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目录目录 (1)摘要.........................................................................................................。
2 Abstract (3)绪论 (4)一顾客满意度 (4)（一）顾客满意度概述 (5)(二）产生背景 (6)（三) 级别划分 (7)(四）零售业顾客满意度评价指标确定的原则 (8)二提高顾客满意度的必要性分析 (9)（一)加入WTO后竞争的加剧 (9)（二)消费者消费模式的改变 (11)（三）培育忠诚顾客的需要 (10)（四)适应由交易营销向关系营销转变的需要 (10)三零售业满意度分析 (11)（一）零售业顾客满意度评价模式 (11)（二）提高零售业顾客满意度的途径 (12)附:零售业备战WTO之对策 (13)结论 (13)参考文献 (14)摘要随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产,关键在于其顾客满意度的高低。
本文分析了零售业、医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。
本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨.关键词：顾客满意度零售业医疗服务铁路运输AbstractWith intensity of competition in retail trade，business more and more attention to customerAssets。
The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。
题目: 顾客满意度提升策略研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
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作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
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作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
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涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。
基于顾客满意度调查的服务质量提升对策研究第一章引言随着社会发展，消费者对服务品质和服务体验的需求愈加迫切，而企业为了生存和发展，在服务方面的投入也越来越大。
然而，即使是同样的投入，在不同的企业和行业中所带来的效果却存在差异，说明企业本身的服务质量水平和管理水平也是影响服务质量的关键因素之一。
因此，通过对服务质量的研究和改进，来提高企业的服务质量、顾客满意度，就变得越来越重要。
本文基于对顾客满意度调查的研究，探索了提升服务质量的对策。
本文首先介绍了顾客满意度的相关概念和影响因素，然后分别从员工培训、技术创新和服务流程设计三个方面，探讨了提升企业服务质量的对策。
第二章顾客满意度调查2.1 顾客满意度的相关概念顾客满意度是指顾客对企业提供的服务品质和服务体验的总体评价，是企业实施顾客导向战略的重要指标之一。
顾客满意度可以反映企业服务质量的水平、改进方向和优化空间。
顾客满意度的核心是顾客体验，即顾客在接受服务的过程中所感知到的、对其评价的服务品质和服务体验。
通过对顾客体验的量化和分析，企业可以了解顾客的需求和期望，了解企业的优点和不足，然后据此制定提高服务品质的对策。
2.2 顾客满意度调查的影响因素顾客满意度调查的结果不仅仅受到顾客个体差异的影响，还受到多个因素的影响。
其中，最主要的因素包括以下几个方面：（1）产品或服务的特性。
产品或服务本身的品质和特性是影响顾客满意度的重要因素，因为它直接关系到顾客的使用效果和服务体验。
（2）价格和价值。
企业提供的价格和产品或服务所提供的价值间的平衡是影响顾客满意度的关键因素之一。
（3）企业品牌和口碑。
企业品牌和口碑是影响顾客购买决策和满意度的重要因素，顾客通常会选择有良好口碑的企业。
（4）服务体验。
企业提供的服务，包括员工态度、服务流程等方面，都是直接影响顾客体验和满意度的关键因素。
（5）顾客需求和期望。
不同顾客在提供的产品或服务中，对其需求和期望的差异会影响他们的满意度。
第一章引言第一节研究背景与意义第二节研究对象与问题第三节研究方法与结构第二章理论基础第一节品牌建设的相关理论第二节客户满意度的相关理论第三章案例背景第一节铁路行业发展概况第二节铁路行业发展前景第三节A企业的营销现状第四章案例分析第五章结论参考文献“Westbrook和Reilly（1983）认为：客户满意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响的情感状态。
”[2]Tse和Wilton（1988）认为：客户满意是客户在购买产品过程中对产品和服务的期望与供应商真正能够提供给客户的产品和服务之间的差异。
“Ostrom和Iacobucci(1995)认为，满意和不满意在客户满意程度中是一种判断，所要考虑的是客户通过购买所获得的质量和利益，以及为完成购买所付的成本。
”[3]综上所述，本文对客户满意度的理解是客户在购买产品前对产品所做出的期望。
追求顾客满意是A企业的宗旨和目标，A企业规定并实施对顾客满意测评确保满足顾客要求。
而A企业对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息采用顾客满意度调查(来自顾客关于交付产品质量方面的数据)，接收顾客各种方式的投诉或抱怨、流失业务分析、顾客赞扬、索赔等形式获得。
二客户满意度的表现型式及测定方法A企业的市场营销部为归口管理部门，负责顾客满意的监视和测量，并分析利用提出改进，其他相关部门配合改进措施。
（一）顾客满意表现形式级别内容表现形式分值1满意称心，赞许，超满足1002较满意满足要求803一般基本满足要求604较不满意未满足基本要求，烦恼205不满意未满足要求，报怨，投诉0级别内容表现形式分值1满意称心，赞许，超满足1002较满意满足要求803一般基本满足要求604较不满意未满足基本要求，烦恼205不满意未满足要求，报怨，投诉0（二）顾客满意的测定市场营销部每年11月向主要顾客发送《顾客满意度调查表》，征询对公司的意见和建议，要求顾客及时反馈，发放量应为公司产品销售量的85%以上，有效回收率应大于90%。
基于顾客满意度的盒马鲜生服务营销策略研究一、本文概述随着经济的发展和消费者需求的日益多样化，顾客满意度已成为企业竞争的重要法宝。
盒马鲜生，作为国内新兴的零售品牌，其成功的背后，离不开其独特的服务营销策略。
本文旨在深入剖析盒马鲜生基于顾客满意度的服务营销策略，以期为企业提供参考和借鉴。
文章首先将对顾客满意度理论进行概述，明确顾客满意度对企业发展的重要性，以及如何通过服务营销策略来提升顾客满意度。
接着，文章将详细介绍盒马鲜生的服务营销策略，包括其产品策略、价格策略、渠道策略和推广策略等方面。
通过案例分析，文章将揭示盒马鲜生如何在实践中运用这些策略，实现顾客满意度的提升。
文章还将对盒马鲜生的服务营销策略进行效果评估，分析其策略的优点和不足，并提出改进建议。
文章将总结盒马鲜生服务营销策略的启示，为其他企业如何制定和实施服务营销策略提供参考。
通过本文的研究，希望能为企业在激烈的市场竞争中，找到一条以顾客满意度为核心的服务营销策略之路，实现企业的可持续发展。
二、文献综述在营销领域，服务营销策略一直是研究的热点。
特别是在电子商务和零售业中，如何提升顾客满意度，进而增强品牌忠诚度和市场竞争力，是各大企业关注的焦点。
盒马鲜生，作为新零售模式的代表，其服务营销策略的实践与效果自然引起了学术界的广泛关注。
顾客满意度是评价企业服务质量的重要指标。
国内外学者普遍认为，顾客满意度与服务营销策略的制定和实施密切相关。
通过优化服务流程、提升服务质量和创新服务模式等手段，可以有效提高顾客满意度。
盒马鲜生以其独特的线上线下一体化模式，在新零售领域独树一帜。
其服务营销策略主要包括以下几个方面：一是通过大数据分析，精准定位消费者需求，提供个性化的产品和服务；二是优化物流配送体系，确保商品的新鲜度和配送效率；三是打造独特的购物体验，如线下门店的体验区、会员制度等。
多数学者认为，盒马鲜生的服务营销策略在一定程度上提升了顾客满意度和忠诚度。
