物业客服部工作表格大全

三一文库（）/工作计划

物业客服部本月工作计划表格

根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

一、20xx年工作计划：

1、20xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

2、三月份开始催缴多层20xx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。

3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。

5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

8、领导交办的其他工作。

二、20xx年工作中存在问题和改进措施：

(一)、20xx年物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单;

20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理;

我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况

、

装修管理流程

装修申报

装修审批

装修入场办理

装修施工

装修竣工验收

退费

完毕 1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》；

2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）； 每张图纸均需签名确认;

3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。

1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；

2、交工程部经理进行审核；

3、合格情况交装修管理员、；

4、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。

1、在收费处交相关装修费用；

2、办理《装修许可证》《签订装修协议书》。

1、客户助理每天一次巡查；

2、工程人员定期巡查；

3、保安人员每天一次巡查。

1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续，并预约时间；

2、客服部、工程部、派专人，按时间进行现场验收；

3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可；

4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。

1、装修验收合格后，办理退费手续；

2、预约退费时间，并在装修验收合格7工作日内退还；

3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。 不合格

处理业户投诉流程

否

即时向上级领导汇报 反映涉诉部门，制定解决方案，（当日或次日完成） 仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作

是否有效投诉

详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间

将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果 是否重大/紧急投诉事件

上级领导即时研究并制定解决方案

物业客服部的工作计划

由于工作竞争激烈，为了满足社会的生产力，不得不提高工作效率，与此同时工作的步伐就加快了，为了使步伐的加快不影响正常的秩序，这时就得提出一种计划。下面是物业客服部的工作计划，请参考！篇一：物业客服部的工作计划

1、客服部工作时间安排为7：00—14：00 14：00—21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制；

2、结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主；

3、继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料；

4、小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5、寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专业的服务，例如：清洁、家政/保姆、宠物看护等；

6、开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放；

7、客服人员规范服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8、落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户；

9、不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中篇二：物业客服部的工作计划

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

（1）以客户为中心，大力提升服务质量。

1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

物业客服部考试题大全

1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。

2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。

3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。

4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。

5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。

6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。

7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。

9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。

10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组

建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环

境，持久开拓进取的精神。

11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。