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美容美发店服务流程及标准第1章前台接待服务流程及标准 (3)1.1 客户接待与问候 (3)1.2 预约确认与信息登记 (4)1.3 客户需求了解与推荐服务 (4)1.4 等候安排与茶水服务 (4)第2章技术咨询与诊断流程及标准 (4)2.1 客户皮肤与发质分析 (4)2.2 技术建议与服务方案制定 (5)2.3 产品介绍与适用性确认 (5)2.4 价格报价与优惠说明 (5)第3章洗发服务流程及标准 (5)3.1 头皮与头发清洁 (6)3.2 按摩与舒缓 (6)3.3 护发素使用与冲洗 (6)3.4 头皮护理与保养建议 (6)第4章剪发服务流程及标准 (7)4.1 造型设计沟通与确认 (7)4.2 剪发技巧与流程规范 (7)4.3 发型调整与细节处理 (7)4.4 客户满意度确认与建议 (7)第5章烫发与染发服务流程及标准 (8)5.1 发质检测与产品选择 (8)5.1.1 发质检测 (8)5.1.2 产品选择 (8)5.2 烫发与染发技巧 (8)5.2.1 烫发技巧 (8)5.2.2 染发技巧 (8)5.3 造型护理与色彩搭配 (8)5.3.1 造型护理 (8)5.3.2 色彩搭配 (9)5.4 后期维护与保养指导 (9)5.4.1 后期维护 (9)5.4.2 保养指导 (9)第6章护发与营养服务流程及标准 (9)6.1 护发项目选择与推荐 (9)6.1.1 客户咨询与需求分析 (9)6.1.2 护发项目介绍 (9)6.1.3 护发项目推荐 (9)6.2 营养发膜使用与护理 (9)6.2.1 发膜选择 (10)6.2.2 发膜涂抹 (10)6.2.4 冲洗 (10)6.3 头皮按摩与舒缓 (10)6.3.1 头皮按摩 (10)6.3.2 舒缓放松 (10)6.4 发质改善与效果评估 (10)6.4.1 发质改善 (10)6.4.2 效果评估 (10)6.4.3 护发建议 (10)第7章美容护肤服务流程及标准 (10)7.1 皮肤检测与分析 (11)7.1.1 皮肤类型判断：通过观察和触摸，判断客户的皮肤类型（如干性、油性、混合性、敏感性等）。
美容美发店美容师服务流程预案第一章：前台接待流程 (3)1.1 (3)1.1.1 顾客接待 (3)1.1 保持热情、礼貌的态度，主动迎接顾客，询问顾客需求。
(3)1.2 了解顾客的基本信息，如姓名、联系方式等，以便后续沟通。
(3)1.2.1 顾客登记 (3)2.1 准备顾客登记表，保证表格内容完整、清晰。
(3)2.2 指导顾客填写登记表，核实信息无误后，将表格归档。
(3)2.3 对于会员顾客，及时更新会员资料，保证资料准确。
(3)2.3.1 服务项目介绍 (4)1.1 了解本店的服务项目，包括各类服务的内容、特点和价格。
(4)1.2 用简洁明了的语言向顾客介绍各项服务，让顾客对服务有全面的了解。
(4)1.2.1 服务项目推荐 (4)2.1 根据顾客的需求和消费水平，推荐适合的服务项目。
(4)2.2 针对顾客的疑问，耐心解答，提供专业的建议。
(4)2.2.1 预约安排 (4)1.1 了解顾客的预约需求，包括服务类型、时间等。
(4)1.2 根据店内资源情况，为顾客安排合适的预约时间。
(4)1.2.1 预约确认 (4)2.1 与顾客确认预约时间、服务项目等信息，保证双方达成一致。
(4)2.2 通过电话、短信等方式，提醒顾客预约时间，避免顾客遗忘。
(4)2.2.1 顾客资料整理 (4)1.1 将顾客登记表、预约记录等信息整理归档，保证资料完整。
(4)1.2 对顾客资料进行分类，便于查找和管理。
(4)1.2.1 顾客资料归档 (4)2.1 将整理好的顾客资料按照一定顺序归档，保证资料存放有序。
(4)2.2 定期对顾客资料进行更新，保证资料准确、完整。
(4)第二章：美容师准备流程 (4)第三章：面部护理服务流程 (6)第四章：身体护理服务流程 (7)第五章：护肤产品推荐与服务流程 (9)2.2.1 皮肤类型分析 (9)2.2.2 皮肤类型诊断 (10)2.2.3 洁面产品 (10)2.2.4 化妆水 (10)2.2.5 乳液/面霜 (10)2.2.6 产品试用 (10)2.2.7 护肤服务 (10)2.2.8 日常护肤建议 (11)2.2.9 特殊护理建议 (11)第六章：美容仪器操作流程 (11)2.2.11 仪器准备 (11)2.2.12 操作人员准备 (11)2.2.13 开机与自检 (11)2.2.14 操作流程 (11)2.2.15 安全事项 (12)2.2.16 操作细节 (12)2.2.17 仪器整理 (12)2.2.18 环境整理 (12)2.2.19 操作人员整理 (12)第七章：美容院环境维护流程 (12)2.2.20 清洁工作流程 (12)2.2.21 垃圾处理 (13)2.2.22 通风换气 (13)2.2.23 空气消毒 (13)2.2.24 空气质量监测 (13)2.2.25 绿化植物的选择 (13)2.2.26 绿化植物的摆放 (13)2.2.27 装饰品的选择与摆放 (13)2.2.28 安全措施 (14)2.2.29 紧急处理 (14)第八章：美容师沟通技巧 (14)第九章：美容师销售技巧 (15)2.2.30 深入了解产品特性 (15)2.2.31 熟练掌握产品使用技巧 (15)2.2.32 了解市场动态，关注竞品信息 (16)2.2.33 了解顾客需求 (16)2.2.34 建立信任关系 (16)2.2.35 灵活运用销售技巧 (16)2.2.36 制定合理的价格策略 (16)2.2.37 确定促销目标 (16)2.2.38 策划有吸引力的促销活动 (16)2.2.39 制定详细的促销方案 (16)2.2.40 宣传推广促销活动 (16)2.2.41 及时跟进顾客反馈 (17)2.2.42 定期回访顾客 (17)2.2.43 提供完善的售后服务 (17)2.2.44 收集顾客意见，优化产品与服务 (17)第十章：美容师专业培训 (17)2.2.45 面部护理培训 (17)2.2.46 身体护理培训 (17)2.2.47 美容仪器操作培训 (18)2.2.48 护肤品知识培训 (18)2.2.49 化妆品知识培训 (18)2.2.51 预约接待培训 (19)2.2.52 咨询分析培训 (19)2.2.53 护理操作培训 (19)2.2.54 售后服务培训 (19)2.2.55 顾客需求分析 (19)2.2.56 产品推荐 (20)2.2.57 成交技巧 (20)第十一章：美容院安全管理 (20)2.2.58 安全制度制定 (20)2.2.59 安全制度执行 (21)2.2.60 加强安全培训 (21)2.2.61 营造安全氛围 (21)2.2.62 激励与奖励 (21)2.2.63 报告 (21)2.2.64 处理 (21)2.2.65 总结 (22)2.2.66 安全设施检查 (22)2.2.67 安全设施维护 (22)第十二章：美容院运营管理 (22)2.2.68 人员配置 (22)2.2.69 员工管理 (23)2.2.70 成本控制 (23)2.2.71 财务分析 (23)2.2.72 市场调研 (23)2.2.73 营销策略 (23)2.2.74 顾客满意度调查 (24)2.2.75 改进措施 (24)第一章：前台接待流程1.11.1.1 顾客接待1.1 保持热情、礼貌的态度，主动迎接顾客，询问顾客需求。
美容院服务流程手册第一章：前台接待 (3)1.1 客户预约与登记 (3)1.1.1 预约流程 (3)1.1.2 登记流程 (4)1.2 接待礼仪与沟通 (4)1.2.1 接待礼仪 (4)1.2.2 沟通技巧 (4)第二章：客户咨询与评估 (4)2.1 客户需求分析 (4)2.2 皮肤类型与问题诊断 (5)2.3 美容方案推荐 (5)第三章：美容护肤服务 (5)3.1 清洁护理流程 (5)3.1.1 准备工作 (6)3.1.2 客户接待 (6)3.1.3 清洁护理步骤 (6)3.2 美容仪器操作 (6)3.2.1 保证仪器设备正常工作 (6)3.2.2 仪器操作步骤 (6)3.3 面膜敷贴方法 (6)3.3.1 选择合适的面膜 (6)3.3.2 敷贴方法 (7)3.3.3 面膜使用注意事项 (7)第四章：身体护理服务 (7)4.1 身体磨砂 (7)4.1.1 准备工作 (7)4.1.2 操作流程 (7)4.2 身体包裹 (7)4.2.1 准备工作 (7)4.2.2 操作流程 (8)4.3 按摩技巧 (8)4.3.1 准备工作 (8)4.3.2 操作流程 (8)第五章：美甲服务 (8)5.1 手部护理 (8)5.1.1 客户接待 (8)5.1.2 手部清洁 (9)5.1.3 去死皮 (9)5.1.4 护手霜按摩 (9)5.2 指甲修饰 (9)5.2.1 指甲修剪 (9)5.2.3 指甲抛光 (9)5.2.4 指甲修整 (9)5.3 美甲设计 (9)5.3.1 设计沟通 (9)5.3.2 指甲底色涂抹 (9)5.3.3 装饰图案绘制 (9)5.3.4 指甲油涂抹 (10)5.3.5 指甲油干燥 (10)5.3.6 完成交接 (10)第六章：护肤产品使用与销售 (10)6.1 产品知识培训 (10)6.1.1 产品来源与成分解析 (10)6.1.2 产品功效与适应症 (10)6.1.3 产品使用方法与注意事项 (10)6.2 产品推荐与销售技巧 (10)6.2.1 了解客户需求 (10)6.2.2 产品搭配与组合 (10)6.2.3 语言表达与说服力 (10)6.2.4 售后服务与跟踪 (11)6.3 产品使用方法指导 (11)6.3.1 洁面产品使用方法 (11)6.3.2 爽肤水使用方法 (11)6.3.3 润肤产品使用方法 (11)6.3.4 防晒产品使用方法 (11)6.3.5 特殊产品使用方法 (11)第七章：美容院环境与设施管理 (11)7.1 环境卫生与消毒 (11)7.1.1 环境卫生标准 (11)7.1.2 消毒工作 (12)7.2 设备维护与保养 (12)7.2.1 设备维护 (12)7.2.2 设备保养 (12)7.3 安全管理 (12)7.3.1 安全意识 (12)7.3.2 安全措施 (12)第八章：员工管理与培训 (13)8.1 员工招聘与选拔 (13)8.1.1 招聘渠道 (13)8.1.2 招聘条件 (13)8.1.3 面试与选拔 (13)8.1.4 录用与签订合同 (13)8.2 员工培训与考核 (13)8.2.1 入职培训 (13)8.2.3 培训考核 (13)8.3 员工激励与团队建设 (13)8.3.1 激励措施 (13)8.3.2 团队建设 (14)第九章：营销策略与客户关系管理 (14)9.1 市场调研与定位 (14)9.1.1 市场调研 (14)9.1.2 市场定位 (14)9.2 营销活动策划 (15)9.2.1 营销活动策划原则 (15)9.2.2 营销活动策划内容 (15)9.3 客户关系维护与忠诚度提升 (15)9.3.1 客户关系维护 (15)9.3.2 忠诚度提升 (16)第十章：售后服务与投诉处理 (16)10.1 售后跟进与服务 (16)10.1.1 售后跟进目的 (16)10.1.2 售后跟进时间 (16)10.1.3 售后跟进内容 (16)10.1.4 售后跟进方式 (16)10.2 投诉处理流程 (16)10.2.1 投诉接收 (16)10.2.2 投诉分类 (17)10.2.3 投诉处理 (17)10.3 客户满意度调查与改进 (17)10.3.1 调查方式 (17)10.3.2 调查内容 (17)10.3.3 改进措施 (17)第一章：前台接待1.1 客户预约与登记1.1.1 预约流程（1）热情接待：前台接待人员应主动、热情地迎接客户，向客户问好，并询问客户的需求。
第1篇一、引言随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，美容行业在我国逐渐兴起，成为了一种时尚、健康的生活方式。
为了满足消费者对美容服务的需求，提高美容院的服务质量，本方案旨在为美容院提供一套全面、细致的流程服务方案，以提升顾客满意度，增强美容院的竞争力。
二、美容院服务流程概述美容院服务流程主要包括以下几个环节：1. 咨询接待2. 健康评估3. 项目选择4. 美容护理5. 术后护理6. 顾客回访7. 营销活动三、美容院流程服务方案详细内容1. 咨询接待（1）环境布置：美容院应营造温馨、舒适的接待环境，包括整洁的接待区、舒适的座椅、柔和的灯光等。
（2）人员配置：设立专业的接待人员，负责解答顾客疑问、预约服务、引导顾客至相应区域。
（3）接待流程：a. 欢迎顾客，主动询问顾客需求；b. 了解顾客的基本信息，如年龄、肤质、需求等；c. 根据顾客需求，推荐合适的美容项目；d. 预约服务时间，提醒顾客注意事项；e. 引导顾客至相应区域。
2. 健康评估（1）环境布置：设置专门的评估室，保持安静、整洁，为顾客提供舒适的评估环境。
（2）人员配置：配备专业的美容师，负责进行健康评估。
（3）评估流程：a. 了解顾客的皮肤状况、健康状况等；b. 询问顾客的需求和期望；c. 根据顾客的情况，制定个性化的美容方案；d. 将评估结果告知顾客，并解答疑问。
3. 项目选择（1）环境布置：设立项目展示区，展示各类美容项目及产品。
（2）人员配置：配备专业的美容师，负责解答顾客疑问，推荐合适的美容项目。
（3）选择流程：a. 介绍各类美容项目及产品；b. 根据顾客的需求和评估结果，推荐合适的美容项目；c. 解答顾客疑问，确保顾客了解项目详情；d. 确认顾客选择的项目。
4. 美容护理（1）环境布置：保持美容室整洁、卫生，为顾客提供舒适的护理环境。
（2）人员配置：配备专业的美容师，负责为顾客进行美容护理。
（3）护理流程：a. 根据顾客的皮肤状况和需求，制定护理方案；b. 进行皮肤清洁、护理、按摩等；c. 使用专业产品，进行针对性护理；d. 完成护理后，进行效果评估，解答顾客疑问。
美容院服务流程机制第一篇：美容院服务流程机制美容院服务流程机制美容院服务的流程机制包括：值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约一、值岗（标准站姿）每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套，标准站姿（左脚在前右脚在后呈字步。
双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。
双肩打开。
轻抬下巴。
保持微笑，见到客人来，90度鞠躬问好：“贵宾，您好，欢迎ⅹⅹⅹ。
”）交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班，在下一班到来之前不准离开岗位。
二、接待看见新客往店内走，迎三步上前说：“贵宾，您好！ⅹⅹⅹ欢迎您，里边请。
”（如果可以要提包）标准：走在顾客左前方，右手轻扶顾客腰际，左手指引方向，开椅子：“您好，您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好，我是这里的高级美疗师某某，请问怎么称呼您？ⅹⅹⅹ姐您好，请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢？…好的，请您稍等一下…（左手托底，右手扶着杯柄，勺子朝右，侧端，单膝下跪，起身后退一步，再说：“姐姐，请喝糖水或花茶。
”可以稍对糖水做出介绍）介绍完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍…”看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品——“某姐，您来啦！来到这里要让您达到全身放松的境界，所以我帮您提包吧，快里边请！”三、咨询1、新客美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中医养生项目特别专业，很多顾客都特别佩服她呢！某经理这是某姐！抬高经理身份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。
经理咨询几项原则（1）用心聆听（找出顾客需求）（2）有效发问（锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是…还是…呢？）（3）准确分析（了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了？）（4）正确回应（解决顾客心理的障碍）（5）占据主动位置（例：主动发问）2、老客（1）老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活（2）手诊→把脉→开处方。
第1篇一、引言随着生活水平的提高，人们对美容养生的需求日益增长，美容院作为满足这一需求的重要场所，其服务流程的塑造显得尤为重要。
本文旨在为美容院提供一套完整的美容院服务流程塑造方案，以提升顾客满意度，提高美容院竞争力。
二、美容院服务流程塑造原则1. 顾客至上：以顾客需求为导向，提供优质服务。
2. 个性化服务：根据顾客需求提供定制化服务。
3. 专业化操作：确保服务流程的专业性和规范性。
4. 便捷高效：优化服务流程，提高工作效率。
5. 良好口碑：树立良好形象，赢得顾客信任。
三、美容院服务流程塑造方案1. 前台接待（1）迎接顾客：热情、微笑、主动问候，为顾客提供座位。
（2）咨询了解：询问顾客需求，了解顾客情况。
（3）推荐项目：根据顾客需求推荐合适的美容项目。
（4）预约服务：为顾客预约服务时间。
（5）登记信息：登记顾客基本信息，建立顾客档案。
2. 洗护服务（1）准备工作：为顾客提供洗护用品，确保卫生。
（2）清洁面部：使用专业洁面产品，为顾客清洁面部。
（3）面部护理：根据顾客肤质推荐合适的美容产品，进行面部护理。
（4）身体护理：为顾客提供全身按摩、刮痧等服务。
（5）洗护结束：为顾客提供补水、防晒等后续护理。
3. 美容项目（1）项目介绍：为顾客详细介绍项目效果、操作方法等。
（2）顾客确认：确保顾客了解项目内容，征求顾客意见。
（3）操作执行：由专业美容师进行项目操作。
（4）项目结束：为顾客提供舒缓、放松等服务。
4. 结账服务（1）结算消费：为顾客提供多种支付方式，确保便捷。
（2）优惠活动：介绍店内优惠活动，为顾客提供优惠。
（3）赠送礼品：为顾客赠送小礼品，提升顾客满意度。
（4）顾客评价：邀请顾客对服务进行评价，了解顾客需求。
5. 后续服务（1）回访顾客：定期回访顾客，了解顾客需求。
（2）跟踪服务：根据顾客需求，提供个性化跟踪服务。
（3）会员管理：为会员提供专属优惠、增值服务。
（4）市场调研：关注市场动态，调整服务策略。
美容美发店服务流程与标准第1章：服务前准备 (4)1.1 店面环境布置 (4)1.2 设备、工具与用品检查 (5)1.3 员工形象与礼仪规范 (5)1.4 客户预约与接待流程 (5)第2章：客户接待与需求了解 (5)2.1 客户进店迎接与引导 (5)2.2 接待沟通技巧 (5)2.3 客户需求了解与建议 (6)2.4 服务项目介绍与价格说明 (6)第3章：美容美发项目操作流程 (6)3.1 洗发服务流程 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 头发分析 (6)3.1.3 洗发 (6)3.1.4 护发素使用 (7)3.1.5 头部按摩 (7)3.1.6 擦干头发 (7)3.2 剪发与造型服务流程 (7)3.2.1 造型咨询 (7)3.2.2 洗发 (7)3.2.3 剪发 (7)3.2.4 烫发与吹风 (7)3.2.5 造型 (7)3.2.6 整理与调整 (7)3.3 烫发与染发服务流程 (7)3.3.1 咨询与建议 (7)3.3.2 洗发 (7)3.3.3 烫发或染发 (7)3.3.4 护理 (7)3.3.5 洗净与擦干 (8)3.3.6 造型 (8)3.4 护发与营养服务流程 (8)3.4.1 头发诊断 (8)3.4.2 护发方案 (8)3.4.3 洗发 (8)3.4.4 护发 (8)3.4.5 营养导入 (8)3.4.6 擦干与造型 (8)第4章：美容护肤项目操作流程 (8)4.1 面部护理服务流程 (8)4.1.1 客户咨询与需求分析 (8)4.1.2 面部护理前准备 (8)4.1.3 面部护理操作流程 (8)4.1.4 护理后服务 (9)4.2 眼部护理服务流程 (9)4.2.1 客户咨询与需求分析 (9)4.2.2 眼部护理前准备 (9)4.2.3 眼部护理操作流程 (9)4.2.4 护理后服务 (9)4.3 身体护理服务流程 (9)4.3.1 客户咨询与需求分析 (9)4.3.2 身体护理前准备 (9)4.3.3 身体护理操作流程 (9)4.3.4 护理后服务 (10)4.4 美甲服务流程 (10)4.4.1 客户咨询与需求分析 (10)4.4.2 美甲前准备 (10)4.4.3 美甲操作流程 (10)4.4.4 护理后服务 (10)第5章：服务中客户关怀 (10)5.1 客户需求关注与调整 (10)5.2 服务进度沟通与确认 (10)5.3 舒适度调整与客户满意度调查 (10)5.4 安全注意事项与突发事件处理 (11)第6章：服务后收尾工作 (11)6.1 结账与收款 (11)6.1.1 准确计算服务费用：根据顾客所享受的服务项目、时长和产品消耗，准确计算出应收费用。
美容美发店服务标准及流程第一章：服务宗旨与理念 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 个性化服务 (4)1.2.2 专业品质 (4)1.2.3 贴心关怀 (4)1.2.4 环境舒适 (4)1.2.5 持续改进 (5)第二章：店内环境与设施 (5)2.1 店内环境要求 (5)2.2 设施配置与维护 (5)第三章：员工管理 (6)3.1 员工招聘与培训 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 培训体系 (6)3.2 员工薪酬与晋升 (6)3.2.1 薪酬体系 (6)3.2.2 晋升通道 (6)3.3 员工考核与激励 (6)3.3.1 考核体系 (6)3.3.2 激励措施 (7)第四章：顾客接待与服务流程 (7)4.1 顾客预约与接待 (7)4.1.1 预约服务 (7)4.1.2 接待流程 (7)4.2 服务流程与操作规范 (7)4.2.1 服务流程 (7)4.2.2 操作规范 (7)4.3 顾客满意度调查与反馈 (8)4.3.1 调查方式 (8)4.3.2 反馈处理 (8)第五章：美容服务 (8)5.1 面部护理服务流程 (8)5.1.1 咨询与评估 (8)5.1.2 清洁 (8)5.1.3 去角质 (8)5.1.4 蒸汽敷脸 (8)5.1.5 护肤品导入 (8)5.1.6 面膜 (8)5.1.7 面部按摩 (8)5.1.8 护肤品涂抹 (9)5.2.1 咨询与评估 (9)5.2.2 清洁 (9)5.2.3 去角质 (9)5.2.4 身体膜 (9)5.2.5 身体按摩 (9)5.2.6 护肤品涂抹 (9)5.3 美容仪器操作规范 (9)5.3.1 仪器准备 (9)5.3.2 操作前准备 (9)5.3.3 操作过程 (9)5.3.4 操作后处理 (9)5.3.5 仪器清洁与保养 (9)第六章：美发服务 (9)6.1 剪发服务流程 (9)6.1.1 接待与咨询 (10)6.1.2 准备工具 (10)6.1.3 剪发操作 (10)6.1.4 清洗与护理 (10)6.1.5 造型与建议 (10)6.2 烫发服务流程 (10)6.2.1 接待与咨询 (10)6.2.2 准备工具与产品 (10)6.2.3 烫发操作 (10)6.2.4 清洗与护理 (10)6.2.5 造型与建议 (11)6.3 美发造型服务流程 (11)6.3.1 接待与咨询 (11)6.3.2 准备工具与产品 (11)6.3.3 造型操作 (11)6.3.4 固定与护理 (11)6.3.5 建议与售后服务 (11)第七章：产品管理与销售 (11)7.1 产品采购与库存管理 (11)7.1.1 采购原则 (11)7.1.2 采购流程 (12)7.1.3 库存管理 (12)7.2 产品陈列与展示 (12)7.2.1 陈列原则 (12)7.2.2 陈列方式 (12)7.2.3 展示技巧 (12)7.3 产品销售与服务 (12)7.3.1 销售策略 (13)7.3.2 销售技巧 (13)第八章：卫生与消毒 (13)8.1 店内卫生标准 (13)8.1.1 地面卫生 (13)8.1.2 空气卫生 (13)8.1.3 墙面卫生 (13)8.1.4 设备卫生 (13)8.1.5 工作台卫生 (14)8.2 工具消毒与保养 (14)8.2.1 工具消毒 (14)8.2.2 工具保养 (14)8.2.3 工具存放 (14)8.3 卫生检查与整改 (14)8.3.1 定期卫生检查 (14)8.3.2 督导检查 (14)8.3.3 员工培训 (14)8.3.4 客户监督 (14)第九章：安全与应急处理 (14)9.1 安全管理措施 (14)9.1.1 安全意识培养 (14)9.1.2 安全设施配置 (15)9.1.3 安全操作规程 (15)9.1.4 安全警示标识 (15)9.1.5 安全检查与整改 (15)9.2 应急处理流程 (15)9.2.1 紧急报告 (15)9.2.2 紧急救援 (15)9.2.3 现场保护 (15)9.2.4 伤员救治 (15)9.2.5 调查与分析 (15)9.2.6 处理与反馈 (15)9.3 应急预案与演练 (15)9.3.1 应急预案制定 (15)9.3.2 应急预案培训 (15)9.3.3 应急演练 (16)9.3.4 演练总结与改进 (16)第十章：品牌形象与宣传推广 (16)10.1 品牌形象塑造 (16)10.1.1 品牌定位 (16)10.1.2 品牌视觉识别系统 (16)10.1.3 企业文化传承 (16)10.1.4 品牌故事 (16)10.2 宣传推广策略 (16)10.2.1 线上宣传 (16)10.2.3 合作营销 (16)10.2.4 顾客口碑传播 (17)10.3 顾客关系管理 (17)10.3.1 顾客信息管理 (17)10.3.2 会员制度 (17)10.3.3 个性化服务 (17)10.3.4 客户投诉处理 (17)第一章：服务宗旨与理念1.1 服务宗旨本美容美发店致力于为顾客提供高品质、专业化的美容美发服务，以顾客需求为核心，始终秉承“顾客至上，服务第一”的服务宗旨。
美容院服务流程规范手册第一章概述 (3)1.1 美容院服务宗旨 (3)1.2 服务流程基本要求 (3)第二章接待与服务 (5)2.1 客户预约与接待 (5)2.2 客户资料登记 (5)2.3 咨询与沟通 (5)2.4 服务项目推荐 (6)第三章基础护理服务流程 (6)3.1 面部清洁 (6)3.1.1 准备工作 (6)3.1.2 操作步骤 (6)3.2 面部爽肤 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 操作步骤 (7)3.3 面部按摩 (7)3.3.1 准备工作 (7)3.3.2 操作步骤 (7)3.4 面膜护理 (7)3.4.1 准备工作 (7)3.4.2 操作步骤 (7)第四章专业护理服务流程 (8)4.1 皮肤检测 (8)4.2 护肤方案制定 (8)4.3 护肤产品选择与应用 (8)4.4 护肤效果评估 (9)第五章身体护理服务流程 (9)5.1 身体清洁 (9)5.1.1 准备工作 (9)5.1.2 操作流程 (9)5.2 身体去角质 (9)5.2.1 准备工作 (9)5.2.2 操作流程 (9)5.3 身体按摩 (10)5.3.1 准备工作 (10)5.3.2 操作流程 (10)5.4 身体保养 (10)5.4.1 准备工作 (10)5.4.2 操作流程 (10)第六章美容仪器操作流程 (10)6.1 仪器准备与调试 (10)6.1.1 仪器准备 (10)6.1.2 仪器调试 (11)6.2 仪器操作方法 (11)6.2.1 操作前准备 (11)6.2.2 操作步骤 (11)6.3 仪器使用注意事项 (11)6.4 仪器维护与保养 (11)6.4.1 定期检查 (11)6.4.2 清洁与保养 (11)第七章健康管理服务流程 (12)7.1 健康咨询 (12)7.1.1 服务准备 (12)7.1.2 咨询流程 (12)7.1.3 咨询技巧 (12)7.2 健康方案制定 (12)7.2.1 方案制定依据 (12)7.2.2 方案内容 (12)7.2.3 方案实施 (12)7.3 健康产品推荐 (13)7.3.1 产品选择 (13)7.3.2 产品介绍 (13)7.3.3 产品试用 (13)7.4 健康效果跟踪 (13)7.4.1 跟踪频率 (13)7.4.2 跟踪内容 (13)7.4.3 跟踪方式 (13)第八章售后服务与客户关怀 (13)8.1 售后跟踪 (13)8.1.1 跟踪周期 (13)8.1.2 跟踪方式 (14)8.1.3 跟踪内容 (14)8.2 客户满意度调查 (14)8.2.1 调查频率 (14)8.2.2 调查方式 (14)8.2.3 调查内容 (14)8.3 客户投诉处理 (14)8.3.1 投诉渠道 (14)8.3.2 投诉处理流程 (14)8.3.3 投诉处理原则 (15)8.4 客户关怀活动 (15)8.4.1 顾客生日关怀 (15)8.4.2 节假日关怀 (15)8.4.3 会员关怀 (15)8.4.4 定期回访 (15)第九章员工管理与服务流程 (15)9.1 员工招聘与培训 (15)9.1.1 招聘流程 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训方式 (16)9.2 员工绩效考核 (16)9.2.1 制定考核标准 (16)9.2.2 考核流程 (16)9.3 员工激励与奖励 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖励制度 (16)9.4 员工服务规范 (17)9.4.1 服务态度 (17)9.4.2 服务流程 (17)9.4.3 服务礼仪 (17)第十章安全与卫生管理 (17)10.1 消毒与卫生 (17)10.1.1 消毒工作规范 (17)10.1.2 卫生管理要求 (17)10.2 安全操作规范 (18)10.2.1 美容仪器操作规范 (18)10.2.2 美容产品使用规范 (18)10.3 应急处理流程 (18)10.3.1 突发事件应急处理 (18)10.3.2 应急预案制定与演练 (18)10.4 安全教育与培训 (19)10.4.1 安全教育内容 (19)10.4.2 安全教育培训方式 (19)第一章概述美容院作为现代服务业的重要组成部分，其服务质量直接影响着顾客的满意度和企业的经营效益。
美容院顾客服务流程与标准第一章顾客接待与登记 (4)1.1 顾客预约服务 (4)1.1.1 预约方式 (4)1.1.2 预约时间 (4)1.1.3 预约确认 (4)1.1.4 预约变更与取消 (4)1.2 顾客到店接待流程 (5)1.2.1 顾客到店迎接 (5)1.2.2 预约确认 (5)1.2.3 更换拖鞋 (5)1.2.4 倒茶或提供饮品 (5)1.2.5 引导顾客至休息区 (5)1.2.6 介绍美容院环境及服务 (5)1.3 顾客资料登记 (5)1.3.1 登记表填写 (5)1.3.2 登记表审核 (5)1.3.3 归档管理 (5)1.3.4 隐私保护 (5)第二章皮肤检测与咨询 (5)2.1 皮肤检测方法 (5)2.1.1 视觉观察法 (5)2.1.2 触感检测法 (6)2.1.3 仪器检测法 (6)2.1.4 问卷调查法 (6)2.2 顾客皮肤状况分析 (6)2.2.1 分析皮肤类型 (6)2.2.2 分析皮肤问题 (6)2.2.3 分析皮肤状况与生活习惯的关系 (6)2.2.4 分析皮肤状况与年龄、遗传等因素的关系 (6)2.3 美容方案制定 (6)2.3.1 针对性护肤建议 (6)2.3.2 美容疗程推荐 (6)2.3.3 美容仪器使用 (6)2.3.4 个性化护肤方案 (7)2.3.5 长期护肤指导 (7)第三章护肤产品与仪器使用 (7)3.1 护肤产品选用 (7)3.1.1 了解顾客需求 (7)3.1.2 产品选择原则 (7)3.1.3 产品使用方法 (7)3.2 美容仪器操作规范 (7)3.2.2 操作步骤 (7)3.2.3 操作注意事项 (8)3.3 仪器使用安全注意事项 (8)3.3.1 仪器设备安全 (8)3.3.2 操作人员安全 (8)3.3.3 顾客安全 (8)第四章美容护理服务 (8)4.1 面部护理流程 (8)4.1.1 预约接待 (8)4.1.2 接待顾客 (8)4.1.3 皮肤检测 (9)4.1.4 清洁面部 (9)4.1.5 去角质 (9)4.1.6 蒸汽敷面 (9)4.1.7 护理操作 (9)4.1.8 面膜护理 (9)4.1.9 肌肤舒缓 (9)4.1.10 护肤建议 (9)4.2 身体护理流程 (9)4.2.1 预约接待 (9)4.2.2 接待顾客 (9)4.2.3 询问需求 (9)4.2.4 护理准备 (9)4.2.5 身体清洁 (9)4.2.6 去角质 (10)4.2.7 护理操作 (10)4.2.8 身体舒缓 (10)4.2.9 护理建议 (10)4.3 护理服务注意事项 (10)4.3.1 严格遵守操作规程，保证顾客安全。
美容院服务流程机制
美容院服务的流程机制包括：值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约
一、值岗（标准站姿）
每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套，标准站姿（左脚在前右脚在后呈字步。
双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。
双肩打开。
轻抬下巴。
保持微笑，见到客人来，90度鞠躬问好：“贵宾，您好，欢迎ⅹⅹⅹ。
”）交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班，在下一班到来之前不准离开岗位。
二、接待
看见新客往店内走，迎三步上前说：“贵宾，您好！ⅹⅹⅹ欢迎您，里边请。
”（如果可以要提包）标准：走在顾客左前方，右手轻扶顾客腰际，左手指引方向，开椅子：“您好，您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好，我是这里的高级美疗师某某，请问怎么称呼您？ⅹⅹⅹ姐您好，请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢？…好的，请您稍等一下…（左手托底，右手扶着杯柄，勺子朝右，侧端，单膝下跪，起身后退一步，再说：“姐姐，请喝糖水或花茶。
”可以稍对糖水做出介绍）介绍完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍…”
看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品——“某姐，您来啦！来到这里要让您达到全身放松的境界，所以我帮您提包吧，快里边请！”
三、咨询
1、新客
美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中医养生项目特别专业，很多顾客都特别佩服她呢！某经理这是某姐！抬高经理身份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。
经理咨询几项原则
（1）用心聆听（找出顾客需求）
（2）有效发问（锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是…还是…呢？）（3）准确分析（了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了？）
（4）正确回应（解决顾客心理的障碍）
（5）占据主动位置（例：主动发问）
2、老客
（1）老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活（2）手诊→把脉→开处方。
处方可以是准备开发的项目（增加业绩）也可以是已有项目（增加耗卡）。
（2）客不做处方上面开的新项目,经理进房间继续做背诊,说问题的严重性,增加成交几率。
四、填表
几个重点必须填写
（1）手机号码（确保后期跟进）
（2）职业（了解消费力）
（3）需求（提前设计根据需求设计卡项）
（4）生活习惯（让其配合辅助效果）
（5）家居产品（了解对自己是否在意再次确定消费档次）
（6）其他美容院在意的地方（扬长补短）
（7）问平常哪里容易疲劳（解决最大需求）
五、交接：（注意细节）交接顾客特别之处，体现顾客的尊贵
例：哪里需要加强…哪里怕痛或怕痒…
1、美容师与经理一起送顾客到房间。
2、进房间路过洗手间时询问顾客是否需要去洗手间，以免有些洗手间在外面的进了房间又
觉得麻烦，如果顾客需要去洗手间的要帮顾客提包（体现细节服务）。
六、护理前
1、房间，将顾客的首饰摘下来，放入首饰盒，带顾客更衣，告知顾客说“我们的毛巾是一次性更换，有专业人员帮我们清洁消毒以及包装，请您放心使用，我的头会偏向一边，您放心换衣服吧。
”把紫色打毛巾撑开为顾客挡住身体，告诉顾客有一次性胶袋可以装底裤，避免交叉感染。
2、询问顾客“您需要洗头发和桑拿吗？”如果需要就帮顾客带上浴帽把桑拿打开，将顾客引进冲凉房。
3、将洗浴用的产品告知顾客，调好水温，在冲凉房门外等候说：“您先冲凉，我在门外等您，有什么需要可以随时叫我，我叫XX。
”
4、顾客冲好凉后，先递条干毛巾说：“您先用毛巾把身上的水擦干，我会再给您条干毛巾。
”顾客把湿毛巾递出来后马上蹲下摊开毛巾蹲下给顾客擦脚，让顾客把脚放在自己腿上这样才站的稳换好干净鞋子（做客情的重点之一）。
5、提前把一次性内裤准备好放在床上，让顾客换上。
如果顾客洗头发了，帮顾客把头发吹干，询问是否喝水。
6、帮助顾客盖好被子（盖被子前隔一条浴巾）（被子标准：先180度折叠，在90度折叠，让顾客一进去就可顺手盖好被子，方便又美观），询问顾客室温、光线是否合适。
七、护理中
1、床头礼：（客人头部右侧，行90度鞠躬礼,然后说：“贵宾，您好，、、、、、、）美容师坐下，做头部放松说：“**姐，您好！我是本店的高级美容师，我叫XX，今天很高兴为您服务。
在做的过程当中力度轻重或您有什么其他的一些更好的建议可以随时跟我提出来。
由于今天是第一次为您服务，所以待会我会将本公司的产品及技术特色向您一一介绍，以便您的了解。
但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，我提前告诉您今天做的项目及功效，您可以放心休息。
”边讲的同时边用手帮助顾客将肩颈部位盖好。
起身将顾客鞋子放在右边床底。
（如果做身体，做完腿后一定要洗手，才能进行下一个步骤。
做胸部要做一边盖一边）。
2、“**姐，我先用75%的酒精消毒双手，清水洗干净，然后用牛奶浸泡双手再次清水清洁干净后开始帮您做护理”体现顾客面部的尊贵。
用毛巾将顾客的头包好（长头发：先将顾客头发梳理整齐，顺着头发纹理和刘海去包头发，然后将发尾放进毛巾里边，卷在顾客后脑勺部位。
短发：将发尾梳理好，不可压着，然后将刘海一点一点顺过来。
）问顾客“包头毛巾松紧度合适？会不会太紧或太松？
3、面部服务流程，问擦脸的水温是否合适，每步所用产品、作用及为什么给她用这个产品
都要讲。
（怕凉的一定要用热水将自己的手泡热，或者用暖炉暖手）细节服务。
4、每次打水或其他事暂离顾客都要说：“稍等一下，我去换一下水。
”（不管顾
客是否在睡觉。
醒来发现身边没人没有安全感）细节服务。
5、在整个操作过程中，除换水、调膜时与顾问交接外不得中途离开客人。
整个
护理只可出房间一次。
6、调膜时间出来与经理沟通，设计卡项或顾客心理或交接特殊事项（护理中发
现顾客的新需求先做铺垫）。
7、卸膜后用棉签帮顾客掏耳朵得到再次的放松（超值服务）。
8、护理中顾客咽口水或舔嘴唇……说明顾客渴了,如果这时你送上一杯水呢？
9、护理时顾客向上拉毛巾……说明顾客冷了,如果这时你帮她加被子或关空调
呢？
10、护理时顾客皱眉头……说明顾客痛了或不放松,如果这时你及时询问呢？
11、护理时顾客把腿支起来…...说明顾客躺累了或想去洗手间了,如果这时你告知护理剩余时间呢？
12、护理时顾客咳嗽……说明顾客喉咙干了或者生病了,如果这时你端来一杯水或润喉茶呢？
八、护理后
1．*姐现在我们的护理做完了,躺了这么久您辛苦了,现在您翻过身来,我用按摩捶帮您放松一下！”（超值服务）。
2．放松完以后双手托住顾客的上半身轻扶坐起,再用手简单轻敲几下肩膀。
3．将拖鞋放至顾客脚下,引领客人换衣服,整理头发。
（在客人整理头发时帮客人把首饰盒的首饰带好并给客人确认,以免遗落导致不必要的麻烦同时给客人粗心的感觉）。
4．在顾客整理的时候出去帮客人倒水,同时通知经理等候客人出来及时跟单。
5．客人出来后给客人盛糖水“**姐,您的皮肤现在补足了能量,现在我帮您身体也补充点能量,我去帮您盛碗糖水,请您稍等一下”超值服务,为了给成交留有足够的时间,糖水要热一点。
6．确认消费：（签单）
7．“今天是XX日，做的是XX项目，原价是XX,打折后XX，您的会员余额还剩XX，
8．今天的护理流程是XX````````.请您在这边确认一下，我叫XX
9．送嘉宾卡：
10．**姐,您对我今天的服务还满意吗？有哪些地方需要加强呢？（如果顾客提出需要加强的地方要回答：太好了,我又成长了！谢谢您**姐）如果觉得我的服务您还满意的话请转告您的朋友,这是我跟经理申请送给您的嘉宾卡,是送给您朋友的礼物,上面是价值**元的**护理一次,您朋友可以凭着这张卡到这里免费感受我们的护理和服务,到时候她一定会感谢您的
11．帮客人拿鞋子
12．注意：签单、送嘉宾卡、拿鞋子一定要在销售成功或销售结束的情况下进行。
九、送客
1、所有人站起来，90度弯腰：“贵宾，您今天的服务已经完成了，欢迎下次再来。
2、护理时间“您下周还是这个时间过来吗？…到时候我提前提醒您”。
3、出店门前再次提醒物品是否带齐，如手机、项链、戒指、雨伞、包包等等。
为什么要这么罗嗦直接让她带齐东西不行吗？我们要学习妈妈的优点,如上学…。
4、送客出门口50米或更远，说：“再见，×××欢迎您下次光临。
”目送顾客离
开至不见身影。
有开车的，送到停车场,路上可拉近客情或为下次成交做铺垫。
十、回访
1、如果是新客，送走顾客后马上发感谢信息。
护理第二天美疗师打电话询问顾客皮肤状况。
话术“**姐,我是昨天为什么您做护理的**您今天的皮肤一定很好吧？我相信在我们的共同努力之下您一定会越来越漂亮！不打扰您了！祝您生活愉快！”
2、第3天信息跟进，做好客情。
十一、再次邀约
1、第5天电话提醒顾客，“后天就是您护理的时间了,我上午*点和下午*点有空,您是上午还是下午过来呢？
2、每周需一条跟进信息一个跟进电话，信息以养生、护肤、关心为主，电话进行邀约。
为
什么不发短信邀约？步入成熟的表现是…。
3、如果不细心,不认真,能用好这些细节吗？
4、顾客就是银行,你做的服务就是存钱,到你想要取钱的时候就要看你曾经存过多少了。
