营业员服务礼仪培训

营业厅服务礼仪提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。

为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。

服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。

注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。

它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。

礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

课程收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。

【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业厅一线员工课程时长：2天（12小时）课程纲要：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语模块一培养营业员良好的工作意识1、服务意识和服务能力2、主动服务与被动服务【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识3、服务管理的作用与价值✓提高竞争力✓用服务做亮点做备胎✓用服务打好管理的基础✓以服务管理为爆点带动变革模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念1、什么是礼仪？2、什么是服务礼仪？3、学习礼仪注重的三个基本理念4、我们为什么要讲究礼仪？✓内强个人素质✓外塑企业形象✓增进与他人的交往5、微笑是服务人员的第一项工作成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。

中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。

良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。

以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。

一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。

为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。

本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。

二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。

2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。

3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。

三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。

服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。

3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。

女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。

四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。

2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。

3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。

五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。

2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。

3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。

4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。

5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。

六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。

服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。

员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。

此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。

其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。

良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。

在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。

另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。

在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。

良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。

因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。

最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。

在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。

因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。

总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。

因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。

商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。

而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。

课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。

激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。

通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。

通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

拉开企业与企业之间的差距。

商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。

耐心。

赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。

服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训的内容应该包括对服务行为的规范和要求。

服务人员在与客户接触时，应该表现出亲切、热情、礼貌的态度，主动为客户提供帮助和服务。

同时，要求服务人员在言谈举止上要得体得体，不得出现粗鲁、无礼的行为。

此外，还需要对服务流程、服务技巧进行系统的培训，使服务人员能够熟练掌握各种服务技能，提高服务效率和质量。

其次，服务礼仪标准培训还应该注重对服务态度的培养。

良好的服务态度是服务质量的保证。

在培训过程中，需要引导服务人员树立正确的服务理念，明确服务的宗旨和目标，使其能够真正以客户为中心，为客户提供优质的服务。

同时，还需要培养服务人员的沟通能力和解决问题的能力，使其能够在与客户沟通和处理问题时，能够娴熟应对，化解矛盾，增强客户的满意度和信任度。

另外，服务礼仪标准培训还应该注重对服务标准的传达和执行。

在培训中，需要明确服务标准和规范，使服务人员能够清楚了解服务的要求和标准，从而能够按照标准执行服务工作。

同时，还需要对服务过程进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正，确保服务标准的落实和执行。

最后，服务礼仪标准培训还应该注重对服务人员的心理素质的培养。

服务行业是一个高压、高负荷的行业，服务人员需要具备较强的心理承受能力和情绪管理能力，才能够在工作中保持良好的状态。

因此，在培训中，需要对服务人员的心理素质进行培养和磨练，使其能够应对各种复杂的情况和客户的各种需求，保持良好的工作状态和心态。

综上所述，服务礼仪标准培训对于提升服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。

通过培训，可以使服务人员更加熟练掌握服务技能，树立良好的服务态度，确保服务标准的执行，提升心理素质，从而为客户提供更加优质的服务，提升企业形象和竞争力。

因此，各个企业应该高度重视服务礼仪标准培训，不断加强对服务人员的培训和管理，提升服务水平，提升客户满意度，实现共赢。

商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。

2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。

3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。

4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。

二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。

三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。

2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。

3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。

4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。

四.服务评价
1.建立服务评价体系。

每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。

2.做好服务总结。

服务员的礼仪培训作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

下面是为大家准备的服务员的礼仪培训，希望可以帮助大家!服务员的礼仪培训员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是汤，请慢用。

”10.上菜---“这是菜，请各位慢用。

”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。

”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。

”14.饭后茶---“请用热茶。

餐厅服务员礼仪培训仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。

一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。

要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。

穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。

不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。

男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。

女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。

但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

三、仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。

真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。

双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。