制度。

第十七条热公司服务人员应当具备专业知识和技能，提供准确的服务指导和建议。

第十八条热公司服务人员应当及时解决用户问题，提供有效的解决方案。

第十九条热公司服务人员应当保护用户隐私，不得将用户信息泄露。

第二十条热公司服务人员应当遵守服务纪律，不得违规操作或利用职务谋取私利。

第四章用户权益保障第二十一条热公司应当保障用户的合法权益，提供规范、高效、诚信的服务。

第二十二条热公司应当建立用户满意度调查机制，了解用户需求和意见，改进服务质量。

第二十三条热公司应当建立用户投诉处理渠道，及时受理用户投诉，解决用户问题。

第一章总则第一条为规范我公司供热管理工作，确保供热质量和安全，提高供热服务水平，保障广大用户温暖过冬，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有供热设施、设备、人员和供热服务过程。

第三条我公司供热管理应遵循以下原则：1. 安全第一、预防为主；2. 用户至上、服务至上；3. 科学管理、持续改进。

第二章岗位职责第四条供热管理部门负责制定供热管理制度，组织实施，监督执行，并对供热工作进行日常管理。

第五条供热运行部门负责供热设施的运行、维护、检修和保养，确保供热设备安全、稳定、高效运行。

第六条供热服务部门负责供热服务咨询、投诉处理、供暖费用收取等工作，确保用户满意度。

第七条供热技术人员负责供热设备的检修、维护和技术改造，提高供热效率。

第八条供热安全管理人员负责供热设施的安全检查、事故处理和应急预案的制定与实施。

第三章供热设施管理第九条供热设施应定期进行检修、保养，确保设备完好、运行稳定。

第十条供热设施运行过程中，应严格执行操作规程，确保设备安全运行。

第十一条供热设施出现故障时，应及时排除，确保供热正常。

第四章供热服务管理第十二条供热服务部门应设立服务热线，及时解答用户咨询，处理用户投诉。

第十三条供热服务部门应定期对用户进行走访，了解用户需求，提高服务质量。

第十四条供热服务部门应严格执行供暖费用收取制度，确保供暖费用及时、足额收取。

第五章供热安全管理第十五条供热设施安全管理人员应定期对供热设施进行安全检查，确保设备安全运行。

第十六条供热设施出现安全隐患时，应及时报告并采取相应措施。

第十七条供热设施发生事故时，应立即启动应急预案，确保事故得到及时处理。

第六章应急管理第十八条我公司应建立健全供热事故应急预案，确保在事故发生时能够迅速、有效地应对。

第十九条供热事故应急预案应包括以下内容：1. 事故分类及应对措施；2. 应急组织机构及职责；3. 应急响应程序；4. 应急物资及设备保障；5. 应急演练。

第七章奖惩制度第二十条对在供热管理工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。

第一章总则第一条为规范供热公司服务行为，提高供热服务质量，保障用户合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于供热公司全体员工，包括但不限于服务人员、管理人员和技术人员。

第三条本制度旨在确保供热公司提供安全、高效、优质的服务，以满足用户需求，树立良好的企业形象。

第二章服务人员要求第四条服务人员应具备以下基本条件：1. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德和职业素养；2. 熟悉供热业务知识，具备一定的专业技术能力；3. 身体健康，能够胜任工作；4. 具备良好的沟通能力和服务意识。

第五条服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明。

第六条为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，尊重用户意愿，耐心解答用户疑问。

第七条当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应耐心解释，引导用户理解并遵守相关规定。

第三章服务流程第八条供热服务业务流程如下：1. 接到用户申请后，服务人员应及时进行现场勘察，了解用户需求，制定合理的供热方案；2. 服务人员应按照规定程序办理用热申请、开通或停用手续；3. 服务人员应定期对供热设备进行检查、维护和保养，确保设备安全运行；4. 服务人员应定期对用户进行供热服务回访，了解用户满意度，及时解决用户问题。

第四章责任与奖惩第九条各部门、各岗位应明确职责，确保供热服务工作的顺利进行。

第十条对表现突出、服务质量高的个人或团队给予表彰和奖励；对工作不负责任、服务质量差的个人或团队进行批评和处罚。

第十一条对违反本制度的行为，公司将依据国家法律法规和公司规章制度进行严肃处理。

第五章附则第十二条本制度由供热公司负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，我们期望供热公司能够提供更加优质、高效的服务，让用户感受到家的温暖。

同时，也希望通过全体员工的共同努力，树立良好的企业形象，为我国供热事业的发展贡献力量。

供热公司服务管理制度第一章总则第一条为规范热力公司服务管理工作，提高服务质量，确保用户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于热力公司的服务管理工作。

第三条热力公司服务管理工作应遵循“以用户为中心、服务为先”的原则，积极为用户提供优质高效的服务。

第四条热力公司应建立健全服务管理机构，明确服务责任部门和人员，并配备专业化的服务人员。

第五条服务管理工作应遵循科学规范的管理原则，不断完善服务管理制度，提高服务管理水平。

第六条服务管理工作应与信息化建设相结合，运用现代化手段提高服务效率。

第七条热力公司应定期开展服务质量评估和用户满意度调查，及时调整改进服务措施。

第二章服务项目第八条热力公司的服务项目包括但不限于供热服务、水暖服务、管道维护、报修服务、安全检查等。

第九条热力公司应建立完善服务项目清单，明确服务内容、流程和要求。

第十条热力公司应制定服务项目实施方案，明确服务流程、责任部门和人员、工作要求等。

第十一条热力公司应根据用户需求和市场需求，不断完善和优化服务项目，提高服务水平。

第三章服务流程第十二条服务流程包括用户咨询、报修、处理、反馈等环节。

第十三条热力公司应建立健全服务流程，明确各环节的责任和要求。

第十四条服务流程应规范化、标准化，确保服务过程顺畅高效。

第十五条热力公司应加强对服务流程的监督和评估，定期检查改进服务流程。

第四章服务标准第十六条热力公司应建立服务标准，明确服务质量要求和工作规范。

第十七条服务标准应包括服务态度、服务流程、服务质量等内容。

第十八条热力公司应制定服务评估指标，对服务质量进行评估，并及时跟进改进。

第十九条热力公司应根据服务标准，对服务人员进行培训，提高服务意识和服务水平。

第五章服务监督第二十条热力公司应建立服务监督机制，对服务质量进行监督和检查。

第二十一条热力公司应定期开展服务巡查，发现问题及时解决。

第二十二条热力公司应建立用户投诉处理机制，及时受理处理用户投诉。

第六章服务改进第二十三条热力公司应加强对服务质量的改进，通过调研、评估等方式不断提高服务水平。