下载文档原格式
目录目录 (1)摘要.........................................................................................................。
2 Abstract (3)绪论 (4)一顾客满意度 (4)（一）顾客满意度概述 (5)(二）产生背景 (6)（三) 级别划分 (7)(四）零售业顾客满意度评价指标确定的原则 (8)二提高顾客满意度的必要性分析 (9)（一)加入WTO后竞争的加剧 (9)（二)消费者消费模式的改变 (11)（三）培育忠诚顾客的需要 (10)（四)适应由交易营销向关系营销转变的需要 (10)三零售业满意度分析 (11)（一）零售业顾客满意度评价模式 (11)（二）提高零售业顾客满意度的途径 (12)附:零售业备战WTO之对策 (13)结论 (13)参考文献 (14)摘要随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产,关键在于其顾客满意度的高低。
本文分析了零售业、医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。
本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨.关键词：顾客满意度零售业医疗服务铁路运输AbstractWith intensity of competition in retail trade，business more and more attention to customerAssets。
The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。
题目: 顾客满意度提升策略研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。
基于顾客满意度调查的服务质量提升对策研究第一章引言随着社会发展，消费者对服务品质和服务体验的需求愈加迫切，而企业为了生存和发展，在服务方面的投入也越来越大。
然而，即使是同样的投入，在不同的企业和行业中所带来的效果却存在差异，说明企业本身的服务质量水平和管理水平也是影响服务质量的关键因素之一。
因此，通过对服务质量的研究和改进，来提高企业的服务质量、顾客满意度，就变得越来越重要。
本文基于对顾客满意度调查的研究，探索了提升服务质量的对策。
本文首先介绍了顾客满意度的相关概念和影响因素，然后分别从员工培训、技术创新和服务流程设计三个方面，探讨了提升企业服务质量的对策。
第二章顾客满意度调查2.1 顾客满意度的相关概念顾客满意度是指顾客对企业提供的服务品质和服务体验的总体评价，是企业实施顾客导向战略的重要指标之一。
顾客满意度可以反映企业服务质量的水平、改进方向和优化空间。
顾客满意度的核心是顾客体验，即顾客在接受服务的过程中所感知到的、对其评价的服务品质和服务体验。
通过对顾客体验的量化和分析，企业可以了解顾客的需求和期望，了解企业的优点和不足，然后据此制定提高服务品质的对策。
2.2 顾客满意度调查的影响因素顾客满意度调查的结果不仅仅受到顾客个体差异的影响，还受到多个因素的影响。
其中，最主要的因素包括以下几个方面：（1）产品或服务的特性。
产品或服务本身的品质和特性是影响顾客满意度的重要因素，因为它直接关系到顾客的使用效果和服务体验。
（2）价格和价值。
企业提供的价格和产品或服务所提供的价值间的平衡是影响顾客满意度的关键因素之一。
（3）企业品牌和口碑。
企业品牌和口碑是影响顾客购买决策和满意度的重要因素，顾客通常会选择有良好口碑的企业。
（4）服务体验。
企业提供的服务，包括员工态度、服务流程等方面，都是直接影响顾客体验和满意度的关键因素。
（5）顾客需求和期望。
不同顾客在提供的产品或服务中，对其需求和期望的差异会影响他们的满意度。
第一章引言第一节研究背景与意义第二节研究对象与问题第三节研究方法与结构第二章理论基础第一节品牌建设的相关理论第二节客户满意度的相关理论第三章案例背景第一节铁路行业发展概况第二节铁路行业发展前景第三节A企业的营销现状第四章案例分析第五章结论参考文献“Westbrook和Reilly（1983）认为：客户满意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响的情感状态。
”[2]Tse和Wilton（1988）认为：客户满意是客户在购买产品过程中对产品和服务的期望与供应商真正能够提供给客户的产品和服务之间的差异。
“Ostrom和Iacobucci(1995)认为，满意和不满意在客户满意程度中是一种判断，所要考虑的是客户通过购买所获得的质量和利益，以及为完成购买所付的成本。
”[3]综上所述，本文对客户满意度的理解是客户在购买产品前对产品所做出的期望。
追求顾客满意是A企业的宗旨和目标，A企业规定并实施对顾客满意测评确保满足顾客要求。
而A企业对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息采用顾客满意度调查(来自顾客关于交付产品质量方面的数据)，接收顾客各种方式的投诉或抱怨、流失业务分析、顾客赞扬、索赔等形式获得。
二客户满意度的表现型式及测定方法A企业的市场营销部为归口管理部门，负责顾客满意的监视和测量，并分析利用提出改进，其他相关部门配合改进措施。
（一）顾客满意表现形式级别内容表现形式分值1满意称心，赞许，超满足1002较满意满足要求803一般基本满足要求604较不满意未满足基本要求，烦恼205不满意未满足要求，报怨，投诉0级别内容表现形式分值1满意称心，赞许，超满足1002较满意满足要求803一般基本满足要求604较不满意未满足基本要求，烦恼205不满意未满足要求，报怨，投诉0（二）顾客满意的测定市场营销部每年11月向主要顾客发送《顾客满意度调查表》，征询对公司的意见和建议，要求顾客及时反馈，发放量应为公司产品销售量的85%以上，有效回收率应大于90%。
基于顾客满意度的盒马鲜生服务营销策略研究一、本文概述随着经济的发展和消费者需求的日益多样化，顾客满意度已成为企业竞争的重要法宝。
盒马鲜生，作为国内新兴的零售品牌，其成功的背后，离不开其独特的服务营销策略。
本文旨在深入剖析盒马鲜生基于顾客满意度的服务营销策略，以期为企业提供参考和借鉴。
文章首先将对顾客满意度理论进行概述，明确顾客满意度对企业发展的重要性，以及如何通过服务营销策略来提升顾客满意度。
接着，文章将详细介绍盒马鲜生的服务营销策略，包括其产品策略、价格策略、渠道策略和推广策略等方面。
通过案例分析，文章将揭示盒马鲜生如何在实践中运用这些策略，实现顾客满意度的提升。
文章还将对盒马鲜生的服务营销策略进行效果评估，分析其策略的优点和不足，并提出改进建议。
文章将总结盒马鲜生服务营销策略的启示，为其他企业如何制定和实施服务营销策略提供参考。
通过本文的研究，希望能为企业在激烈的市场竞争中，找到一条以顾客满意度为核心的服务营销策略之路，实现企业的可持续发展。
二、文献综述在营销领域，服务营销策略一直是研究的热点。
特别是在电子商务和零售业中，如何提升顾客满意度，进而增强品牌忠诚度和市场竞争力，是各大企业关注的焦点。
盒马鲜生，作为新零售模式的代表，其服务营销策略的实践与效果自然引起了学术界的广泛关注。
顾客满意度是评价企业服务质量的重要指标。
国内外学者普遍认为，顾客满意度与服务营销策略的制定和实施密切相关。
通过优化服务流程、提升服务质量和创新服务模式等手段，可以有效提高顾客满意度。
盒马鲜生以其独特的线上线下一体化模式，在新零售领域独树一帜。
其服务营销策略主要包括以下几个方面：一是通过大数据分析，精准定位消费者需求，提供个性化的产品和服务；二是优化物流配送体系，确保商品的新鲜度和配送效率；三是打造独特的购物体验，如线下门店的体验区、会员制度等。
多数学者认为，盒马鲜生的服务营销策略在一定程度上提升了顾客满意度和忠诚度。
1 绪论1.1研究背景在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。
然而，在竞争越来越激烈的国际国市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。
想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。
然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。
将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。
顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。
随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。
顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。
因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。
在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。
在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。
后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润[1]。
我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。
因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。
1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起的顾客满意理论，在西方发达国家的企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识。
作为一种新的反映企业经济质量指标的顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大的价值。
顾客满意度毕业论文引言随着市场竞争日益激烈，企业在获得和保持市场份额的过程中，不断关注顾客满意度和消费体验。
在这一背景下，研究顾客满意度成为企业不可或缺的工作之一。
本文旨在研究顾客满意度的概念、影响因素、测量方法以及提高顾客满意度的策略。
一、概念1. 顾客满意度的定义顾客满意度指的是顾客对于产品、服务及体验的评价和态度。
它是一种主观评价，是对产品、服务及企业的期望和实际经历的比较。
2. 顾客满意度的重要性顾客满意度是企业是否成功的重要指标。
高的顾客满意度意味着顾客满足度高，顾客忠诚度高，同时增加了企业的竞争优势。
企业提高顾客满意度的同时，还能减少投诉，保持顾客关系稳定，增加顾客口碑。
这些都是提高企业收益的重要因素。
二、影响因素1. 产品品质产品品质是影响顾客满意度的重要因素。
如果产品质量差，很难满足顾客的需求，导致顾客不满意。
因此，企业需要投入足够的资源来确保产品质量。
2. 服务服务是影响顾客满意度的重要因素。
从购买到使用再到售后服务，都需要提供优质的服务。
快速响应顾客的问题，时刻关注顾客的反馈，都可以提高顾客的满意度。
3. 价格价格是影响顾客满意度的重要因素。
价格不能过高，否则顾客会怀疑产品的性价比，过低则会引发质量问题。
因此，企业需要定制适合市场的价格策略。
4. 品牌形象品牌形象是影响顾客满意度的重要因素。
品牌传递出的内在品质以及所要表达的价值，都会让顾客产生认同感，从而提高顾客的满意度。
三、测量方法1. 客户满意度问卷客户满意度调查问卷是一种客户满意度调查工具。
问卷有多个问题，如对产品、服务等细节进行了询问，可以评估顾客的满意度。
2. 投诉与建议企业可以通过顾客投诉、建议等形式，了解顾客对产品、服务、售后等方面的意见以及改进方向。
3. 客户反馈企业可以通过客户反馈渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等途径了解顾客对企业选项的反馈。
四、提高顾客满意度的策略1. 加强售后服务售后服务是企业提升顾客满意度的关键环节。
顾客满意度研究范文1.引言顾客满意度在企业运营中扮演着至关重要的角色。
一个满意的顾客不仅会回头再次购买产品或服务，还会向其他人推荐该企业。
因此，研究顾客满意度对于企业的长期成功至关重要。
本文旨在探索顾客满意度的研究方法、影响因素以及如何提高顾客满意度。
2.顾客满意度的研究方法为了研究顾客满意度，我们可以采用多种方法，包括调查问卷、焦点小组讨论、个别面谈等。
调查问卷是最常用的研究方法之一，可以通过大量的数据收集和分析，得出客观的结果。
焦点小组讨论则可以提供更加深入和具体的信息，通过集体讨论的方式，可以更好地了解顾客的需求和意见。
个别面谈则可以深入了解顾客的真实感受和体验，并倾听他们的建议。
3.顾客满意度的影响因素顾客满意度受多种因素的影响，其中包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。
产品质量是顾客满意度的重要因素之一、无论是实物产品还是服务产品，质量都直接影响到顾客的体验和满意度。
服务质量也是顾客满意度的重要因素，包括服务的及时性、专业性和友好性等方面。
价格是影响顾客满意度的紧密相关因素。
顾客往往希望得到物有所值的产品和服务，如果价格过高，顾客可能会感到不满意。
品牌形象是企业塑造的一个重要方面，在顾客心目中的品牌形象将直接影响他们的满意度。
4.提高顾客满意度的策略为了提高顾客满意度，企业可以采取多种策略。
首先，企业需要关注产品质量和服务质量，不断改进产品和服务，以满足顾客的需求。
其次，企业可以通过培养员工的专业素质和服务意识，提高顾客满意度。
员工是企业的重要资源，只有他们满意度提高，才能为顾客提供更好的服务。
再次，企业可以通过提供优惠价格和灵活的支付方式来增加顾客满意度。
最后，企业还可以通过加强品牌形象建设，提升顾客对企业的认知和信任，进一步提高顾客满意度。
5.结论总结：顾客满意度的研究是一项重要的课题，需要通过调查问卷、焦点小组讨论和个别面谈等方法进行研究。
顾客满意度受产品质量、服务质量、价格和品牌形象等因素的影响，企业可以通过改进产品和服务质量、提供优惠价格和灵活支付方式以及加强品牌形象建设来提高顾客满意度。
客户满意度论文顾客满意度研究论文基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究摘要:客户满意是企业“以客户为中心”运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。
客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。
然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。
文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需求之间更为准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。
Abstract: Customer satisfaction is the target of enterprises’ “customer-centric” operation, and customer expectations and customer perceive are the key factors of customer satisfaction. Customer perceives value depends on whether the products meet the customer expectations or not. However, the understanding of customer demands varies between customer perspective and technical perspective. This difference makes the product hard to transfer the customer demands into technical demands, thus leading the unsatisfaction of the customers. The paper analyses theimportance of using HOQ as the mapping tools. Based on these, the paper gives the model of extending HOQ in order to realize the more corrrect mapping path between customer demands and technical demands and raise the customer satisfaction.关键词:客户满意;拓展质量屋;客户需求;技术需求;需求映射Key words: customer satisfaction;extending HOQ;customer demands;technical demands;demands mapping0引言随着科学技术的不断进步,产品的供应市场日益国际化,为客户提供了时间、成本、质量和服务等多种选择,企业的运营理念也从原先的“以产品为中心”转化为“以客户为中心”,客户资源成为企业重要的资源。
第一章绪论一选题背景与研究意义1.1选题背景电信业重组使中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的全业务竞争格局，随着市场竞争的日益激烈，为了争夺更多的客户和占有市场，竞争初期价格战无意识各运营商竞争中使用的最直接最有效的竞争手段。
但与此同时，平凡的价格战一方面使得电信市场和客户的数量在不断扩大，个电信运营商的整体实力在不断增强，另一方面也使得ARRU在不断下降，运营商的利润空间在不断减小。
恶性的价格和市场竞争也造成了客户的大量不满。
各大运营商们也都意识到恶性价格战将为企业、行业带来的巨大隐患，因此走出恶性价格战的迷途刻不容缓。
在内外因素的影响下，运营商之间的价格战渐渐退出竞争主流，服务战正将上演。
1.2研究意义电信业重组后，无论移动、联通公司其网络质量日益接近，其产品也逐步同质化，往往一个公司推出某产品后，另外一个公司都能很快的模仿出来同类型替代产品。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们传统的竞争手段都不再是决定性的因素，特别是3G网络席卷市场的时期，电信企业如何能在市场竞争中立于不败之地？靠什么来赢得客户？靠什么来占领市场份额？在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下，运营商仅演戏传统的投资成本拉动型增长方式和“价格战”、临时促销的竞争策略显然难于在竞争中取胜。
服务是避免无谓的价格战的唯一选择，参考国外电信业先进的技术和发展扩张经验我们得出唯有提高服务质量，提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。
运营商应该在以往注重电信服务价格和成本的基础上，更加注重电信服务品牌的创立和竞争，重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多潜在的客户，提升品牌价值和社会影响力。
第二章电信服务客户满意度二、研究方法与服务质量的概念与特性2.1研究方法一个普通的客户满意度研究，通常的程序包含四大步聚：第一步，确认影响客户满意度的关键因素：这一步通过定性调研达到，如客户群组座谈；有经验的调研公司可省略这一步，直接进入下一阶段。
目录摘要 (I)ABSTRACT (II)1绪论 (1)1.1选题背景 (1)1.2选题的目的和意义 (1)1.3研究思路和方法 (3)1.3.1研究思路 (3)1.3.2研究方法 (3)2国内外相关研究综述 (5)2.1关于顾客满意度的文献综述 (5)2.1.1顾客满意度的定义 (5)2.1.2服务企业的顾客满意 (6)2.1.3顾客满意与企业绩效的关系 (7)2.1.4顾客满意度的函数表示 (9)2.1.5顾客满意度的衡量尺度 (10)2.2关于服务营销的文献综述 (10)2.2.1服务营销的概念 (10)2.2.2顾客满意策略 (11)2.2.3服务营销相关理论 (11)2.2.4服务营销理论的发展 (16)3我国服务企业在顾客满意度经营现状分析 (19)3.1我国服务企业发展的总体现状 (19)3.2我国服务企业顾客满意的营销效应分析 (20)3.3我国服务企业顾客满意的问题分析 (21)3.3.1顾客满意理念不明确 (21)3.3.2顾客信息系统没健全 (22)3.3.3不够重视内部顾客 (22)3.3.4服务品牌意识不强 (23)3.3.5业务流程没理顺 (23)3.4我国服务企业顾客满意度测评的现状和问题分析 (24)3.4.1我国服务企业顾客满意度测评现状 (24)3.4.2我国服务企业顾客满意度测评问题分析 (25)4服务企业的顾客满意策略实证研究 (26)4.1研究对象 (26)4.2顾客满意度测评 (27)4.2.1测评的步履 (27)4.2.2测评的方法 (28)4.3问卷设计 (32)4.4顾客满意度测评的主要数据统计 (36)4.5顾客满意度测评结果及分析 (37)4.6顾客满意策略实施综述 (40)5服务企业实施顾客满意策略的思路和对策 (42)5.1服务企业实施顾客满意策略的思路 (42)5.1.1塑造“以客为尊”的经营理念 (42)5.1.2开发令顾客满意的产品 (43)5.1.3提供令顾客满意的服务 (43)5.1.4价格和促销措施让顾客满意 (44)5.1.5科学地倾听顾客意见 (44)5.2服务企业实施顾客满意的对策 (45)5.2.1树立顾客至上的服务理念 (45)5.2.2建立保证顾客满意的管理机制 (46)5.2.3加强员工的管理与培训 (47)5.2.4提升顾客满意的服务设计 (48)5.2.5推行“顾客关系管理” (49)致谢 (51)参考文献 (52)附录 (54)原创性声明 (55)关于学位论文使用授权的声明 (55)通过满足顾客需要而达到让顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神。
