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2023试谈商业银行有效拓展与维护高端客户的策略•商业银行高端客户拓展概述•商业银行高端客户拓展的策略•商业银行高端客户维护的策略•商业银行高端客户拓展与维护的优化建议目录01商业银行高端客户拓展概述商业银行高端客户拓展是指通过制定和实施有针对性的市场营销策略，提高高端客户对商业银行产品的认知和购买意愿，增强客户忠诚度和贡献度的过程。
商业银行高端客户一般是指资产规模较大、收入水平较高、对金融服务需求较高的人群，他们在银行中有较高的存款余额、贷款额度、信用卡消费额等。
商业银行高端客户拓展的定义商业银行高端客户拓展的意义拓展高端客户有助于增加商业银行市场份额，提高业务量。
提高市场份额提高利润水平提升品牌形象增强客户忠诚度高端客户的金融需求较为复杂，银行可以提供更高附加值的产品和服务，从而获取更高的利润。
成功拓展高端客户可以提升商业银行的品牌形象，使银行在市场上更具竞争力。
通过拓展高端客户，可以建立长期的客户关系，提高客户忠诚度和贡献度。
市场竞争加剧随着金融市场的不断开放，商业银行面临着越来越多的竞争对手，为了保持竞争优势，必须拓展高端客户。
客户需求多样化随着经济的发展和生活水平的提高，高端客户对金融服务的需求越来越多样化，为了满足客户需求，商业银行必须不断创新和拓展业务领域。
商业银行高端客户拓展的背景02商业银行高端客户拓展的策略1确定目标客户23根据市场细分和客户价值分析，明确目标客户群体，如高净值个人、大型企业等。
精准定位深入了解目标客户的需求、偏好和风险承受能力，以提供有针对性的产品和服务。
了解需求通过营销团队、客户经理等渠道，主动与目标客户建立联系，并定期开展互动与沟通。
建立联系03服务效率优化业务流程，提高服务响应速度和效率，为客户提供便捷、高效的服务体验。
提升服务品质01专业能力提高银行服务团队的专业素质和业务能力，提供高质量的咨询、理财、投资等服务。
02个性化服务针对高端客户需求，提供个性化、定制化的服务方案，如私人银行服务、企业金融解决方案等。
商业银行个人客户拓展作者：刘婵娟来源：《销售与管理》2020年第12期客户是商业银行业务发展的基础，客户数量的多少尤其是优质客户的多少，直接关系着银行业务发展的空间。
优质的客户群体既是银行业务发展的支撑，又是其核心竞争力的体现。
就商业银行的个人金融业务而言，个人客户是其发展的根本，对商业银行未来的可持续发展有着重要作用。
商业银行个人客户是相对于对公客户而言的，凡是以个人名义在银行开立账户办理业务的都是商业银行的个人客户。
商业银行个人业务是指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算、投资理财等服务。
主要包括以下内容：1.个人存款业务：包括本外币等各种储蓄存款业务和银行面向个人发行的金融债券等业务。
2.个人贷款业务：是银行为个人提供的长期和短期借款业务。
主要包括个人住房贷款、个人住房装修贷款、个人汽车消费贷款、个人医疗贷款、个人旅游贷款、个人助学贷款、个人耐用消费品贷款、权利凭证质押贷款、个人额度贷款等等。
3.个人结算业务：是银行依托活期帐户，利用结算工具，为个人客户提供的转账、汇款、消费等结算服务。
4.个人投资理财业务又称财富管理业务：是商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务的活动。
个人投资理财产品有：基金、理财、保险、国债、证券、信托、黄金等。
随着经济的发展，我国居民个人的金融资产越来越多，个人金融业务已经成为银行利润的重要增长点，而客户是个人金融业务发展的动力和源泉，客户的数量尤其是优质客户的数量，对商业银行业务的发展具有极大的影响力。
就商业银行个人金融业务而言，个人客户是业务发展的基础保证。
1.个人客户数量的多少是个人业务发展的基石，若想提升零售业务的贡献度，就必须扩大个人客户规模，提升客户市场占有率，因此加快个人客户数量的拓展势在必行。
2.个人客户质量的高低则决定了银行获利能力的大小，因此中高端客户始终是银行最重要的客户群体，他对商业银行未来的可持续发展有着巨大作用，由此可见提升优质客户在全量客户中的占比对提高个人客户对银行业务的贡献度起着决定性作用。
商业银行客户分层管理的分析与思考近年来，随着我国金融业的快速蓬勃发展，中小股份银行、城市商业银行相继崛起，国外外资银行也纷纷进入我国市场，他们凭借灵活的机制、丰富的经验和先进的管理理念，快速的展开攻势，造成了我国商业银行的竞争压力逐渐加大。
在激烈的市场竞争面前，客户成为商业银行最重要的资源。
“顾客就是上帝”、“以客户为中心”的呼声不绝于耳，商业银行越来越意识到客户资源是竞争制胜的法宝。
那么如何才能在客户争夺大战中赢得客户、留住客户，如何建立起持续可发展的互利双赢的客户关系，就成为我国商业银行现如今亟需解决的重要问题。
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）的概念最早在1997年由Gartner Group正式提出：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，按照客户的细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以位客户为中心的业务流程，并以此手段提高企业的获利能力、营业收入和客户满意度。
之于商业银行，客户关系管理是商业银行在客户细分的基础上，围绕客户的需求，整合银行资源、协调内部工作、优化业务流程，提高生产效率，降低银行成本，创造更多的商业价值。
这与我们依据存贷差，以及面对全体客户销售同一款金融产品的传统经营方式有着本质的区别。
根据帕累托著名的“二八原则”，银行80%的效益来自20%的客户。
客户与客户价值不同，对银行的贡献度也不同。
我们要了解哪些是20%的客户，是为银行带来重大利润的客户，从而集中将有限的人力、物力、财力和精力，投注到这些重要客户身上，并为其提供差异化的、个性化的服务和产品。
那么怎样做好客户分层管理，则成为客户关系管理的首要问题。
一、现有商业银行客户分层管理现状分析20世纪90年代初，客户关系管理就已经在西方商业银行中得到广泛应用，我国商业银行虽然已经意识到其重要性，但在客户关系管理方面起步较晚，无论从理论研究来看还是实践过程，都是在学习、模仿西方商业银行成功模式的初步阶段。
关于商业银行个人客户拓展的思考与建议【摘要】客户是银行业务发展的基础，而个人客户拓展情况直接关系着银行零售业务的未来。
按照“二八”法则，中高端客户拓展对提升商业银行核心竞争力具有重要意义。
本文以一家国有大型商业银行的沿海重点分行为实例，结合其个人客户发展现状、特点和问题，对商业银行个人客户拓展提出思路和建议。
【关键词】商业银行个人客户拓展客户是银行业务发展的基础，客户数量的多少尤其是有效客户的多少，直接关系着当前特别是未来银行业务发展的主动权和话语权。
雄厚的客户群体是业务快速发展的支撑，也是一家银行核心竞争力高低和可持续发展能力的体现。
就商业银行个人业务而言，个人客户是银行零售业务发展的基础保证。
若要持续推进个人零售业务发展，商业银行必须关注个人客户等级分布情况、个人客户贡献度情况、以及个人客户产品和资产的变化等情况，并根据实际情况更有针对性地制定个人客户营销目标、方向和措施，加快个人业务可持续发展，提升个人金融业务核心竞争力。
一、以实例对个人客户发展现状和特点进行分析以某国有大型商业银行的沿海重点分行为实例，所在城市是我国加工制造业基地以及中国重要的外贸出口基地，民营经济、工业和商贸业发达。
对个人客户分析不能单一从表象来判断是否富有，更需要从其资产结构、贡献度、投资偏好和行为特征等方面着手，分析客户情况。
1、个人客户等级呈明显金子塔状个人客户按资产多少，在商业银行内部又细分为普通客户（5千以内）、潜力客户（5千—5万）、中端客户（5万—100万）、高端客户（100万—800万）、私人银行客户（800万以上）。
其中，中高端客户（包含所有资产5万元以上客户）是银行同业中，各家银行竞相争抢的重点目标客户。
截至2013年6月末，样本行个人客户总数4743445户，其中普通客户4043038户，占比85.23%；潜力客户503420户，占比10.61%；中高端客户为196987个，占比4.15%；私人银行客户459户，占比0.01%。
浅析商业银行个人金融业务的现状和拓展中图分类号：f832 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2013）06-000-01摘要我国的经济处于持续上升的时期，在各个领域都有所表现，特别是在银行领域内，商业银行各项业务中个人金融业务的比重也呈现不断上升的趋势。
随着商业银行业务重心向个人金融业务的转移，个人金融业务收入在银行的利润表中已经占有越来越大的份额。
个人金融业务的发展现状，在竞争激烈的环境下，并不足以发挥它的最大效应。
文章重在分析我国商业银行个人金融业务的现状，并根据现状提出个人金融业务拓展的思考，实现个人金融业务发展的新气象。
关键词个人金融业务现状拓展商业银行个人金融业务的更好发展，必须首先充分了解当前我国商业银行个人金融业务的发展现状，并对所提出的现状进行深刻思考。
一、国有商业银行个人金融业务发展现状1.商业银行业务产品种类单一，创新能力弱，并没有多元化产品来满足客户需求。
同时银行个人金融业务的基础性工作也并没有稳扎的落实下来，对个人金融业务的重要性认识程度不够。
受银行传统理念的影响，银行产品比较局限，还是以存款作为主营业务，而对于个人金融业务产品的开发却并没有多加关注。
对于客户的新需求并没有提升为银行的商业行为，只是死板的“恪守己责”，并没有对这种认知多加思考，并且对新的市场环境和特点没有进行及时有效的调整和分析，对市场变化的灵敏度并不高，对新的客户和市场开发能力弱，往往因为银行不能满足社会各方面的需求而丢失许多发展机遇。
2.以账户业务为中心，忽略了对客户的深层次服务精神。
在这方面上，商业银行缺乏与客户的互动，认为客户需要什么业务就该为客户办理什么样的业务，却并没有对客户的具体情况进行深入了解，提高银行的服务意识，进而选择出最适合客户的业务产品。
单纯的以账户业务为中心的行为，不但留不住客户，还会对以后银行的绩效有很大的负面影响。
3.从营销策略手段上考虑，营销体系不健全，客户关系管理跟不上发展需求，技术落后，电子化程度低。
关于商业银行个人客户拓展的思考与建议【摘要】客户是银行业务发展的基础，而个人客户拓展情况直接关系着银行零售业务的未来。
按照“二八”法则，中高端客户拓展对提升商业银行核心竞争力具有重要意义。
本文以一家国有大型商业银行的沿海重点分行为实例，结合其个人客户发展现状、特点和问题，对商业银行个人客户拓展提出思路和建议。
【关键词】商业银行个人客户拓展客户是银行业务发展的基础，客户数量的多少尤其是有效客户的多少，直接关系着当前特别是未来银行业务发展的主动权和话语权。
雄厚的客户群体是业务快速发展的支撑，也是一家银行核心竞争力高低和可持续发展能力的体现。
就商业银行个人业务而言，个人客户是银行零售业务发展的基础保证。
若要持续推进个人零售业务发展，商业银行必须关注个人客户等级分布情况、个人客户贡献度情况、以及个人客户产品和资产的变化等情况，并根据实际情况更有针对性地制定个人客户营销目标、方向和措施，加快个人业务可持续发展，提升个人金融业务核心竞争力。
一、以实例对个人客户发展现状和特点进行分析以某国有大型商业银行的沿海重点分行为实例，所在城市是我国加工制造业基地以及中国重要的外贸出口基地，民营经济、工业和商贸业发达。
对个人客户分析不能单一从表象来判断是否富有，更需要从其资产结构、贡献度、投资偏好和行为特征等方面着手，分析客户情况。
1、个人客户等级呈明显金子塔状个人客户按资产多少，在商业银行内部又细分为普通客户（5千以内）、潜力客户（5千—5万）、中端客户（5万—100万）、高端客户（100万—800万）、私人银行客户（800万以上）。
其中，中高端客户（包含所有资产5万元以上客户）是银行同业中，各家银行竞相争抢的重点目标客户。
截至2013年6月末，样本行个人客户总数4743445户，其中普通客户4043038户，占比85.23%；潜力客户503420户，占比10.61%；中高端客户为196987个，占比4.15%；私人银行客户459户，占比0.01%。
个人客户呈金字塔特征非常明显，普通客户最多，中高端客户最少。
2、新增客户群绝大多数为普通客户从各等级客户拓展情况看，各个等级的个人客户数量均有所上升，一共增加个人客户232594户，较年初增长5.16%；从增加的户数结构看，新增加客户中，普通客户增加221121户，占全部新增客户比例95%；也就是新拓展的客户绝大多数都集中在5千元以内的客户群体。
新增的潜力客户占比是0.35%，而新增的中高端客户数量10651户，占全部新增客户比例4.58%。
这一比例基本与中高端客户的存量占比持平（4.15%）。
可见，无论是中高端客户总数还是增量，所占比例都不超过5%。
3、各等级客户数量结构与贡献度恰好相反从各个等级客户的贡献度看，所有个人客户中普通客户占比最高，为85.23%；但是这类客户的总资产仅为151742万，占比仅为2.08%；存款余额仅146440万，占比仅为2.86%。
而潜力客户占比10.61%，其总资产占比为11.27%，存款占比14.39%，其贡献度基本为客户数量持平。
而中高端客户群体中，尽管客户数量占比4.15%，但这类客户的总资产数为6318597万元，占比86.65%；存款余额4241003万元，占比82.75%。
在中高端客户中，20万—100万、100万—800万这两类客户的资产和存款贡献均接近30%。
尽管私人银行客户仅有459户，占客户总数比例仅0.01%，但是这类客户的总资产732943万元，户均资产1597万元；存款余额420927万元，户均存款917万元，人均贡献度是所有客户人均贡献度的近1000倍左右；这说明0.01%的客户对银行做出了超过10%的资产贡献。
总体看，客户总数超过85%的普通客户无论是资产贡献还是存款贡献都是最低的，贡献度不足3%。
而客户总数不到5%的中高端客户对无论是资产贡献还是存款贡献都是最高的，贡献度均超过80%。
各等级客户数量结构与贡献度占比恰好相反，普通客户数量最多，资产贡献度最低；中高端客户数量最少，资产贡献度最高。
二、个人客户发展存在的问题分析个人中高端客户正在成为各家商业银行竞争的重要资源和服务对象，按照现代企业管理广泛接受的“二八法则”内容，20%的客户可创造80%的利润或贡献；也就是20%的中高端客户应该是企业发展的最重要的资源和服务对象。
而从实例中看出，当前该银行对中高端客户的拓展和管理上看，还存在着一定的问题。
1、客户总体情况符合“二八法则”趋势，但偏离度过高在存量客户中，不到5%的中高端客户创造了超过80%的资产和存款贡献；而客户总数超过85%的普通客户贡献度不足3%。
从整个客户贡献形态看，是符合“二八法则”趋势，但是偏离度过高，有极端趋势。
2、客户拓展形势良好，但是总体趋势背离“二八法则”增量客户中，尽管客户呈现逐年增长态势，但是绝大多数新增客户为普通客户，即贡献度不足3%的普通客户的净增量占比达到了95%；而贡献度超过80%的中高端客户增量占比仅4.58%。
按照“二八法则”，在新增客户拓展上，更应该以中高端客户为主，提升中高端客户在新增客户的比例，逐渐调整存量客户结构。
3、中高端客户等级向上迁徙较慢，向下迁徙程度过快客户级别迁徙反映了客户级别期初至期末的变动情况。
级别往上迁徙即级别提升，意味着客户资产和贡献的增加，级别往下迁徙即级别下降，则说明客户在银行资产和贡献在降低。
从个人客户迁徙情况来看，中高端客户向上等级迁徙明显慢于向下等级迁徙速度，即在中高端客户群中，资产和贡献不断增加的客户的增速，远远慢于资产和贡献不断降低的客户的增速，上半年中高端客户的向下迁徙率均超过了10%，而向上迁徙率最高不超过4%，值得引起注意。
三、个人客户拓展方向与措施的思考商业银行间的竞争呈现白热化态势，各家商业银行都十分清楚拓展中高端客户对业务发展的重要意义，近年来纷纷调整战略措施，加大营销力度，努力挖掘市场潜力，通过各种办法吸引、维护中高端客户，从而获得更加稳定、持续的业绩增长。
可以说，个人高端客户市场的有效拓展及精细化管理，对提高商银行经济效益和个金业务核心竞争力，具有重要的战略意义。
1、科学定位拓户方向，主动调整客户结构不同层次的客户对银行的收益贡献不同。
尽管“二八”法则早已阐明这个理论，但从实际分析可以更进一步证明，中高端客户才是对商业银行个人业务发展贡献最大的客户群体。
因此，商业银行必须首先定位目标客户群体，解决好客户定位和市场定位问题。
商业银行重点以中高端客户为核心，建立并完善中高端客户维护工作体系和管理制度，以吸收储蓄存款、零售类中间业务产品、个人信贷为三大个金服务为突破口，形成个人金融业务市场多元化发展格局，积极主动调整客户结构，提升中高端客户占比。
2、充分发挥渠道作用，多元化挖掘客户潜力目前，国内商业银行物理网点仍是服务客户的最重要渠道，不同类型的网点也有不同的功能定位，要牢牢掌握现有物理渠道资源，提高网点贡献度。
各类网点既要明确职能、明确定位，又要通力合作、沟通协调，重点是发挥其理财功能，提升对优质客户的服务。
同时，积极挖掘新的合作渠道潜力，加速拓展优质客户的能力，面对激烈的同业竞争，客户的拓展尤其是优质客户的营销更需“主动出击”。
一方面，与优质企业合作定期开展理财沙龙，投资知识讲座等形式，向公司管理层和员工进行定向营销；另一方面，除了上门营销活动外，多多采取合作互惠共赢的方式，与保险公司、基金公司、房地产公司、证券公司等合作营销，形成业务联动和客户挖潜，从而增加优质客户的来源，也能锁定一大批中高端优质客户。
3、利用产品优势，锁定目标优势客户群体重点研发推广特色金融产品，围绕目标客户群体，锁定中高端优质客户群。
充分发挥新理财产品营销主渠道作用，适时做好对全员、特别是理财经理的培训，使营销人员熟悉、了解、掌握新理财产品的卖点、风险点、收益和便利，为客户解疑释难，并努力承担好支行个人优质客户的维护、走访及后续营销工作，为中高端客户提供全方位、一站式金融服务，AFP、CFP等专业人士为中高端客户提供量身定做的理财规划、财富增值等金融服务方案。
以高净值客户群体为目标，大力发展私人银行业务。
把私人银行客户拓展作为未来的工作重点，围绕法人客户大股东、高层管理人员、小企业主开展营销，开展专家式的服务与营销，从而扩大私人银行客户群。
4、健全营销组织，提升个金队伍战斗力一个健全的营销组织是银行全面贯彻营销方针与战略、实现营销目标的重要保证。
而营销组织的平台是网点，实施主体就是营销人员。
要实现中高端个人客户的营销与维护能够有序、高效地开展，就要不断提升营销队伍的战斗力。
一是打造精英理财经理团队。
理财经理队伍为客户提供业务咨询、理财规划、产品信息等，是中高端客户与银行建立沟通合作关系的桥梁，代表着银行的品牌和形象。
因此，在理财经理的选拔上，要懂业务、善交流、会营销、能吃苦、会创新；在队伍建设上，要打造勤恳向上、敬业爱业的专业理财经理团队，通过不断的辅导和学习，将这个团队打造成为银行的理财服务品牌。
二是加强队伍培训，提高队伍整体素质。
按照分层次、按需求的培训原则，除了对专业AFP、CFP 专业素质的培训，还要定期对一线所有接触和服务个人客户的岗位进行相应培训，如对网点主任、理财经理、大堂及柜面的服务人员等岗位进行培训，内容既涵盖银行的产品知识、又要涵盖包括营销技能、心理学等提升个人综合素质的内容，着力提升个金从业人员的综合素质和队伍战斗力。
通过专业化、系统化的培训，真正打造一支精英团队，使对客户营销管理和服务过程中，打破产品线的分割，提升个金产品的渗透率，提高优质客户综合贡献度。
5、抓好基础服务，打造个人业务品牌“漏斗原理”说明，在日常营销客户中，不能只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户；尽管从实际看，一家商业银行在一周内失去100个客户，而同时又拓展另外100个新的客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，但实际上为争取这些新客户所花费的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从投资回报程度的角度看，收益并不理想。
营销学中，也一般认为营销一个新客户是维护一个老客户成本的三倍。
因此，在实际拓户工作中，既要抓好新户的拓展，又要抓好存量客户的维护。
特别是要抓好基础服务工作，通过一体化全程服务等方式加强客户的粘性，稳固客户资源，避免优质客户流失。
一方面，注重基层关系维护，提升情感层次。
将5万元以上的各个等级的中高端客户进行分层分类，各级行领导、网点负责人、客户经理分工负责，采取登门拜访、邀请到贵宾理财中心等形式与中高端客户近距离接触，了解他们的需求并及时予以满足。
另一方面，丰富营销形式和内容，提升客户忠诚度。
举办各种主题的理财沙龙等各种形式的集中精确营销活动，在客户风险承受能力之内，向客户提供多种理财产品，加大产品吸引客户的力度，力求客户资金封闭运行。
