汉庭连锁酒店-客房培训手册

汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一. 岗位描述………………（03）页二. 业务流程标准…………（08）页三. 服务时限………………（30）页四. 案例分析………………（29）页五. 应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3)客房主管每天早上召开客房人员例会。

4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。

5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。

6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。

完成盘点明细表和物品申购表。

12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服务员、安全使用和稀释。

16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。

客房培训手册(汉庭酒店)最新版第一部分——2022年6月8日修定年月日修定管理学院学习内容开荒及准备工作客房日常清洁保养客房清扫流程视频铺床客房物品摆放标准检查房间常见特殊清洁方法开荒一、准备工作1、开荒前对客房全体员工做一次动员，让员工认识到开荒的艰巨性和重要性，从思想上，心理上做准备。

2、房间与工作间钥匙交接完毕；并由前台做好相应的楼层钥匙；3、人员安排到位，并要求员工正确使用各类清洁工具及清洁剂，注意安全使用；4、清洁用具，清洁剂准备齐全；5、报废的床单、毛巾准备齐全，需要部分小块的地毯铺在各出口；6、制定开荒制度；7、强调开荒注意事项；开荒制度制定客房开荒期间上、下班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班否则给予纪律处分，特殊情况须提前向主管请假；管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度与注意事项。

管理人员每日下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面做好记录，便日后跟踪。

开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须逐级请示，以免对客房设施设备造成损坏。

将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人。

每天上班领取该组所需的工具及用品，下班前放回各楼层工作间，并做好清点工作，以书面形式做好登记，(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)避免开荒工作期间的物品流失。

每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责。

在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工出客房必须随手关门，如有工程队进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修。

并派专人跟进维修后的清洁工作。

在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报在开荒过程中，所有员工必须无条件听从店长的安排。

开荒注意事项客房开荒必须逐楼逐房完成，否则可能出现被遗漏的地方。

开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，溅出时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。

1.新员工强化培训时间为初训3天，独立操作2天。

5天后按客房
标准检查表进行考试，85分以上进入试用阶段，95分为达标线，检查表由客房领班准备报店长审核后统一执行。

2.老员工每月进行一次个人考核，凡低于95分，低于1—3分扣当
月绩效5%，低于3—8分扣当月绩效8%，低于8—15分以上扣当月绩10%，低于15分以上降作试用员工。

当月最高分者获得“最佳楼主”，奖金100元，连续三月获得“最佳楼主”者另获季度奖100元，均在当月工资中体现。

业务技能比赛奖1名，奖金100元，由领班根据员工当月业务技能和卫生质量进行评比。

3.老员工的所有考核均采用随班抽查制，抽查成绩即作为当月考核
成绩。

每次抽查成绩均由客房领班和员工签字确认。

4.店内培训均采用以老带新的原则。

实行“同责同荣制”，即老员工
违反培训要求，擅自允许新员工进行独立操作，因此造成的损失由新老员工共同赔偿。

5.新员工试用期为1-3月，不低于1个月，提前达到95分者可主动
申请转正。

并根据综合表现确定其工资级别。

6.若新员工提前1月达标，与其搭班的老员工将得到等同于新员工
转正后绩效工资10%的奖励，提前2月达标，老员工奖励比例为15%，在当月工资体现。

同时，员工的业务传授能力强弱将作为个人晋升的参考依据存入员工个人档案。

7.所有培训与考核项目均按照公司统一标准执行。

8.培训方案及要求：见下表。

客房服务员培训手册目录第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章客房员工的岗位职责和工作流程第五章清洁卫生的标准第六章做床的标准及规范第七章服务意识的培养第一章酒店概述1．酒店的组织结构2．酒店的经营方向及目标3．各部门的分布及概述第二章客房部的概述1．客房部的职能客房部，作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务.同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。

客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

2．客房部的目标3．客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。

其中的重点，则是指人的容貌.仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

风度是构成仪表的核心要素.1．服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。

不得穿破损工服上岗。

上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净.穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。

头发干净整洁，并将头发盘起。

男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳,后不盖领。

男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲,不得涂指甲油.3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。

4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位臵.5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

6．面带笑容,亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7．坐姿端庄,身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

酒店客房部服务员专业培训手册12020年4月19日第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班,严格遵守上下班打卡和签到制度,下班后无故不准在宾馆内逗留,上、下班必须走员工通道。

2、每位员工上岗前,对自己的仪容仪表进行全面的检查,仪容仪表过关后再上岗,检查不合格的,除整改之后部门每日进行考核,扣分制度,月底汇总;3、上班时间不准接打私人电话,不准在宾馆内大声喧哗,不准睡觉,不准吃零食,不准串岗聊天。

4、上班时必须按规定穿着工作服,配带工号牌。

下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。

6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。

不准与宾客争辩或聚众聊天。

7、不准借用宾馆内的任何东西。

8、爱护宾馆公共财物。

9、服从领导的安排和调度,按时完成任务,不得无故或终止工作。

10、部门会议不得无故缺席。

22020年4月19日仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜(男员工穿深色袜),不可出现破洞,钮扣脱落应在上岗前缝补好,工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净;男员工头发要注意修剪,发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;2、必须扣齐所有的钮扣,内衣领口、襟边不可外露;3、穿裙子时必须穿长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,颜色以肉色为宜;4、女员工头发以不过肩为适度,前不盖眼,留长发的女员工,上班必须按宾馆统一规定将长发盘好,戴上发网,发网应是黑色的;5、严禁染色或烫怪异发型,保持头发干净无头屑,不可起翘;6、随时保持双手清洁,不留长指甲、不涂有颜色的指甲油;7、上班必须化妆,化妆以淡雅为原则,不可使用香味过浓的香水或化妆品;8、上岗期间,不准佩戴饰物,装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,不可佩带手机上岗;9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处,不32020年4月19日可歪斜,口袋内不可装过多物品;消防知识1、三懂:懂本岗位火灾的危险性;懂本岗位防火措施; 懂消42020年4月19日防基本常识。

酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范第一篇：酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范客房部工作手册文件名称：办理入住手续规范版号：A文件编号：WI-KF-03-02修改号：01页数：1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行，满足客人的需求。

2.0 适用范围：接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。

3.0职责3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。

3.2 礼宾员负责带客人上房间，并帮客人搬行李。

3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作，如房间撤酒水或锁长途等。

3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。

4．04．1 程序：散客的入住程序。

4.1.1 迎侯客人。

总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。

4.1.2 介绍房类、优惠设施。

了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。

报价方式应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注重度。

4.1.3 落实房。

填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人和港澳台）或《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。

一般如不忙时要热情代其填写。

客人若不肯取出证件登记，应礼貌地向其解释填写的好处，如：会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受；方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，减少客人认为麻烦的心理。

若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。

一边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，文件编号：WI-KF-03-02修改号：01 页数：结算方式等。

一边写一边问，利于缩减时间。

但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。

4.1.4 电脑操作，打KEY。

酒店客房培训⼿册--08-04客房清洁、整理和检查规范⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第1 页共21页1.0客房清洁：1.1职责：由客房卫⽣员负责、房务主管负责安排。

卫⽣员早上8：30分前到房务取做房表，然后按分配的⼯作到其楼层，所安排的⼯作质量由卫⽣员负责。

1.2清洁操作规程：⼯具：布草车(物品充⾜，整齐有序)，吸尘机(放在布草车⼀侧)，清洁篮，垃⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第2 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第3 页共21页2.0客房整理：是指夜间⼩整理，由夜台班负责。

根据当晚⼊住房间、⼈数等对住房进⾏⼩整理⼯作3.0房间检查：客房清洁的质量主要由卫⽣员⾃查（详看《卫⽣员⼯作⽇报表》）、领班全查（详看《房务管理者查房⽇报表》）、主管抽查（详看〈〈管理者⼯作⽇报表〉〉）三级组成，层层把关。

⼩整理检查⼯作主要由夜班主管负责。

3.1 查房规程：⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第4 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第5 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第6 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第7 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第8 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第9 页共21页4.0⾏政层房间清洁检查程序4.1早班卫⽣员⼯作程序：8：00AM—4：30PM4.1.18：15开早例会4.1.2公共区域抹尘、植物淋⽔（抹管井、⾛廊风⼝）。

4.1.3更换所有房间杯具、浴袍；撤果篮、撤加床；检查有否洗⾐并及时通知台班。

4.1.411：00AM到仓库领物品（提前⼀天写领料单）以及布草袋4—5个。

4.1.5跟进维修房卫⽣，并通知台班作记录。

4.1.61：00PM—2：00PM到仓库领物品。

（最新)酒店培训——客房部员工初级技术手册饭店专业培训课程-———-———-第一阶段客房部员工初级技术手册—-—包括任务分项清单———中国部饭店技能手册-—目录—培训教员指南第一单元：客房部介绍1。

0 客房部组织结构-———-“我的位置在哪里,” 1。

1 客房部的重要性—————“饭店的心脏” 1.2 客房部的目标————-“我们为什麽都在这里，” 1.3 客房部服务标准第二单元:工作职责2.0 客房服务员2.1 布巾/制服室服务员 2.2 洗衣部服务员2。

3 公共区域清洁工第三单元：了解你部门的工作区域3.1 客房介绍--—--类型、内容和术语 3.2 浴室介绍——-—-类型、内容和术语 3。

3 布巾和制服室3。

4 洗衣房3。

5 公共区域—--—-大厅、过道和餐厅第四单元:了解你部门的工作区域4。

0 碰到客人怎麽处理4。

1 如何开客房门4.2 如何使用吸尘器4.3 如何使用箱式吸尘器 4.4 如何祛除地毯和室内装潢上的污痕第五单元：贮藏室、手推车和供应客人用品5。

0 贮藏室的组织5。

1 手推车5。

2 客房供应品和标准摆放贵宾房摆设 5.35.4 浴室第六单元:清洁浴室6.0 正确地清洁浴室的窍门 6.1 如何洗涤和干燥玻璃杯 6.2 如何灌暖水瓶6。

3 如何清洁脸盆和梳妆台 6。

4 如何清洁浴盆6。

5 如何清洁脸盆塞6.6 如何清洁淋浴帘子 6.7 如何清洁和消毒抽水马桶 6.8 如何清洁浴室地面6.9 如何清洁墙瓷砖和水泥面 6。

10 如何清洁顶灯灯罩第七单元：清洁客房7。

0 日常客房清洁和家具除尘 7。

1 如何清洁入口7.2 如何清洁空调进气和排气篦子 7.3 如何清洁客房墙纸(乙烯基和毛纤维墙纸)7.4 如何清洁木制家具 7.5 如何用吸尘器清洁纤维家具 7.6 如何清洁桌子7。

7 如何擦铜和不锈钢制品 7.8 如何清洁电话7.9 如何清洁屋内窗户和框架 7。

10 如何清洁塑胶表面 7.11 客房卧室标准检查单第八单元:撤去和铺上床上用品8。

客房部员工培训指导手册〔参考版〕第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪尺度第四章酒店员工的行为尺度第五章客房员工的岗位职责和工作流程第六章清洁卫生的尺度第七章做床的尺度及尺度第八章效劳意识的培养第一章酒店概述1．酒店的组织布局2．酒店的经营标的目的及目标3．各部分的分布及概述第二章客房部的概述1．客房部的本能机能客房部，作为饭店的主要业务部分，承担着为客人提供饭店最主要也是最底子的产物——客房和客房效劳。

同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。

客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

酒店作为一种现代化食宿购物场合，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能阐扬作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营办理。

客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房效劳带动了酒店的各种综合效劳设施。

2．客房部的目标3．客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪尺度仪容，通常是指人的外不雅、表面。

此中的重点，那么是指人的容貌。

仪表是综合人的外表，它包罗人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在表达。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在暗示。

风度是构成仪表的核心要素。

1．效劳员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。

不得穿破损工服上岗。

上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。

穿戴袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2．女员工淡妆上岗，不成浓妆艳抹。

头发干净整洁，并将头发盘起。

男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。

男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

3．效劳员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳饰等。

4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

6．面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

Standards Training Housekeeping Attendant培训手册客房服务员培训目标培训计划总体目标：客房服务员的上岗简介培训具体目标：熟记并理解：➢酒店及部门的政策➢酒店及部门的规范➢部门在酒店中的角色及职责➢部门内的安全程序能够做到：➢完成每个岗位各自的职责➢熟悉部门内所有的设备➢尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足其他的计划：目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。

服务文化规范FOUR SEASONSS . E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服务规范S MILE 微笑Employees will actively greet guests, SMILE,and speak clearly in a friendly manner.主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。

EYE 注目礼Employees will make EYE contact, even in passing,with an acknowledgment.对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。

RECOGNITION 认可All Staff will create a sense of RECOGNITIONby using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner.如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，以创造一种认同感。

VOICE 声调Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE.用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，不虚伪，并且口齿清晰。

汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一. 岗位描述………………（03）页二. 业务流程标准…………（08）页三. 服务时限………………（30）页四. 案例分析………………（29）页五. 应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3)客房主管每天早上召开客房人员例会。

4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。

5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。

6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。

完成盘点明细表和物品申购表。

12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服务员、安全使用和稀释。

16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。

(精编)汉庭酒店连锁工程手册汉庭酒店连锁工程手册连锁店管理部2007年6月目录一、岗位描述………………（3）页二、业务流程标准…………（）页三、管理制度………………（）页四、应急预案………………（）页五、应用表格………………（）页一、岗位描述——工程维修工1．1直属上级：值班经理1．2岗位职责：负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好；负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助；负责保证酒店设备安全；负责酒店消防设施的维护和检修；负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系；负责按时抄水电煤表，编制能源报告；上级交办的其他工作；1．3工作内容1．3．1每日工作：1)按总经理批准的计划，完成每日2~3间保养客房；（填客房检修记录）2)完成每日报修项目；（每项维修项目需填报修单，并由客房主管或值班经理签字验收，写清维修用料情况）3)每日抄表,完成能源报告，入指定文件夹存档；4)完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录；5)巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录；(见2.7电梯机房运行检查程序,2.8锅炉运行检查程序,2.9给排水运行检查程序,2.10配电运行检查程序,2.11电话交换机运行检查程序)6)完成每日计划卫生，并填写设备区巡视检查记录，在进入原因中写明“计划卫生”；（电梯机房、配电间、水泵房、工具零件仓库）7)按时巡视检查厨房煤气管道、灶台，并在厨房检查记录表中签字；（各酒店书面上墙公布餐厅收市时间进行检查）8)全店公共区域和后场巡视一次；9)随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目；10)将当日报修单整理装订成册，将未完成报修项目的报修单复印至总经理或助理，说明原因；11)下班前向值班经理交当日交班报告，归还工具间设备间钥匙；(工具间钥匙、对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件)12)随时应上级要求完成其他工作任务；1．3．2每月工作1)完成每月计划保养项目；2)参加值班经理和安保参加的每月安全检查3)每月5日完成能源报告交总经理4)参加岗位培训；5)每月全面检查公共区域设施一次，填写酒店公共区域维护保养检查表，抄总经理，并落实有关维修工作；1．3．4每季工作1)完成季度计划保养项目；2)汛期完成防汛防台检查；3)冬季防火防冻检查；4)完成消防设备测试；5)参加酒店组织的消防演习；二、业务流程和标准2.1设备检修操作流程•工程部负责人根据设备检修记录制定检修计划。

汉庭酒店连锁基础培训手册连锁店管理部2007-6使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；目录一、汉庭的愿景、使命、价值观2二．服务基础应知应会32．1什么是“四要”和“四不要”32．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？32．3什么是关键时刻的五个自我提示？42．4什么是10-5-F-L标准？42．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？42．6汉庭标准的道别方式是什么？52．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？52．8如何正确的接听？52．9如何以正确的方式终止？52．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？52．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？6 2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务X围或能力X围，应如何处理？62．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？6三、员工仪容仪表6四、情景对话94．1前台94．2客房234．3餐厅244．4安保25五、服务案例265．1前台265．2客房545．3餐厅625．4工程715．5安保745．6突发事件75一、汉庭的愿景、使命、价值观汉庭愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命为客户提供高性价比的服务和产品为员工提供良好就业环境和发展机会为股东提供回报，为社会增加价值价值观——HANTING企业价值观H–Humanity人本A–Accountability积极向上N–No Excuse结果T–Teamwork团队I–Integrity诚信N–Novel创新G–Greatness卓越二．服务基础应知应会2．1什么是“四要”和“四不要”●四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。