优质护理服务质量评价标准.doc

优质护理服务质量点评标准点评标准根本要求评价要点分值考核细则得分备注1、职责护理在患者入院 10 分钟内完1 、主动介绍成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时内），并介绍自我、住院医师、科室主任、护理长、病友；具体介绍病房环境，包含护理站、规则办、洗漱间、厕所。

2、护理长在半小时内到患者床前自我介绍。

（中午或夜间小时内） 2431、现场检查或问询患者，一次不履行扣 2 分，介绍不完善扣 1 分；2、护理长未进行床前自我介绍扣 1 分。

1、宣扬医院的根本状况、专家实力、 1、现场检查或问询患者，未2、主动宣传设备和科室的优护特征等。

2、介绍住院须知、探视陪同等医院的有关准则。

及时向患者介绍疾病及康复、饮食、2宣扬扣 1 分。

不全面扣 0.5分。

2、现场检查或问询患者，未介绍扣 1 分，不全扣 0.5 分，每人每项扣分 0.5一、护患沟通健康教育（15分）3、主动指导活动等常识，特别医治及检查、手术前、中、后均有介绍相关合作常识，解说留意事项，并辅导患者把握用药常识。

1、护理人员而且“首问担任制”。

当患者来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真3检查相关记载，与患者攀谈，健康教育未履行扣 1-2 分，效果不佳、内容不全各扣 1 分。

负责到底。

属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答未履行首问担任制扣 3 分；对复。

不能立即解决的，要讲明原委，病人提出的问题不能给予详并在 3 日内答复。

非本科室职责范围细的解答扣1—2分；病人出的事宜，要将病人引导至责任科室，现投诉扣 5 分。

并担任催促职责科室赶快处理。

2、对患者提出的问题及时给予具体解答，如患者有不了解的当地，耐性解释至患者格格不入。

1、自动加强与患者关于，并尽量运用4、主动沟通浅显言语进行，对部分了解能力差的患者，要耐性地重复进行。

2、对一切患者而且全方位、多层次的全程关于，了解患者的心思状况，及现场检查关于记载、问询病人，没有与患者自动关于扣1-2 分，关于不完全形成患者投诉扣 5 分时给予解释和心理疏导。

1、新患者入院时，而且零分钟招待制。

值勤护理热心、自动迎候患者，分担现场检查或问询新入院患者 1、迎护理帮忙患者到床前，做好五测， 10或急诊入院患者，倾听接口科接病分钟内告诉规则诊治。

室反应，核实存在问题；招待人规患者不及时、抢救物品预备不2、危重患者马上接诊，快速完结急诊范患者安顿，帮忙患者卧床，并检查病齐、交代班不清、未及时告诉人医治、各种管道及皮肤状况，敏捷规则诊治均扣 1 分。

帮忙规则诊治。

2、文明用语规范与患者攀谈时，言语要文明，口气要亲热，自觉运用“服务用语”，“请”字领先，“谢”不离口。

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护现场检查或问询患者，违者扣1—2 分；患者呈现投诉扣 5分二、礼仪服务规范化3、礼仪着装举止行为规范4、称士服、护理鞋一致标准，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴显露首饰。

2、有必要恪守有关的行为文明标准，做到慎重正经，美丽大方，站、坐、行走、持物契合行为标准，无不良行为铲除。

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

要根据病人的年龄，性别，职业，职现场检查或问询患者，违者扣1-2 分。

呼病人规范称挑选适宜的敬称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。

制止直呼姓名，禁止直呼床号。

现场检查或问询患者，违者扣1—2 分；患者呈现投诉扣 5分咨询患者定见时，情绪要诚实、谦虚，5、征询意见规范言语要文明。

如：您好，为了改善我们的服务，请您多提宝贵定见和主张 !您有什么不清楚，我可认为您解说；您提的定见很好，咱们一定会仔细改进的；感谢您对咱们作业的了解和支持等。

协助办理出院手续，帮助病人整理好现场检查或问询患者，违者扣1—2 分；6、送别出院规范物品；面带浅笑，护卫患者，寻求病人定见，并向患者批注出院后的留意事项，如留意饮食、用药、训练、复查等；将需求带的药品交给患者，讲明用法；患者出院无亲朋接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

现场检查或问询患者，违者扣1—2 分。

1、各班次坚持卫生清洁，环境舒适：病室安静、洁净、整齐、空气新鲜、1、病温馨适宜。

区清现场检查或问询患者，一项做2、床布位按要求装备完全、床上用品洁安舒适。

不到扣 1—2 分；患者呈现投静到3、病床间、床上、床下及公共通道无诉扣 5 分位杂物、空间便于人员活动，适宜医治和抢救的需求。

4、家族和陪护办理有序，勿大声喧闹。

2、入院接待到位一声问好，一个浅笑，一张整齐的床铺，一次具体的入院介绍，一张温馨提示卡。

现场检查或问询患者，一项做不到扣 1—2 分1、在为患者施行医治，检查，手术等过程中，多运用安慰性、鼓舞性言语，不议论与其无关的事宜。

操作有误，三、温3、服务态度到位不忘抱歉。

2、禁情绪冷硬，禁风格推委，禁接诊草率，禁医治大意。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

现场检查或问询患者，违者扣1—2 分。

如因服务情绪问题导致病人投诉，扣5分。

馨服4、对患者要多一点尊重，多一点了解，务规多一点解说，多一点鼓舞，多一点帮范化助。

1、当班护理自动为患者供给各种日子上的便当，帮忙患者处理困难。

2、对日常日子不能自理或因为疾病带来日子上的不便利（如大小便失禁）的4、舒适服务到位患者，加强日子护理，自动关怀患者的日子起居。

3、各班坚持患者体位舒适、安全、符合医治要求。

4 、各班供给安全有用的防护办法，防止患者住院期间产生意外。

5 、患者家族来院探视，护理应自动提现场检查或问询患者，一项做不到扣 1—2 分；患者呈现投诉扣5分供适当帮助。

5、保护隐私到位1、露出患者操作时，要而且有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。

问询患者，做不到扣 1—2 分；患者呈现投诉扣 5 分。

6、方在病房展开“给您家的便利”等活动。

便病各科依据本科特色，不断创新出便利无行动扣 1—2 分。

人患者的行动，供给系列便民服务到位7、全程服治病有人引，检查有人陪，配药有人现场检查或问询患者，一项做务到拿，住院有人送，出院有人访不到扣 1—2 分位护理了解医嘱查对准则，及时履行医发问护理医嘱查对准则，检查嘱，服药、打针、输液等扣头履行“三相关记载。

查对准则履行不查八对”，记载及时、无缺。

好、记载不无缺扣 1-2 分。

护士每天总查对医嘱1次，护士长每缺总查对医嘱或记录扣1分/周总查对医嘱1次，有记录。

次。

1、医现场检查，履行欠安扣 1-2静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执嘱执行单、巡视卡履行后签名，并保存至分，单个未履行扣 1 分/ 人。

行患者出院。

现场检查或问询护理，未按要输血患者履行查对及输血监护准则，求履行扣 1-2 分，答复问题不做好输血护理标识。

全扣 1-2 分。

根据医嘱做好相应护理标识：分级护现场查看病人标识，新生儿、理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标药敏无标识扣 1-2 分，其他每识。

项扣 1 分/ 人特护患者有护理记载，内容无缺、具体。

无护理记载扣 2 分，记载内容不详扣 1 分，办法不到位扣 1分。

发问 1 名护理分级准则、问询四、护护理了解分级护理准则，依照护理级患者，准则答复不全扣 1-2 理质别守时巡视患者，发现病况改变做到量管“三及时”（及时陈述规则，及时配分，未按要求巡视扣 2 分，未做到“三及时”扣 1 分。

理合处理、及时精确记载）2、病现场检查，发问 1 名护理交代情观察早、晚履行口头、床边交代班，接班内容无缺。

要点患者做到交代医治、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

班标准及要求，检查要点患者交代班状况。

未按要求履行口头、床头交代班扣 1-2 分，交接内容不全或交代不清扣1-2分。

主班护理把握病区动态，职责护理掌握特、一级护理患者“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。

检查 2 名患者“八知道”， 3名患者呼叫应对时刻，八知道不把握、到达时刻不合格扣1-2分，其余每项扣1分。

住院患者每周替换床布、被服一次，现场检查、问询患者，任何一3、基础护理超凡前、手术当天应替换床布元，床单元如有血迹等污染应及时替换。

各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清项未履行或履行欠安扣 1 分，单个未履行每项扣 0.5-1 分管道不晓畅未发现或护理不当脱落扣2分，未定期更换管理、倾倒引流液，长时间留置胃管、尿道每次扣 3 分，其他每项扣管患者（病况答应）每周替换。

0.5 分。

输液患者接瓶及时，无褥疮产生，预防褥疮患者办法履行。

开水、药物、便器送到病人床前，能现场检查及问询患者，接瓶不及时扣 2 分，预防办法未履行或发生褥疮扣1分。

帮忙不能自理患者服药、进食及日子未履行每人每项扣 1 分。

照料。

收集查验标本扣头查对、挑选适宜容现场检查及问询患者，标本遗器，放置环境符合要求，及时送检，失、摔破、采集或标识错误易送检确保标本安全、完好，标识正确、导致护理过失者均扣 1 分，其明晰。

余每项扣 1 分。

住院患者做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。

危重患者有记录。

履行欠安扣 1 分，单个未执行，每项每人扣 1 分。

无记载扣1分。

护士熟悉常见、多发疾病护理常规，现场检查或提问护士，与病人技术操作熟练、准确，严格执行护理攀谈，技能不娴熟扣 1-2 分，惯例和技能操作规程。

答复不全扣 1-2 分对手术、转入患者扣头依照作业标准做好用物准备及交接班。

问询护理交代作业标准，现场检查或问询患者，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。

能帮忙、履行患者晨晚间护理，收拾现场检查、问询患者，未帮忙病床布元，帮忙患者洗漱、梳发，卧或晨晚间护理履行欠安扣床患者帮忙床上擦浴，病况答应，每1-2 分，卧床患者未按要求执周床上洗头 1 次。

行擦浴、洗头每人次扣 1 分。

出院后的床布元扣头终末处理，撤销住院病人所有标识。

现场检查，与相关人员攀谈，终末处理履行欠安扣 1-2 分，标识未取消扣0.5分。