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《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。
2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。
6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）。
7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。
8、前厅部的任务是（）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。
（ ）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（ ）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。
( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（ ）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。
《前厅服务与管理》期末测试题答案《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题(每空1分,共22分)1.销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2.呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3.临时性预订确认性预订保证性预订4.从高到低报价从低到高报价5.“金钥匙”6.排房入住换房退房二、不定项选择题(每小题2分,共20分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题(每小题1分,共10分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释(每小题3分,共6分)1.确认性预订:通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。
2.“金钥匙”:是前厅部下设的一个岗位,负责饭店委托代办业务。
在现代酒店中,它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。
是现代酒店个性化服务的标志,是礼宾服务的极致。
只要不违反道德和法律,“金钥匙”应满足客人的任何需求。
五、简答题(每小题5分,共30分)1.当客人要求为其保密时应怎样做?(1)问情客人的保密程度。
(2)在值班日志上做好记录。
(3)当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。
(4)通知总机做好客人的保密工作。
2.客房销售的技巧有哪些?( 1 )正确称呼客人的姓名。
(2)倾心聆听,及时释疑。
(3)注意语言艺术。
(4)强调客人利益。
(5)选择适当的报价方法。
(6)推销饭店其他产品。
(7)客人利益第一。
3.处理客人投诉的程序是什么?(1)承认客人投诉的事实。
(2)表示同情和歉意。
(3)接受客人要求并采取措施。
(5)尽快采取措施解决客人投诉。
(6)落实、监督、检查投诉的处理。
(7)总结提高。
前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。
A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。
（2）前厅部是酒店管理机构的代表。
（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
2．如何做好前厅部经理？答：（1）具有良好的协调沟通能力。
（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。
（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。
四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题？（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。
（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。
（3）没能做好基层员工的培养。
2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。
（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。
（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。
课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？答：对于酒店而言，预订具有重要意义：（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。
（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。
（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。
对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。
宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。
2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
前厅服务与管理模拟题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列做法中，正确的是（）。
A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。
B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、抵店前准备B、预订变更C、核对预订D、受理预订正确答案：C3.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务水准C、服务个性D、服务规范正确答案：B4.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（）米。
A、0.46～1.2B、0.15～0.46C、1.2～3.6D、0.8～1正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、清洁工具使用不当B、年代久了，自然变黄C、清洁剂使用不当D、空气污染造成正确答案：C6.行李员退出房间时，应（）客人，将门轻轻关上。
A、面朝向B、背朝向C、正朝向D、侧朝向正确答案：A7.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、护照B、教师证C、身份证D、士兵证正确答案：B8.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B9.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、挂有“MUR”的房间B、空房C、VIP房D、普通住人房正确答案：A10.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、确认性预订B、保证性预订C、临时性预订D、意向性预订正确答案：A11.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。
A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。
A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。
A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
前厅服务与管理练习题库+答案1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、金钥匙B、贴身管家C、大堂副理D、客务经理答案：B2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟答案：A3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务水准B、服务程序C、服务规范D、服务个性答案：A4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。
A、3天B、一周C、10天D、两周答案：D5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。
A、住宿登记B、行李运送C、问讯服务D、客房预订答案：A6、客房的最佳服务，首先要突出（）。
A、真诚B、效率C、准备D、礼貌答案：A7、如下预订的作用中，正确的是（）。
A、保证客人的住宿需求B、降低客房的维修率C、保证客房的清洁效率D、提高饭店的知名度答案：A8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。
A、泡沫稳定剂B、酸性物质C、皂基D、表面活性剂答案：D9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍答案：D10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。
A、现金支出B、接受预订C、贵重物品保管D、接待安排答案：C11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。
A、2B、3C、4D、5答案：B12、客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房答案：A13、放在房务工作车的最下格的是（）。
A、床单、枕套B、五巾C、香皂、浴帽D、杯具答案：A14、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。
A、公正化B、专业化C、公平化D、公式化答案：C15、问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟答案：C16、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、房间号码B、行李件数C、收取时间D、性别答案：D17、下列做法中，正确的是（）。
A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。
B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买答案：A18、托婴服务通常由（）承担此项工作。
A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部答案：C19、夜班领班的直接上级是（）。
A、酒店公共区域主管B、楼层主管C、客房服务中心主管D、房务总监答案：C20、预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、预订客人姓名的两个首位字母C、酒店编码D、预订员编码答案：C21、（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A、重复B、语言C、手势D、微笑答案：C22、行李员退出房间时，应（）客人，将门轻轻关上。
A、背朝向B、面朝向C、侧朝向D、正朝向答案：B23、去除铁锈、墨水渍最好湿性去渍剂是（）。
A、氨水B、草酸C、醋酸D、氢氧酸答案：B24、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A、20世纪80年代B、20世纪90年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代答案：B25、当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、问询处B、接待处C、收银处D、大堂副理处答案：B26、门童站位距行李员较远时，可（）示意，切记大声喊叫。
A、点头B、小声C、用手势D、身体答案：C27、托婴服务的收费一般是以（）作为计费的起点。
A、1小时B、3小时C、6小时D、24小时答案：B28、通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、网络B、客房C、经费D、账号答案：A29、（）是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。
A、订房控制B、订房方法C、订房计划D、超额订房答案：A30、前厅部的英文为（）。
A、imformation rackB、check-inC、reservationD、front office dept答案：D31、用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。
A、抹布B、尘拖C、拖把D、鸡毛掸子答案：D32、打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、事先检查B、事后校对C、询问客人D、将错就错答案：A33、床头柜的长度一般为（）厘米。
A、30B、40C、50D、60答案：D34、酒店洗衣房承接客衣洗涤服务，客衣的洗涤流程中，第一个程序是()。
A、清洁特殊斑渍B、打码分类C、湿洗或干洗D、折叠、上架答案：B35、酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。
A、酒店总的战略营销计划B、公关部战略营销计划C、市场部战略营销计划D、推广部战略营销计划答案：A36、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、识别客人有无预定B、让客人填写入住登记表C、排房、定价D、确定付款方式答案：B37、处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、冷静B、急躁C、激动D、冲动答案：A38、标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。
A、3米B、3.2米C、2.7米D、2.8米答案：C39、洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、40%B、50%C、60%D、70%答案：D40、楼层服务台受（）直接领导。
A、楼层主管B、客房部经理C、房务总监D、客房服务中心答案：A41、化学消毒法包含（）。
A、浸泡消毒法B、高温消毒法C、擦拭消毒法D、喷洒消毒法答案：ACD42、碱溶性污垢主要包括（）污垢。
A、食物B、脂肪C、油脂D、泥渍答案：ABC43、当发现行李出现差错或件数不够时，应立即报告（）。
A、当班主管B、当班领班C、领队D、导游答案：AB44、前厅部组织机构设置可分为（）。
A、大型酒店前厅部组织机构B、小型酒店前厅部组织机构C、中型酒店前厅部组织机构D、招待所前厅部组织机构答案：ABC45、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍（）。
A、房内空调开关的位置B、棉被加枕的位置C、收费电视的使用方法D、卫生间冷热水开关E、介绍酒店服务项目答案：ABCD46、以下属于商务中心文员的素质要求的有（）。
A、修养良好B、热情礼貌C、责任心强D、机灵灵活答案：ABCD47、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）三类。
A、直立式B、吸立式C、混合式D、横吸式答案：ABC48、寡言型客人具有（）等特征。
A、语言不多B、难以下决心C、有主见D、性格孤僻答案：ACD49、前厅服务人员应当运用营销的艺术，平时我们可以采用()等方法做好散客的推销工作。
A、冲击式报价B、三明治式报价C、薄利多销报价D、鱼尾式报价答案：ABD50、受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（）。
A、礼貌地请客人支付费用B、填写好机票并及时输入电脑C、请客人再进行检查确认D、向客人致谢答案：ABC51、总台应定期在（）的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。
A、客房部B、公安部C、保安部D、工程部答案：CD52、以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（）。
A、排重房间B、叫醒过时C、行李无人搬运D、财物丢失答案：ABCD53、对于（）等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。
A、挂号类B、包裹C、快递D、电报类答案：ACD54、驻机场代表服务是酒店整体对客服务的（）。
A、标准B、要点C、扩展D、延伸答案：CD55、客房房门上的安全装置有（）。
A、窥视镜B、双锁C、安全链D、安全指示图答案：ABCD56、（）是洗衣房重要的生产资料，是布件洗涤质量的重要保证。
A、洗衣房员工B、洗涤设备C、洗衣房主管D、洗涤剂答案：BD57、今日VIP客人报表内容包括（）。
A、姓名B、订金C、职位D、房号答案：ACD58、就客房部而言，引起投诉的原因主要有（）。
A、硬件设施不达标B、服务质量较差C、管理不善D、客人方面的原因答案：ABCD59、以下属于酒店设备方面投诉范围的有（）A、空调不灵B、照明灯不亮C、水龙头漏水D、服务态度粗暴答案：ABC60、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的（）。
A、服务质量B、经济效益C、管理水平D、市场形象答案：ABCD61、客人对酒店的投诉一般可分为对（）的投诉。
A、员工B、客房C、硬件方面D、软件方面答案：CD62、喷汽抽吸式洗地毯机是将()三个动作同步进行，洗涤力强，去污效果好。
A、喷液B、涂抹C、擦洗D、吸水答案：ACD63、卫生间的清洁工作一定要做到（）。
A、无毛发B、无皂迹C、无污迹D、无水迹答案：ABCD64、(）属于礼貌用语。
A、“对不起，请稍后”B、“这是我乐意做的”C、“再说一遍”D、“先生，早上好”答案：ABD65、为销售客房而提供（）的客房状况是前厅部的一项重要的任务。
A、准确B、迅速C、干净D、舒适答案：AB66、在计划卫生中，有不少都是需要高空作业的项目，要特别注意安全。
（）A、正确B、错误答案：A67、前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的仪容仪表。
（）A、正确B、错误答案：A68、若在某段时间团队预订多、散客预定少，则超额预订的比例不可过大。
（）A、正确B、错误答案：A69、根据酒店业的现状与发展趋势，酒店客房部的组织机构及岗位设置应尽量扩大和增加，以纵深化和大型化为发展方向。
（）答案：B70、客人的房租采取按月累计方法每天结算一次。
（）A、正确B、错误答案：B71、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。
（）A、正确B、错误答案：A72、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是口头语言和人体语言。
（）A、正确B、错误答案：A73、客房的清洁整理又称做房。
（）A、正确B、错误答案：A74、四星级以上的酒店才设有总统套间。
（）A、正确B、错误答案：B75、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。
（）A、正确B、错误答案：A76、所有预定客人都能够按期如约抵店。
（）A、正确B、错误答案：B77、预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预定保证。
（）答案：A78、安全需要时客人进行旅游活动的前提条件。
（）A、正确B、错误答案：A79、宾客关系主任的主要职责是协助大堂副理执行和完成前厅部经理的所有工作。
（）A、正确B、错误答案：B80、客人进房后，服务员必须为客人介绍房间设备。
