1.1 客户关系管理兴起的背景
一方面，数据量巨大且数据类型复杂繁多。 另一方面，这一概念界定强调了对大数据进行加工处理后所具有的资产特征。 总之，如果一家企业能够比竞争对手更好、更快和更廉价地利用各种信息技术来分 析客户的需求并提出相应的满足方案，则能够比竞争对手确立更大的竞争优势。凭借先 进的信息技术，这些企业不断增加客户的满意度，缩短处理周期和反应时间，降低成本， 开发革新性的产品和服务。
1.2 客户关系管理的产生和发展
3）移动CRM （1）移动CRM的产生 移动互联网技术的飞速发展推动网络用户持续快速向移动端渗透。 在移动办公领域，通信网络的发展、手机软硬件的成熟同样带给人们 一片新的天地。 市场环境的变化既为企业客户关系管理提供了新的发展契机，也提出 了新的挑战和要求。一方面，企业可以主动出击，借助新兴的技术手段和 渠道，打破时间地点的限制，随时随地响应客户，从而提高客户的满意度。 另一方面，客户信息获取和沟通方式的变化也要求企业客户互动的体验更 加及时、便捷、多样化和个性化。由此，移动CRM应运而生。
需要购买服务器等硬件设施和专人维 护
无须购买服务器和专人维护
数据安全 安全性低，易被电脑病毒和黑客攻击 安全性高，不易被攻击
更新升级 时常需要升级，且有升级费用
由软件租用商负责，升级费几乎没 有
使用操作 复杂，不能随时修改
易操作，可随时修改
1.2 客户关系管理的产生和发展
（3）基于SaaS的CRM
2）客户关系管理的定义与内涵 客户关系管理是在一种“以客户为中心”的管理理念指导下， 采用先进的技术手段和工具，整合利用企业各种资源，最大化 地把握和利用客户信息，从而有针对性地满足客户个性化需求， 与客户建立长期稳定的信任关系，谋求顾客价值最大化和企业 收益最大化之间平衡的企业战略。
