热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范(试行)

XXXX热力有限公司岗位服务标准、行为准则一、岗位服务标准1.负责做好全区集中供热管网的巡查、抢险、抢修、稽查工作。

2.要牢固树立“安全第一”的思想，在保证供热效果的同时保证安全运行。

3.运行人员严格执行安全运行规程和操作规程，在班长领导下进行正确操作，杜绝违章操作及安全事故发生。

4.定期巡视检查所管辖范围内的设备、设施，及时发现设备缺陷，消除隐患，并做好记录，确保安全生产5,按规定填写生产日志等各种现场记录，记录完整，字迹规范清晰。

各种记录归档及时，专人保存，便于日后查找。

6.遇安全事故，应正确处理，第一时间采取紧急措施,并立即向相关负责人汇报。

7.值班期间不得饮酒，或者酒后到岗，不得把与工作无关人员带到岗位，不做与本职工作无关的事。

8.运行人员严格遵守巡回检查制度，运行期间首站每小时巡回检查一次，各小区换热站每24小时检查两次，并及时准确填报运行日志。

9,严格遵守公司各项规章制度。

10.及时完成公司交办的各项任务。

二、岗位行为准则1.上岗前做好准备工作，佩戴服务标志，工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。

2.生产现场及办公室内卫生整洁，岗位标识明确，无油污，无积尘、无积水、物具器械及各种材料摆放整齐，定置管理，收发有序。

3.用户来访或来电，应及时接待或接听电话，先自报家门（您好，***站***号为您服务，请讲）。

语音要清晰，规范。

耐心听取用户的要求，业务接待解释问题要清楚，不敷衍,不推诿，不扯皮，提高办事效率。

4.按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，不准接受用户的任何酬谢，严禁吃、拿、卡、要、刁难、要挟用户。

5.工作时间不得私自离岗，不得冷落用户，不得玩游戏,不得酒后上岗，不做与工作无关的事。

认真执行公司各项相关的安全、规章制度。

6.检修要及时，并且保质保量完成。

接到检修任务在规定时间赶到现场，一般故障4小时内解决。

维修完毕，请用户验收并填写维修意见征询表。

争取维修及时率达到100%,处结率100%o7•检修中要爱护用户室内设施及物品，因不慎造成的用户设施损坏，应视情况给予赔偿。

热力集团供热经营人员行为标准规范为了提高供热经营人员的综合素质，树立公司形象，做好本职工作，更好的为用户服务，特制定本标准行为规范。

一、品质：要热爱企业，忠于职守。

1、坚持为用户服务的宗旨，做到让领导满意、让用户高兴。

2、有强烈的责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热诚，对用户服务周到。

3、树立竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护企业与用户的共同利益。

4、讲究文明礼貌、仪容仪表、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。

5、发扬团队精神，维护企业形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

二、技能：要勤奋学习，精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力提高文化和专业水平。

2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握业务知识和专业技术水平。

3、精通业务规程岗位操作规范和服务礼仪。

4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

5、加强思想修养，增强综合业务素质，不断提高分析，认识和解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变能力。

三、纪律：要遵章守纪，廉洁自律1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

2、严格遵守公司的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退、工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗、不聊天，不做与工作无关的事情。

4、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。

5、团结协作。

尊重同事，严以律己，宽以待人，做好团结工作，言行一致。

四、着装：要统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、协调、无污渍。

2、在左胸前佩戴统一编号的服务证（牌）。

3、衬衣下摆束入裤腰内，袖口扣好，内衣不外露。

4、着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

五、仪容：要自然、大方、端庄1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

XXXX热力有限公司服务规范一、本规范应用于热力公司行为准则和服务规范。

二、服务宗旨温暖事业，民生工程一一不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好地为热用户服务,自觉接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

三、服务内容和要求（一）基本道德和技能1.严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。

2.以热用户为中心，满足用户的合理要求。

3.从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。

供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

（二）诚信服务1.公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。

4.根据国家、霸州市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。

5.建立访民温暖相关活动政策，定期走访用户，抽查供热质量，听取用户意见，改进供热服务工作。

（三）行为举止1.工作人员上岗后必须穿统一工作服，干净整洁，仪表大方，举止文明，工作场所室内外卫生整洁。

6.为用户提供服务时应主动、热情、谦和、礼貌。

（四）业务接待服务1.供热期间，必须做到24小时值班服务，用户来电来访，应主动热情、语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。

及时解释或解决用户提出的问题，办事认真,不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。

对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。

及时解决供热行政主管部门反馈的意见，并限期答复。

7.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。

8.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

（五）受理用户用热服务1.受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。

XXXX热力有限公司供热行为准则为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本准则。

一、基本行为规范1服务人员应进行岗位培训。

2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。

4.上门服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，并请热用户签字确认。

5.服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。

7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

8,为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。

二、热线服务规范1 .接听电话1 1)电话铃响三声内接听。

因特殊原因未接听的，要及时回复。

2 2)接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。

3 .电话回复用语(1)语言标准，吐字清晰，文明礼貌。

(2)统一用语：“您好。

永恒热力。

”(3)常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。

”“感谢您给我们提出的宝贵意见。

”“谢谢您，再见”。

4 .聆听客户要求(1)认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。

(2)询问用户所处地址，联系电话，联系人。

XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。

第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。

（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。

（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。

第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。

（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。

（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。

第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。

做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。

（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。

热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。

（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。

如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。

对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。

（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。

当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。

热力有限公司供暖管家服务规范1.服务态度规范（1）管家应保持良好的服务态度，礼貌、热情地接待每一位用户。

（2）在与用户的沟通中要保持礼貌和耐心，尊重用户的意见和需求。

（3）出现问题时，应积极主动解决，不推卸责任或将问题交给他人解决。

（4）对用户的个人信息和隐私应保密，不得泄露或滥用。

2.技术操作规范（1）管家应熟悉供暖系统的运行原理和相关设备的使用方法。

（2）保证供暖系统的正常运行，如发现问题及时报修、维修或更换设备。

（3）定期检查供暖设备、管道和阀门等，确保其正常工作。

（4）合理安排供暖时间和温度，根据用户需求进行调整。

3.服务质量规范（1）按照公司制定的服务流程和操作规范进行工作。

（2）及时回应用户的请求和投诉，准确记录用户反馈的问题并及时解决。

（3）做好服务记录和数据报告，以便于后续的服务评估和改进。

（4）定期对供暖设备进行维护保养，确保其工作正常、高效，减少用户的不便。

4.安全措施规范（1）管家要时刻关注供暖设备的运行情况，发现异常情况及时处理，确保供暖系统的安全运行。

（2）在维修和更换设备时，应按照操作规范进行，并佩戴必要的防护装备。

（3）保持工作区域的整洁和安全，防止发生意外事故。

（4）提供安全使用供暖系统的知识，帮助用户了解如何正确使用供暖设备，避免人为损害和事故发生。

5.服务效率规范（1）确保及时响应用户的需求和问题，不拖延处理时间。

（2）合理安排资源和人力，确保服务的高效运行。

（3）遵守公司工作制度和业务流程，提高工作效率。

（4）建立用户反馈和评价机制，及时总结用户意见和建议，提升服务品质。

总结：热力有限公司供暖管家服务规范涵盖了服务态度、技术操作、服务质量、安全措施和服务效率等多个方面。

通过遵守和执行这些规范，可以提供高质量、安全可靠的供暖管家服务，满足用户的需求和期望。

热力公司行为准则：
（一）员工守则
1.遵纪守法、坚持原则
2.爱岗敬业、乐于奉献
3.服从领导、听从指挥
4.踏实干事、廉洁自律
5.忠于职守、团结协作
6.穿戴整齐、举止文明
7.有求必应、有问必答
8.恪尽职守、顾全大局
（二）服务纪律
1.严格按照工作流程办理业务；
2.不得在为用户办理业务时处理其他事务；
3.严禁串岗，不得无故离开工作岗位；
4.不可拖腔、态度冷漠、语气生硬，不得轻视用户或与用户争执；
5.不得与用户谈论与业务无关的问题；
6.保持工作岗位整洁；
7.严禁在为用户服务时吃东西；
8.领导视察时，不可停止为用户服务工作；
9.严禁工作时间与同事交头接耳、闲聊或说笑；
10.严禁不懂装懂，推诿、搪塞客户；
11.严禁泄露用户资料。

XXXX热力有限责任公司员工守则（试行）第一章总则第一条主旨为了使员工了解企业规范、工作要求、奖惩方法等规定，在工作中能认真执行，以维护生产经营、工作、生活的正常秩序，保障员工的合法权益，维护企业合法利益，特制定本守则。

第二条适用范围本守则作为企业规章制度，全体员工（含权属企业员工）遵守。

第二章基本行为准则第三条基本要求（一）熟悉并认同企业的理念与企业文化，将个人成长与企业发展相结合；（二）树立服务意识，始终以“发展企业”为己任，用真心、真情、真意面向客户，努力打造公司的服务品牌；（三）有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；（四）严守公司机密，保护公司财产;（五）自觉维护团体荣誉，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，确保公司的良好形象；（六）培养良好的社会公德和职业道德，对内乐于提供建议，对外不做有损企业声誉的行为；（七）不断学习新知识，开拓新思路，增强创新能力，使个人素质与公司发展保持同步；（八）对工作要主动配合，有敬业精神和奉献精神，分享知识与技术；（九）以饱满的工作热情、严谨的工作作风做好本职工作,一切工作均应以实现企业目标为目的；（十）员工应遵守本公司一切规章制度及要求，忠于职守,服从领导，不得有敷衍塞责的行为；（十一）严格执行政策、法规和企业有关规定。

第四条办公礼仪（一）注意仪容仪表，坐姿端正，衣着端庄（生产现场穿工作服），禁止穿短裤、背心、拖鞋等奇装异服上班；（二）员工上班期间短时间离开办公场所，须告知同事；（三）未经同意不得随便翻看他人文件、资料等；（四）工作场所不允许大声喧哗、嬉戏打闹，影响他人工作；（五）自觉使用文明规范用语。

第五条公共秩序（一）维护办公场所、厂区卫生，爱护花草树木，严禁乱丢纸屑、垃圾及违规堆放杂物，严禁在禁烟区域吸烟；（二）规范使用机器、设备、工具、物料，严禁故意损坏公物，严禁私自拆卸安装在设备或建筑物上的器材；（三）自觉传承勤俭节约、艰苦奋斗优良传统，积极践行健康、文明的工作、生活方式；（四）遵守文明出行各项规定，自觉维护公共秩序、公共安全；（五）坚决维护宪法尊严，遵守国家法律法规，严禁组织或参与赌博、吸毒、涉黑、盗窃等违法犯罪活动；（六）维护社会公序良俗，践行社会公德，建设和谐家庭,自警自律，不发生有害社会和家庭的行为。

XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。

2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。

3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。

4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。

5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。

6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。

二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。

（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。

2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。

（二）行为举止1、举止文明，神态自然。

2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。

3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。

4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。

（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。

2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。

3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。

4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。

三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。

2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。

XXXX热力有限公司供热服务岗位职责(D片区负责人：负责片区供暖设备正常运行和停暖后日常维修工作。

负责片区泵站、管线、设备设施的巡视、巡查工作。

负责片区用热户来电、来访诉求投诉处理工作。

负责片区泵站设备运行，维修记录建账工作。

负责泵站、管网用暖户安全隐患和漏水处理工作。

负责因泵站管线出现较大问题而停暖，对用暖户的解释宣传工作。

掌握片区泵站运行情况、管线走向、阀门位置等，做到出现问题及时关闭阀门，及时处理。

负责做好所辖片区施工现场的安全、工程质量的管理和监督工作。

负责对所辖片区私接、盗暖、作弊等不规范用热行为的巡视、检查、上报、处理等工作。

负责所辖片区计量表供暖季数据的检查、抄表管理工作。

负责所辖片区人员的安全教育及管理工作。

带领片区计量员和检修工，有序的开展片区内的相应工作。

负责供热、耗电、耗水等指标的分析对比工作。

负责落实领导安排的其他工作。

（2）片区检修工：协助片区负责人巡视检查管线。

协助负责人片区的设备维修保养工作。

协助计量员开关锁闭阀。

协助计量员抄表工作。

完成负责人安排的其他工作。

（3）片区计量员：负责所辖片区分户计量表的巡视、检查、抄表和锁闭阀的开关工作。

负责所辖片区未装计量表热用户的巡视、检查和开关锁闭阀工作。

负责所辖区域的热量表、泵站电表、采集器电表的抄表统计工作。

负责热量表的月、年数据汇总工作，电表的周、月、年的数据汇总工作。

热量表日常检查、巡视、更换电池等工作。

负责热量表、电表数据的档案（含电子版和纸质）整理保存工作。

负责热量表异常跑数的损失追偿工作。

负责宣传材料的发放和张贴工作。

负责新增热量表的验收、建档工作。

负责计量表数据异常的落实和处理工作。

负责异常热量表维修告知单签字和用户的沟通工作。

热力有限公司供热行为准则1.安全第一：热力公司供热行为必须注重安全，确保供热设施的正常运行和使用过程中的安全。

所有员工必须遵循相关安全规定和操作程序，使用适当的个人防护装备，并参加相关培训和教育，以提高安全意识和应急能力。

3.环境保护：热力公司供热行为必须符合环境保护要求，减少对环境的污染和损害。

员工应遵守相关的环保法规和政策，加强能源利用效率，减少燃烧排放和废弃物的产生，积极推广清洁能源和低碳技术，提倡节能环保理念。

4.公平公正：热力公司供热行为应遵循公平公正的原则，保证供热资源的合理分配和使用。

员工应公正对待客户，严格执行供热政策，确保资源的公平利用，不得进行不正当的竞争行为或利用职权谋取私利。

5.诚信守法：热力公司供热行为应遵守相关法律法规和行业规范，保持诚信经营。

员工应遵守职业道德和行为规范，不得从事违法犯罪活动或进行损害企业利益的行为。

同时，员工要求以诚信和透明方式与客户沟通，不得进行虚假宣传或误导消费者。

6.提升专业能力：热力公司供热行为应注重员工的专业能力提升和持续学习。

公司应组织各类培训和学习机会，帮助员工了解最新的供热技术和管理知识，提高专业素质和工作效率。

7.共同成长：热力公司供热行为应注重与各方的合作与共赢。

与供应商和承包商之间要建立良好的合作关系，共同推动供热服务的发展。

与员工之间要建立良好的团队合作和沟通氛围，共同努力提高服务质量和客户满意度。

总之，热力公司供热行为准则是为了规范员工的行为和服务质量，保证供热服务的安全和效果，提高公司形象和信誉。

员工应将供热准则作为行动指南，遵循其中的要求和原则，不断提升自身素质和服务水平，为客户提供更满意的供热服务。

XXXX热力有限公司营业厅人员服务规
范
一、发式
头发保持干净整洁，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领，短发应合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发。

二、眼镜
如需佩戴眼镜，不戴有色或深色镜片。

隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止选择夸张颜色。

三、手指
不留长指甲，并保持清洁，不得涂染夸张颜色甲油，甲油只能涂无色、浅粉或珍珠色。

四、面容
面部应保持清洁，工作时应有恰当及清淡的化妆；不得使用色彩夸张的口红和眼影。

五、配饰
1、不佩戴任何夸张闪亮的配饰，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环等。

2.项链：以简单样式为宜，并放于工装内不外露。

3.戒指：两只手不超过一枚戒指。

4.手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配饰。

六、仪态
1.举止温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

2.站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂,两腿挺直，眼神自然平视。

3.坐姿：不能出现斜、靠、趴、卧现象。

4.走姿：走路从容，不在客户服务中心内跑动，不与客户抢道、争行。

5.手势：正确标准，指明目的，目标。

6•手的摆放：与客户交流，站立时双手交叠放于身前,柜台时双手交叠放于台面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。

7•面部表情：目光亲切友好，在与客户沟通的过程中面带真诚的微笑，展现春风拂面的服务。

热力有限公司供热服务规范为了提高供热服务的质量，保障居民的生活质量和安全，热力有限公司制定了以下的供热服务规范。

一、服务态度规范：2.在为用户提供服务过程中，工作人员应保持良好的形象，着工作服、佩戴工作牌，不得出现无关言行。

3.工作人员应保持工作环境清洁整洁，不得在工作区域吸烟、聊天等影响正常工作秩序。

二、供热设备管理规范：1.公司应定期对供热设备进行检修和维护，确保供热设备的正常运行。

2.及时对供热设备出现的故障进行修复，保证连续供暖。

在修复过程中，应加强对设备的监控，确保修复工作的顺利进行。

3.设备维修人员应及时到达现场，并按照操作规程进行设备维修工作。

三、现场施工管理规范：1.在施工现场应设置明显的安全警示标志，确保施工区域的安全。

2.施工现场应有足够的防护措施，施工人员应穿着符合安全要求的工装，并正确使用安全设备。

3.施工过程中应遵守相关规范和标准，确保施工质量和安全。

四、用户服务规范：1.公司应为用户提供足够的热量，保障用户的供热需求。

2.及时响应用户的投诉和问题，尽快解决用户反映的热量不足或其他问题。

3.公司应定期进行用户满意度调查，收集用户意见和建议，及时改进供热服务。

五、安全管理规范：1.公司应加强对供热系统的安全监控，确保供热设备和系统的安全运行。

2.建立健全事故报告和应急预案制度，并定期进行演练，提高应对突发事件的能力。

3.加强员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和事故防范能力。

六、收费管理规范：1.公司应按照规定的收费标准收取供热费用，并及时向用户提供收费明细和缴费方式。

2.收费过程中应保证公平、公正，不得超出规定的收费范围，不得收取额外的费用。

3.建立完善的收费管理制度，确保收费流程的透明和规范。

七、投诉处理规范：2.公司应建立健全的投诉受理和处理机制，对用户的投诉进行认真审查，并及时给予回复。

3.对于经核实属实的投诉，公司应及时采取措施进行整改，并向用户赔偿相应的损失。

XXXX热力有限公司供热服务规范1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程；2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户；3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复；4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三”;5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程;9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用；10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉；Ih入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。

用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间；12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。

对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复;13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存；15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水；16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费；17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。

XXXX热力集团服务制度规范为坚持经营供热、服务居民的原则，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供热服务方针，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。

一、基本道德和技能规范：1、严格遵守国家法律法规、诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律、秉公办事。

2、真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

3、遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。

4、工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

5、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规法、熟练，具有合格的专业技术水平。

二、诚信服务规范：1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会和客户的监督。

2、从方便客户出发，合理设置满足供热业务需要的办公地点，并保证服务质量。

3、根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供热单位与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

4、聘请供热服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供热服务工作。

5、经常开展安全供用热宣传。

6、以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展热力需求管理和服务活动，减少客户用热成本，提高用热负荷率。

三、行为举止规范：1、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

2、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应诚恳、亲切、有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。

3、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。

遇到客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。

不得与客户发生争吵。

4、为行为不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。

对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。