第八章服务质量管理

第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。

旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。

其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。

是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。

( 2 )服务质量管理。

是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。

(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。

是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。

于是它是一种“事前控制”。

( 2 )探测性控制。

是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。

在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。

而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。

( 3 )纠正性控制。

是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。

普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。

教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。

微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。

台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。

直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。

这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。

Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。

一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。

该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。

案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。

利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。

患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。

分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。

三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。

利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。

我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。

服务质量管理制度例文第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。

第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。

（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。

第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。

（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。

（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。

（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。

（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。

第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。

（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。

第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。

第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。

（二）服务质量管理流程的定义和规范。

（三）服务质量评估和改进的方法和程序。

（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。

（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。

第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。

（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。

（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。

第八章服务质量【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、明确判断服务质量的5个要素。

2、能够运用标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析等方法测量服务企业的服务质量。

3、运用缺陷预防法、田口式模型来提高服务的质量。

【教学重点】标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析、缺陷预防法、田口式模型。

服务质量要素。

服务质量差距模型。

服务质量的测量。

服务质量的设计。

【教学难点】理解服务质量。

提高服务质量的设计与计划【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。

对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。

〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。

基本内容如下：第一节服务质量概述一、服务质量要素（一）服务质量的概念质量是现代管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。

在相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品符合设计要求，达到设计要求就等于产品合格，质量过关，这似乎已成为一条定律。

随着社会生产力的极大发展，买方市场的形成，这种质量观念的局限性日益暴露，已越来越不能顺应当今社会经济生活的需要了。

原因在于它较多站在供方立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。

在买方市场中，企业的生存与发展依赖于市场，要想赢得顾客，提高市场竞争力，就必须摆脱符合性质量观的束缚，正确认识和理解质量的内涵和特性。

从顾客的角度出发，质量意味着产品或服务达到或超过其期望的程度。

为此，国外学术界给质量下了许多的定义，其中国际标准中对质量概念的表达被认为是最为恰当的。

在国际标准ISO8402：1994中，对质量作了明确的定义：质量(quality)是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。

”定义中“实体”的概念十分广泛，是指“可单独描述和研究的事物”。

实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的组合。

民宿管理规定民宿管理规定是指对民宿经营行为进行管理和规范的一系列规定。

下面是一份典型的民宿管理规定，总计约700字。

第一章总则第一条为加强对民宿经营行为的管理，保障住宿安全和服务质量，确保民众合法、便利、文明的住宿需求，制定本规定。

第二章注册和许可第二条从事民宿经营的个人或单位，应按照有关规定在所在地住房和城乡建设部门完成注册和许可程序，并获得相应的许可证。

第三章基本要求第三条民宿经营者应保证民宿硬件设施符合安全、卫生和便利的要求，提供优质服务，确保住户的基本生活需求。

第四章管理责任第四条民宿经营者应严格遵守相关法律法规，负责健全和落实民宿安全管理制度，保护住宿消费者的合法权益。

第五章民宿设施管理第五条民宿房屋应按照建筑规范进行设计和改建，确保房屋的结构安全和防火安全。

第六章设备设施要求第六条民宿应设有必要的设备和设施，包括床具、厨具、卫浴设施等，确保住户的基本居住需求。

第七章卫生和消防管理第七条民宿应每日进行卫生清洁，保持室内环境整洁卫生；同时要按照规定进行定期消防检查，并配备必要的消防设备。

第八章服务质量管理第八条民宿经营者应提供优质、便利的服务，确保住户的合理需求得到满足；同时应建立客户投诉处理机制，及时解决住户提出的合理诉求。

第九章安全管理第九条民宿应加强安全管理，建立公共秩序监控系统，保障住户的人身和财产安全。

第十章环境保护第十条民宿经营者应遵守相关环境保护法律法规，不得违规排放污染物；同时应加强垃圾分类和处理工作，保护环境卫生。

第十一章处罚措施第十一条对违反本规定的民宿经营者，将依法依规给予相应的处罚和行政处分。

第十二章法律责任第十二条民宿经营者在民宿经营活动中，如有违反法律法规导致重大事故或财产损失的，将承担相应的法律责任。

第十三章附则第十三条本规定自发布之日起生效。

第八章质量管理教学目的：通过本章学习，使学生了解全面质量管理的概念和重要意义，以及质量保证、质量控制、质量体系、PDCA循环等主要内容，并重点掌握质量控制的统计方法。

内容结构：一、质量与质量管理二、全面质量管理三、质量控制的统计方法四、 ISO9000简介本章重点：质量与全面质量管理的概念本章难点：质量控制的统计方法本章教学进度：8课时主要讲授内容：一、质量管理的发展概括质量管理这一概年早在20世纪初期就提出来了，它是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善，并随着市场竞争的变化而发展起来的。

（一）美国质量管理的发展概况1.事后检验阶段20世纪初，美国企业出现了流水作业等先进生产方式，提高了对质量检验的要求，随之在企业管理队伍中出现了专职检验人员，组成了专职检验部门。

从20世纪初到40年代前，美国的工业企业普遍设置了集中管理的技术检验机构。

事后质量检验对于工业生产来说，无疑是一个很大的进步，因为它有利于提高生产率，有利于分工的发展。

但从质量管理的角度看，事后检验效能较差，因为这一阶段的特点就是按照标准规定，对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品。

这种质量管理方法的任务只是“把关”，即严禁不合格品出厂或流入下一工序，而不能预防废品产生。

虽然可以防止废品流入下道工序，但是由废品造成的损失已经存在了，无法消除。

2.事前控制阶段由于二战对大量生产（特别是军需品）的需要，事后检验工作立刻显示出其弱点，检验部门成了生产中最薄弱的环节。

由于事先无法控制质量以及检验工作量大，军火生产常常延误交货期，影响前线军需供应。

这时美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特防患于未然的控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样检查方法被重视起来。

此外，瓦尔德的序贯抽样检验法也做出了较大的贡献。

这一阶段的手段是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量。

在方式上是由专职检验人员转过来的专业质量控制工程师和技术人员承担。

这标志着将事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防的事前检验的概念，使质量管理工作前进了一大步。