下载文档原格式
医患沟通技巧知识培训计划一、培训目的医患沟通是医务人员与患者之间进行信息交流和情感沟通的重要方式，它不仅是医务人员提供医疗服务的一部分，更是维护医患关系和提高医疗质量的关键因素。
因此，加强医患沟通技巧的培训具有重要意义。
通过本次培训，旨在提高医务人员的沟通能力，增进医患关系，为患者提供更加优质的医疗服务。
二、培训内容1. 医患沟通的重要性2. 医患沟通的基本原则3. 医患沟通的技巧和方法4. 面对不同类型患者的沟通技巧5. 医患冲突处理技巧6. 医患共同决策与患者教育三、培训对象本次培训对象为医院所有医务人员，包括医生、护士、药剂师等。
四、培训时间及地点时间：每周二、四、六下午13:00-17:00地点：医院会议室五、培训方式1. 授课讲解2. 组织角色扮演3. 分组讨论4. 实地观摩学习六、培训师资1. 由医院内部具有丰富医患沟通经验的医务人员担任主讲教师。
2. 邀请外部专家进行专题讲座。
七、培训安排第一次培训：时间：5月2日内容：医患沟通的重要性、基本原则讲解老师：王医生第二次培训：时间：5月4日内容：医患沟通的技巧和方法讲解老师：李医生第三次培训：时间：5月6日内容：面对不同类型的患者的沟通技巧讲解老师：张护士第四次培训：时间：5月9日内容：医患冲突处理技巧讲解老师：赵医生第五次培训：时间：5月11日内容：医患共同决策与患者教育讲解老师：刘医生八、培训内容1. 医患沟通的重要性医患沟通是医务人员与患者之间进行信息交流和情感沟通的重要方式，其重要性体现在以下几个方面：- 对患者来说，良好的医患沟通有助于缓解焦虑情绪，增强治疗信心，提高治疗依从性；- 对医务人员来说，良好的医患沟通有助于提高医疗服务满意度，降低医疗纠纷风险，增加患者信任感。
2. 医患沟通的基本原则有效的医患沟通应遵循以下基本原则：- 尊重患者，倾听患者，理解患者；- 清晰明了地表达医学知识，避免使用专业术语，提供多种沟通方式；- 关注患者的情感需求，呵护患者的情感，增强患者的自我控制能力。
医患沟通技巧培训培训医患沟通是医生和患者之间相互交流的过程，良好的医患沟通能够提高医疗服务的效果，增加患者满意度。
为了提高医生的医患沟通技巧，可以进行相关培训，以下是一些培训内容的建议。
1.建立良好的沟通环境医患沟通的环境对于沟通效果有很大影响，可以为医生提供模拟的沟通场景，例如设置一个医生办公室的模拟环境。
培训过程中要求医生在模拟的环境中与模拟的患者进行沟通，以此来提高他们在真实场景中的表现。
2.培养良好的口头表达能力口头表达能力是良好医患沟通的基础，通过培训医生的口头表达能力可以提高医生与患者间的信息传达效果。
可以为医生提供相关的口头表达技巧，例如如何用简单易懂的语言解释疾病情况，如何用温和的语气与患者交流等。
3.培养倾听能力倾听是良好医患沟通的重要环节，通过培训医生的倾听能力可以帮助他们更好地理解患者的需求和关切，从而更好地向患者传达信息。
可以为医生提供倾听技巧的培训，例如如何保持眼神接触、如何运用肢体语言来表达对患者的关切等。
4.增强同理心医生在医患沟通中需要能够理解和感受患者的情绪和需求，通过培养医生的同理心可以提高医生与患者之间的沟通效果。
可以通过情景模拟的方式培训医生的同理心，例如让医生扮演患者的角色，体验患者在医疗过程中的情绪和需求。
5.教授冲突解决技巧医患之间往往会出现一些冲突和纠纷，通过教授医生一些冲突解决的技巧可以帮助医生更好地处理这些问题，维护医患关系的和谐。
可以教授医生如何处理患者的不满情绪，如何与患者进行有效的沟通等。
6.培养与团队的合作能力医生在医院工作时往往需要与其他医生、护士等团队成员合作，通过培养医生与团队的合作能力可以提高医生与患者之间的沟通效果。
可以通过模拟团队合作的情景，教授医生如何与团队成员进行沟通、如何分工合作等。
医患沟通技巧培训手册患者与医生之间的顺畅沟通是医疗过程中至关重要的一环。
良好的沟通可以加强医生与患者之间的信任和理解，提高医疗效果，减少医疗误解和纠纷的发生。
本手册旨在向医务人员介绍一些医患沟通的基本技巧和方法，帮助医生在与患者交流中更加敏锐和有效地应对各种情况。
【第一章】建立良好的沟通氛围在与患者交流前，医生首先要努力营造一个良好的沟通氛围。
以下是几项建议来帮助医生实现这一目标：1. 提供友好和温暖的接待。
对每一位患者都要保持礼貌和友好，尊重他们的需求和感受。
2. 使用简单易懂的语言。
医生应该避免使用过于专业化的术语，尽量使用患者容易理解的语言解释病情。
3. 注重非语言表达。
除了语言的交流，医生还要注意自己的面部表情、姿态、以及声音的音调，这些都会影响患者对于医生的感受。
【第二章】倾听技巧倾听是医患沟通的关键，它能让患者感到被重视和关心。
以下是几个有效的倾听技巧：1. 给予充分的时间。
患者通常需要一些时间来表达他们的问题和疑虑。
医生应该给予他们足够的时间，不要匆忙打断或者急于回答。
2. 使用肢体语言和肯定性回应。
通过点头、微笑或者适度的肢体语言来展示对患者的倾听和理解。
3. 提问以便进一步了解。
有时候，患者不能准确地表达他们的需求或者问题，医生可以使用开放性问题来帮助他们进一步阐述。
【第三章】清晰有效的传达信息医患之间的信息传达必须清晰明了，避免术语的混淆和信息的误解。
以下是几个值得注意的技巧：1. 使用简明扼要的语言。
为了让患者更好地理解，医生应避免使用复杂的句式和词汇，简明扼要地传达关键信息。
2. 用图表和示意图辅助解释。
在一些技术性强或者复杂的病情解释中，使用图表和示意图可以帮助患者更好地理解。
3. 重复和总结重要信息。
医生可以在结束谈话前重复核实重要的诊断、建议和治疗方案，以确保患者对这些信息有清晰的认知。
【第四章】解决冲突和应对挑战尽管医患沟通的目标是建立和谐的关系，但在某些情况下，冲突和挑战可能会出现。
医患沟通技巧培训讲义医患沟通是医患关系中至关重要的一环。
良好的医患沟通可以有效地改善患者的治疗效果，提高患者的满意度，减少医疗纠纷的发生。
为了帮助医生提高自己的医患沟通技巧，以下是一些经典的培训讲义。
一、理解患者需求的重要性1.患者需求是医生处理医疗问题的出发点，要倾听和理解患者所说的话，对他们的问题和病情进行详细了解。
2.有效的沟通需要医生主动提问，了解患者的病史、症状、家族病史和社会环境等因素，以全面把握患者的情况。
二、建立良好的沟通环境1.营造安静舒适的诊室环境，确保患者可以在放松状态下与医生交流。
2.保障沟通的私密性，让患者感到舒适和信任。
3.尽量减少等待时间，提高患者对医生的信任感。
三、倾听和表达的技巧1.倾听是一项重要的技巧，医生需要展示出真诚的兴趣和关心，用眼神和肢体语言表现出自己的关注。
2.避免中断患者，让他们充分表达自己的观点和问题。
在患者讲话时保持安静，不要打断或干预。
3.使用明确、简单和易于理解的语言，尽量避免使用医学术语，让患者能够理解并参与到治疗中来。
4.适当使用非语言沟通方式，如微笑、拥抱或握手等，以增强医患之间的亲密感。
四、解释和传递信息1.在向患者解释病情和治疗方案时，医生需要使用清晰、简明和直接的语言，同时给予患者足够的时间来理解和接受信息。
2.可以使用图表、图片或模型等可视化工具来帮助患者更好地理解复杂的医学术语和概念。
3.鼓励患者提问，解答他们可能有的疑虑和疑问，激发他们对治疗计划的参与和信心。
五、处理不同的情绪和问题1.对于情绪激动的患者，医生需要保持冷静和理性，尽量控制自己的情绪，有耐心地倾听和安抚患者。
2.如果患者提出了质疑或负面情绪，医生需要尊重患者的意见，倾听他们的抱怨，并寻求解决问题的途径。
3.适时提供心理支持，向患者提供安慰和鼓励，增强他们对治疗的信心。
六、沟通记录和跟踪1.医生需要详细记录和整理与患者的沟通内容和治疗计划。
这有助于患者和其他医疗人员更好地了解患者的状况和治疗进展。
医患沟通与沟通技巧培训制度第一章总则第一条目的和依据为提高医务人员的沟通本领和医患关系的质量，加强医院内部管理，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，以及医院内部管理规定为依据。
第二条适用范围本制度适用于医院内全部医务人员，包含医生、护士、技术人员等。
第三条定义1.医患沟通：指医务人员与患者之间的言语、行为沟通和信息传递过程。
2.沟通技巧：指在医患沟通中运用有效的表达、倾听、反馈、解释等方法和技巧。
第二章医患沟通培训第四条培训内容1.医患沟通的紧要性和意义；2.常见沟通问题及解决方法；3.患者心理特点及沟通技巧；4.医患关系管理的原则和方法；5.患者权益保护相关政策和法规。
第五条培训形式1.各科室要定期组织医患沟通培训，确保每位医务人员接受培训；2.培训形式包含但不限于讲座、演示、案例分析、角色扮演等；3.医院可邀请专家学者开展专题培训。
第六条培训时间与频次1.新入职的医务人员应在入职前进行医患沟通培训，培训时间不少于8小时；2.全院医务人员每年至少接受一次医患沟通培训，培训时间不少于4小时。
第七条培训记录与考核1.医院应建立医患沟通培训记录，记录每位医务人员的培训情况；2.医患沟通培训成绩将列入医务人员绩效考核的内容之一、第三章沟通技巧引导第八条患者倾诉与倾听1.鼓舞医务人员在患者面前保持耐性，敬重患者的看法和情感，自动倾听患者的倾诉；2.医务人员应采用非语言沟通方式，如眼神沟通、肢体语言等，表达关怀和理解。
第九条有效表达与解释1.医务人员应使用简明易懂的语言，避开使用专业术语和难以理解的词汇；2.对于患者疑问和看法，医务人员应进行解释，并确保患者理解。
第十条乐观反馈与沟通错误矫正1.医务人员应予以患者及时、准确的反馈信息，帮忙患者了解病情、治疗方案等；2.对于沟通错误或欠妥行为，医务人员应及时矫正，并向患者致歉和解释。
第十一条合理引导与冲突解决1.医务人员应依据患者需求和医学实际情况，合理引导患者做出决策；2.当遇到患者与医务人员之间的冲突时，医务人员应冷静应对，采取有效的解决措施。
可编辑修改精选全文完整版第1讲医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
（二）医患沟通基本内涵1．医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。
在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观差异造成的。
“沟通”（communication）：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。
2．医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。
（三）医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。
医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。
2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。
3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。
4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。
（四）医患沟通的基本原则1．以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。
以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。
2．诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。
病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。
医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。
近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。
患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。
这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。
换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。
可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。
其重要性主要体现在以下两个方面。
1.良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。
为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。
2.融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。
临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。
二、医患关系的建立，根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。
沟通方法（一）预防性沟通。
在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。
还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。
（二）变换沟通者。
如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。
（三）书面沟通。
对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。
（四）集体沟通。
下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五）协调统一后沟通。
诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医一- 医之间，医一一护之间，护一一护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。
（六）实物对照讲解沟通。
在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
（七）主动征求意见沟通。
可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。
沟通技巧（一）个技巧”多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
（二）二个掌握”掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。
（三）三个留意”留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。
（四）四个避免”避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。
医患沟通技巧培训讲师-谭小芳医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。
帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。
医院培训师谭小芳授课风格谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。
她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
谭小芳医患沟通技巧培训客户：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。
郑州集美整形医院等；学员评价: 态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习；很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际；受益匪浅，希望下次再见.学习对象：医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员；高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人课程特色：遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。
医患沟通技巧培训课程大纲第一部分、病人角色与病人的心理活动特点1、病人角色的认同2、病人角色的认同不良3、病人心理的一般特点4、病人的心理需要5、医患交往模式第二部分、医患沟通的核心理念1、医患沟通的功能和作用2、医患关系紧张的直接原因和根本原因3、化解医患纠纷的主要途径第三部分、医患沟通的任务1、确立新理念2、构建新机制3、实现新模式第四部分、医患沟通的障碍1、思想观念的差异2、知识结构的差异3、利益调整的差异4、权利分配的差异第五部分、医患沟通的建立1、医患一体的认知2、医对患的导引3、医院宗旨的更新4、医患沟通的策略5、医患沟通技能要素的构成6、医务人员言语沟通技巧7、医务人员行为沟通技巧8医患交友的意义和方法9、机制和制度上的医患沟通10、环境和技术上的医患沟通11、医院管理和文化的优化第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。
第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧1求医心切型患者2.高度的自我中心型患者3.明显的情感反应型患者第八部分、如何改进沟通技巧1、询问的技巧：2、情感的鼓励和疏泄：3、澄清问题的技术：4、沟通和交往分析：5、遵循医学伦理的6个原则：1）有益，应用对患者有帮助的技能；2）非渎职，避免言行伤害患者；3）自主，尊重患者的独立性；4）公正，避免偏见和歧视；5）保密，尊重患者的隐私；6）诚实，真实对待自己和患者。
第九部分、如何提升医患言语沟通技巧1、善于引导病人谈话2、开放式的谈话3、重视反馈信息4、谈话态度认真5、处理好谈话中的沉默第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧1、正确对待顾客的抱怨2、顾客抱怨的原因3、正确措施4、处理技巧5、解决方案医患沟通的重要性作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。
1.医患沟通可以大量降低纠纷好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。
沟通好了可得下面的结果：(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。
⑵ 病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。
(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。
(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。
同时，医生的自信心也会不断增加。
2.医患沟通在医院服务营销中的作用医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。
(1)医疗服务的特点医疗服务作为一种特殊的服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。
患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护- 方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换(2)患者对服务质量的评价与沟通的关系随着医疗服务的深化，医务人员以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往病人围着医生转的就医模式”，形成了病人至上，服务第一”、医生、护士围着病人转”的新型医患关系。
要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。
(3)医患沟通对医院服务营销的影响对于医务人员来说患者是我们的上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。
我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。
沟通基本知识1.沟通的概念沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感, 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议, 是信息、思想和情感上的沟通。
2.沟通的过程医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。
