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客户满意度毕业论文客户满意度是指客户对产品或服务提供者提供的产品或服务的感受的程度。
客户满意度对于企业的成功非常重要，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
本篇论文将探讨客户满意度与企业成功之间的关系，并分析如何提高客户满意度。
一、客户满意度与企业成功之间的关系客户满意度是企业成功的重要因素之一，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
如果顾客对产品或服务不满意，他们可能会寻找其他同样的产品或服务。
另外，满意的客户通常会告诉他们的朋友和家人，从而为企业带来额外的业务和声誉。
在这个充满竞争的市场环境中，客户满意度已成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
企业可能通过提供高质量、高水平和面向顾客的产品和服务，不断提高客户满意度来赢得市场份额。
此外，战略性的客户满意度满足可以帮助企业在挑战和变革的市场环境中维持稳定。
二、如何提高客户满意度客户满意度提高的关键在于企业必须理解客户的需求和期望。
企业应该努力提高服务质量和产品质量，以满足客户的需求。
以下是一些企业可以采取的行动：1、创造积极的客户体验企业应该努力创造一个令顾客满意的积极的体验。
这可能包括:a、快速响应顾客的问题或问题b、提供个性化的产品和服务，以满足客户要求c、使客户能够在最小限度的麻烦下进行交易2、持续改进持续改进可以帮助企业改善其业务流程和产品和服务的质量。
企业可以获得客户反馈，以确定改进的机会和问题，并采取正确的举措来解决这些问题。
持续改进可以使企业始终保持高质量并不断提高客户满意度。
3、培训和发展员工员工是企业成功的关键因素之一。
企业应该提供培训和发展机会，以帮助员工满足客户的需求。
员工应该了解客户的需求和期望，并采取适当的措施来满足这些需求。
在这个过程中，员工的态度和沟通至关重要。
4、创造愉悦的环境企业应该创建一个愉悦的环境，使客户感到舒适和欢迎。
企业可以通过创造一个愉悦的氛围和提供一些额外的服务来实现这一目标。
这样的环境可以使客户更容易接受产品和服务，提高其满意度和忠诚度。
摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
南京五星级酒店顾客满意度研究——以南京丁山香格里拉酒店女性顾客为例中文摘要随着改革开放的发展，一些国际五星级酒店集团加快了进驻我国酒店业的步伐，随着星级酒店的数量逐渐增多，相互竞争变得越发激烈，而这一激烈的竞争直接导致了对满意酒店顾客的争夺。
硬件设施、酒店环境、酒店服务都成为了争夺顾客的必备条件。
星级酒店不断提升硬件条件，改善服务质量，为的都是赢得顾客的满意，培养忠诚客户。
随着女性独立思想的逐渐发展，女性顾客也成为了这一顾客群体的重要组成部分。
南京丁山香格里拉酒店是以住宿、餐饮为主的综合性酒店，随着南京旅游业的迅速发展，丁山香格里拉酒店服务女性顾客的比率不断增加，女性顾客消费在酒店营业收入中占据重要份额。
因此，关注女性顾客在酒店的消费行为，结合女性顾客的调查，分析女性顾客的满意度，明确当前其在丁山香格里拉酒店消费哪些需求没有得到满足，或者对哪些产品与服务不满意，是丁山香格里拉酒店后续发展必须解决的问题。
关键词：五星级酒店，满意度，女性顾客，南京AbstractWith the development of reform and opening up, a number of international five-star hotel group stationed accelerated pace of China's hotel industry, with the gradual increase in the number of star hotels, competition becomes more intense, and this directly led to intense competition for Hotel customer satisfaction contention. Hardware facilities, the hotel environment, hotel services have become a prerequisite to compete for customers. Rising star hotels hardware conditions, improve service quality, customer satisfaction is to win, and cultivate loyal customers. With the gradual development of independent-minded women, female customers have become an important part of this customer group.The Shangri-La Hotel, Nanjing din is accommodation, catering mainly integrated hotel, with the rapid development of tourism in Nanjing, La Shangri-serving female tourist hotel rate increasing female tourists spending in the hotel operating income occupy an important share. Therefore, attention to women tourists in the hotel's consumer behavior, combined with female tourists investigate, analyze female tourist satisfaction, clear the current consumption of its hotel in La Shangri what needs are not being met, or which products and services are not satisfied , is the Shangri-La Hotel din subsequent development must be addressed.Keywords: Five-star hotel，female tourists，satisfaction目录中文摘要 (I)Abstract (II)第一章绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究意义 (1)1.3研究目的和内容 (2)1.4研究方法 (2)1.5技术路线 (2)第二章理论基础 (2)2.1研究综述 (2)2.1.1国外研究综述 (3)2.1.2国内研究综述 (3)2.1.3国内外研究评析 (3)2.2相关概念阐释 (3)2.3顾客满意度评价模型 (4)第三章南京丁山香格里拉酒店顾客满意度调查研究 (5)3.1南京丁山香格里拉酒店概况 (5)3.2问卷设计与数据分析 (6)3.2.1问卷的设计 (6)3.2.2问卷的发放 (6)3.2.3基本信息数据分析 (6)2.3问卷设计与调研 (7)3.3南京丁山香格里拉酒店女性顾客满意度分析 (8)3.3.1对酒店住宿的满意度 (8)3.3.2对餐饮服务的满意度 (9)3.3.3对配套服务的满意度 (9)。
一、顾客满意度的概述顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
超市行业顾客满意度的研究理念(一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为满意和视听满意三大部分：1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的理念要求被满足的程度的感受。
理念满意是顾客满意的基本条件。
它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。
超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。
例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。
2.行为满意是顾客满意的核心。
所谓行为满意是指超市建立的以顾客续期为向导的行为准则和运行系统。
这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。
不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。
这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。
3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。
超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。
超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。
基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。
(二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方面：1.以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满意的状况；2.以SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更加细致的影响顾客满意度因素的状况。
服务型企业顾客满意度影响因素研究与海底捞为例论文摘要：本研究旨在探讨服务型企业顾客满意度的影响因素。
以中国知名火锅连锁品牌海底捞为例，通过问卷调查和深度访谈的方式，分析了服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
研究结果表明，服务型企业的满意度仍然受到多个因素的综合影响，其中服务质量和员工行为是最重要的影响因素。
1. 引言顾客满意度是服务型企业成功的关键因素之一。
面对激烈的市场竞争，服务企业必须了解和满足顾客需求，提供优质的服务体验。
以海底捞为例，本研究旨在深入探讨服务型企业顾客满意度的影响因素，为企业提供实质性的管理建议。
2. 文献综述本章节概述了相关研究领域的文献，包括服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
通过分析现有研究成果，为本研究提供理论依据。
3. 研究方法本研究采用问卷调查和深度访谈相结合的方式收集数据。
问卷调查主要针对海底捞顾客进行，以量化的方式收集顾客对服务质量、产品质量、员工行为和环境因素的评价。
深度访谈则通过选取具有代表性的顾客，探讨其对海底捞的满意度及影响因素的主观感受。
4. 研究结果与讨论本章节对收集到的数据进行统计分析，并通过回归分析探讨服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
研究结果表明，服务质量和员工行为对顾客满意度具有显著影响，而产品质量和环境因素的影响较小。
5. 管理意义与建议基于研究结果，本章节提出了改善服务型企业顾客满意度的管理建议。
包括加强员工培训与激励机制，提升服务质量，改善环境氛围等方面的具体建议，以提高顾客满意度并增强企业竞争力。
6. 研究局限与展望本研究仅以海底捞为例进行探讨，样本有限性可能影响结果的普遍性。
因此，未来研究可以扩大样本范围，加强对其他服务型企业的研究，以获得更全面和准确的结论。
结论：本研究以海底捞为例，对服务型企业顾客满意度的影响因素进行了深入研究。
结果表明，服务质量和员工行为是最重要的影响因素，通过提升服务质量、加强员工培训与激励，服务型企业可以有效提升顾客满意度。
1前言1.1背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。
然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。
在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。
失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。
只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。
在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。
然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。
本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。
所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。
1.2研究方法本课题运用的主要研究方法有：1.2.1统计调查法统计调查法采用电话访问的方式。
电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。
这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。
此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。
1.2.2统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。
企业顾客满意度提升研究内 容 摘 要随着世界经济的全球化、信息化的发展，人们对产品和服务的需求越来越趋于多样化，提供个性化的产品和服务、提高经济运行质量、增强企业、行业乃至国家的竞争力，已成为当代经济发展的重要趋势。
在产品严重供大于求的现状下，消费者购买行为日趋理性化，买方市场越来越占据着主导地位，企业的竟争方式正在发生根本性的变化：从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。
这种新的竞争形势要求企业实行顾客满意度经营，同时新的全面质量管理体系已经将顾客满意度测评作为核心内容之一，因此，如何实施顾客满意度经营，是学术界和企业目前迫切需要研究的问题。
关于顾客满意度测评的研究目前还处于起步阶段，建立完备的顾客满意度测评体系和保证体系具有较高的学术价值和实践意义。
传统经济指标在新的经济环境下已经力不从心，需要发展新的指标来正确度量经济的运行状况。
欧美等发达国家的学者经过长期探索和尝试，最终提出和建立了顾客满意度指数，该指数以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客评价，从而获得一种综合性经济指标。
中国目前正处于经济体制改革和经济增长方式转变的关键时刻，需要的是高质量、适当速度的发展以及可持续的经济增长。
发达国家的经验表明，顾客满意度指数是衡量国民经济运行质量的有效指标，是监控宏观经济增长的重要工具，如何能够构建适合中国国情的指数体系，作为制定经济发展战略和宏观调控的重要依据，对我国的社会经济发展无疑具有重要的现实意义。
本文在阅读有关顾客满意的文献资料基础上，结合我国企业实际情况，将众多研究成果进行整合，对顾客满意度做了进一步分析。
在前半部分着重分析满意度的研究意义及理论基础，总结了主流国家顾客满意度指数模型的优缺点，在吸收了其合理方面的基础上提出构建一个适合中国企业现实的顾客满意度指数的模式。
在文章的后半部分，主要针对前人所提出的满意度模型，分析影响顾客满意度的因素，构建了指标体系，将其量化并与重要因素推导模型结合起来构建了一个顾客满意度研究的模式。
桂林工学院硕士学位论文
不总是比不满意的顾客更多地购买，美国贝恩公司经过调查后发现：在声称对公司产品满意甚至是十分满意的顾客中，有６５％一８５％的顾客会转向其它公司产品。
在汽车工业，８５％一９０％满意的顾客中，再次购买的比例只有３０％－－４０％：而在餐饮业，满意顾客中品牌转换者的比例竟高达６０％－－６５％【５２】。
出现这种现象的原因非常的简单：顾客满意了，但是顾客并没有愉悦，而没有愉悦的顾客不会忠诚于服务的提供者，也不会成为“兼职营销人员”向其熟悉的人传播企业的好“口碑”。
他们与企业的关系只是“一次性”非长期的。
而长期顾客关系是企业盈利能力决定性的因素。
实证研究证明了这一点，詹姆斯·赫斯克特等人在《服务利润链》一书中指Ｈ｛：只有满意度非常高的顾客才会忠诚，才会与服务提供者建立长期的关系【“。
为什么当顾客实际接受的服务质量等于顾客期望时，不会出现我们期望的顾客忠诚现象呢？原因是，存在着顾客对服务质量的不敏感区域，即服务质量的提高并不能带来顾客的高度满意度（愉悦），故不会出现我们所期望的顾客忠溅脱象。
图３．７顾客不敏感区域示意图
Ｆｉｇｕｒｅ３．７Ｃｕｓｔｏｍｏｒｎｏｎ—ｓｅｎｓｉｔｌｙｅｆｉｅｌｄｓ
资料来源：根据格罗鲁斯《服务管理与营销》（第二版，２０００）第六章。
眼务质量提高与顾客一员工良好关系建立的效益分析”．第１２９页图６．１绘制而成由此可知，顾客满意与顾客忠诚之间并不存在着正强相关关系，顾客感知质量高，会导致顾客满意，但是顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
企业不能够把顾客满意作为衡量顾客忠诚，进而衡量企业市场占有状况的指标，这样做会将企业的营销引入“歧途”。
客户满意度论文顾客满意度研究论文基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究摘要:客户满意是企业“以客户为中心”运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。
客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。
然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。
文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需求之间更为准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。
Abstract: Customer satisfaction is the target of enterprises’ “customer-centric” operation, and customer expectations and customer perceive are the key factors of customer satisfaction. Customer perceives value depends on whether the products meet the customer expectations or not. However, the understanding of customer demands varies between customer perspective and technical perspective. This difference makes the product hard to transfer the customer demands into technical demands, thus leading the unsatisfaction of the customers. The paper analyses theimportance of using HOQ as the mapping tools. Based on these, the paper gives the model of extending HOQ in order to realize the more corrrect mapping path between customer demands and technical demands and raise the customer satisfaction.关键词:客户满意;拓展质量屋;客户需求;技术需求;需求映射Key words: customer satisfaction;extending HOQ;customer demands;technical demands;demands mapping0引言随着科学技术的不断进步,产品的供应市场日益国际化,为客户提供了时间、成本、质量和服务等多种选择,企业的运营理念也从原先的“以产品为中心”转化为“以客户为中心”,客户资源成为企业重要的资源。
目录1 绪论 (1)1.1 国内外现状综述 (1)1.2 论文研究内容及意义 (2)2 江动集团的现状及面临的主要问题 (3)2.1 江动集团的现状 (3)2.2江动集团面临的的主要问题 (3)2.3江动集团问题的解决措施 (4)3 江动集团满意度测评流程及其内容构成 (5)3.1 顾客满意度的内涵 (5)3.2 江动集团顾客满意度测评的步骤 (7)3.3 江动集团顾客满意度测评问卷的设计 (8)3.3.1 测评问卷设计的思路 (8)3.3.2 江动集团测评问卷的优化 (9)3.4 江动集团顾客满意度评价问卷的调查 (14)3.4.1 确定调查对象 (14)3.4.2 实施调查的方法 (14)3.5 江动集团满意度测评的报告 (14)4 江动集团顾客满意度测评指标体系权重计算及结果分析 (15)4.1 江动集团对顾客满意度的测评指标体系 (15)4.1.1 满意度测评指标体系的原则 (15)4.1.2 江动集团满意度测评指标体系的构成 (15)4.1.3 测评指标的量化 (17)4.2 指标体系权重计算及结果分析 (17)4.2.1 顾客满意度测评指标体系权重的确定 (17)4.2.2 指标体系权重的计算 (19)4.2.3 指标体系权重的结果分析 (22)5 江动集团顾客满意度指数计算及结果分析 (24)5.1 江动集团顾客满意度指数的计算及结果分析 (24)5.1.1 江动集团顾客满意度调查表调查结果分析 (24)5.1.2 江动集团顾客满意度指数计算 (24)5.2 确定改进对象及方法 (26)6 总结和展望 (30)参考文献 (31)致谢 (32)1 绪论20世纪80年代，美国学者最早提出了顾客满意度概念。
顾客满意度是指顾客在购买决策过程中事后感知与事先期望的差距所形成的态度。
顾客是企业生存、发展、壮大的基础，工业企业包括江动集团也不例外。
在100个顾客中，即使有99个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。
同样，如果顾客对企业整体产品和服务中的一项不满意，那么，他可能会否定企业的所有产品和服务，顾客还带有裙带效应。
认识顾客、了解顾客并充分满足顾客的需求和期望，是企业生产经营活动的核心。
对于一个有效合理的企业组织的定义应该是：能够倾听其顾客的意见，然后以双方都可以接受的成本来满足顾客的要求。
倾听顾客的意见不仅能够满足顾客的现有需求，还能预料顾客的潜在需求。
顾客的意见可以成为企业自身改进的方向，同时这种积极主动的态度也比仅仅是被动的改进能够带来更和谐的顾客关系。
1.1 国内外现状综述1.1.1 国外对顾客满意度的现状研究由于传统的经济指标已经不能很好的指示经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了顾客满意度侧评的概念，试图通过它得到的顾客满意度指数来度量个性化经济的运行质量。
顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。
它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。
西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。
对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。
对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用。
20世纪80年代，美国学者最早提出了顾客满意度概念。
1995年新西兰和加拿大开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度指数；1998年韩国、马来西亚开始实施有关建立顾客满意度指数的计划；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；2000年欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度指数体系。
经济全球化进程推动了顾客满意度测评活动的广泛开展，欧洲质量奖的九大指标中，仅“顾客满意”一项的分值就定为200分，占整个质量奖总分的20%，是分值最高的一项重点指标。
美国“马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”中，从“了解顾客要求和期望”到“顾客满意比较”等8个方面的分值就达300分，占30%，也是一项最重要指标。
由此可见，顾客满意度已经成为衡量质量水平的重要标准。
1.1.2 国内对顾客满意度的现状研究江动集团顾客满意度测评研究从1998年开始，我国质量管理的专家、学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国。
我国质量管理和营销管理界的部分学者在侧评指标体系的模型构建、数据分析模型的假定以及服务质量的模糊综合评价方面做出了有益的尝试。
在实际应用上，上海率先于1999年在出租汽车行业尝试构建顾客满意度测评体系。
至2000年底，已先后对制造业、邮电通讯业、房产业、交通运输业、商业等行业的200多个企业的产品质量和服务质量进行了顾客满意度测评。
一些大型、知名企业如：上海宝钢、青岛海尔、四川长虹、上海三菱电梯也都进行了自身的顾客满意度测评。
在中国，随着顾客满意理论的深入人心，会有越来越多的企业意识到顾客满意度测评的重要性。
但是，顾客满意度测评在我国的广泛推广还存在着一定的障碍。
各位专家学者提出的顾客测评理论和方法都有其独到之处。
但有些测评模型过于注重数理上的严密和精确性，不太适合中国成千上万的中小企业使用。
由此可见，我国对顾客满意度的研究还未成熟，与国外相比，还存在着一定的差距。
尤其是我国已经加入了WTO，国外企业的大量涌入，竞争的不断加强，保留老客户，吸收新客户已经刻不容缓，对顾客满意度的测评研究也已经迫在眉睫。
1.2 论文研究内容及意义对于我们在激烈的市场竞争中，无论是哪一个企业在竞争中取胜，在21世纪面临比较重要的问题，实际上就是顾客。
有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这是在企业，无论是生产、经营、销售整个过程中都是面临比较大的问题。
怎样去研究顾客的需要，因而产生了对顾客满意度指数的一些探讨和研究，通过建立顾客满意度测评为中国的企业提供在市场经济不断取胜、不断发展的一个工具，或者一个理念。
本文首先从理论上对顾客满意及其顾客满意度测评的概念进行阐述，然后结合江动集团提出了顾客满意度测评的重要性，改进了原有调查表中的不足，并提出顾客满意度测评的流程以及主要内容，根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法，最后根据本文所提出的理论和方法结合江动集团的现状对其顾客满意度进行分析研究，提出近阶段江动集团急需改进的方面，并阐述了自己对顾客满意度测评的看法。
盐城工学院本科生毕业论文 20072 江动集团的现状及面临的主要问题2.1 江动集团的现状江动集团是高科技民营企业——重庆东银集团旗下专业生产中、小功率发动机的大型企业，位居中国企业500强中国农机行业上市公司之列。
公司长期注重技术创新，投资亿元建成省级企业技术中心和国家级博士后科研工作站，建有具有国际先进水平的CAD/CAM/CAT(计算机辅助设计、制造、测试)网络，拥有行业中以三维激光扫描仪、三维激光成型机等先进设备和计算机软件为代表的RP 技术，并积极引进应用同步开发、虚拟设计、快速原型制造、反求工程等高新技术改造传统产业和传统产品，确立了企业在行业技术进步方面的领先地位，400多个品种的优化产品结构，柴、汽油发动机都有代表品种通过美国EPA 、CARB 认证。
公司倡导“人才、创新、最强者”的核心理念，承诺以一流的产品、高效优质的服务，全力满足国内外广大客户的需求，力争3-5年内成为行业领导者，实现“国内领先、世界一流”的战略发展目标。
但是近年来，随着我国社会自身经济技术的飞速的发展和市场竞争的加剧，以及我国融入世界经济海洋，随之而来的跨国公司携技术、规模、管理及服务之优势向我国企业发出挑战，江动集团随着顾客的不断流失，企业竞争力减弱，企业业绩相比以前已经呈下降趋势(如图2-1)。
到2006年江动集团的市场占有率和常柴和时风还有很大的差距。
图2-1 2006年江动集团市场占有率2.2江动集团面临的主要问题随着我国加入WTO 后，国外企业的大量涌入，企业面临的竞争已经不局限于国内企业，许多跨国公司运用先进的技术以及热情的服务态度，不断的把顾客吸引到他的企业中，造成江动集团原有的顾客不断的流失，业绩不断呈下降趋势，这给江动集团提出了一个急需解决的新问题：留住老顾客，吸引新顾客！以往江动集团所单单追求的效率、质量、成本等目标，已赋予新的内容，单位时间生产的产品数量，已不再成为江动集团立足于企业之林的重要保障，从产品开发到产2006年市场占有率江动集团顾客满意度测评研究品上市最终赢得一定数量顾客的忠诚，提高顾客满意，不断增加自己的顾客，则是企业赢得市场和取得发展的关键。
如今社会中，提高顾客满意度对企业发展的促进作用是显而易见的，江动集团将更需要一个科学有效系统的顾客满意度测评，从而可以针对性的分析企业经营中存在的问题与不足。
在此基础上，江动集团才可以采取有效的改进措施提高顾客的满意度，从而有效的保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。
特别是我国加入WTO后，各大企业(包括江动集团)面临着前所未有的机遇和挑战，为了能有更强的实力与其他各企业竞争，谋求更大的利益，顾客满意度的测评研究已经迫在眉睫。
2.3江动集团问题的解决措施俗话说：“顾客是上帝，顾客是企业的灵魂！”如果一个企业没有了顾客，那等来的将是企业的倒闭。
江动集团想要留住并吸引更多的顾客，势必要让顾客对企业满意、对江动集团的产品满意，提高顾客满意已经刻不容缓。
这就需要建立一个完整的顾客满意度体系，来了解顾客的需要，顾客对企业的看法，以采取措施使顾客满意，增加顾客对企业的忠诚度！盐城工学院本科生毕业论文20073 江动集团满意度测评流程及其内容构成在如此的环境之中，江动集团没有一个完整的顾客满意度体系来了解顾客的需要，在企业间争夺顾客的竞争中，将会趋于劣势。
建立一个完整的顾客满意度测评体系，了解顾客，从而改进措施，已经是刻不容缓！而江动集团在这方面仍然比较薄弱。
3.1 顾客满意度的内涵3.1.1 顾客满意度的概念什么是“顾客满意”？顾客满意有一个合理、准确、科学的评估。
顾客满意并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它实质就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！不是单纯的服务，更不是一句口号，它带给企业的是一种经营管理思维模式。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
顾客满意是顾客感觉状态下的一种评价，企业不是以自身为出发点，了解顾客对企业所提供的产品、服务是否满意，而是企业当前所提供产品、服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比，吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长远或短暂的发展潜力。
