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汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一. 岗位描述………………（03）页二. 业务流程标准…………（08）页三. 服务时限………………（30）页四. 案例分析………………（29）页五. 应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
汉庭酒店开业手册运营部版本号V1.02013-3-29前言华住酒店集团（前“汉庭酒店集团”）创建于2005年，2010年已跻身全球酒店集团25强。
现在，以“成为世界住宿业领先品牌集团”为愿景的华住，已经成为中国发展最快的酒店集团之一。
2012年6月，华住在中国超过 150个城市里已经拥有1000多家酒店和30000多名员工，旗下拥有“禧玥酒店”、“全季酒店”、“星程酒店”、“汉庭酒店”、“海友酒店”五个广受欢迎的品牌, 在全国各地为客人提供从奢华高端酒店到舒适经济酒店的各种美好住宿体验。
集团在高速发展，门店在快速扩张，各类标准在持续更新，为了对店长的开店工作进行系统指导，确保店长能顺利、高效地开展工作，运营部专门编写了针对汉庭品牌的《汉庭酒店开业手册》。
希望各位店长在实际工作中能不断总结，并且将最佳实践经验与我们分享，使《汉庭酒店开业手册》不断完善，成为店长开店指导的实用宝典。
手册的编写工作倾注了集团总部相关部门（人事部、财务部、采购部、市场部、销售部）、分公司城市经理、资深店长、运营经理及门店各方人员的心血。
在此，我们真诚地感谢大家对运营工作的大力支持！祝各位店长在新的工作岗位上创造佳绩！华住酒店集团运营部2013年3月目录第一篇人事 (4)（一）人事预算 (4)（二）人员招聘 (5)（三）人员到岗 (6)（四）员工培训 (9)（五）酒店进入考核期规则 (10)（六）酒店奖金方案 (11)第二篇财务 (13)（一）酒店开业备用金 (13)（二）预算 (14)（三）编制固定资产清册 (16)第三篇采购 (17)（一）统购项目 (17)（二）开业自购物品 (46)（三）附件... (46)第四篇证照 (47)（一）工程移交前店长需要了解的相关证照 (47)（二）工程移交后店长需要办理的相关证照 (48)（三）门店办证与年审流程 (48)第五篇销售 (49)（一）新店定名规则 (49)（二）新店定价政策与流程 (51)（三）促销活动管理 (56)（四）中介管理 (59)（五）新店预算制定规则及流程 (66)（六）新店开通官网预订需提交的相关资料 (68)（七）门店BI权限新增、变更、删除申请流程 (69)第六篇开业 (70)（一）开荒清洁 (70)（二）酒店开业检查及验收 (76)（三）宣布开业规则 (77)（四）经营准备 (84)第七篇开业进度表 (86)第一篇人事（一）人事预算1.人事预算由人事部编制，在店长到岗30天内，财务部预算组将人事预算及其它成本预算一起下发给相关门店店长；1）未进考核期门店人事预算规则：•2013年按实际房量*80%出租率计算有效房量，此有效房量参照考核期编制规则进行人员配置计算；餐厅统一配置1名餐厅服务员；•未进考核期分为开荒期和宽容期，宽容期根据实际情况给予3-3.5个月的预算；•开荒期预算冗余：该城市没有汉庭门店的，给予20%预算冗余；有1-3家汉庭门店的，给予10%预算冗余；预算冗余的项目包含：工资、社保公积金、残疾人保障金。
楼层工作间示意图及其说明单层客房数30间标准工作间示意图A、平面图B、立面图工作间要求说明：一、面积要求：汉庭标准工作间面积10-12平方米二、工作间作为二个工作区域自然分隔。
1、内间为布草及消耗品存放区。
2、外间为消毒清洗区。
酒店楼层工作间配置要求：一、布草存放区配置说明：1、布草及消耗品存放柜1组2、吊柜1组3、脏布草存放筐（塑料周转筐）2-4个4、电脑台一个（一个酒店只配一层工作间，店长自定）二、清洗消毒区配置说明：1、清洗台安装双斗不锈钢水槽一组2、操作台一组，下置垃圾桶3、物品吊柜一组4、双层杯架一组5、清洁剂分配器一个6、杯具消毒柜一个7、抹布架一个8、拖把池一个（与清洗池之间必须有隔板间隔，如清洗消毒区放置不下可另寻地点）单层客房数大于30间非标准工作间示意图A、平面图B、立面图非标准工作间要求说明：一、单层客房数高于30间的，而楼层工作间面积过小无法满足消毒清洗、储藏需求的，设置为清洗消毒间，布草间可在通道和其它可行区域另寻设置。
二、面积要求：5至6平方米三、清洗消毒区配置说明：1、清洗台一组，安装双斗不锈钢水槽一组2、操作台一组，下置垃圾桶3、物品吊柜一组4、双层杯架一组5、清洁剂分配器一个6、杯具消毒柜一个7、抹布架一个8、拖把池一个（与清洗池之间必须有隔板间隔，如清洗消毒区放置不下可另寻地点）单层客房数小于30间非标准工作间示意图1、清洗消毒间示意图A、平面图B、立面图2、布草存放间示意图A、平面图B、立面图非标准工作间要求说明：一、单层客房数低于30间的，而楼层工作间面积过小无法满足消毒清洗、储藏需求的，可隔层设置一层为布草存放间、隔层为清洗消毒间二、面积要求：4.5至6平方米三、布草存放间配置说明：1、布草及消耗品存放柜1组2、吊柜1组3、脏布草存放筐（塑料周转筐）2-4个4、电脑台一个（一个酒店只配一层工作间，店长自定）四、清洗消毒间配置说明：1、清洗台一组，安装双斗不锈钢水槽一组2、操作台一组，下置垃圾桶3、物品吊柜一组4、双层杯架一组5、清洁剂分配器一个6、杯具消毒柜一个7、抹布架一个8、拖把池一个（与清洗池之间必须有隔板间隔，如清洗消毒区放置不下可另寻地点）。
