大型商业广场商户管理规定
大型商业广场商户管理规定
第1条商户的经营管理活动须遵守国家工商、税务、质量、价格、计量、食品卫生等方面的相关法律规定及本广场的相关规定。
第2条在领取的营业执照经营范围内守法经营，并须经营与本广场签定的合同或协议相符的品类、品牌，不得超范围经营。如需调整经营品类、品牌，须经运营管理中心审批并更改合同或协议后方可实施。
第3条商铺内商品品种齐全、货量充足、丰满，及时引进新品，保证经营的正常进行，严禁以任何理由缺货、空铺、空柜。
第4条诚信经营，实行明码标价，禁止价格欺诈行为；所有货品必须使用物价局规定的标签，做到一物一价签；服务项目、餐饮项目明示收费价目表。经营中禁止与顾客讨价还价；杜绝销售”三无”商品和卫生标准不达标商品；计量准确。
第5条本广场营业时间为上午9点半至下午6点半，商户必须严格遵守本广场的开闭店时间（特殊行业如餐饮业
报经批准的除外）；节假日营业时间如有变动，以书面通知为准；严禁在营业时间内私自闭店、停业。
第6条营业员必须于营业前半小时到达岗位，打扫卫生、整洁地面，不得利用营业开始后的时间大面积打扫和整理。营业时间不得空岗。营业结束后营业员不能无故在商铺内逗留。遇特殊情况以书面形式报运营管理中心批准并办理相关手续。
第7条一切与经营无关的私人物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不得摆放在商铺的明显位置。
第8条禁止在商铺内或广场公区吸烟。
第9条按国家相关规定备齐营业执照、卫生许可证等证件并置于规定位置。
第10条商户负责看管好自己的物品。营业期间物品丢失由商户负责，非营业期间物品丢失，报公安机关处理。搬出批量的商品和装饰物品时，需到相关部门开取《物品出门许可单》，并走指定通道。
第11八条商户在经营活动中应按规定向顾客提供合法有效的销售凭证。
第12九条商户在zz商业广场所经营商品的售价不得
高于同城其它同类经营场所相同商品的售价。
第13条商户对于其营业人员的聘用、劳动保险、福利等均遵照国家相关劳动法律、法规的规定执行；商户应及时为其营业人员发放工资、福利等。如有违反，一切法律及经济责任由商户自行承担，商户对此表示认可。
辛巴·彩虹湾商场商户管理 入驻商户是出租式商场的衣食父母。商户管理是商场营销体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。商户管理的实质就是如何有效地运营商户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 一、对商户地位和特性的认识 1、真正尊重商户 真正尊重商户，围绕商户开展工作是商户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理商户只是空中楼阁，尊重商户是最起码的商业道德。 2、长久合作 在商户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为商户稳定是商场稳定并发展的前提，商户群体的稳定对于商场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的商户给商场带来的收益远大于经常变动的商户。商户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已，不要考虑换商户。这就要求我们在选择商户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。 3、日常性工作 商户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。商户管理是商场管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。 4、确保商户的利益 有人提出“商户是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，造成强调商户利益多，责任制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。从而造成企业无法对商户进行有效的管理。其实，对商场与入驻商户而言，只有一个共同的上帝，即消费者。 商户是商场的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买商户的产品。因为商户的销售政策是商家运营的灵魂。双方应一起共同开发市场、管理市场。 因此，我们可以考虑制定适合现状的常规标准，由招商改为选商，以商户的经营手段，品牌含量，经营理念等作为入住的标准。这样，商户“上帝的感觉”没有了，“合作伙伴的感觉”产生了。这种对商户表面的限止其实为商户营造了一个更好的经营环境，从而提高商户的积极性，并可能吸收和招引更好的商户，同时要让大家逐步形成一个意识，那就是商场与商户是承担相应利益、责任和义务的利益共同体，只有共同努力，才能实现双赢的目标。
商场商户管理制度1 东广场时尚街商户管理制度（暂行） 商场服务承诺： 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：
一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。 4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
钥匙管理规定 1、公司钥匙由办公室专人管理，其他人不得私配钥匙，如有违反，一经查处，立即没收钥匙，并处以相应责任人50元罚款。 2、如公司员工确实需要配备钥匙，需要提交书面申请交至综合部，详细说明理由，由综合部根据实际情况决定是否给予配备钥匙。 3、如钥匙发生丢失，相关责任人需在24小时内提交书面报告，写明丢失原因，并报综合部备案。 4、负责人每天早上8：00之前开启公司大门，休息日由值班人员负责在早上8：30之前开启。 5、开门人员还需负责开启职场灯、空调及饮水机。 6、负责人每天下午6：00锁门，休息日由值班人员负责。 7、锁门人员在锁门时，如果尚有员工不能离开，则应当将锁门工作做明确妥善的交接，交接原则为： 7.1如有持有钥匙者需加班，则优先交接给持有钥匙者； 7.2如需加班者均无钥匙，则确定最晚离开者为锁门责任人，文秘将大门备用钥匙交予锁门责任人，锁门责任人负责最后锁门，并于次日早上将钥匙归还给钥匙负责人（如遇休息日，时间顺延）； 7.3如锁门责任人离开时，还有员工需要继续加班，则根据前述办法办理第二次交接； 7.4以上交接均为口头交接； 8、锁门人员还需负责关闭职场灯、空调、饮水机、打印机及复
印机等用电设施，并检查公司电脑是否处于关机状态，发现未关闭电脑者应及时作好记录，次日向综合部汇报，对未关闭电脑者，首次发现给与警告，再次发现给与点名批评； 9、周末值班人员需在周五下班前主动向钥匙负责人领取外大门钥匙，并于下周一早上及时归还； 10、节假日值班人员均为临时排定，由综合部负责在放假前处理好值班人员钥匙问题。 11、以上相关人员需加强责任心，如出现交接失误、大门未锁或电源未关等违规情况，将严格追究责任，查实明确后，相关责任人将给予经济处罚50元人民币。 12、公司员工如没有特别事情，请于下班后半小时内离开职场，坚决禁止在职场内上网聊天，浏览与工作无关的网页等行为。一经发现，视情节轻重给予警告、通报批评；三次以上给予经济处罚50元人民币，并纳入考核。 附表一：
1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行： 一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。
4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。 8、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场可作为见证方予以证明。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。 9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事人支付违约金，直到解除协议，也可协调相关行政机关给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除协议等处罚。 10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。 11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。
商场商户日常管理工作制度 目的:为了让我们的商户能真正融入,了解建鑫（湖南）商业有限公司运作模式, 使工作逐步走向制度化、规范化，流程化特制定以下管理规定. 适用范围: 各商户 第一章营业员劳动管理制度 一、入职手续 1、厂、商营业员根据公司录用原则进行招聘，达到录用条件方可上岗试用。 2、所有应聘人员，实行体检制度。 ◎ 应聘人员在试用期开始以前都必须有当地卫生防疫部门进行指定项目的体检，并向人力资源部出示体检证明。只有经证明其健康状况适合工作者，才可被能录用。 ◎ 公司指定的营业员应当进行年度体检，以保证公司的全面卫生质量。如营业员患传染病，将在治疗期间暂停工作。 3、厂、商应聘营业员通过后到人事部门办理下列手续： ◎递交体检合格证明原件； ◎核对身份证原件并递交身份证复印件； ◎递交一寸的半身照片2张； ◎需要办理的其它手续． 二、离职手续 营业员填写《离职申请表》，由厂商户签许最后工作日后，交楼层经理报批，到人事部门办理离职手续。 三、营业员考勤 1、全体营业员必须每天记录出勤时间。 2、因私事外出或早退，必须取得楼层管理员和经理的批准，并从员工通道离开商场。 四、工作制服 1、营业员必须穿着清洁、整齐的制服。 2、本商场提供统一的制服，由厂、商家为营业员一次性按公司规定的价格购买，统一制服不得私自修改。
3、如厂、商家自己提供制服，必须取得商场同意。 五、有关规定 1、厂、商家派营业员进入商场工作的，须提前两天通知人事部并按规定办理入场手续。 2、厂、商家营业员进入商场工作的，须按公司规定交纳各项相关费用。 3、厂、商家派至商场的营业员必须参加公司组织的有关培训并承担培训费用。 4、厂、商家营业员必须遵守商场的各项规定和要求，公司《营业员管理规定》的有关要求和奖惩规定适用于各厂、商家营业员。 5、所有因厂、商家营业员引起的顾客投诉必须接受本商场的最终裁决。 6、厂、商家应保证足够的营业员数量，营业时间不得有空柜现象。 7、厂、商家营业员受到处罚时，将直接以现金形式处罚个人，符合我公司员工解雇条件的，由厂、商家在两天内换人解决。所有处罚情况将反馈回厂、商家。 8、厂、商家未按规定办理手续擅自派驻或更换营业员的，每发现一人处罚厂、商家200 元。 第二章公司规定 一、员工证 1、每位员工在当值时必须佩戴员工证在胸前。 2、如员工证遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。 3、因丢失证件造成的一切后果由员工自行负责。 4、离职时，须将员工证交回人事部注销。 二、员工通道 1、员工上下班必须使用指定的员工通道。 2、员工进出员工通道时，应配合保安检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。 3、除获部门主管许可或特殊情况需引领客人乘搭客用升降梯或手扶梯外，员工不得使用客用设施（电梯、座椅）。 三、个人卫生与仪容 员工需经常保持态度温和，面带微笑，精神饱满，并应注意以下几点： 1、所有员工必须佩戴员工证于左胸与第二粒纽扣对应处。 2、男员工头发须需常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为妥，不准留胡须鬓角。 3、女员工需梳简洁发型，长发需束起。 4、女员工不可佩戴过于华丽的饰物，如项链、耳环、手链、戒指等（结婚戒指除外），不可涂有色指甲油。 5、所有员工穿着黑色皮鞋、布鞋，应保持清洁光亮。
商场商户钥匙管理规定 目的 规范商户存备钥匙管理工作，确保钥匙封存、使用、更换、失效的台账和记录清晰，完整。 适用范围 商户备用钥匙及第三方托管钥匙的管理及日常管理阶段。 工作程序 一、钥匙封存 商户委托我司长期代为保管其商铺钥匙以备应急之用，应由运营部楼层主管协同安全部主管至商铺内仔细核对确认后当场填写《商铺钥匙封存单》，三方签字确认后由安全部主管现场封存带回。物业部应设立专门地点存放商户委托安全部保管的钥匙（钥匙柜应加锁、专人管理），同时填写《商户备用钥匙提交登记表》。商户备用钥匙由安全部负责人亲自管理或指定专人管理。 二、备用钥匙启用 如果由于特殊原因（如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险）需动用商户备用钥匙，需要经安全部负责人批准，并通知运营部及时与商户取得联系，说明情况。在《商户备用钥匙启用记录表》上登记电话通知时间（准确到分钟），使用原因（紧急情况下可后补手续）。使用商户备用钥匙进入商铺时必须三人（含）以上同时进入，使用完毕后及时收回安全部存放。商户封存钥匙的管理原则是“谁管理、谁负责”，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙使用过程并负责钥匙回收，同时必须将商户备用钥匙借出的情况详细、完整填写在《商户备用钥匙启用记录表》上。 非商户本人领取业户钥匙时，运营部必须核实钥匙领取人的身份，如员工、小时工需凭工作证领取钥匙，商户家属或代理人需凭身份证或商户委托书领取钥匙，
然后与商户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，（安全部需保留领取人身份证复印件或委托书原件）并在《商户备用钥匙启用记录表》上登记电话问询时间（准确到分钟）。 三、钥匙更换 商户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送安全部封存，原钥匙由商户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各商户自行承担，但安全部必须催促商户及时交送备用钥匙。 当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理人员应马上请示安全部负责人，然后与商户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙商户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《商户备用钥匙启用记录表》上。
北斗星城商户管理守则 前言 尊敬的商户： 为把北斗星城建成一个繁荣、安全、文明、整洁、环境优美的五星级家居购物广场，本商场将高标准、高质量地做好北斗星城的各项服务及管理工作。本商场特编制《北斗星城商户管理守则》，供各商户执行。敬请各位商户务必仔细阅读《北斗星城商户管理守则》内容，明确双方的权利、责任与义务。并向北斗星城商管部签订承诺书，共同遵守执行。衷心希望在我们对您的服务中能得到您的鼎力支持和通力合作，并对我们的管理工作予以客观评价，以进一步提高北斗星城的服务质量和管理水平，如有不足之处，请各位商户提出宝贵的意见。 北斗星城物管中心 2016年4月20日 服务指南 北斗星城除履行各商户与北斗星城签订的租赁合同中各项职责
外，并提供如下服务： 1、日常咨询服务； 2、受理商户各项咨询服务； 3、商场活动安排服务（以商场为主，商户积极参与）； 4、广告宣传推广服务（以商场为主，商户积极参与）； 5、提供全天候24小时的闭路电视监控以及营业时间的保安服务； 6、每天清洁和定期清洁服务（指公共区域）； 7、公共场所（照明）供电设备、空调、电梯及其维修服务； 8、消防设备的维修、保养服务； 9、供水服务（公共洗手间）。 定义 公约中除文意另有所指需另作解释外，下列用语所指意义如下：
1、公共地方——指在物业范围内，由开发商根据物业的规划设计所指定的公共地方，其中包括各出入口、行人道、通道、大堂、绿化区、车道、电梯、消防通道、走廊、公共卫生间、发电机房、泵房、中央空调设备机房、配电房、消防控制室、电梯机房及为该物业业主、使用人及访客而设立共用的其它地方或范围等，但不包括任何业主拥有独立的使用权的地方及开发商保留的地方。 2、公共设施——指为物业的公众利益而在物业所属范围内装设的各种设备、器械、装置、种植物，包括给排水系统、中央空调系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、供电系统、污水处理系统、下水道、渠道、管道、槽沟、电缆、绿化区之装置及种植物、告示板及其它机械、卫生设备。以上所列之各类设备，不论设置在公共地方或保留地方内，均属公共设施之一部分，但只供个别业主或商户使用的设施则不包括在内。 经营秩序管理规定 为维护全体商户的财产及经营活动的正常进行，特制定本规定。
经理工作职责 一、基本要求： 1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则; 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度; 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识; 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现; 二、卖场管理 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制; 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制; 3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等; 4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生;
5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示; 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态; 2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系; 3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报; 四、顾客关系 1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高; 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议; 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷; 4、妥善处理各类退换货及各种投诉; 五、部属管理
1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行; 2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题; 3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求; 4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处; 5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜; 6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷; 六、上级关系 1、完成主管上级安排的各项工作任务; 2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺; 3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查; 七、同级关系
工作行为规范系列 商场商户问题处理管理规 定-3 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19279商场商户问题处理管理规定-3 Management Regulations for Dealing with Merchant Problems in Shopping Malls-3 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 商场商户问题处理管理规定3 一、处理职责 各部门商户问题的处理职责。 1、商管部 ①商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。 ②详查商户问题投诉要求及理由。 ③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 ④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。 ⑤客户投诉质量的检验确认。 ⑥迅速传达处理结果。 2、客服部
①客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ②客户投诉内容的审核、调查、提报。 ③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 ④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 ⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。 3、物业部 二、客户投诉处理流程 1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。 2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。 3、上门维修或退回处理。 4、客户投诉的改善。 5、客户服务跟踪、记录。 三、客户投诉案件处理期限 1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内
给客户以回复。 2、根据具体情况确定处理期限。 四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1、客户投诉人责任人处分 客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。 2、客户投诉奖金扣罚 责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 五、处理时效逾期的反应 客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理结果应回访客户。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
公司钥匙管理规定 钥匙的分类及保管 （一）办公区域钥匙 （1）主要指办公室门、文件柜、办公桌抽屉钥匙等。 （2）办公区域钥匙根据工作需要，由各部门直接使用人进行专人保管和使用。（3）公司各部门办公区域钥匙由办公室统筹管理、备份；管理处办公区域钥匙由管理处负责人管理、备份，并由专人负责。 （二）店铺钥匙 （1）门店钥匙共分二套: （2）一套由办公室室负责保管，作为处理日常工作及检查时使用。 （3）一套由门店人员自行保管，方便开门营业。 钥匙的使用 (1)专人使用的钥匙由直接使用人签字领用、保管，且必须随身携带，不准任意乱放以防丢失或被无关人员使用，当有关人员需使用钥匙时，保管人要亲自持钥匙开门，未经相关领导批准，不得外借。 (2)店铺钥匙由门店人员签字领取，交接班时均须清点，做好交接记录，有关人员使用时由直接使用人经部门（或班组）负责人批准后，签字使用。 (3)备份的钥匙由备份负责人签字领取，妥善保管，并仅备急需时经部门（管理处）经理批准后，方可签字借用。公司办公区域备份钥匙必须经分管领导批准后方可借用。 (4)所有钥匙均须签字领用、领取，并登记造册；员工离职时须清点归还或移交。 (5)公司员工需借用钥匙，必须经本部门负责人及钥匙保管负责人签字批准后方可。
(6)公司员工以外人员如因工作原因，需借用钥匙，必须由单位负责人办理相关手续，注明用途、使用时间并签名，经部门（管理处）经理签字批准后，由钥匙保管人陪同到工作点，亲自操作方可。 (7)所有借出钥匙，使用后必须立即交还，并经借用人和保管人双方签字确认。钥匙借用时效仅限一个工作日，特殊情况必须经部门（管理处）经理签字批准方可延长借用时间。 钥匙的配制 (1)所有钥匙不得私自配制，因特殊原因须配制或更换钥匙时，相关部门的钥匙须经主管经理批准方能配换。 (2)钥匙如发生丢失或损毁现象，保管人必须立即汇报，采取相应措施，并由相关责任人承担责任。 钥匙的接管、移交 (1)由部门负责与交接方进行钥匙的接管，接管时，须对所有钥匙的数量、编号及适用性进行逐一核对，确定无误后双方签字确认。 1.违反本制度的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者予以行政处分，造 成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。
公司钥匙管理制度 一、目的 加强公司安全管理，有效落实安全防范措施，保证工作的正常秩序。 二、实施细则 1、管理范围 公司内所有门锁钥匙及重要部位的屉柜锁匙，均列入公司钥匙管理范围。 2、管理原则 公司钥匙管理本着“谁主管、谁负责”的原则，分部门分级负责，责任到人。 3、公司钥匙管理的权限和职责 2.3.1体验中心 2.3.1.1受公司委托，组织实施公司钥匙管理制度，制订或协助部门制订相应的管理办法，并在工作中检查、监督，指导钥匙管理制度的落实情况。 2.3.1.2负责公司内所有门锁钥匙的备存、登记、领发，并建立公司钥匙管理档案。 2.3.1.3负责公司内所有钥匙的配制及管理。钥匙配置由须配置部门填写《钥匙配置申请单》，并由所在部门经理、体验超市经理签字后连带须配置的钥匙，送交体验中心进行配置。 2.3.2公司各部门 2.3.2.1根据公司钥匙管理原则，负责本部门钥匙管理。行政人事部负责行政办公区域所有门锁钥匙的备存、登记、领发。 2.3.2.2针对所属各岗位实际情况制定切实可行，安全可靠的钥匙管理制度、做到职责明确，责任到人。 2.3.2.3负责对员工进行必要的安全防范教育、检查、督促本部门员工严格执行钥匙管理制度和程序，加强钥匙在使用、交接、保管各环节的管理。 2.3.2.4对本部门违反公司钥匙管理制度的责任人作出相应的处理，其它部门违反公司钥匙管理制度时，有权提出处理意见。 2.4公司钥匙管理的基本要求 2.4.1公司钥匙所有权属武汉全联公司，任何人未经允许不得私自另行配
制。 2.4.2员工领用钥匙后必须随身携带或妥善锁在屉柜内，不可将钥匙随意放置或交给他人保管，未经授权不得随意转借。 2.4.3钥匙登记簿是各部门、各岗位日常工作中钥匙领用、交接、保管情况的原始记录，钥匙使用人不得以任何借口拒绝在登记簿上签名，不得找人代签。 2.4.4各部门、各岗位钥匙登记簿应始终保持最新记录，必须保证最后一个钥匙领用人即为钥匙持有人。 2.4.5员工不得随意开启任何门，让无关人员进入。 2.4.6任何员工发现门锁及钥匙损坏或遗失，必须立即报告部门负责人，并向体验中心备案、报修。 2.4.7各类总钥匙有专人负责保管，不得转借，因公外出或确因工作需要委托下属保管的，必须签属书面委托单，并报体验中心备案。 2.4.8如果因为特殊原因，公司内所有门锁及钥匙发生变更的，须由相关责任人填写《公司钥匙变更登记表》，由部门经理签字，体验中心签字确认后方可有效。 2.5列入集中保管的钥匙管理如下： 2.5.1公司内部各营业场所门锁钥匙。 2.5.2仓库门锁钥匙（由部门确定）。 2.5.3监控室门锁钥匙 2.5.4安全通道门锁钥匙 2.5.5公司卫生间门锁钥匙 2.5.6其它各部门认为有必要列入集中保管的钥匙。 2.6凡列入集中保管的钥匙，各部门必须专人负责保管，每天至指定地方办理移交手续。 2.7交接时如有问题，应当面问清楚或报告部门经理。 2.8紧急情况下，非规定的领用人或非工作时间领用钥匙者，须经钥匙所属部门经理、体验中心经理批准签字后方可领取。 2.9列入部门内部交接的钥匙，由各部门制定相应的钥匙交接程序进行管理。
工作行为规范系列 百货商场撤场管理规定（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-87717百货商场撤场管理规定 Regulations on the management of department store delisting 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 百货商场制度汇编之撤场管理规定 1.目的 规范商户撤场流程及其遗留物品的管理，降低公司损失，维护公司利益。 2、适用范围 公司的所有商铺撤场管理工作。 3、定义 撤场:合同到期正常终止、商户提出撤场申请或因违反合同约定公司要求其撤柜等，按公司正常流程办理撤场手续，并终止商户在广场的经营行为。 逃场:商户违反合同约定，未按正常流程办理撤柜手续，自行终止在广场的经营行为。 4、职责
4.1招商部负责发出《解除合同通知书》和办理撤场手续。 4.2营运部负责商铺撤离现场全过程的监控与管理，商铺撤场场地验收和商户逃场后的相关工作。 4.3物业后勤部负责对商铺撤场/逃场的现场监管，对有逃场迹象的商户进行监控，对经营场地进行拆除与验收。 4.4财务部负责费用核算与收取。 4.5行政部负责利用法律程序对逃场商户进行欠费追缴和逃场撤柜扣押物品与遗留物品入库、保存与处理。 5、程序 5.1公司百货品牌、边角租赁类和特色店类的合同到期商户正常撤场与未达成续约意向的商户撤场。 5.1.1商户须在商铺合同期届满前60天向招商部提出书面续约申请，逾期未提出视为无续签意向，招商经理于续约申请提出后的10个工作日内回复商户是否继续合作。招商经理将续约申请与相关资料情况和续约谈判情况汇报招商部门经理、副总及公司总经理确认。合同续约参见《招商管理制度》。
商场商户管理规定文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不
进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行： 一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。 4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。
公司钥匙管理制度 1、目的 加强公司安全管理,有效落实安全防范措施,保证工作的正常秩序。 2、实施细则 2.1管理范围 公司内所有门锁钥匙,列入公司钥匙管理范围。 2.2管理原则 公司钥匙管理本着“谁使用、谁负责”的原则,分部门分级负责,责任到人。 2.3公司钥匙管理的权限和职责 2.3.1综合管理部 2.3.1.1受公司委托,组织实施公司钥匙管理制度,制订或协助部门 制订相应的管理办法,并在工作中检查、监督,指导钥匙管理制度的落实情况。 2.3.1.2负责公司内所有门锁钥匙的备存、登记、领发,并建立公司钥匙管理档案。 2.3.1.3负责公司内所有钥匙的配制及管理。 2.3.2公司各部门 2.3.2.1根据公司钥匙管理原则,负责本部门钥匙管理。综合管理部、办公室负责公司行政办公区域所有门锁钥匙的备存、登记、领发。 2.3.2.2针对所属各岗位实际情况制定切实可行,安全可靠的部门 钥匙管理制度、做到职责明确,责任到人。
2.3.2.3负责对员工进行必要的安全防范教育、检查、督促本部门员工严格执行钥匙管理制度和程序,加强钥匙在使用、交接、保管各环节的管理。 2.3.2.4对本部门违反公司钥匙管理制度的责任人做出相应的处理,其它部门违反公司钥匙管理制度时,有权提出处理意见。 2.4公司钥匙管理的基本要求 2.4.1公司钥匙所有权属公司,任何人未经允许不得私自另行配制。 2.4.2员工领用钥匙后必须随身携带或妥善锁在屉柜内,不可将钥匙随意放置或交给他人保管,未经授权不得随意转借。 2.4.3钥匙登记簿是各部门、各岗位日常工作中钥匙领用、交接、保管情况的原始记录,钥匙使用人不得以任何借口拒绝在登记簿上签名,不得找人代签。 2.4.4各部门、各岗位钥匙登记簿应始终保持最新记录,必须保证最后一个钥匙领用人即为钥匙持有人。 2.4.5员工不得随意开启任何门,让无关人员进入。 2.4.6任何员工发现门锁及钥匙损坏或遗失,必须立即报告部门负责人,并向综合管理部备案、报修。 2.4.7各类钥匙有专人负责保管,不得转借,因公外出或确因工作需要委托下属保管的,必须签属书面委托单,并报综合管理部备案。 2.4.8如果因为特殊原因,公司内所有门锁及钥匙发生变更的,须由相关责任人填写《公司钥匙变更登记表》,由部门长签字,综合管理部签字确认后方可有效。
商场运营手册 品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均需审核，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或 代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业 执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料册。 2）招商部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成合作意向。 3）品牌进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员 组成。 2、进场审批 1）商场准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、 装修保证金、用工费用等）. 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况， 财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《摊位租赁合同》一式2份. 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证 金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份 （二）商户场管理规 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9： 00，晚18：00～18：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者， 身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必 须经区域主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场不经收银台，私收顾客现金或进行场 外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符， 商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换 商标的商品。 页脚.
商场商户奖惩管理办法5 商场商户奖惩管理办法5 一、处罚 1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品扣10分； 2、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5日内扣5分； 3、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5-10日扣10分； 4、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节扣5-30分； 5、价格欺诈，遭到顾客投诉扣10分； 6、恶意价格竞争，遭到其他商户投诉扣15分； 7、不配合甲方整体促销活动，视情节扣5-50分； 8、诋毁其他商户或商品扣30分； 9、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助扣20分； 10、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外扣5－10分； 11、私自转租或变相转租场地扣50-100分； 12、使用禁用的大功率电器扣10分； 13、在公共场所擅自张贴广告扣30-50分； 14、在铺位内存放易燃易爆危险品扣50分； 15、在铺位内存放黄色淫秽违禁品扣10分 16、销售人员衣衫不整，蓬头垢面扣5分 17、销售人员不佩戴工卡扣3分 18、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹扣10分 19、在铺位内垃圾不放进垃圾桶扣3分 20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地扣10分 21、铺位内肮脏、零乱扣5分 22、不配合甲方消防管理，扣100分 23、在商场内明火烧香、烧纸等，视情节扣5-10分 24、在非规定时间内装修扣10分 25、售卖假冒伪劣商品扣5-50分 26、售卖不合格商品扣5-15分 27、吆喝叫卖扣5分 28、在铺位内留宿扣20分 29、与顾客争吵扣20分 30、辱骂顾客扣30分 31、殴打顾客扣50-100分 32、顾客投诉服务不好扣5-20分 33、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节扣20-30分 34、伪造顾客表扬每次扣10分 35、擅自将机动、非机动车驶入商场内扣10-20分 36、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料扣5-10分 二、奖励 1、获得顾客表扬每次奖励 2、见义勇为视情节奖励 3、对商场提出建设性意见，并得到采纳奖励
商场开闭店管理规范 为规范商场区域的统一管理，促使商场全面运营的有序进行,本商场实行整体开闭店管理，具体工作要求及流程如下： 一、营业时间 早9:00——晚10:00 二、开店管理 （一）工作要点 商场内各商户与本商场职工同时进场(走员工通道)，各商铺严格按照商场营业时间营业。各商户自行保管店铺钥匙。未经允许不准其他时间坐店经营。 （二）开店流程 1.商场全体员工（商场商管人员、工程维修部人员以及保洁人员、营业员）按商场正式开店营业前30分钟到商场。 2.工程维修部负责开启商场内所有设施（电源、扶梯、客梯、中央空调等），为确保商场正常运营商场开启前要严格检查安全状况，客梯、扶梯在营业前10分钟开启。 3.保洁人员开始进行卫生清洁工作。 4.商管部门人员开始进行开店营业前的巡查工作。 5.以上所有准备工作就绪后，开店整点播放开店音乐，商管部门人员开启商场正侧门，正式营业。 三、闭店管理
（一）工作要点 各商户在商场规定时间同时闭市，关好门窗，各部门人员准时到位，准备闭店工作。 （二）闭店流程 1.闭店整点播放闭店音乐，各商户开始闭店，各商户闭店前进行消防、电源等安全自检。 2.商管人员开始巡店并引导未及时离开商场的顾客离开。 3.工程维修部门人员关闭中央空调、扶梯、客梯、电源（特殊情况商户需留电源的，必须提前一天告知商场运营部门）。 4.商场清场完毕，确认所有顾客离开后由商管人员锁闭商场正侧门。未离场的商户员工从员工通道离开。 5.闭市以后，当天商管及工程运营总值人员开始检查商场（各商户店门是否锁好、电源是否断开、安全隐患是否排除、商场办公室门窗是否锁好）各项安全排查工作完成后，从员工通道撤场。 三、其他管理规定 1.营业时间改动 遇重大节日或因其他原因需变更营业时间，商场提前一天以书面形式张贴商场公告栏处，另商场的商管人员会逐个通知各门店，以保证商场正常运转。 2.商户需在夜间对商铺进行施工维修的，需要提前一天向商场运营部门申请，经批准允许后，方可执行。程序如下； 商场闭店前维修工作人员到指定区域等侯，待本商场闭店完毕经许可