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汽修流程服务方案一、接车。
1.1 热情接待。
车主把车开来的时候，咱得笑脸相迎啊。
这就好比客人到家里来，得让人家感觉舒服。
车主的车出问题了，心里可能正着急呢，咱们热情的态度就像一阵春风，能吹散他心里的阴霾。
可不能板着个脸，那多让人心里添堵啊。
1.2 详细询问。
要像查户口似的，把车的情况问个底儿掉。
什么时候发现问题的呀？是突然出现的，还是慢慢发展成这样的？车之前有没有受过啥伤啊？就像医生看病要问症状一样，咱们得把这些信息都掌握了，这可是找到故障根源的关键一步呢。
二、检查。
2.1 外观检查。
先绕着车走一圈，这就像打量一个人一样。
看看车身有没有划痕、凹陷之类的外伤。
车的大灯、尾灯也得瞅瞅，别到时候修好了发动机，结果车灯不亮了，那可就是顾此失彼，丢了西瓜捡芝麻啦。
2.2 内部检查。
打开引擎盖，这就进入车的“心脏地带”了。
各种管路、线路，就像人的血管和神经一样，错综复杂。
看看有没有松动的、漏油的地方。
再检查一下仪表盘，那些指示灯就像车的眼睛，要是哪个灯亮了，肯定是有地方在“喊救命”呢。
2.3 故障诊断。
凭借咱们的经验和专业工具，找出车到底得了啥病。
有时候故障可能比较隐蔽，就像狡猾的狐狸藏在草丛里，这时候就得细心再细心，可不能敷衍了事，做一天和尚撞一天钟是不行的。
三、维修。
3.1 确定维修方案。
根据检查的结果，制定一个详细的维修方案。
这方案就像作战计划一样，得清清楚楚。
要考虑用啥零件，怎么个修法，需要多长时间。
不能脑袋一热就开始动手，那叫莽撞行事。
3.2 维修操作。
在维修的时候，就得拿出真本事了。
每个零件都要安装到位，就像盖房子的砖头，一块都不能歪。
螺丝要拧紧，这可不能马马虎虎，差之毫厘谬以千里啊。
而且要注意维修过程中的安全，安全可是天字第一号的大事，要是因为不小心出了事故，那可就吃不了兜着走了。
四、交车。
4.1 清洁车辆。
车修好了，得给它洗个澡，让它焕然一新。
就像人出门得穿得干干净净的一样，车也得漂漂亮亮的交给车主。
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车维修服务流程和要点汽车作为现代人们生活中不可或缺的交通工具，随着车辆数量的增加，汽车维修服务也变得越来越重要。
汽车维修服务流程和要点的规范化和科学化，直接关系到汽车的安全性和保值性。
下面将简要介绍汽车维修服务的流程和要点。
1. 预约维修首先，汽车主人需要通过电话或者在线进行预约维修。
在预约时，需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、维修需求等。
维修服务人员会根据不同的情况确定维修时间，方便车主提前做好准备。
2. 接待检查到达维修店后，车主需要将车辆交给专业的维修人员进行检查。
维修人员会仔细检查车辆的各个部位，找出问题并提供维修方案。
在此过程中，车主可以向维修人员详细描述车辆出现的故障症状，以便更快地解决问题。
3. 维修报价根据检查结果，维修店会给出维修方案和相应的维修报价。
车主可以根据自身的情况和需求选择是否进行维修。
在确定维修项目和价格后，双方需要签订维修合同，明确维修内容、费用和时间等重要信息。
4. 维修作业经过双方确认后，维修人员开始进行维修作业。
他们会按照维修方案逐步进行维修，保证维修质量和效率。
在维修过程中，维修人员可能会联系车主进行进展汇报，以及征得车主的意见和确认。
5. 维修验收维修完成后，车主需要到维修店验收车辆。
车主可以通过检查车辆外观和试车等方式确认维修效果。
如果发现维修存在问题或不满意，可以及时沟通并要求改正。
只有在双方满意的情况下，才算完成整个维修服务流程。
在进行汽车维修服务时，车主需要注意以下几个要点：1. 选择正规的维修店。
确保维修店具有相关资质和技术水平，以免出现维修质量问题。
2. 注意维修合同。
在签署维修合同前，仔细阅读合同内容，明确维修项目、价格和时间等重要细节，以避免后期纠纷。
3. 注意维修过程。
在接待检查和维修作业过程中，及时与维修人员沟通，了解维修进展情况，保证维修顺利进行。
4. 方便支付。
在维修报价时，确认维修费用，并选择合适的支付方式进行付款。
确保支付流程安全和便捷。
汽车维修预约服务流程及要点一、服务流程2.预约确认：汽车维修企业接收到车主的预约申请后，会与车主确认维修项目，并根据车主提供的时间要求，协商确定维修时间。
确定后会将预约详情发送给车主以确认。
3.车辆接收：在维修当天，车主将车辆送到维修企业指定的地点，由企业工作人员进行接收。
接收时会对车辆的车牌号、里程数、外观损坏情况等进行记录，以确定之后维修过程中的责任归属。
4.维修方案：维修企业的技师会对车辆进行全面检测和评估，并制定详细的维修方案。
维修方案通常包括维修内容、所需零部件和维修费用等。
维修企业会将方案和费用报价发送给车主，并等待其确认。
5.维修执行：在车主确认维修方案后，维修企业会安排专业技师进行维修。
维修过程中，技师会对车辆进行逐项维修，保证车辆的安全和可靠性。
对于较大的维修项目，车主可以提出代步车或租车服务的需求。
6.维修报告：在维修完成后，维修企业会向车主提供详细的维修报告。
报告中会列出车辆的维修项目、更换的零部件和维修费用等。
车主需要核对报告，确认维修项目的正确性和费用的合理性。
8.车辆交付：在车主完成付款后，维修企业会将车辆清洗、整理，并交付给车主。
车主需要仔细检查车辆的外观和内部设施，确认车辆恢复正常后方可离开。
二、服务要点1.提前预约：车主应提前预约维修，以免出现等候时间过长的情况。
特别是节假日和维修高峰期，预约时间更应提前。
2.提供准确信息：车主在预约时应提供准确的车辆信息和维修要求，以便维修企业能够准确评估维修项目和费用。
3.预估时间：维修企业应在与车主确认维修方案的同时，给出预估的维修时间，让车主能够安排好时间并提前做好准备。
4.保修责任：维修企业应对维修项目承担保修责任，确保维修质量和零部件的使用寿命。
对于维修项目的质量问题，应及时解决并提供赔偿。
5.价格合理：维修企业应按照市场价位和项目复杂程度等因素，给出合理的维修费用。
不得乱加项目或乱收费，避免给车主造成经济负担。
6.清晰报告：维修企业在提供维修报告时，应清晰明了地列出维修内容和费用，并让车主充分了解维修的情况。
汽车维修服务流程指南第一章：服务接待 (3)1.1 客户接待与登记 (3)1.1.1 接待礼仪 (4)1.1.2 登记客户信息 (4)1.1.3 了解客户需求 (4)1.1.4 发放维修服务指南 (4)1.2 车辆初步检查 (4)1.2.1 车辆外观检查 (4)1.2.2 车辆功能检查 (4)1.2.3 车辆故障诊断 (4)1.2.4 制定维修方案 (4)1.2.5 明确维修周期 (4)1.2.6 填写维修工单 (4)第二章：维修项目确认 (5)2.1 维修项目咨询 (5)2.1.1 接受客户咨询 (5)2.1.2 了解故障现象 (5)2.1.3 提供专业建议 (5)2.2 维修费用估算 (5)2.2.1 检查车辆 (5)2.2.2 制定维修方案 (5)2.2.3 估算维修费用 (5)2.3 维修合同签订 (5)2.3.1 提供维修合同样本 (5)2.3.2 签订维修合同 (6)2.3.3 合同备案 (6)第三章：维修准备 (6)3.1 车辆入厂手续 (6)3.1.1 接车登记 (6)3.1.2 验车确认 (6)3.1.3 维修合同签订 (6)3.1.4 发放维修工单 (6)3.2 配件准备与预订 (6)3.2.1 配件查询 (7)3.2.2 配件预订 (7)3.2.3 配件验收 (7)3.2.4 配件发放 (7)3.3 维修工具与设备准备 (7)3.3.1 工具准备 (7)3.3.2 设备检查 (7)3.3.3 安全防护 (7)第四章：车辆维修 (7)4.1 发动机维修 (7)4.2 变速器维修 (8)4.3 底盘维修 (8)4.4 电气系统维修 (9)第五章：质量控制 (9)5.1 维修过程监控 (9)5.1.1 维修人员资质审核 (9)5.1.2 维修作业指导书 (9)5.1.3 维修过程记录 (9)5.1.4 维修进度跟踪 (9)5.2 质量检查与验收 (9)5.2.1 维修项目检查 (10)5.2.2 零部件质量检查 (10)5.2.3 整车功能检查 (10)5.2.4 客户满意度调查 (10)5.3 故障分析及处理 (10)5.3.1 故障原因分析 (10)5.3.2 维修方案制定 (10)5.3.3 维修方案实施 (10)5.3.4 维修效果评估 (10)5.3.5 维修案例总结 (10)第六章：维修后服务 (10)6.1 车辆清洁与交付 (11)6.1.1 车辆清洁 (11)6.1.2 车辆交付 (11)6.2 售后服务与跟踪 (11)6.2.1 售后服务 (11)6.2.2 售后跟踪 (11)6.3 客户满意度调查 (11)第七章：维修费用结算 (12)7.1 费用计算与核实 (12)7.1.1 维修费用的计算 (12)7.1.2 费用核实 (12)7.2 费用支付与发票开具 (12)7.2.1 费用支付 (12)7.2.2 发票开具 (12)7.3 费用争议处理 (13)7.3.1 争议处理程序 (13)7.3.2 争议处理原则 (13)第八章：维修档案管理 (13)8.1 维修记录整理 (13)8.1.1 记录内容 (13)8.2 档案归档与保管 (14)8.2.1 归档要求 (14)8.2.2 保管要求 (14)8.3 维修数据统计与分析 (14)8.3.1 数据统计 (14)8.3.2 数据分析 (14)第九章：维修服务改进 (15)9.1 客户反馈收集 (15)9.1.1 建立反馈机制 (15)9.1.2 定期收集与分析 (15)9.1.3 反馈结果应用 (15)9.2 服务流程优化 (15)9.2.1 诊断与评估 (15)9.2.2 维修方案制定 (15)9.2.3 维修过程管理 (15)9.2.4 服务后续跟踪 (15)9.3 技术培训与提升 (15)9.3.1 员工培训计划 (15)9.3.2 培训方式与方法 (16)9.3.3 培训效果评估 (16)9.3.4 持续改进 (16)第十章：安全与环保 (16)10.1 安全生产管理 (16)10.1.1 安全生产责任 (16)10.1.2 安全生产培训 (16)10.1.3 安全生产检查 (16)10.1.4 安全生产处理 (16)10.2 环保措施实施 (16)10.2.1 环保政策宣传 (16)10.2.2 废物分类与处理 (17)10.2.3 污染防治设施 (17)10.2.4 环保监测 (17)10.3 应急预案制定与演练 (17)10.3.1 应急预案制定 (17)10.3.2 应急预案培训 (17)10.3.3 应急预案演练 (17)10.3.4 应急预案修订 (17)第一章：服务接待1.1 客户接待与登记1.1.1 接待礼仪在客户进入维修服务区域时，维修服务人员应主动迎接，保持微笑，礼貌询问客户需求，为顾客提供热情、周到的服务。
汽车维修服务的流程随着汽车使用的普及，汽车维修服务的需求也越来越大。
汽车维修服务的流程包括了接待客户、车辆检测、问题诊断、维修报价、维修服务、结算付款等多个环节。
下面将详细介绍汽车维修服务的流程。
一、接待客户汽车维修服务流程的第一步是接待客户。
当车主遇到汽车故障或需要维修保养时，他们会前往汽车维修店进行咨询与服务。
在接待客户环节，维修店的工作人员需要耐心倾听客户的问题和需求，并详细记录相关信息，包括车辆型号、车辆状况、问题描述等。
同时，工作人员还需向客户解释维修服务的流程和可能涉及的费用，以确保双方对维修过程有一个明确的了解。
二、车辆检测在接待客户后，维修店的技师会对车辆进行全面的检测。
这包括对发动机、底盘、车身、电器系统等进行逐一检查，以确定车辆存在的问题。
技师会使用专业的设备和工具，如诊断仪、测压表等，对车辆进行各项测试，以便准确地定位故障。
三、问题诊断在车辆检测完成后，技师需要对检测结果进行分析和诊断。
他们会根据检测数据和经验判断，确定车辆存在的问题，并找出导致问题的原因。
这一过程需要技师具备扎实的汽车知识和丰富的维修经验，以确保准确性和有效性。
四、维修报价在问题诊断完成后，维修店会向客户提供维修报价。
报价会根据维修所需的工时、零部件成本以及其他可能的费用进行计算。
维修店会向客户详细解释维修报价的构成和细节，并与客户商讨维修方案，以确保双方对报价的合理性和可接受性达成一致。
五、维修服务在客户同意维修报价后，维修店将开始进行维修服务。
这包括更换损坏的零部件、修复故障的系统、进行保养等。
维修店的技师会根据维修方案进行操作，并确保维修过程中的安全性和可靠性。
同时，维修店还会及时与客户沟通维修进度，以便客户对维修情况有一个清晰的了解。
六、结算付款维修服务完成后，维修店将与客户进行结算付款。
维修店会向客户提供详细的维修清单，列出维修所需的工时费、零部件费和其他费用。
客户需根据维修清单进行付款，并收到相应的发票和维修保修单。
第1篇一、前言为规范汽车维修业务操作流程，提高维修质量，确保维修安全，保障客户权益，特制定本规程。
二、维修前准备1. 接车：维修人员应热情接待客户，认真听取客户对车辆状况的描述，做好车辆接车记录。
2. 初步检查：维修人员应按照规定对车辆进行全面检查，包括外观、发动机、底盘、电气系统等，确保车辆处于安全状态。
3. 故障诊断：根据初步检查结果，维修人员应使用专业设备对车辆进行故障诊断，明确维修项目。
4. 故障报告：维修人员应向客户详细说明故障原因、维修项目、维修方案及费用，并征得客户同意。
三、维修作业1. 施工准备：维修人员应准备好所需的维修工具、配件及设备，确保维修作业顺利进行。
2. 拆卸作业：在拆卸过程中，维修人员应遵循“先上后下、先外后内”的原则，确保拆卸作业安全、规范。
3. 安装作业：在安装过程中，维修人员应确保配件质量，按照拆卸顺序进行安装，确保安装牢固。
4. 调试作业：维修人员应按照规定对维修后的车辆进行调试，确保车辆性能达到要求。
5. 质量检验：维修人员应对照维修项目，对维修后的车辆进行全面质量检验，确保维修质量。
四、维修后服务1. 验车：维修人员应将维修后的车辆交付给客户，并邀请客户进行验车。
2. 填写维修记录：维修人员应认真填写维修记录，包括维修项目、维修时间、维修人员等信息。
3. 客户回访：维修人员应在维修后一定时间内对客户进行回访，了解车辆使用情况，解答客户疑问。
五、安全操作1. 维修人员应严格遵守安全操作规程，确保自身及他人安全。
2. 维修过程中，严禁吸烟、饮酒，保持工作场所整洁。
3. 使用电气设备时，注意防止触电事故。
4. 使用易燃、易爆物品时，严格遵守相关规定。
5. 严格执行车辆进出制度，确保车辆安全。
六、培训与考核1. 定期对维修人员进行技术培训，提高维修人员的技术水平。
2. 对维修人员进行考核，确保维修人员具备相应的维修技能。
3. 对维修人员进行安全培训，提高维修人员的安全意识。
汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。
接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。
2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。
技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。
3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。
维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。
4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。
检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。
如有问题，应及时纠正。
5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。
顾客应签字确认并支付维修费用。
6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。
可以定期电话回访，了解车辆情况。
如有问题，及时解决。
二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。
2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。
如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。
3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。
在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。
4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。
如有问题，要及时处理。
5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。
6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。
三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。
2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。
3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。
车辆维修工作操作流程及要求一、车辆维修工作操作流程：1.接受任务：接受车主或管理人员的维修任务，了解车辆故障症状、维修历史等相关信息，并填写维修单。
2.车辆检测：对车辆进行全面检测，包括外观检查、底盘检查、发动机检测、电器系统检测等，以确定车辆的实际问题。
3.问题定位：根据检测结果，确定车辆可能存在的问题，并做出初步的维修方案。
4.维修材料准备：根据维修方案，准备所需的维修工具和材料，确保能够顺利进行维修工作。
5.维修操作：按照维修方案，进行维修操作，包括更换损坏的零部件、修复故障、清洁车辆等。
6.维修记录：在维修过程中，及时记录维修的情况，包括所用材料、工时等，方便后续跟踪和了解车辆维修历史。
7.维修结果验证：在维修完成后，再次对车辆进行检测，确保维修工作已经解决了车辆的问题，并能够正常运行。
8.交车和汇报：将维修完成的车辆交付给车主或管理人员，并向相关人员汇报维修情况和维修费用。
二、车辆维修工作要求：1.专业知识：车辆维修工作需要掌握一定的汽车知识和维修技能，要求熟悉各类车辆的结构和工作原理，了解常见故障及解决方法。
2.安全意识：维修工作需要注意安全，包括使用安全工具、戴上防护装备、遵守规章制度等，确保人身和车辆安全。
3.精细操作：维修工作需要进行各种精确的操作，要求动手能力强、操作细致、手眼协调。
4.耐心细致：维修过程中可能会遇到复杂的问题，需要维修人员耐心地进行排查和修复，确保问题得到彻底解决。
5.解决问题能力：在车辆维修过程中，可能会遇到未知的故障问题，需要维修人员具备独立解决问题的能力，不断学习和提升自己的维修能力。
6.团队合作：车辆维修工作通常需要与其他维修人员、供应商等合作，要求具备良好的沟通和协作能力，共同完成维修任务。
7.服务态度：车辆维修工作是与客户直接接触的工作，要求维修人员具备良好的服务态度，提供优质的维修服务，解答客户疑问。
8.持续学习：由于汽车技术发展迅速，车辆维修工作要求维修人员持续学习新知识和新技术，跟上行业发展的步伐。
汽车维修服务流程及规范第一章汽车维修服务概述 (5)1.1 维修服务宗旨 (5)1.2 维修服务流程简介 (5)第二章接车服务规范 (6)2.1 接车前的准备工作 (6)2.1.1 人员准备 (6)2.1.2 资料准备 (6)2.1.3 设施准备 (6)2.2 接车流程 (6)2.2.1 接车登记 (6)2.2.2 车辆检查 (6)2.2.3 沟通交流 (6)2.2.4 制定维修方案 (6)2.2.5 签订维修合同 (7)2.2.6 领取维修工单 (7)2.3 接车注意事项 (7)2.3.1 保持礼貌 (7)2.3.2 保证信息准确 (7)2.3.3 注重细节 (7)2.3.4 维护客户关系 (7)2.3.5 遵守法律法规 (7)第三章维修前检查规范 (7)3.1 检查项目及标准 (7)3.1.1 车辆基本信息检查 (7)3.1.2 外观检查 (7)3.1.3 液体检查 (8)3.1.4 电气系统检查 (8)3.1.5 动力系统检查 (8)3.1.6 制动系统检查 (8)3.1.7 转向系统检查 (8)3.1.8 底盘部件检查 (8)3.2 检查流程 (8)3.2.1 接车登记 (9)3.2.2 外观检查 (9)3.2.3 液体检查 (9)3.2.4 电气系统检查 (9)3.2.5 动力系统检查 (9)3.2.6 制动系统检查 (9)3.2.7 转向系统检查 (9)3.2.8 底盘部件检查 (9)3.3 检查记录填写 (9)3.3.1 检查结束后，根据检查结果填写《车辆维修检查记录表》； (9)3.3.2 记录检查项目、检查结果、发觉的问题及处理意见； (9)3.3.3 记录检查人、检查日期等相关信息； (9)3.3.4 《车辆维修检查记录表》交由客户确认无误后，作为维修依据。
(9)第四章维修作业规范 (10)4.1 维修作业准备 (10)4.1.1 接车准备 (10)4.1.2 维修工单填写 (10)4.1.3 维修备件准备 (10)4.1.4 维修工具准备 (10)4.2 维修作业流程 (10)4.2.1 故障诊断 (10)4.2.2 维修方案制定 (10)4.2.3 维修作业实施 (10)4.2.4 维修作业检查 (10)4.2.5 试车验证 (10)4.2.6 维修工单填写与交接 (10)4.3 维修作业安全规范 (11)4.3.1 维修现场安全 (11)4.3.2 维修设备安全 (11)4.3.3 维修工具安全 (11)4.3.4 个人防护 (11)4.3.5 应急处置 (11)第五章零部件更换规范 (11)5.1 零部件更换流程 (11)5.1.1 接收车辆：接到维修任务后，首先对车辆进行详细检查，了解故障情况，并对更换零部件的种类、数量、规格进行确认。
汽车维修服务流程与要点一、维修服务概论1.维修车辆客户的心情2.客户的主要期望二、服务人员的素质和职责1.服务人员的素质2.服务人员的职责13.服务人员的职责24.职业习惯三、维修服务准备1.服务准备四、维修服务流程1.维修服务流程2.服务顾问在流程中的职责五、流程要点1.倾听客户，记下细节2.预约3.预约开展的必备条件4.预约后的准备工作5.迎接6.客户对接待的期望7.接待过程的重要性8.接待客户的技巧9.故障诊断10.互动式诊断11.填写委托书12.承诺13.准时并在承诺的时间内完成14.准确地全面地完成订单上任务15.维修16.确保维修工作质量的必备条件17.检查工作质量18.质量控制及交车准备19.车的外表和干净程度20.车的外表和干净程度21.内部沟通22.解释修理项目及发票23.项目解释的要求24.检查车辆，记录细节25.交车26.服务跟踪一、维修服务概论1.维修车辆客户的心情2.客户的主要期望. . .二、服务人员的素质和职责服务人员的素质1.12.服务人员的职责23.服务人员的职责职业习惯4.维修服务准备三、服务准备1.维修服务流程四、维修服务流程1.服务顾问在流程中的职责2.流程要点五、倾听客户，记下细节1.预约2.预约开展的必备条件3.预约后的准备工作4.迎接5.客户对接待的期望6.7.接待过程的重要性8.接待客户的技巧9.故障诊断10.互动式诊断11.填写委托书12.承诺13.准时并在承诺的时间内完成14.准确地全面地完成订单上任务维修15.确保维修工作质量的必备条件16.检查工作质量17.质量控制及交车准备18.车的外表和干净程度19.车的外表和干净程度20.内部沟通21.解释修理项目及发票22.23.项目解释的要求24.检查车辆，记录细节25.交车26.服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括： . . .客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，客户档“保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见案基本资料表”）。
、根据客户档案资料，研究客户的需求2下“业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠”一次活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（2 ）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（3 ）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（4）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车5（运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；6）咨询服务；（7）走访客户（度制服务管理售后（三）售后服务工作规定、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
1、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内2 建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
服务的针”、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次3 对性通话内容、通信时间。
、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，4业务员要主动询问电话交谈时、作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
以示本公司对并征求客户对本公司服务的意见，曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，特别是对客对客户谈话要点要作记录，客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两一定要给客户一个请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，日内报告业务主管，满意的答复。
天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪7”“销售后第一次跟踪服务的一周后的5、在要有针对性，仍服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要体现本公司对客户的真诚关心。
、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两6 周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做7 好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档8 保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
. . .（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，由业务主管提出小结或总结书小结、总结均以本部工作会形式进行，每年末进行一次总结；面报告；并存档保存。
跟踪服“”“跟踪服务电话记录表、（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、。
“跟踪服务信函登记表”务电话登记表”、度制待工作接业务工作内容解说，业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序（详见业务接迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序业务接待工作从内容上分为两个部分：待工作程序图）。
工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户。
、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断2 报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
、通知客户接车，准备客户接车资料。
6、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭7 送客户离厂。
、对客户跟踪服务。
8 （二）业务接待工作内容规定、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走工作内容：（1边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应到客户车辆驾驶室）如客）。
同时作简短自我介绍。
（2“欢迎光临！”先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲简短问明来意，）应礼貌引导客户把车停放到位。
（3户车辆未停在本公司规定的接待车位，）”、“欢迎再来如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待‘情况简单的或客户要求当场真写维修单再与客户商洽。
厅休息，我方工作人员检测诊断后，）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修4或预约单的，应按客户要求办理手续。
（，”“维修单预约单服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
的第一宾至如归”工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“，以表示我待客礼貌诚忱。
“请用茶”印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意2、业务答询与诊断然后以专业人我方接待人员应细心专注聆听，工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，应先征在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，员的态度通俗的语言回答客户的问题。
应立即通知技术接待人员对技术问题有疑难时，得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印以尽快完成技术诊断。
部专职技术员迅速到接待车位予以协助，把应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，或填写诊断书，检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
. . .工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客(1)工作内容：）2进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（户有无其它要求，将以上内容一一填入“后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同”客户审阅“进厂维修单出厂“意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌”通知单”。
送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来顾“工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持”的观念。
对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
客总是对的4、业务洽谈中的维修估价即按排除故障所涉及的系统进行维”“系统估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用，即按排除故障现象为”“现象估价修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用针对维修内容技术这种方式风险大，目标进行维修收费，我方人员定价时应考虑风险价值。
，即按实际维修项目定价”会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“维修估价洽谈中，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。
工作量收费，凡客户用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：应明确维修配件是由我方还是由客方供应，进厂自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“上说明。
维修单”工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。
应尽可能说明本公司价格合理性。
、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间5应向客户介绍我公司承诺质量保证的要向客户明确承诺质量保证，工作内容：业务洽谈中，特别要考虑汽并留有一定的余地。
具体规定。
要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，车配件供应的情况。
不可有失信于用户的特别要注意公司的实际生产能力，工作要求：要有信心，同时要严肃，心态与行为。
6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应对所接车的外请客户签字确认差异。
