酒店督导教案

制定酒店督导课程学习计划一、选课目标随着酒店业的持续发展，督导员作为酒店管理层的重要成员，其职责和要求也越来越多样化和专业化。

为了提高酒店督导员的专业素养和管理水平，充分发挥他们的作用，我们决定制定一套针对酒店督导员的学习计划。

1.1 学习目标：通过本次学习，酒店督导员能够：- 熟悉酒店业态和运营模式；- 掌握督导员的基本职责和技能；- 增强督导员的管理能力；- 提高督导员的服务意识和客户满意度；- 加强督导员的沟通协调能力。

1.2 课程设置：本次学习计划主要包括以下几个方面的内容：- 酒店业态和运营模式；- 督导员职责与技能；- 管理技能提升；- 服务意识与客户满意度；- 沟通协调能力提升。

二、学习计划2.1 学习方式：- 视频课程学习；- 线下讲座交流；- 实地考察学习。

2.2 学习时间：- 每周安排2-3天集中学习时间；- 每次学习时间为2-3小时。

2.3 学习内容：2.3.1 酒店业态和运营模式- 学习内容：介绍酒店的不同业态和运营模式，包括星级酒店、特色酒店、连锁酒店等。

- 学习方式：视频课程学习。

2.3.2 督导员职责与技能- 学习内容：介绍督导员的职责和技能要求，包括巡查管理、客户服务、员工培训等。

- 学习方式：视频课程学习。

2.3.3 管理技能提升- 学习内容：介绍督导员的管理技能，包括团队建设、绩效考核、危机管理等。

- 学习方式：线下讲座交流。

2.3.4 服务意识与客户满意度- 学习内容：培养督导员的服务意识和客户满意度，包括客户投诉处理、服务创新等。

- 学习方式：实地考察学习。

2.3.5 沟通协调能力提升- 学习内容：提高督导员的沟通协调能力，包括团队沟通、跨部门协作等。

- 学习方式：视频课程学习。

2.4 实践考核：- 每月安排一次实地考核和交流，对督导员的学习成果进行总结和评估。

三、课程评估3.1 成绩评定：- 每周进行一次学习小结，对督导员的学习情况进行评定。

3.2 资格认定：- 通过学习计划并通过考核的督导员，将获得督导员资格认定。

酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识：•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面：2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题：•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题：•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题：•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题：•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故，如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题：•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面：•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键，需要一定的专业技能，知识和经验。

通过本课程的学习，学生将掌握和完善自己的技能，从而在酒店业务中有更好的表现。

酒店督导管理教学大纲一、说明(一)课程性质《酒店督导管理》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。

督导是一个特殊的职业管理活动，是酒店组织日益注重服务水平与质量管理的产物。

该课程以管理学为理论指导，介绍了酒店管理理论体系中日渐形成的一个管理行为科学分支－酒店督导，综合运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，介绍了酒店督导的应用理论知识体系等基础性的理论知识，研究了酒店督导的标准体系的建立方法和修订方式与酒店督导工作必需的工作技能等，为酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。

(二)教学目的通过本课程的教学使学习者掌握酒店督导和管理的整个过程，旨在让学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，通过训练使学生毕业后具备一个优秀的酒店督导管理人员的技能与素质，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店基层管理工作打下坚实的理论基础。

(三)教学内容本课程主要介绍酒店督导管理的基本理论和实务。

教学内容共分十二章，分别为酒店督导概论、酒店督导基础管理理论概要、督导和管理过程、计划与时间管理、制定决策和解决问题、有效的授权、有效的沟通、员工激励、有效的领导、团队建设、实施控制和冲突和压力管理等。

选讲内容：管理思想的演进、绩效评估和纪律管理。

(四)教学时数1、时数：2学时/周，总计：36学时，其中课堂教学34学时，实践操作演练2学时2、进度：《酒店督导管理》课程教学进度表以课堂教学法为主，并采取多媒体演示、案例教学、讲座讨论等互动式教学法。

要求学生按要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教学相长的目的。

(六)考核内容期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占40%）结合。

本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定其应达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系。

本课程安排理论知识测验考核学生不同能力层次的完成情况，期末考核要求学生完成课程论文或者调查报告一份。

前厅部督导培训方案前言作为酒店的前厅部督导，无论是对于酒店还是对于客人来说，都是至关重要的一份工作。

督导需要在酒店的各个岗位中游刃有余地交替执行，需要在与宾客交往时表现出优秀的服务能力，也需要在处理与员工关系时表现出高超的组织管理能力。

本文是前厅部督导培训方案的详细说明，希望能够为前厅部督导的工作带来一定的帮助。

一、培训目标1.督导必须掌握前台接待工作的服务流程，需要了解到客人的不同需求，能够针对客人的不同需求，提供专业、细致、贴心的服务。

2.督导必须掌握前台工作的团队管理技能，具备明确的工作管理规划和执行能力，需要了解员工的能力和不足，做到差异化的管理制度，采取有效的激励制度，提高员工整体服务水平。

3.督导必须掌握服务现场管理的能力，熟练应用服务设施设备，有效的管理和优化服务供应链，能够把客人的需求化解，让客人感到满意。

4.督导必须学会问题的解决能力和预见问题的能力，能够迅速准确的分析问题，并提出改进和预测，及时、科学地消除客人和员工的抱怨，增强客人的满意程度和员工的工作积极性。

二、培训内容1.服务理论知识–服务意识–服务的标准化–与宾客交流技巧–客户需求的分析与处理2.前台接待流程–客人的到达–客人的入住和退房–客人的随行人员登记–房间清单的制作3.团队管理技能–团队管理理论–组织架构设计和岗位设定–工作流程制定和优化–绩效管理体系设计和激励方式的探讨4.服务现场管理–案例分析及解决–设备维护和保养–卫生和安全管理–餐饮厅服务流程–宴会服务流程5.问题解决能力–紧急情况下的应对措施–投诉处理与客户满意度提高–预测和解决常见问题–服务品质的监控和改善三、培训方式1.理论授课：通过课堂授课的方式，将文献、案例和经验进行演讲，策略性分析，决策性模拟，使学生从理论上更好的掌握知识。

2.实践演练：通过模拟宾客、部门和员工的不同情况，督导可以更好地掌握服务效果，挑战能力，增加思路，强化实践。

3.视频展示：展示多部门精致的服务操作，通过视频来了解酒店服务的细节和经验。

第一单元：餐厅督导教学目的要求：使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。

教学重点：督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准餐厅督导现场指导与质量监控教学内容：一、餐厅岗位设计与工作计划（一）酒店督导实操的内涵1、酒店督导实操定义：广义的督导指酒店的一线管理。

如领班、主管、经理等工作。

狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。

即对下属工作的监督和指导。

2、餐厅督导定义3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。

4、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。

是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。

5、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。

（二）餐厅岗位设计1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员2、餐厅管理人员岗位：经理、主管、领班等（三）餐厅工作计划制定1、工作计划的定义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。

计划就是规定什么工作由谁完成。

（1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。

曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。

”◎案例一:刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。

结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。

在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。

这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。

◎案例二:做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。