热力有限公司供暖业务服务指南

XXXX热力有限公司服务规范一、本规范应用于热力公司行为准则和服务规范。

二、服务宗旨温暖事业，民生工程一一不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好地为热用户服务,自觉接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

三、服务内容和要求（一）基本道德和技能1.严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。

2.以热用户为中心，满足用户的合理要求。

3.从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。

供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

（二）诚信服务1.公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。

4.根据国家、霸州市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。

5.建立访民温暖相关活动政策，定期走访用户，抽查供热质量，听取用户意见，改进供热服务工作。

（三）行为举止1.工作人员上岗后必须穿统一工作服，干净整洁，仪表大方，举止文明，工作场所室内外卫生整洁。

6.为用户提供服务时应主动、热情、谦和、礼貌。

（四）业务接待服务1.供热期间，必须做到24小时值班服务，用户来电来访，应主动热情、语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。

及时解释或解决用户提出的问题，办事认真,不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。

对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。

及时解决供热行政主管部门反馈的意见，并限期答复。

7.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。

8.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

（五）受理用户用热服务1.受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。

XXXX热电有限公司客户服务大厅服务手册为进一步规范窗口服务人员服务行为，创新服务理念,树立“大服务”意识，为用户提供更加个性化服务，努力打造“暖万家”服务品牌，现编写《客服大厅服务手册》，请遵照执行。

第一条素质标准大厅服务人员应严格遵守国家相关法律、法规及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知公司业务流程。

重视自身素质和个人形象，具有亲和力，微笑服务，懂得理解客户的需求，擅长使用沟通技巧，能够引导客户办理业务。

第二条工作要求树立供热服务“六个意识”，强化自身业务能力；树立市场意识；树立奉献意识；树立责任意识；树立担当意识;树立服务意识；树立实干意识。

第三条仪容仪态标准保持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满，妆容适当。

（一）服装保持工装一致，整齐统一；平整、清洁、大方。

佩戴工牌，位置在左胸锁骨下一掌处，不能并列佩戴私人饰品。

（二）面容1.发式头发保持干净整洁，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领；短发应合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发。

2.眼镜无夸张颜色隐形眼镜及框镜，框镜边框以细边框为佳。

3.手指不留长指甲，并保持清洁，不得涂染夸张颜色甲油，甲油只能涂无色、浅粉或珍珠色。

（三）配饰不佩戴任何夸张闪亮的配饰，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环等。

项链：以简单样式为宜，并放于工装内不外露。

戒指：两只手不超过一枚戒指；手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配饰。

（四）仪态举止温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺直，眼神自然平视。

坐姿：不能出现斜、靠、趴、卧现象。

走姿：走路从容，不在客服大厅内跑动，不与客户抢道、争行。

手势：正确标准，指明目的目标。

手的摆放：与客户交流，站立时双手交叠放于身前，柜台时双手交叠放于台面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。

面部表情：目光亲切友好，在与客户沟通的过程中面带真诚的微笑，展现春风拂面的服务。

XXXX热力集团有限公司供热服务标准1用户报装业务1.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。

1.2收到用户用热申请后，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在3个工作日内答复用户，不得延误。

1.3在资料齐全时，审批时限不得超过7个工作日；需要现场勘察核实的，不得超过10个工作日。

1.4在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。

1.5供热工程完工后，应当在5个工作日内完成单项竣工验收，调试后交付使用。

1.6供热企业应与用户依法签订供用热合同，合同格式文本报供热主管部门备案。

2服务窗口标准1.1.1企业应根据服务区域需要，至少设置一处客户服务中心和一处客户服务窗口。

1.1.2服务中心及服务窗口实行综合业务办理，实现供热入网申请、咨询、交费、报停、投诉、退费一站式服务。

1.1.3客户服务中心应配备引导员，为客户提供业务办理引导服务。

1.1.4客户服务中心应具备电子显示屏、无障碍通道、叫号机、评价器、雨伞架、座椅、饮水机等便民设施。

要公示营业时间、行业规范、规章制度等内容，设立意见箱、投诉台帐等。

1.1.5供热企业应将用户办理各类业务所需的资料、缴费标准等编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点明显位置，也可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。

1.1.6客服人员着装要统一整齐，工作服要保持干净整洁，发型发饰尽量一致、梳理整齐。

服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

供热企业要定期对从业人员进行文明用语、文明礼仪等培训。

1.1.7实行评价机制，每完成一项业务，经办人都要主动申请服务对象对其工作进行满意度测评，接受社会监督。

1.1.8服务3.1按照《临沂市供热条例》规定，对已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到总户数50%以上的，供热企业应当供热。

供热业务办理流程
标题:供热业务办理流程
一、报备供热业务
1. 用户到供热公司网上网站或电话咨询报备,提供用户基本信息:姓名、联系方式、供暖点地址等。

2. 供热公司受理报备申请,登记用户详细信息。

二、签订供热协议
1. 供热公司人员进入供暖点进行考勘,确认供暖范围等情况。

2. 双方签订供热协议,明确供热类型、供热面积、供暖时间和温度标准、供热费用计算标准等条款。

三、接入供热管道
1. 供热公司安排施工人员进入供暖点连接热源管道。

2. 通过安装计量器等设备,完成供热点的管网接入工作。

四、供热试运行
1. 供热公司对新接入供暖点进行供热试运行。

2. 评估供热效果是否达到规定标准,并解决管网在试运行期间出现的
问题。

3. 供热试运行合格后,正式开通用户供热业务。

五、计费结算
1. 供热公司根据计量器读数进行月结算。

2. 用户支付清缴当月供热费用。

3. 为用户提供结算单或电子结算记录。

以上就是"供热业务办理流程"的一个范例内容。

实际内容可以根据供热公司的具体操作流程进行调整。

热力有限公司供暖管家服务规范1.服务态度规范（1）管家应保持良好的服务态度，礼貌、热情地接待每一位用户。

（2）在与用户的沟通中要保持礼貌和耐心，尊重用户的意见和需求。

（3）出现问题时，应积极主动解决，不推卸责任或将问题交给他人解决。

（4）对用户的个人信息和隐私应保密，不得泄露或滥用。

2.技术操作规范（1）管家应熟悉供暖系统的运行原理和相关设备的使用方法。

（2）保证供暖系统的正常运行，如发现问题及时报修、维修或更换设备。

（3）定期检查供暖设备、管道和阀门等，确保其正常工作。

（4）合理安排供暖时间和温度，根据用户需求进行调整。

3.服务质量规范（1）按照公司制定的服务流程和操作规范进行工作。

（2）及时回应用户的请求和投诉，准确记录用户反馈的问题并及时解决。

（3）做好服务记录和数据报告，以便于后续的服务评估和改进。

（4）定期对供暖设备进行维护保养，确保其工作正常、高效，减少用户的不便。

4.安全措施规范（1）管家要时刻关注供暖设备的运行情况，发现异常情况及时处理，确保供暖系统的安全运行。

（2）在维修和更换设备时，应按照操作规范进行，并佩戴必要的防护装备。

（3）保持工作区域的整洁和安全，防止发生意外事故。

（4）提供安全使用供暖系统的知识，帮助用户了解如何正确使用供暖设备，避免人为损害和事故发生。

5.服务效率规范（1）确保及时响应用户的需求和问题，不拖延处理时间。

（2）合理安排资源和人力，确保服务的高效运行。

（3）遵守公司工作制度和业务流程，提高工作效率。

（4）建立用户反馈和评价机制，及时总结用户意见和建议，提升服务品质。

总结：热力有限公司供暖管家服务规范涵盖了服务态度、技术操作、服务质量、安全措施和服务效率等多个方面。

通过遵守和执行这些规范，可以提供高质量、安全可靠的供暖管家服务，满足用户的需求和期望。

热力公司供暖工作流程一、供暖前期准备工作热力公司供暖工作的顺利进行，需要进行一系列的前期准备工作。

1. 能源储备和调配：热力公司需提前确保充足的供暖能源储备，如煤炭、天然气、燃油等。

同时，合理调配各类能源，确保供暖运行的平稳性和高效性。

2. 锅炉设备检修：定期进行锅炉设备的检修和维护工作，确保设备运行安全可靠。

对于老旧设备，需要考虑更新换代，提升供暖效率和环保性能。

3. 管网检查和维护：热力公司需要对供暖管网进行定期检查和维护，包括管道疏通、阀门检修等。

确保供暖管网的正常运行，避免漏水、堵塞等问题的发生。

4. 供热站维护：供热站是热力公司供热网络的重要组成部分，需保持供热站设备的正常运行。

定期检查热交换器、泵等设备，及时处理异常情况，确保供暖系统的安全可靠性。

二、供暖季工作流程1. 制定供暖计划：根据当地气候情况、用户需求以及能源供应情况，热力公司制定详细的供暖计划。

确保供暖覆盖面积、供暖时间等方面的科学安排。

2. 启动供暖系统：按照供暖计划，热力公司启动供暖系统。

逐渐升温，确保用户能够及时享受到温暖舒适的供暖服务。

3. 监控和调节：供暖期间，热力公司需要进行实时监控和调节，确保供暖系统的稳定运行。

通过数据采集和分析，掌握供暖系统的运行情况，及时处理异常情况和故障，保障供暖质量。

4. 售后服务与维修：热力公司需要建立健全的售后服务体系，及时响应用户的供暖问题和需求。

对于供暖系统的故障和维修，需要派遣专业人员进行快速处理，以减少用户的不便。

5. 供暖监督和反馈：热力公司应建立有效的监督机制，加强供暖工作的监督和管理。

收集用户的反馈意见和投诉，并及时作出回应和改进，提升供暖工作的质量和用户满意度。

三、供暖季后工作供暖季结束后，热力公司需要进行一系列的工作来总结和准备下一年度的供暖工作。

1. 供暖数据统计与分析：对供暖期间的各项指标进行统计与分析，包括用户数量、供暖面积、能源消耗等。

通过数据分析，找出问题和不足之处，并提出改进措施。

XXXX热力有限公司供暖管家服务规范第一章总则第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。

第二条中心站站长负责带领所辖站点的全体成员，严格执行本规范，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。

第三条本规范是供暖管家服务时应达到的基本行为标准。

第二章拨打、接听电话服务规范第四条拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。

供暖管家在接到客户来电时：“您好，XXXX集团温心XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给客户拨打电话时：“您好，我是XXXX集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？"；如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见"，结束通话。

第五条因线路原因或者环境噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”第六条需要记录客户的信息时：“请稍等，我记录一下”。

第七条当客户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供暖管家负责，您的来电已受理，我帮您联系他，他会及时与您取得联系，好吗？"。

接到客户电话后，紧急情况时需先告知客户处理措施并在十分钟内拨打客服热线说明情况，由客服热线及时派单至所属供暖管家。

一般情况1小时内拨打客服热线说明情况。

第八条当客户咨询的信息超出集团公司所涉及范围时:“对不起，您反映的问题不在我集团公司的管理权限之内，应由XX单位负责，该单位的电话是XX”，如果需要协调，我帮您反映一下。

第九条在与客户预约，进行入户检查或调查时，应主动说明用意：“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便便。

第十条对于客户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索表示感谢，同时需让客户感到放心：“请放心，我们会立即安排查漏抢修”。

第十一条在帮助客户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您还有其他问题需要我帮助吗？”。

供热公司服务工作规范一、服务宗旨1.1提供高质量的供热服务，确保用户温暖舒适；1.2以用户需求为导向，不断改进服务品质；1.3建立良好的沟通机制，及时解答用户疑问和投诉。

二、服务流程2.1为用户提供详细的供热计划，包括供热时间、温度设定等；2.2按照计划进行供热工作，并确保供热设备的正常运行；2.3定期巡查供热设备，发现问题及时处理；2.4处理用户报修请求，确保及时响应和解决用户问题。

三、服务态度3.1热情周到，礼貌待人，亲和用户；3.2保持专业素养，提供准确而有用的信息；3.3尊重用户隐私，保护用户合法权益；3.4面对用户投诉，理性回应，耐心解决问题。

四、服务标准4.1准时到岗，保证供热工作的正常进行；4.2维护供热设备的安全性和稳定性；4.3确保供热设备的有效使用寿命；4.4提供完善的供热记录和报表，方便用户核对和查询；4.5按照相关法律法规要求，做好供热公司与用户之间的合同和支付事项。

五、服务技能5.1熟悉供热设备的操作和维护；5.2具备应急处理能力，能够及时应对供热故障和突发情况；5.3熟练掌握与用户沟通的技巧，能够有效解答用户问题；5.4具备团队合作精神，与其他部门紧密配合，提供良好的服务。

六、服务优化6.1定期对服务工作进行评估和改进，提高服务质量；6.2收集用户反馈意见，及时处理用户投诉和建议；6.3不断学习和了解新的供热技术和管理方法，提升服务水平；6.4组织培训活动，加强员工职业素养和技术能力的提升。

七、服务信誉7.1遵守公司规章制度，保持良好的工作纪律；7.2保护公司和用户的商业机密，不泄露用户信息；7.3严格按照法律法规要求提供供热服务；7.4遵循以用户为中心的原则，坚决维护用户权益。

总结：供热公司服务工作规范，是为了确保供热服务的顺利进行，提供高质量的供热体验，保护用户权益。

规范涵盖了服务宗旨、服务流程、服务态度、服务标准、服务技能、服务优化和服务信誉等方面的内容，旨在引导公司员工按照统一的标准进行服务工作。

XXXX热力有限公司服务标准一、仪容仪表准则1、工作人员上岗应统一工装、佩戴工牌。

2、仪表干净整洁，不留长指甲，男士不留胡须，女士化淡妆。

3、举止文明，禁止在营业厅内嬉戏打闹，不与用户抢道争行。

4、微笑服务，与用户交流时，双手交叠放于身前或放于柜台上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。

二、来访接待准则1、接待用户应使用文明服务用语，提供热情、周到、亲切的服务，做到“来有避声，问有答声，走有送声”三声服务；2、用户提出的问题无论大小，必须同等重视，做到事事有着落，件件有回音；3、接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。

•受理用户业务咨询，应主动热情、耐心细致，语气温和，对用户合理要求做到“三不”即“不推诿，不扯皮，不拖拉”，提高办事效率；4、在与用户沟通过程中，不随便打断用户，先客气地表示款意后再插话;三、热线接听准则1、微笑接听每一位客户来电；2、在电话铃响两声内接听电话；3、清晰准确告知用户自己的服务工号；4、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题；5、未尽事宜，应主动致电客户，不得让客户回电；6、与客户通话过程应保持态度良好，语气平和，语速适中；7、严禁与客户发生争吵；8、不能满足客户需求时，告知用户“我能做的是……”，不得跟客户生硬的说“不”；9、接听客服热线应使用“您好，盛源热力为您服务”，并礼貌为用户解答问题，做到“用心、热心、耐心”三心服务，沟通术语表达准确、简明扼要；10、接到超出业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释,并告知责任部门服务电话或由相关人员与其联系；11、遇到问题无法立即解答时，热线人员可说“请稍后”,征得用户的同意后落实，控制好用户等待时间，不宜过长；12、通话结束前，应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助，并感谢用户来电，欢迎用户随时致电咨询，应待用户挂断电话后挂机；13、必须依据法律法规相关政策及本单位的规章制度向用户提供正确的信息，能够立即答复的要立即答复，如果不确定如何答复，应当做好记录，与用户协商在最短的时间内做出回复。

供暖服务工作指导书本工作指导书旨在为供暖服务人员提供操作指南，确保供暖系统的正常运行和用户的舒适度。

以下是具体的工作内容和指导：1. 系统巡检与维护-定期进行供暖系统的巡检，检查锅炉、管道、阀门等设备的运行情况。

-清洁和更换空气过滤器，确保空气质量和热交换效果良好。

-检查泵站和水处理设备，确保水质符合要求。

-发现问题及时修复或报告，并记录维护情况。

2. 锅炉操作和调节-监控锅炉的运行状态，确保温度、压力、燃气供给等参数在安全范围内。

-定期清理锅炉内部积灰和水垢，保证热交换效率和燃烧效果。

-根据室温需求和天气变化，合理调节锅炉的温度和供暖功率，提供舒适的供暖条件。

3. 阀门和控制系统操作-检查和测试阀门的开关状态，确保各个区域的供暖和温度调节正常。

-跟踪并及时解决阀门、传感器或控制系统的故障，保证供暖系统的稳定运行。

-根据楼层或用户的需求，合理调整供暖水流量和温度。

4. 用户服务与问题解决-建立用户档案，并记录用户的供暖需求和投诉情况。

-及时回应用户的咨询、报修和投诉，提供专业的技术支持和解决方案。

-定期与用户沟通，了解他们的满意度和改进建议。

5. 能效优化与节能措施-监测供暖系统的能耗和效率，分析能源利用情况和热损失情况。

-提供节能建议和改进措施，例如绝缘材料使用、管道修补、换热设备升级等。

-培训用户关于节能措施和合理使用供暖设备的方法。

6. 工作记录与报告编写-记录巡检、维护、修复、用户服务等工作的时间、内容和结果。

-汇总工作记录，编写工作报告，包括供暖系统运行情况、问题处理及解决措施等。

以上是供暖服务工作的一般指导，具体工作内容应根据实际情况进行调整和补充。

在执行工作时，务必遵循安全操作规程，并与相关部门和用户保持良好的沟通和合作，确保供暖系统的正常运行和用户的满意度。

XXXX热力有限公司营业厅服务标准第一条大厅收费员工1、遵纪守法，爱岗敬业，遵守公司各项规章制度，不断提高自身的政治、文化素质，不断提高自身的业务水平和工作能力；依法依规全额收取供暖费，为公司持续、健康、稳定发展提供有力保障。

2、熟悉掌握《XX省供热条例》和新版供热采暖合同内容，为用户提出有关采暖问题做好科学、细致和有依据的解释工作。

3、统一着装，佩戴统一编号的服务上岗证，仪容仪表整洁、端庄、大方。

4、要讲文明用语和普通话，文字规范、标准化，不得使用服务忌语。

5、接待用户办理业务时，语言表达清楚，语速音量适中；要主动、热情迎询客户，耐心解答客户提出的问题，做到有问必答；本岗位不能解答问题，要积极引导，不能推诿、搪塞，不得以任何借口和方式顶撞客户、与之争吵。

6、用户交款时要主动告知用户应交供暖费年度、所欠供暖费年度、应交供暖费金额，并在用户视线内点验现金,告知用户所缴纳的金额，当面点清；自身出现差错时，要立即向客户表示歉意，并即刻纠正，让用户高兴而来、满意而去。

7、必须熟练掌握用卡交费、现金交费等各项业务；业务繁忙或出现拥挤时，不得流露出急躁或不满情绪，应首先考虑到客户的感受，做好解释工作，请客户谅解，尽量加快工作速度。

8、收取现金必须日清日结，严禁挪用或滞留；钱款当面点清，票据钱款时时复核，汇总，出现差错责任自负。

9、保管好自己所管钱、物，出现差错责任自负。

10、熟练掌握本岗位的专业知识和操作技能，按规定程序操作，如因不熟悉业务知识或操作有误，造成公司损失的,个人要赔偿损失，并承担相应责任。

11、严禁任何电子产品与本计算机相连，严格遵守公司安全保密制度，不泄露公司机密，不擅自更改用户信息、数据。

12、营业时间不得做与工作无关的事情，不得将非营业厅工作人员带入营业间；收费厅要锁好门，不准开门收款;上洗手间时，必须保证营业窗口有人在岗。

13、大厅收费员要提前十分钟到岗做好收费的各项准备工作，不得擅自停止营业。

XXXX热力有限公司供暖业务服务指南一、维修、维护服务标准1、对由公司负责管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

2、供热期间，供热所应安排夜值班人员。

对供热报修请求做到快速反应、有效处理。

3、落实用户维修服务责任制，实行分片责任管理，做好维修服务工作。

4、供热设施发生故障不能正常供热或者停热三小时以上的，应当通知用户或进行公告，同时立即组织抢修，及时恢复供热。

5、供热所接到用户报修时，应详细询向故障情况。

如属我公司抢修范围，应立即处理。

如属用户故障，可电话告其处理办法，或者应用户要求提供服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。

6、用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，井在2个小时内赶到报修现场，24小时内将故障处理完毕。

7、建立用户报修处理回访机制，维修完成后48小时内进行回访工作。

8、维修人员应掌握管辖居民区楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。

二、入户维修服务标准1、入户维修人员在接单后，核对用户地址、保修内容，检查并携带必要维修工具和备件，按用户约定时间上门服务,楼内供暖设施出现跑水等紧急情况，必须第一时间到达现场。

2、如果由于特殊原因或紧急事项无法前去处理，一定要向用户道歉井做出解释，征得用户同意后，约定下一次服务时间。

3、修人员入户前要按门铃或轻轻敲门三声，然后退至离门正前方1米处，面向门，等待用户应答;听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是*热力公司的工作人员，为您提供维修服务”。

4、用户开门后，应主动出示工作证件，面微笑说：“先生/女士,您好。

”说明入户服务的主要工作内容。

用户允许进入后要说：“谢谢”，穿好鞋套后进门。

5、主动询向用户或核实服务内容，经用户确认无误后开始服务工作，服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通。

6、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序，因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意，严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施。

供暖公司供热服务标准范本一、服务承诺作为一家专注于供热服务的公司，我们郑重承诺在向客户提供供暖服务过程中，将严格遵守以下服务标准，确保为客户提供高质量、可靠、安全的供热服务。

二、服务内容1. 定期维护检查我们将定期派遣专业技术人员对供暖设备进行维护检查，确保设备运转良好。

此外，我们将及时发现和修复任何故障，以确保供热系统的可靠运行。

2. 快速响应服务在客户遇到供暖故障时，我们承诺将在最短时间内派出维修人员进行处理，以减少客户的不便和损失。

我们的维修人员将以高效、专业的态度，确保故障得到及时修复。

3. 温度保证我们承诺在供暖季节内，为客户提供稳定、适宜的室内温度。

我们将根据气温变化和客户需求进行供热调控，确保居民居住环境的舒适度。

4. 系统监控我们将建立供热系统监控机制，实时监测供热设备和管网的运行情况。

一旦发现异常情况，我们将迅速采取措施进行处理，以避免供热故障的发生。

5. 供暖水质保证为了保障客户的用水安全，我们将严格把控供暖水质。

我们将定期对供暖水进行监测和检测，确保达到卫生标准，并及时采取处理措施，避免水质污染。

6. 服务监督为了确保服务质量，我们将建立服务评价和监督机制，定期向客户征询意见和建议。

我们将积极采纳客户的意见，改进服务流程，提升客户满意度。

三、服务规范1. 服务态度我们将以友善、耐心、维权的态度为客户提供服务，确保与客户沟通畅通无障碍，并及时解答客户的疑问和问题。

2. 服务时限我们承诺在客户报修后，将在第一时间内进行相应。

对于非紧急情况，我们将在24小时内安排维修人员进行处理；对于紧急情况，我们将立即响应并尽快解决故障。

3. 维修技术我们的维修人员将具备专业技术知识和丰富的实践经验，能够熟练操作供热设备，并进行快速、准确的故障排查和修复。

4. 服务流程我们将建立完善的服务流程，确保服务过程中的环节清晰明确。

客户可通过电话、在线平台或实地报修的方式，向我们提出供暖相关问题，我们将及时处理和回应。

热力有限公司供热服务规范为了提高供热服务的质量，保障居民的生活质量和安全，热力有限公司制定了以下的供热服务规范。

一、服务态度规范：2.在为用户提供服务过程中，工作人员应保持良好的形象，着工作服、佩戴工作牌，不得出现无关言行。

3.工作人员应保持工作环境清洁整洁，不得在工作区域吸烟、聊天等影响正常工作秩序。

二、供热设备管理规范：1.公司应定期对供热设备进行检修和维护，确保供热设备的正常运行。

2.及时对供热设备出现的故障进行修复，保证连续供暖。

在修复过程中，应加强对设备的监控，确保修复工作的顺利进行。

3.设备维修人员应及时到达现场，并按照操作规程进行设备维修工作。

三、现场施工管理规范：1.在施工现场应设置明显的安全警示标志，确保施工区域的安全。

2.施工现场应有足够的防护措施，施工人员应穿着符合安全要求的工装，并正确使用安全设备。

3.施工过程中应遵守相关规范和标准，确保施工质量和安全。

四、用户服务规范：1.公司应为用户提供足够的热量，保障用户的供热需求。

2.及时响应用户的投诉和问题，尽快解决用户反映的热量不足或其他问题。

3.公司应定期进行用户满意度调查，收集用户意见和建议，及时改进供热服务。

五、安全管理规范：1.公司应加强对供热系统的安全监控，确保供热设备和系统的安全运行。

2.建立健全事故报告和应急预案制度，并定期进行演练，提高应对突发事件的能力。

3.加强员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和事故防范能力。

六、收费管理规范：1.公司应按照规定的收费标准收取供热费用，并及时向用户提供收费明细和缴费方式。

2.收费过程中应保证公平、公正，不得超出规定的收费范围，不得收取额外的费用。

3.建立完善的收费管理制度，确保收费流程的透明和规范。

七、投诉处理规范：2.公司应建立健全的投诉受理和处理机制，对用户的投诉进行认真审查，并及时给予回复。

3.对于经核实属实的投诉，公司应及时采取措施进行整改，并向用户赔偿相应的损失。

集中供热入网指南济南热电有限公司供热公司二〇一四年七月目录前言 (2)第一章入网流程图 (3)第二章供、用热方须完成工作 (5)第三章申请、规范、文件、合同 (8)3.1换热站选址及楼内采暖方式要求 (8)3.2 换热站（能源站）站房土建要求 (11)3.3 楼内采暖设计要求 (13)3.4施工验收 (16)3.5热平衡调试具体要求 (17)3.6 济价费字[2013]71号文 (22)3.7 济政发[2011]37号文 (25)3.8 济政发[2003]3号 (29)前言为让用热申请方方便、快捷了解并掌握新入网用户的集中供热开发的程序、流程和规定，确保新入网的各项工作达到流程化和标准化，衔接好供、用热双方各自的工作，制定本指南。

本指南适用于供热公司供热范围内的新入网用户的集中供热的开发指导工作。

济南热电有限公司供热公司二〇一四年六月第一章入网流程图（用热申请方须知）[需提供资料：1.面积图审表2.规划证3. 盖章的热表明细表4.配套费发票5.建委联络单]第二章供、用热方须完成工作第一条：供热方须完成工作1.配套热源建设；2.配套红线外供热管网建设；第二条：用热申请方须完成工作1.因申请用户周边有潜在用户，须由所属办事处或办事处指定的居委会统一办理用热申请及用热手续，按片区统一规划用热，所有供热设施按照《济南市供热管理条例实施细则》之规定，统一由热电公司负责设计、施工（开放式既有建筑小区）；2.因申请用户为既有非节能建筑，须根据《济南市人民政府关于推进供热计量改革与既有建筑节能改造的实施意见》济政发[2011]37号第三条第一款“新加入集中供热的既有建筑必须按照供热计量及建筑节能要求进行设计、施工及验收备案。

”之规定，进行建筑节能改造（开放式既有建筑小区）；3.为解决小区供热问题，小区须建设单独、地上换热站，换热站供热规模按5万平米规划建设，站址及站房面积须符合相关规定要求，同时须满足环评要求，按规定做环评报告（新建小区及周边无换热站的开放式既有建筑小区）；4.根据《关于印发济南市大气污染防治行动计划（一期）的通知》“2013年底前划定城市建成区为高污染燃料控制区。

XXXX热力有限公司供热服务规范1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程；2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户；3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复；4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三”;5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程;9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用；10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉；Ih入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。

用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间；12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。

对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复;13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存；15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水；16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费；17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。

第一章总则第一条为规范我公司热力服务流程，提高服务质量，确保供热安全、稳定、高效，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有供热服务人员及相关部门。

第三条本制度旨在确保用户满意度，提升公司形象，实现公司与用户的和谐共生。

第二章服务流程第一节服务前准备第四条服务人员需提前了解用户需求，包括但不限于供热设备状况、用户需求等。

第五条服务人员需穿戴整齐，佩戴公司标识，保持良好的职业形象。

第六条服务人员需携带相关工具和材料，确保服务顺利进行。

第二节用户接待第七条接待用户时，服务人员应主动问候，了解用户诉求，并做好记录。

第八条服务人员应耐心解答用户疑问，对用户提出的问题给予明确答复。

第九条服务人员应认真听取用户意见和建议，记录并反馈至相关部门。

第三节服务实施第十条服务人员根据用户需求，制定合理的服务方案。

第十一条服务人员按照服务方案，进行供热设备检查、维修、保养等工作。

第十二条服务人员确保在服务过程中，遵守安全操作规程，保障用户和自身安全。

第十三条服务人员服务结束后，需向用户告知服务情况，并征询用户意见。

第四节服务回访第十四条服务结束后，服务人员需进行电话或上门回访，了解用户满意度。

第十五条服务人员需记录用户反馈意见，对用户提出的问题及时处理。

第十六条服务人员需定期向公司汇报服务回访情况。

第三章服务质量保障第十七条服务人员需具备相应的专业技能和服务意识。

第十八条服务人员需定期接受公司组织的业务培训。

第十九条服务人员需严格遵守公司规章制度，确保服务质量。

第二十条公司设立服务质量监督电话，接受用户投诉和建议。

第四章责任与奖惩第二十一条服务人员因服务不到位、违反规章制度等原因，导致用户损失或公司形象受损的，公司将依法追究其责任。

第二十二条服务人员严格遵守本制度，服务质量优良，为公司树立良好形象的，公司将给予表彰和奖励。

第五章附则第二十三条本制度由公司人力资源部负责解释。

第二十四条本制度自发布之日起施行。

第二十五条本制度如与本公司的其他相关规定相冲突，以本制度为准。