客户抱怨管理程序
1.目的
规范客户投诉处理流程，保证及时有效响应客户投诉，从而提高客户满意度。
2.适用范围
本程序适用于本公司客户抱怨的业务处理。
3.定义
3.1客户抱怨
从客户所提出的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换，FIELD客户抱怨客户的品质检查时的指定事项。
3.2COMPLAINT
客户抱怨但须改善来关于内部问题处理事项客户的改善要求及内容。
3.3客户抱怨的处理
客户抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。
3.4客户抱怨的改善对策
统称CAR(CORRECTIVEACTIONREPORT)根据客户的要求做成通报书.
4.职责与权限
4.1业务部：负责接受客户投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果
反馈客户。
4.2品质部：负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。
4.3其它部门：在问题涉及时负责问题分析、措施的提出及执行。
5.作业程序
5.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D格式，按8D的要求进行处理。
5.2客户抱怨分为三级：
5.2.1严重抱怨：
(1）客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；
(2）造成客户严重影响；
(3）装配等功能性的不良；
(4)相同产品或问题连续发生。
5.2.2一般抱怨：一般的外观性的抱怨。
5.2.3偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
5.3收到业务反馈后，品质部门应于两个工作日内做出反应。
5.3.1若是严重抱怨则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周
内完成。
