第七章旅游景区质量管理

旅游景区质量管理制度一、总则为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，加强景区管理，促进旅游行业的健康发展，特制定本制度。

二、组织机构1. 按照景区规模和管理需要，设立质量管理部门，负责景区质量管理工作的组织、协调和实施。

2. 确定质量管理部门的职责和权利，并配备专业的质量管理人员。

3. 确定质量管理部门的人员组织架构，包括质量管理部门的领导班子及下属机构。

4. 确定质量管理部门内部的工作职责分工及监督机制，明确各部门间相互联系、相互配合和信息互通的程序及规范。

三、质量目标1. 制定并明确景区服务质量目标，确保游客的满意度。

2. 制定景区质量目标的实施方案和措施，并确保实施的合理性和有效性。

3. 设立质量管理绩效考核指标体系，对景区管理人员和员工进行考核，并根据考核结果进行奖惩。

四、质量管理1. 制定并实施景区质量管理的工作流程，确保管理过程的规范和有效。

2. 确定景区服务标准和质量控制点，对景区的各项服务进行标准化管理和控制。

3. 建立并完善景区质量检测与监测体系，确保景区各项服务的质量稳定和提升。

4. 持续改进景区服务和管理水平，吸纳游客的意见和建议，及时调整和改进服务品质。

五、培训管理1. 制定景区员工培训计划及培训内容，确保员工素质和服务能力的提升。

2. 定期开展员工培训，对员工进行客户服务、安全保障、应急处理等方面的培训和考核。

3. 建立培训档案，并对培训效果进行跟踪评估，确保培训的有效性和长期效果。

六、客户服务1. 建立客户服务中心或客户服务窗口，提供游客咨询、投诉及建议反馈，并确保信息畅通。

2. 建立客户服务满意度测评机制，对游客满意度进行定期测评和分析，发现问题并及时进行改进。

3. 对游客投诉进行及时处理，确保投诉的合理性和公正性，保护游客的合法权益。

七、安全管理1. 制定景区安全管理制度，建立景区安全管理责任制，确保游客的人身安全。

2. 建立景区安全隐患排查机制，定期开展安全检查和隐患排查，确保景区的安全环境稳定。

一、目的为保障游客在旅游景区内的安全，提高景区服务质量，防止各类安全事故的发生，确保景区运营的顺利进行，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本景区所有员工、游客及景区内所有设施、项目。

三、组织架构1. 成立景区质量安全管理工作小组，负责本制度的制定、实施、监督和检查。

2. 工作小组下设以下部门：（1）安全管理部：负责景区安全工作的全面管理，包括安全培训、隐患排查、应急处理等。

（2）质量监督部：负责景区服务质量的管理，包括服务质量检查、游客投诉处理等。

（3）设施设备管理部：负责景区内设施设备的维护、保养和更新。

四、安全管理制度1. 安全培训（1）对全体员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

（2）新员工入职前，必须参加安全培训，合格后方可上岗。

2. 隐患排查（1）定期对景区内设施设备进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

（2）对游客密集区域、易发生事故的场所进行重点监控，确保游客安全。

3. 应急处理（1）制定景区安全事故应急预案，明确应急处理流程。

（2）成立应急处理小组，负责事故现场处理、救援和善后工作。

4. 事故报告（1）发生安全事故后，立即上报景区质量安全管理工作小组。

（2）按照事故性质、等级和影响范围，及时向上级部门报告。

五、质量管理制度1. 服务质量检查（1）设立服务质量检查小组，定期对景区服务质量进行检查。

（2）检查内容包括员工服务态度、设施设备运行状况、游客满意度等。

2. 游客投诉处理（1）设立游客投诉处理机制，及时受理和处理游客投诉。

（2）对游客投诉进行分类、归档，并跟踪处理结果。

3. 质量改进（1）根据服务质量检查结果，对存在的问题进行整改。

（2）持续改进服务质量，提高游客满意度。

六、监督与考核1. 景区质量安全管理工作小组定期对各部门的安全质量管理工作进行监督检查。

2. 对违反本制度的行为，依法依规进行处理。

3. 将安全质量管理工作纳入员工绩效考核，激励员工提高安全质量意识。

旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。

(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。

(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。

(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。

(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。

(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。

景区旅游质量管理制度一、总则为了提高景区旅游质量，提升游客满意度，促进旅游业的发展，制定本管理制度。

二、管理目标1. 提高景区旅游服务质量，增强游客体验；2. 优化景区旅游资源配置，提升景区运营效率；3. 加强景区旅游管理及监督，确保旅游秩序；4. 提高景区旅游收入，实现景区经济效益。

三、责任部门1. 景区管理部门负责景区旅游质量管理工作；2. 景区各部门负责落实景区旅游质量管理制度；3. 景区监察部门负责对景区旅游质量的监督及评估。

四、管理内容1. 游客服务管理（1）加强景区游客服务培训，提升工作人员服务意识和服务水平；（2）建立游客投诉处理机制，及时解决游客投诉，并对投诉进行整理分析；（3）设立游客服务中心，提供全天候咨询、导览等服务。

2. 安全管理（1）严格遵守安全管理规定，落实景区安全主体责任；（2）定期进行安全风险评估，加强安全防范措施；（3）建立应急预案，提高景区应对突发事件的能力。

3. 资源保护管理（1）加强景区资源保护宣传教育，提升游客对自然和文化遗产的尊重意识；（2）加强景区环境整治，保护景区生态环境；（3）严格遵守景区资源开发利用规定，保护景区资源的可持续利用。

4. 质量监督管理（1）建立景区旅游质量监督评估体系，定期进行旅游质量评估；（2）加强景区旅游质量监督检查，发现问题及时整改；（3）加强对游客满意度的调查，不断改进景区管理服务。

五、管理要求1. 全面落实景区旅游质量管理制度，确保各项管理措施得到落实；2. 不断丰富和改进景区旅游产品，提升游客体验；3. 加强景区与相关单位、部门的合作，共同提升景区旅游质量；4. 把握景区旅游市场需求，根据需求不断调整景区旅游质量管理工作。

六、管理手段1. 加强景区旅游服务培训，提升工作人员服务意识和服务水平；2. 定期举办景区综合演练，提高景区应对突发事件的能力；3. 加强与相关单位、部门的合作，共同推动景区旅游质量管理工作；4. 加强对景区旅游质量的抽查检查，发现问题及时整改。

旅游景区质量管理制度范文旅游景区质量管理制度范文第一章总则第一条为加强旅游景区质量管理，提升服务质量，确保游客的安全和满意度，根据《旅游景区质量管理条例》及相关法律法规，制定此质量管理制度（以下简称本制度）。

第二条本制度适用于所有旅游景区，在景区管理部门负责下实施，并接受国家、地方旅游主管部门的监督和检查。

第三条旅游景区质量管理的目标是通过科学、规范的管理措施，优化景区环境，提升服务质量，确保游客的安全和满意度。

第四条旅游景区应制定并完善相关质量管理制度，建立有效的质量管理体系，并对质量管理工作进行周期性的评估和改进。

第五条旅游景区质量管理的原则包括科学性、规范性、公正性、综合性、持续性、可追溯性和客观性等。

第六条景区管理部门应建立质量管理领导机构，负责制定质量管理目标、政策以及制度，监督和检查质量管理工作的执行情况。

第二章质量管理体系第七条旅游景区应建立完善的质量管理体系，包括质量管理文件、流程和规范等，确保质量管理工作的科学性和规范性。

第八条质量管理体系的基本要素包括组织结构、职责分工、流程控制、质量监控、问题反馈、持续改进等。

第九条质量管理体系应明确相关人员的职责和权限，并建立相应的考核机制，确保质量管理工作的落实和效果。

第十条质量管理体系应建立质量管理文件的管理和更新机制，确保相关人员及时了解质量管理制度的变化和要求。

第三章质量管理流程第十一条旅游景区质量管理工作应包括但不限于以下流程：质量管理计划制定、质量目标设定、质量评估和监控、问题处理和改进等。

第十二条质量管理计划制定应根据景区的特点和需求，制定具体的质量管理目标、计划和措施，并明确责任人和时间表。

第十三条质量目标设定应结合旅游景区的实际情况和旅游市场的需求，以提升服务质量和满意度为核心，建立科学合理的质量目标。

第十四条质量评估和监控应通过定期检查、抽样调查、客户满意度调查等方式，及时发现和解决存在的问题和不足。

第十五条问题处理和改进应及时跟进和解决，建立问题反馈和改进机制，确保旅游景区质量管理工作的持续改进和优化。

旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。

1.1 提升游客体验。

旅游景区啊，那就是给游客找乐子、放松身心的地儿。

要是没有质量监督标准化管理，景区就可能乱套。

就像一盘散沙，游客来玩的时候这儿不满意那儿不舒服。

比如说卫生不好，垃圾到处都是，那游客心里得多膈应啊，就像吃了苍蝇似的。

所以这标准化管理就像一把尺子，能保证景区的各个方面都达到一个让游客舒心的标准，让游客开开心心来，满意而归。

1.2 维护景区形象。

景区的形象那可是自己的招牌啊。

一个景区要是口碑不好，那可就真的是“门前冷落车马稀”了。

质量监督标准化管理能确保景区的设施完好、服务周到，这样景区在游客心中就是个靠谱的地儿。

就好比一个人，要是总是邋邋遢遢、做事没个准头，谁愿意跟他打交道呢？景区也是这个理儿，只有管理标准化了，形象才能高大上起来。

二、质量监督标准化管理的内容。

2.1 设施管理。

景区里的设施那可多了去了，像游乐设施、休息长椅啥的。

这些设施得定期检查啊，可不能糊弄事儿。

要是游乐设施有安全隐患，那就是在拿游客的生命开玩笑呢。

就像我们常说的“小心驶得万年船”，在设施管理上就得这么谨慎。

该维修的维修，该更换的更换，要让游客用着安心。

2.2 服务质量监督。

服务人员的态度太重要了。

游客来了，服务人员要是爱答不理的，那游客心里肯定不舒服。

得要求服务人员热情周到，有问必答。

这就好比我们去别人家里做客，主人要是冷着脸，我们能高兴吗？所以要制定服务的标准，让服务人员知道怎么做才是合格的，怎么做才能让游客有宾至如归的感觉。

2.3 环境卫生管理。

景区的卫生得像自己家一样打扫得干干净净。

不能有卫生死角，垃圾要及时清理。

这环境卫生就像人的脸一样，脸不干净，谁看着都难受。

要规定好清洁的频次、范围，让景区始终保持整洁的面貌。

三、实施质量监督标准化管理的措施。

3.1 建立监督团队。

得有专门的人来管这事儿。

这个监督团队得是火眼金睛，能发现景区里的各种问题。

旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。

1.1 提升游客体验。

旅游景区啊，那可是游客们花钱来寻找快乐的地方。

要是没有质量监督标准化管理，就像一盘散沙。

景区里可能到处都是乱糟糟的，设施坏了没人修，环境卫生也差。

游客们满怀期待地来，结果大失所望。

就好比你去餐馆吃饭，结果发现碗是脏的，菜也是凉的，那心情能好吗？所以啊，这质量监督标准化管理就像一把尺子，能确保游客在景区里玩得舒心，有个美好的回忆。

1.2 维护景区形象。

景区就像一个人的脸，形象很重要。

一个口碑好的景区，那是不愁没有游客的。

一旦有了标准化的质量监督管理，就像给景区穿上了一件漂亮的衣服。

景区的服务质量、安全保障等各方面都能得到保证。

要是没有这个管理啊，景区就可能陷入混乱，形象一落千丈。

就像“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，一个小问题可能就会让游客对整个景区都产生不好的印象。

二、质量监督标准化管理的具体内容。

2.1 设施管理。

景区里的设施那是为游客服务的基础。

像游乐设施得定期检查维护，确保安全。

道路标识也要清晰明了，不能让游客像“无头苍蝇”一样到处乱撞。

这就需要建立一个详细的设施检查和维护标准，规定多久检查一次，出现问题怎么处理等等。

例如，游乐设施每个月都要进行全面检查，小的磨损要及时修复，老化的部件要及时更换。

2.2 服务人员管理。

景区的服务人员就像景区的名片。

他们的态度、专业素养直接影响游客的感受。

要对服务人员进行培训，让他们热情、耐心地对待游客。

制定服务人员的行为规范，比如必须使用礼貌用语，对游客的问题要及时解答。

不能像有些地方的工作人员，对游客爱答不理的，那可不行。

要做到让游客有宾至如归的感觉。

2.3 环境卫生管理。

景区得干净整洁才行。

垃圾要及时清理，公共厕所也要保持卫生。

这就需要制定环境卫生的标准，比如景区内每隔多少米设置一个垃圾桶，垃圾多久清理一次。

公共厕所要做到无异味，清洁用品要齐全。

要是景区里到处都是垃圾，那游客肯定是不愿意多待的，就像到了一个垃圾场一样。

旅游景区质量管理制度为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，制定本制度。

一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。

二、旅游景区应特别重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，树立安全第一，预防为主的思想，配备必要充足有效的各项安全设施，开展经常性的安全培训和安全教育活动，确保安全运营。

三、应树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化的管理和服务。

做到设施良好、制度健全、人员服务到位。

四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。

五、接待设施1.售票接待处应设在正门附近，有明显的标志。

2.应设有专门的团体接待柜台，并有专人值班。

3.应提供行李保管和问询服务，设置包括问询处、问询电话和广播室在内的设施。

六、餐饮服务 1.餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。

2.设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全。

七、购物设施1.能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。

2.不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。

八、医疗急救 旅游景区医务室位置合理，标志明显。

　九、公用设施 1.旅游景区公用卫生间数量、分布应与面积和游客容量相适应。

2.公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，卫生要求应符合条的要求。

3.设有残疾人通道和残疾人卫生间。

4.停车场与旅游景区接待规模相适应。

有车位标志，管理有序。

5.旅游景区内垃圾桶数量、布局合理。

6.休憩设施设置座椅。

7.旅游景区应设置导游图、导游引导标志和公共信息图形标志。

十、服务质量要求1.坚守岗位，站立服务，不离岗，不串岗。

2.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌。

3.举止文明，姿态端庄。

礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

4.语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。

景区旅游质量管理制度范文景区旅游质量管理制度范文第一章总则第一条为了规范景区旅游质量管理，提高旅游服务质量，保障游客权益，营造良好的旅游环境，制定本制度。

第二章规定内容第二条景区旅游质量管理包括景区基础设施管理、旅游产品服务管理、旅游安全管理、旅游信息服务管理等多个方面。

本制度涵盖了景区旅游质量管理的各个方面。

第三条景区旅游质量管理应依法合规，坚持规范化、科学化、持续化原则，确保景区旅游质量管理工作的有效运行。

第三章景区基础设施管理第四条景区基础设施管理应包括对景区道路、停车场、卫生间、景区绿化等设施的规划、建设、维护、更新等工作。

景区应建立相应的规章制度，确保基础设施的安全、卫生、便利等方面的要求。

第五条景区道路应符合旅游车辆通行和游客步行需求，应有明显的标志、指示牌，并保持良好的交通秩序。

第六条景区停车场应规划合理，满足游客停车需求，同时应有明确的标志和指引，确保游客停车安全、顺畅。

第七条景区卫生间应建设符合卫生要求的公共卫生间，并保持干净、疏通、卫生。

第八条景区绿化应注意生态环境保护，合理规划和布局景区绿化，确保景区环境美观、清洁、整洁。

第四章旅游产品服务管理第九条旅游产品服务管理应包括景区门票管理、游览线路管理、导游服务管理等方面的工作。

第十条景区门票管理应实行统一售票，门票价格应合理，游客购票应便捷。

景区应保证游客购票的合法权益。

第十一条游览线路管理应根据景区实际状况和游客需求，合理规划和标识游览线路，确保游客的安全与便利。

第十二条导游服务管理应制定导游服务质量评价制度，加强对导游的培训和监督，确保导游服务质量。

第五章旅游安全管理第十三条旅游安全管理应包括景区安全设施管理、游客安全教育管理、应急预案管理等方面的工作。

第十四条景区安全设施应齐全，如应急广播系统、灭火器、安全出口标示等，确保游客在紧急情况下的安全。

第十五条游客安全教育应加强对游客的安全教育，提供必要的安全提示和防范措施，确保游客自身安全意识的提高。

旅游景区质量规章制度第一章总则第一条为加强旅游景区管理，保障游客安全，提升旅游景区服务质量，特制定本规章。

第二条本规章适用于所有旅游景区，包括国家级、省级、市级和县级的景区。

第三条旅游景区负责人应严格遵守本规章，保障景区内的游客和员工的安全与利益。

第四条本规章内容包括景区管理、安全管理、服务质量管理、景区保洁等方面的规定。

第五条景区管理部门应定期检查旅游景区的执行情况，并对发现的问题及时处理。

第六条旅游景区应当配备专门的保洁人员，保持景区内的卫生整洁。

第七条旅游景区应当采取有效措施，保障游客安全，并及时应对紧急情况。

第八条旅游景区应当严格控制景区内商家的质量，确保游客购买到的商品和服务质量有保障。

第九条旅游景区应当制定应急预案，保障游客和员工在紧急情况下的安全。

第十条旅游景区应当配备专门的导游，为游客提供专业的导览服务。

第二章景区管理第十一条旅游景区应当制定完善的管理制度，明确管理职责和权限。

第十二条旅游景区应当建立健全的工作机构，确保各项工作的有序开展。

第十三条旅游景区应当定期进行景区安全检查，及时消除安全隐患。

第十四条旅游景区应当建立健全的景区档案管理制度，保护景区历史文化遗产。

第十五条旅游景区应当遵守相关法律法规，不得违法经营。

第十六条旅游景区应当建立健全的信息公开制度，及时向社会公布景区信息。

第十七条旅游景区应当遵守公平竞争原则，不得采取不正当手段排挤竞争对手。

第十八条旅游景区应当建立消费者投诉制度，及时处理游客的投诉。

第十九条旅游景区应当加强员工培训，提升员工的服务质量和专业水平。

第二十条旅游景区应当建立健全的绩效考核制度，促进景区管理水平的提升。

第三章安全管理第二十一条旅游景区应当配备专门的安全员，负责景区内的安全管理工作。

第二十二条旅游景区应当对景区设施设备进行定期检查，保证设施设备的正常运行。

第二十三条旅游景区应当建立安全预警制度，及时预防安全事故的发生。

第二十四条旅游景区应当建立应急处置机制，及时处理突发安全事件。