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金融服务营销教学大纲一、课程背景本课程旨在为学员提供金融服务营销领域的综合知识和实践技能。
通过本课程的研究，学员将了解金融服务营销的基本概念、重要原则和实际应用，能够运用市场营销理论与方法，有效推广金融产品和服务。
二、课程目标1. 了解金融服务营销的基本概念和重要原则；2. 掌握金融服务市场的特点和趋势；3. 研究市场营销理论和方法在金融服务领域的应用；4. 培养分析和解决金融服务营销问题的能力；5. 提升金融服务营销策略的制定和实施能力。
三、课程大纲1. 金融服务营销导论- 金融服务营销的定义和意义- 金融服务营销与传统市场营销的区别- 金融服务市场的特点和挑战2. 金融服务市场分析- 市场规模和结构分析- 目标客户群体的识别与定位- 竞争对手分析和竞争策略3. 金融产品和服务推广- 产品和服务定位与差异化- 价格策略和定价模型- 市场传播策略和工具4. 金融服务质量管理- 金融服务质量的概念和重要性- 服务质量评估和改进方法- 客户关系管理和忠诚度建立5. 金融服务营销的未来趋势- 科技创新与金融服务营销- 社交媒体在金融服务营销中的应用- 可持续发展与金融服务营销四、教学方法本课程以案例分析、小组讨论和实践演练为主要教学方法，注重理论与实践的结合。
通过分析真实案例和实际场景，引导学员掌握金融服务营销策略的制定和实施能力。
五、评估方式课程评估将采用多种方式，包括课堂表现、小组项目、个人论文等。
通过综合评估学员在金融服务营销方面的理论掌握能力和实践能力。
六、参考资料1. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson.2. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.3. Croft, R. (2015). Financial Services Marketing. Routledge.以上为金融服务营销教学大纲的内容，希望能够为学员提供全面的金融服务营销知识和实践技能，使学员能够在金融服务行业中具备竞争优势。
《金融产品营销与客户服务实训》实践教学大纲实践教学项目名称：金融产品营销与客户服务实训课时总数：56学时适用专业：金融系所有专业类别：集中实践课系部/教研室：金融系/金融教研室制定人：陈天翔审核人：日期：2017.10.17一、实践目的与要求（一）实践目的在本课程中，学生将进行银行、信用卡、理财产品、小贷、车贷、保险这些金融产品的营销推广工作，分组实践或模拟演练。
通过本次实践教学，让学生接触当前常见的金融产品，对金融产品的营销模式有初步认识，熟悉金融服务工作中的礼仪和技巧，能够对金融产品设计出可行的营销方案，从而为学生今后在金融机构从业做好准备。
（二）实践要求1、熟悉特定的金融产品2、熟悉金融团队营销模式及营销技巧3、能够进行金融产品的市场调查工作4、能够进行金融产品的推广与促销5、能够撰写金融产品营销策划方案和相关材料二、实践方式校内集中实训三、实践地点及时间实践地点：校内实训室、多媒体教室、校园实训所需仪器设备如下：多媒体实验室：电脑配备，桌椅，投影设备一套，交换机一套及配套仿真设施；实践时间：第三学年第一学期第9-10周四、考核及成绩评定实训报告（25%）、调研报告（20%）、金融产品营销策划方案（25%）、参与实践（小组表现）30%五、实践指导书及主要参考资料（一）实践指导书《金融营销实务》，李小丽、段晓华主编，天津大学出版社，2012年第1版《金融营销理论与实务》，徐荣梅主编，中国金融出版社，2015年第1版（二）主要参考资料1、工、农、中、建四大银行网站资料，小米、京东、阿里巴巴、腾讯等互联网金融方面的资料2、和讯、第一财经等财经类网站资料六、实践项目及学时分配实践项目一览表模块一银行（8学时）【实践目的】明确营销模式和工作，了解产品，制定调查方案、产品推介方案和材料。
【实践内容】项目背景介绍1、整理相关资料2、制定某一手机银行营销方案3、互联网银行与传统银行对比分析，并进行相应的产品服务营销【实践设备及场地】实训资料，实训室、网络畅通【实践要求】1、课前应熟悉项目和任务，并查阅相关资料，提前对全班同学进行分组；2、熟悉产品，对学生在营销前出现的问题进行指导与解答【成绩评定】产品资料、产品营销方案模块二信用卡（10学时）【实践目的】明确营销模式和工作，了解产品，学会使用SWOT进行营销分析，根据分析结果制定产品推介方案和材料。
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销课程编号：01210062英文课程名称：Services Marketing适用专业：全校任选总学时数：30学分数：2理论教学时数：20 实验（实践）教学时数：10 执笔者：郑锐洪编写日期：2015.09一、课程性质与任务服务营销是工商管理类的全校任选课。
学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。
同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。
二、课程教学目标主要包括：1.让学生了解服务业、服务企业及服务消费行为的基本概念、内涵及其发展状况；2.学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3.学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等； 4. 使学生把握服务市场营销前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。
三、课程教学内容、要求及学时分配本课程的主要内容包括对世界服务业发展背景的介绍，对服务营销产生、发展及实践应用过程的梳理，对服务营销核心概念、创新理论的学习了解，以及对服务营销战略规划、服务营销7P组合策略、服务营销管理等主要核心内容的概念、内涵、方法、策略的详细介绍与学习掌握。
第1章服务市场营销概述学时：4主要内容：1.1 服务、服务业与服务经济1.2 服务市场营销组合要素1.3 服务市场营销的学科发展教学要求：1、了解现代服务业的发展及特点；2、掌握服务市场营销组合(7P)策略。
对应课程教学目标：了解服务业、服务企业、服务营销组合策略第2章顾客期望与服务消费行为学时：4主要内容：2.1 顾客期望与顾客感知2.2 顾客容忍区管理2.3 服务消费者行为特点2.4 服务购买决策过程管理教学要求：1、了解顾客期望、感知与服务质量的关系；2、掌握顾客份额、服务失败与补救理论。
服务类培训项目教学大纲一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员所需的服务技能和知识，使其成为优秀的服务人员。
1.2课程对象本课程适用于任何希望提升自己的服务能力的个人和组织。
1.3课程特点本课程注重实践操作，通过案例分析和角色扮演，提供实际的应用场景和解决问题的方法。
二、教学目标2.1知识目标-掌握基本的服务理论知识，包括服务行业的发展历程和特点。
-理解消费者需求和行为心理，掌握提高客户满意度的方法。
2.2技能目标-掌握优秀服务人员的基本技能，如沟通技巧、问题解决技巧等。
-学会如何处理紧急情况和投诉，提供高效的解决方案。
2.3情感目标-培养学员对服务工作的责任感和使命感，提高服务意识和服务质量。
-增强学员的团队协作精神和合作能力，培养他们的领导才能。
三、教学内容与方法3.1教学内容-服务行业的特点与发展历程-消费者需求和行为心理-优秀服务人员的基本素质和技能-沟通技巧和问题解决技巧-处理紧急情况和投诉的方法-团队协作和领导才能的培养3.2教学方法-理论讲授：通过课堂讲解，引导学员理解和掌握相关知识。
-案例分析：通过分析典型案例，帮助学员理解并解决问题。
-角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际场景，提升实际操作能力。
-小组讨论：鼓励学员进行小组讨论，共同解决问题，促进彼此之间的学习和交流。
四、考核方式和评价标准4.1考核方式-期末考试：测试学员对相关知识的理解和掌握程度。
-实际操作：通过学员的角色扮演和实际操作，考察其运用所学知识和技能的能力。
-课堂表现：综合考虑学员的课堂表现，包括发言交流、团队协作等方面。
4.2评价标准-考试成绩占总评成绩的70%。
-实际操作成绩占总评成绩的20%。
-课堂表现占总评成绩的10%。
-考核标准根据学员的掌握情况和实际操作能力进行评价。
五、参考教材和参考资料5.1参考教材-《服务行业概论》-《消费心理学》-《服务技巧与实务》-《团队合作与领导力》5.2参考资料-相关服务行业的案例和实际操作手册六、教学进度安排-第一周：服务行业的特点与发展历程-第二周：消费者需求和行为心理-第三周：优秀服务人员的基本素质和技能-第四周：沟通技巧和问题解决技巧-第五周：处理紧急情况和投诉的方法-第六周：团队协作和领导才能的培养-第七周：复习和总结-第八周：期末考试以上是服务类培训项目的教学大纲，通过本课程的学习，希望学员能够全面提升自己的服务能力，成为优秀的服务人员。
《服务营销》课程教学大纲（研究生2015秋）一、课程名称：服务营销Service Marketing二、课程编码：三、学时与学分：32/2四、先修课程：营销管理一、课程教学目标1. 正确理解服务的概念、服务营销管理的任务，掌握服务营销的基本原理和方法，初步具备解决服务管理问题的能力；2. 了解服务营销领域的理论新成果和实践新方法；3. 运用理论分析和解决服务管理中的实际问题。
二、适用学科专业：企业管理类硕士研究生三、基本教学内容与学时安排(4*8=32)Part1 Introduction to services: Myths about services§1.1 What are services, Why service marketing,§1.2 Difference in goods and service in marketing,§1.3 Service marketing mixReadings: 1) Are service marketing models really used in modern practice?2) Customer Reactions to Service SeparationPart2 Developing Service Concepts§2.1 Planning and Creating Service§2.2 Service Flower Model§2.3 Developing New Service§2.4 Service BlueprintPart 3 Service InnovationCase Study: StarbucksReadings:1)Modes of service innovation2) Critical service logic-making sense of value creation and co-creation3) Shaping, organizing and rethinking service innovation-Amulti-dimentionalframework Part4 People in service delivery§4.1 Customer’s role in Service§4.2 Strategies for enhancing customer participation§4.3 Employee’s role in Service§4.4 Strategies for delivering service quality through peopleCase Study: 1) Disneyland in Europe2) Disneyland HKPart5 Physical Evidence§5.1 Elements of Physical Evidence§5.2 Typology and Roles of the Servicescape§5.3 Consumer Responses to Service Environments§5.4 Physical Evidence StrategyPart6 Managing demand and capacity§6.1 Understanding demand patterns§6.2 Strategies for matching capacity and demand§6.3 Waiting line strategiesPart7 Managing service quality§7.1 what is service quality§7.2 Service Gaps§7.3 Service Failure RecoveryCase Study: Ctrip’ crisis in customer complain (携程投诉风波)Readings: 1)Service Management-An Evaluation and the futurePart 8 Visiting a Service Company (to be announced)Tasks: 1) Depict the company’s service blueprint2) How the company managing customer’s role and employee’s role3) What is your suggestions on service innovation四、教材及参考书教材：1.Dwayne Gremler, Mary Jo Bitner and Valarie A. Zeithaml. Services Marketing (6th Edition) McGraw-Hill/Irwin,20122.Christopher H Lovelock and Jochen Wirtz. Service Marketing，7th Edition,Prentice-Hall,2010参考书：1. Christopher H Lovelock, Jochen Wirtz, Services Marketing (7th Edition)Prentice Hall; 7 edition (January 29, 2010)2. K. Douglas Hoffman, John E.G. Bateson, Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, South-Western College Pub; 4 edition (August 16, 2010)3. Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu,Services Marketing in Asia, Second Edition,Prentice Hall; 2nd edition (December 15, 2004)五、考核方式案例分析+课堂参与+期末报告。
《服务营销》课程教学大纲院长系主任大纲执笔人一、课程基本信息课程名称：服务营销学学时：48学时实验学时：0学时课程类别：专业课课程性质：必修课先行课程：无适用专业：市场营销专业责任单位：经济管理系二、课程性质、目的与任务服务营销学为迅速蓬勃发展的服务业和产品营销中日益成为竞争焦点的服务提供理论依据和实战指南，是市场营销学内容的衍生与拓展。
详尽地阐述了服务营销与市场营销的联系与区别、服务营销学的兴起与发展、服务市场、服务消费行为、服务企业定位、服务理念创新、服务营销规划、服务营销的7种变量组合策略以及服务文化、网上服务、服务绩效评估等内容，是一本适应知识经济发展的需要、推动第三产业发展的新书。
通过本课程的学习，可以使同学们掌握现代服务营销的基本原理、一般方法并树立科学的服务营销理念，为日后的实际管理工作奠定理论基础。
三、课程的内容及要求、教学重点与难点第一章服务营销与服务营销学1.主要教学内容及要求1）掌握服务营销的特点；2）掌握服务营销学与市场营销学的关系；3）了解服务营销学是市场营销学的发展；4）了解服务营销学的兴起与发展。
2.教学重点：1）服务营销的特点、服务营销学与市场营销学的关系。
第二章服务市场1.主要教学内容及要求1)掌握服务业与服务市场的范畴；2)了解服务的分类。
2.教学重点：1)服务的本质和特征；服务业与服务市场的范畴；服务的分类。
第三章服务消费行为1.主要教学内容及要求1）掌握服务购买及其决策过程；2）了解服务消费趋势；3）了解服务消费者的购买心理。
2.教学重点：服务购买及其决策过程；产品和服务评价过程的差异。
第四章服务营销理念1.主要教学内容及要求1）掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵；2）区别关系营销与交易营销；3）理解服务利润链的逻辑关系；4）了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。
2.教学重点：1）关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵；区别关系营销与交易营销；服务利润链的逻辑关系。
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密了解实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。
《服务营销学》教学大纲第一部分教学大纲说明1、课程性质和目服务营销学是经济类市场营销专业一门专业课。
作为整个市场营销课程体系一个分支，服务营销学开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点需要。
它既是从市场营销学中衍生出来，又是对市场营销学扩展。
服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究内容而言，则是对市场营销学扩展、充实、延伸和丰富。
服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身特色：浓烈时代色彩，强烈历史使命感，领域开阔，富有创新性。
服务营销学对服务营销行为研究是新世纪知识经济发展需要，并必将成为推动第三产业发展动力和理论依据。
本课程旨在专门研究服务业市场营销普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新服务业产生而出现营销问题分析和处理能力。
2、与其它课程关系与分工本课程先修课程主要有：经济学、管理学、价格学、市场调查与预测、市场营销学等。
3、本课程适用专业与学时要求本大纲适用于市场营销专业。
课时分配章次内容授课课时辅导练习课时1 服务营销概述 7补充服务营销环境 22 消费者服务购买行为3 13 服务市场细分与定位 3 14 服务产品 3 15 服务定价 3 16 服务促销 3 17 服务分销 3 18 服务有形展示 3 19 内部营销 3 110 服务过程质量管理 3 1总计 45 36 94、课程教学基本要求在教学过程，有关基本概念、基本知识、基本理论按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。
了解：要求学生对这部分内容知道，对其中所涉及到内容理解。
掌握：要求学生对这部分内容有较深入理解，并把握。
重点掌握：要求学生对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能灵活地进行分析和运用到实际中。
本课程主要采用课堂讲授教学方法，在教学过程中运用案例教学、课堂讨论、等手段，以提高教学效果。
第二部分课程教学内容第一章服务营销概述教学目与要求：通过本章学习，使学生了解服务营销学兴起与演变过程和服务营销一般特点，掌握服务营销学与市场营销学差异性。
认识服务本质，了解服务、服务业分类方法，掌握服务特征、理解服务营销概念、掌握服务营销体系构成、掌握服务营销组合因素教学重点与难点：服务营销学与市场营销学差异性、服务特征、服务营销体系构成、服务营销组合因素计划课时：7课时第一节服务和服务业一、服务概述（一）服务定义（二）服务特征（三）服务分类二、服务业第二节服务营销演进一、服务营销与市场营销联系与区别（一）服务营销概念（二）服务营销与市场营销区别二、服务营销兴起第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（一）服务体系构成3 / 18（二）服务体系特点二、服务营销体系第四节服务营销管理过程一、服务信息搜集与处理1．外部环境信息2．服务企业内部信息二、企业经营优势与劣势、经营机会与威胁分析1．经营优势与劣势分析2．市场机会与环境威胁分析三、企业服务目标市场确定四、企业营销目标确定五、服务企业营销组合策略策划六、营销计划（或方案）实施与控制七、计划（或方案）评估、检讨与调整第五节服务营销组合一、产品二、价格三、渠道四、促销五、人六、有形展示七、过程第二章消费者服务购买行为教学目与要求：通过本章学习，使学生了解我国服务消费发展趋势和服务购买过程。
掌握购买服务产品评价依据和购买服务决策理论。
并能够对消费者服务消费行为和心理活动进行分析。
教学重点与难点：购买服务产品评价依据和购买服务决策理论计划课时：4课时第一节消费者服务购买过程一、需求、愿望和期望（一）需求（二）愿望和期望二、消费者服务购买过程（一）购前阶段（二）消费阶段（三）购后评价阶段第二节消费者购买服务决策模式一、消费者行为模式二、消费者购买服务决策模式（一）风险承担理论（二）多重属性模型（三）控制认知理论第三章服务市场细分与定位5 / 18教学目与要求：通过本章学习，使学生了解服务市场定位系统性和层次性，掌握服务市场定位原则，学会服务市场细分并能够确定目标市场。
教学重点与难点：服务产品定位，服务企业定位，细分市场依据，目标市场确定。
计划课时：4课时第一节服务市场细分一、市场细分概念和意义（一）市场细分概念（二）市场细分意义二、市场细分步骤（一）界定相关市场（二）确定细分变数（三）选择市场细分最佳依据（四）选择目标市场第二节目标市场策略一、无差异营销策略二、差异性营销策略三、集中性营销策略第三节服务市场定位一、服务市场定位含义二、服务市场定位原则三、定位与服务特征（一）定位时强调产品一个特征还是多个特征（二）定位与服务不可感知性特征（三）定位与服务异质性特征（四）定位与服务不可分离性特征四、定位层次五、定位选项（一）三种定位选项（二）成功定位三个特征（三）定位感知网络第四章服务产品教学目与要求：通过本章学习，使学生了解服务产品概念，了解服务产品市场生命周期概念和意义，掌握服务新产品开发程序，并能够分析服务业增长策略。
教学重点与难点：服务产品，服务产品市场生命周期概念，服务品牌及其构成要素计划课时：4课时第一节服务产品整体概念一、服务产品整体性概念二、树立服务产品整体性概念意义第二节服务产品市场寿命周期及策略一、服务产品市场寿命周期概念二、服务产品市场寿命周期变形7 / 18三、服务产品市场寿命周期理论实践意义（一）服务产品增长方向决策（二）服务新产品开发决策（三）服务产品淘汰决策第三节服务产品品牌决策一、品牌基本概念（一）品牌含义（二）服务品牌模式二、服务品牌作用（一）品牌可以确立公司市场优势（二）品牌有助于建立顾客偏好（三）品牌有助于新产品销售三、服务产品品牌决策（一）服务品牌名称决策（二）服务品牌效果决策四、树立服务品牌准则（一）从调查研究开始（二）选择适当纠正方法（三）在现有条件下树立品牌（四）品牌内在化（五）总结与行动第五章服务定价教学目与要求：通过本章学习，使学生了解影响服务定价因素，掌握服务定价方法与技巧。
教学重点与难点：影响服务定价因素，服务业定价方法，服务产品定价技巧计划课时：4课时第一节服务定价依据一、影响服务企业定价可控因素（一）成本因素（二）定价目标（三）产品因素（四）企业资源因素二、影响服务企业定价不可控因素（一）市场需求因素（二）市场竞争因素（三）市场环境因素第二节服务定价方法一、成本导向定价法（一）成本加成法（二）目标利润定价法二、需求导向定价法（一）理解价值定价法（二）需求差异定价法9 / 18三、竞争导向定价法（一）随行就市定价法（二）率先定价法（三）追随核心定价法第二节服务定价技巧一、心理定价（一）尾数定价（二）整数定价（三）声望定价二、招徕定价（一）廉价出售（二）特别减价销售三、差别定价四、渗透定价五、取脂定价六、折扣定价第六章服务促销教学目与要求：通过本章学习，使学生了解服务促销组合要素，学会各种服务促销手段实际应用教学重点与难点：服务促销与产品促销异同，服务广告策略，服务人员推销策略，服务人员推销模式计划课时：4课时第一节服务促销概述一、服务促销概念二、服务促销目标三、服务促销与产品促销差异（一）服务行业特征造成差异（二）服务本身特征造成差异第二节销售促进决策一、销售促进概念与必要性（一）销售促进概念（二）服务企业销售促进必要性二、销售促进决策（一）确定销售促进目标（二）选择销售促进工具（三）制定销售促进方案（四）预试销售促进方案（五）实施和控制销售促进方案（六）销售促进结果评价第三节服务人员与服务广告促销决策一、服务人员推销决策（二）人员推销优势和特点（三）人员推销指导原则二、服务广告决策11 / 18（一）广告作用（二）服务广告指导原则（三）服务广告任务第七章服务分销教学目与要求：通过本章学习，使学生了解服务分销渠道类型、拓展和创新，掌握服务位置选择依据和服务位置确定。
教学重点与难点：服务产品分销渠道，直销渠道，经由中介机构分销渠道计划课时：4课时第一节分销渠道概述一、分销渠道概念二、分销渠道类型（一）按有无中间环节，可分为直接渠道和间接渠道（二）按经过中间环节多少，可分为长渠道和短渠道（三）按选择渠道形式多少，可分为多渠道和少渠道（四）按选择中间商多少，可分为宽渠道和窄渠道三、服务分销方法（一）直销（二）经由长见中介机构销售（三）经油复合型中介机构销售第二节服务分销方法创新一、租赁服务增长二、特许经营发展（一）特许经营特征（二）特许经营应具备条件（三）特许经营好处三、综合服务增长四、准零售化出现第三节服务分销渠道设计与管理一、影响服务分销渠道因素（二）市场特性（三）服务产品特性（四）服务企业自身条件和经营战略意图（五）中间商因素二、服务分销渠道设计（一）确定渠道模式（二）确定中间商数目（三）明确渠道成员权利和义务（四）对渠道设计方案进行评估第八章有形展示教学目与要求：通过本章学习，使学生了解有形展示概念、服务有形展示类型，能够分析影响服务形象形成因素，掌握有形展示管理和理想服务环境创造方法教学重点与难点：服务有形展示类型，理想服务环境创造，影响服务形象形成关键因素13 / 18计划课时：4课时第一节有形展示概述一、有形展示概念二、有形展示作用（一）通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来好处（二）引导消费者对服务产生合理期望（三）促使消费者对服务质量产生“优质”感觉（四）帮助消费者识别服务企业及其产品形象（五）协助培训服务员工三、有形展示类型（一）根据有形展示能否被消费者拥有划分（二）根据构成要素不同划分第二节有形展示管理一、使服务有形化二、使服务在心理上容易被消费者把握（一）使用易于被消费者接受有形展示（二）重视发展和维护企业同消费者关系第三节服务环境设计一、服务环境概念与特点二、服务环境创造三、影响服务企业形象塑造因素（一）实物属性（二）气氛第九章内部营销教学目与要求：通过本章学习，使学生了解服务人员地位和内部营销概念，掌握内部营销内容及开展内部营销活动方法，理解服务企业服务营销文化功能，懂得如何塑造服务企业营销文化。
教学重点与难点：内部营销概念，内部营销内容及开展内部营销活动方法，服务企业服务营销文化功能计划课时：4课时第一节内部营销概念与内容一、内部营销概念二、内部营销内容第二节内部营销活动一、双向沟通，共享信息（一）员工最感兴趣信息（二）双向沟通、信息共享常用方法和手段二、人才选聘三、加强员工培训（一）使员工尽可能详细地了解企业服务战略，从而确定自己角色（二）使员工形成对企业服务战略和顾客意识、全员营销意识良好态度（三）加强员工沟通、销售和服务技巧15 / 18四、利用有效激励手段（一）给员工合理报酬，使员工产生满足感（二）创造良好工作环境，使员工产生舒适感、温暖感（三）充分发挥员工个人才干，激励员工产生成就感和方向感第三节服务营销文化一、服务营销文化概念及功能（一）服务营销文化概念（二）服务营销文化功能二、服务营销文化要求（一）制定服务战略（二）改进组织结构（三）建立服务导向领导体系（四）对员工进行必要知识和态度培训三、服务营销文化塑造（一）分析和规划（二）组织和实施四、服务营销文化变革第十章服务过程质量管理教学目与要求：通过本章学习，使学生了解服务质量概念与属性，掌握服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量方法与策略、懂得服务沟通技巧教学重点与难点：服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量方法与策略计划课时：4课时第一节服务质量概述一、服务质量含义和内容二、服务质量属性及测定第二节服务质量评估、沟通与管理一、服务质量评估模式二、服务质量沟通（二）差距1（管理者认识差距）：顾客期望与管理者对顾客期望认知差异（三）差距2（质量标准差距）：管理者对顾客期望认知与服务质量标准差异（四）差距3（服务交易差距）：服务质量标准与实际服务传递差异（五）差距4（营销沟通差距）：实际服务传递与顾客实际感受差异（六）差距5（感知服务质量差距）：顾客期望服务质量与顾客实际获得服务差距差异三、服务质量管理模式（一）产品生产模式（二）消费者满意程度模式17 / 18（三）相互交往模式第四节提高服务质量方法和策略一、提高服务质量方法（一）标准跟进法（二）蓝图技巧二、提高服务质量策略（一）树立整体质量管理思想（二）制定科学服务营销战略（三）高层次管理者必须重视服务质量提高（四）建立服务绩效监督、考评机制（五）建立使顾客不满变为满意系统（六）创造良好服务环境。
