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呼叫中心一线员工能力项等级标准
呼叫中心一线员工能力项等级标准主要包括以下方面：
1. 沟通能力：呼叫中心一线员工需要具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的想法和意见，并能够有效地倾听客户的问题和需求。
2. 客户服务能力：呼叫中心一线员工需要具备良好的客户服务能力，能够以热情、耐心的态度对待客户，并提供及时、准确、高效的服务。
3. 问题解决能力：呼叫中心一线员工需要具备较强的问题解决能力，能够针对不同的问题和情境采取有效的解决方案，并能够迅速处理客户投诉和纠纷。
4. 团队合作能力：呼叫中心一线员工需要具备良好的团队合作能力，能够与同事密切协作，共同完成工作任务和目标。
5. 抗压能力：呼叫中心一线员工需要具备较好的抗压能力，能够在高压力的工作环境下保持冷静、高效的工作状态。
6. 情绪管理能力：呼叫中心一线员工需要具备良好的情绪管理能力，能够有效地控制自己的情绪，避免因客户的投诉和不满而产生过激的行为。
7. 学习能力：呼叫中心一线员工需要具备良好的学习能力，能够不断学习和掌握新的知识和技能，提高自己的工作水平和竞争力。
总之，呼叫中心一线员工需要具备全面的能力项等级标准，以满足客户的需求和提高客户满意度为主要目标。
同时，企业也需要根据实际情况制定具体
的标准和要求，并加强对员工的培训和管理，以提高整个呼叫中心的服务质量和效率。
BPO认识与了解BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。
一、呼叫中心：呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心它是一些公司企业为用户服务二设立的一种基于计算机电话（CTI）技术、充分利用通信网和计算机网多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
二、BPO介入：企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去，如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包，而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不适合外包。
呼叫中心是CRM的一个重要组成部分，它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分，外包就意味着委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。
三、呼叫中心外包的优点：1、安装迅速；2、进入或者退出的成本都很低；3、采用最新技术；4、适合那些重复性和简单的任务，如市场活动、简单的询问等；5、不需为日常的管理和人员的招聘操心；6、不用为员工的周末和晚班操心。
四、呼叫中心外包的缺点：1、那些复杂的、高价值的电话往或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的坐席代表。
这时，外包不合适；2、将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键之一；3、采用ASP模式后，失去了一个直接与用户沟通的渠道；4、为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求，而对ASP模式而言，这是很困难的；五、呼叫中心部分外包的优点：1、企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益；2、对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能；3、这种方式适合出来那些复杂的、高价值电话。
六、呼叫中心部分外包的缺点：1、需要大量的投资，并且需要较长的实施时间，当然可以先部分和阶段性的实施；2、如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理很多问题；3、风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
国家职业技能标准呼叫中心服务员一、岗位概述呼叫中心服务员是指在呼叫中心工作的专业人员。
他们主要负责为客户提供电话咨询、呼叫转接、问题解答、投诉处理等服务，并通过电话、电子邮件、网上聊天等渠道与客户进行有效沟通。
他们需要熟练掌握相关业务知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识，以提高客户满意度和保持公司形象。
二、岗位要求1.具备良好的沟通能力，能够清晰、流利地表达自己的意见和建议；2.熟悉公司的产品、服务和相关流程，能够针对不同的问题进行解答和处理；3.具备良好的语言表达能力，能够以礼貌、耐心和友好的态度与客户进行互动；4.具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决客户提出的问题；5.具备较强的团队合作精神，能够与其他同事共同配合，提供高质量的服务；6.具备一定的计算机操作能力，能够熟练使用办公软件、呼叫中心系统等工具；7.具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持工作效率和服务质量；8.具备一定的销售技巧和谈判能力，能够有效推销公司的产品和服务。
三、工作职责1.接听客户的电话咨询，提供准确、及时、专业的解答；2.根据客户的需求，为其提供相应的产品和服务推荐；3.处理客户的投诉和问题，做到客户满意；4.与客户建立良好的沟通和合作关系，维护客户的忠诚度；5.记录客户的信息、需求和反馈，及时提供给相关部门；6.参与团队会议和培训，不断提升自身的专业知识和技能；7.按照公司的流程和规定，完成相关的工作报告和统计。
四、工作环境与条件呼叫中心服务员的工作环境注重舒适和效率，一般配备有专业的话务软硬件设备，工作时间一般按照班次轮岗制。
工作地点可以是公司的办公楼或者独立的呼叫中心，可以提供良好的办公设施和员工福利，如员工食堂、健身房、休息室等。
五、职业发展呼叫中心服务员可以在职业发展方面有多种选择。
首先，他们可以通过学习和培训，提升自己的业务能力和技能，成为高级呼叫中心服务员，负责更复杂的客户问题解决和团队管理。
苏州工业园区BPO产业人才需求调研报告摘要：苏州工业园区bpo产业发展迅速，通过对苏州工业园区bpo产业的人才需求调研，为苏州工业园区职业技术学院工商系的专业调整及教学改革指明方向。
关键词：苏州工业园区 bpo 人才需求1 调研的基本思路与方法1.1 指导思想。
在充分了解苏州工业园区bpo产业概况及特征基础上，基于为行业培养技能应用人才，实施了此次人才需求调研。
重点调查产业对技能应用人才需求，岗位分布、能力知识要求以及证书情况，在此基础上为专业调整及教学改革指明方向。
1.2 调研方法。
此次调研主要采用问卷，座谈，个别访谈，文献检索（政府部门统计文件，发展规划），网站（苏州工业园区统计网，苏州工业园区服务外包协会网站，圆才网）。
1.3 调研的范围。
针对苏州工业园区范围内的bpo企业，结合苏州工业园区职业技术学院工商系专业设置情况，调研走访16家代表企业。
2 苏州工业园区bpo产业人才需求调研2.1 国内外产业发展现状。
服务外包在全球发展迅猛，市场空间巨大。
目前，服务外包已广泛出现在信息技术、人力资源、金融、保险、物流、医疗服务等多个领域，美国、西欧、日本等国跨国公司极大推动了全球服务外包市场的发展。
根据idc的数据，信息技术外包（ito）将以近6%的年复合平均增长率增长，市场规模到2010年将达到5800亿美元；业务流程外包（bpo）市场将以10.9%的年复合平均增长率增长，市场规模到2010年将达到7100亿美元。
同时，中国本土企业也将把有限资源集中在企业核心业务上，将非核心业务流程进行外包。
我国正日益成为全球企业首选的bpo服务外包国之一。
近年来，我国在通讯及交通基础设施环境等外包产业发展硬环境方面有很大提高；政治经济形势稳定、开放度不断提高、人力成本具有相对竞争力等服务外包软环境优势突出，bpo服务外包综合实力已成为世界两强之一。
越来越多的全球服务发包商愿意将更多业务发包到我国，中国bpo产业面临着巨大的发展机遇。
日语bpo职位描述与岗位职责BPO（Business Process Outsourcing）是指将企业内部的某些业务流程转移给第三方机构进行处理，从而实现资源共享、专业分工、成本优化、质量提升等优势。
在日本，BPO行业发展迅速，因此BPO相关职位的需求也越来越多。
以下是日语BPO职位的描述与岗位职责。
【职位描述】日语BPO职位是一个既需要语言能力，同时又需要一定的业务能力和沟通能力的职位。
该职位的专业性要求较高，通常需要有良好的语言基础和相关专业背景。
具体职位描述如下：1.熟悉日语的语音、词汇、语法以及日本社会和文化背景，能够进行口语和书面的日语沟通和翻译工作。
2.了解日本市场的动态和趋势，协调公司和客户之间的业务关系，负责部分客户的管理，参与商务洽谈等工作。
3.建立和维护日本客户的联系渠道，通过多种渠道获得客户需求，了解客户的业务需求和问题，整理分析客户需求并形成推荐方案。
4.制定或协助制定日语BPO业务的操作流程、标准化文件和规章制度等。
5.与运营团队协作，提供日语业务支持，监控业务流程，跟踪服务质量，处理日常工作中的问题和突发事件。
6.协助制定客户服务计划，负责客户满意度调查和分析，并将调查结果反馈给相关部门进行改进和优化。
【岗位职责】日语BPO职位的岗位职责根据不同企业有所不同，但是在行业内通常具备以下几个方面的工作内容：1.日语沟通能力BPO行业的客户势必需要进行日语沟通，因此日语BPO职位的工作内容之一就是负责沟通工作。
担任日语BPO职位的人员需要了解日本语言的语音、文法以及一定的日本文化背景。
除了口语能力，还需要能够进行书面翻译工作。
2.协调客户关系日语BPO职位通常需要协助团队负责部分客户的管理工作，进行市场调研和竞争情报分析，了解客户满意度和客户业务需求。
该职位还需要参与商务洽谈和合同谈判等工作，协助团队建立和维护客户关系。
3.制定和执行业务流程日语BPO职位的工作内容还包括制定或协助制定业务流程，执行公司制定的标准化操作流程，确保业务的质量和效率。
BPO事业部：⑴BPO事业部总经理岗位职责：岗位职责：1、制定呼叫中心短、中期发展规划；2、负责制定人员架构，考核，激励，指标及业务流程体系，主持呼叫中心日常管理工作；3、组织、安排实施公司电话销售任务和客服工作，监督业务运营管理，业务流程执行；4、对数字敏感，较强的数据分析能力，并借助数据分析软件进行深度挖掘，为公司决策提供依据；5、监督并提高呼叫中心服务质量；任职资格：1、通信、计算机、市场营销类或相关专业本科以上学历；2、熟悉呼叫中心市场，具备相关的技能和知识，在通讯服务行业有3年以上的经验，具有一定的客户资源。
3、工作责任心强，细致认真，有良好的团队合作精神，具有优秀的职业素质和道德品质，敢于承担工作责任，能承受较大工作压力4、具有很强的人际关系；(2)市场总监岗位职责：1.做好团队管理。
定期销售业务知识培训。
提升团队业务能力。
2.为销售团队做好销售支持与指导。
3.完成销售部门的考核，以及业绩评估。
并推动销售部业绩增长。
4.每月进行市场分析，提交市场分析报告；5.合理利用各种媒介，推广公司业务；6.与现有客户或潜在客户进行联系、不断扩大公司客户网络；7.负责项目售前的财务预算，以及项目完成后的财务决算；8.负责推动、协助合同项目的实施；9.负责合同项目的收款；10.按时参加公司内部相关会议，并积极落实会议要求；11.配合运营主管、实施对员工的业务培训；12.积极提升个人管理素质和管理技能；13.完成上级经理交办的其他工作。
任职资格：1、从事BPO行业市场销售两年以上；2、具有团队合作和带团队作战的能力；3、工作态度认真、积极，热情。
(3) BPO事业部现场督导岗位职责：1、负责落实公司销售任务的完成（班组销售任务的设定、班组项目实施的监控）。
2、管理现场座席人员高效工作及现场纪律。
3、负责部门之间及内部的协调及实施（现场座席人员的调配）。
4、负责提升班组座席代表的技能（参加班组早会、员工问题的汇总）。
《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。
１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。
具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。
1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。
1.7.2申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。
1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。
1.7.4鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1“职业功能”、“工作内容”一览表2.2各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）2.2.3呼叫服务员（三级）。
附件2：思远IT 学院——独特的课程研究方法行业企业参与制定培养方案，根据行业的用人需求设置课程，是职业教育工学结合的基本要求。
思远是IT 行业非加盟培训的领导者，拥有丰富的行业资源。
在针对行业的研究过程中，根据IT 行业的特点，摸索出一套集行业企业与教育领域双重特点的课程研究方法——二元系统方法。
所谓二元系统方法，即采用行业内最权威的企业调研方法来研究行业需求，采用职业教育的学习理论来研究学生学习规律，以基于工作过程的系统化课程研究将两者有机结合，研发出新课程，或对已有课程进行改造。
一、行业研究与课程研发的流程框架思远通过引进以IDC （international Date Corporation ，国际数据公司）为代表的权威IT 研究企业所采用的先进成熟商务调研方法，针对企业的HR 经理或者技术总监，利用在线平台、邮件、电话、上门访谈、企业轮岗等方式，设计出各类调研工具，对行业典型企业岗位分类、用人标准、工作流程、考核制度、职业发展路线等做全方位研究，采集的数据资料通过思远行业调研数据分析模型形成岗位能力素质模型。
通过能力要素模型及学生特点，提炼出培养目标。
有了培养目标，定界课程的行动领域与学习领域，开发课程教学用案例和考核体系，研发出实训教学内容和理论梳理部分，从而形成整套课程。
按照课程与课程之间的逻辑关系组合成课程模块，最后组合成专业体系，如图所示。
行业研究与课程研发的流程框架二、行业研究与课程研发的实施1、成立各自分工紧密配合的项目组新课程研发任务确定后，便要根据项目要求成立项目组，一般项目组结构如图项目经理由行业经验丰富、在思远从事教学工作多年并能够承担一定管理责任的高级教师担任，统一协调整个研发工作。
项目助理由协调能力较强的教师担任，负责协调研发中的行政与后勤工作，收集整理资料。
核心研发组由行业背景深厚、有一定教学经验和研发经验的教师组成，负责完成研究工具的设计、企业访谈、企业轮岗、数据分析、课程研发等工作。
组内还将根据专业方向的不同细分为小组，如软件外包组、网络技术组等。
外围工作组由从事学生就业、用人企业开发及活动组织的教师组成，负责完成企业联系、问卷发放、数据采集与统计等工作。
2、梳理项目任务，落实两个转换项目任务的重点在于两个转换，即从行业用人需求到岗位能力素质模型的转换，以及能力素质模型与课程体系之间的转换。
行业用人需求到岗位能力素质模型的转换如图所示，调研方法注重“点面结合”：行业调研流程框架一方面通过邮件、电话及在线平台等形式发放问卷，广泛采集数据，进行“面”上的研究；另一方面通过企业实地访谈、企业轮岗等方式对行业的典型企业工作岗位进行“点”的深入研究。
“点”的研究重点在于深入采集完整的一手资料，“面”的研究用于验证资料的普适性。
其具体实施分为6个步骤，如图所示。
企业调研工作流程案例：思远IT 学院信息服务外包专业——呼叫中心方向研究报告A ．1 调研企业筛选根据思远IT 学院职业发展部门提供的企业进行筛选，小组确定了信息服务外包专业呼叫中心方向专业调研的企业名单，一共有61家。
覆盖了思远城市分类中的大中型城市，以及大中两类企业类型，如表A-1所示，符合筛选标准。
这些企业在本行业中具有较高的权威性和代表性，对本行业从业人员的能力具有典型的代表意义。
表A-1 调研企业名单信息服务外包专业与企业的合作度一向较高。
因此在本次调研中，项目组决定本专业更多地采用企业轮岗的形式，对行业的目标岗位进行深入发掘，虽然企业的数量不多，但所选择的企业均为行业内较知名的典型，有足够的代表性，研究人员在每个企业个体上进行了时间更长、更深入的轮岗式调研。
A．2 分析调研数据，确定目标岗位本次调研所采用的方式有电话访谈、问卷调查、上门拜访企业及企业轮岗，以后两者为主。
根据调研报表汇总分析确定了两类目标岗位，即呼出型呼叫中心坐席和呼入型呼叫中心坐席。
两类目标岗位的各项属性如下。
A．2．1 岗位工作内容与职责两类岗位的工作内容与职责存在一定的差异，如A-1所示。
图A-1 目标岗位的工作内容与职责A ．2．2 岗位考核标准呼入型呼叫中心坐席以服务为主，所以对以员工的话务量（每天的在线时间，以及有效通话量）、业务能力（单个电话的通话时长）和服务质量（沟通、倾听技巧）进行考核。
呼出型呼叫中心坐席，基本上以营销为目的，所以是以销售业绩、调查和回访客户数量为考核指标。
除此之外，两种呼叫中心之间还有共同的考核指标：①出勤率；②投诉率；③公司内部的各项规章制度。
A ．2．3 岗位工作环境目标岗位的工作环境如图A-2所示。
A ．2．4 岗位工作服务对象呼叫中心坐席的工作服务对象为各行业终端客户。
A ．2．5 岗位工作汇报对象呼叫中心一线坐席的汇报对象：基层主管/组长。
呼叫中心基层主管的汇报对象：运营总监。
图A-2 岗位工作环境描述A．2．6 岗位工作所需工具表A-2列出了目标岗位所需的工具。
表A-2 目标岗位的工作工具A．2．7 岗位工作强度及压力两类目标岗位的工作压力有所不同，祥见表A-3。
表A-3 两类目标岗位的工作压力对比A ．2．8 岗位薪资结构（1）岗位薪资结构包括底薪、岗位补贴、通信补贴、午餐补贴、住房补贴、保险等。
（2）入职后先体验，签了合同就买社保（一般一个月左右）。
（3）图A-4是深圳、北京、上海、成都、武汉呼入和呼出业务的薪酬水平对比。
（4）图A-5是不同类型企业的岗位薪酬水平对比。
A ．2．9岗位职业发展路线两类目标岗位的职业发展如图A-6所示。
图A-6 目标岗位的职业发展路线A ．2．10 典型企业岗位的工作流程根据工作岗位的不同工作流程也不相同，其中呼叫中心一线坐席员的工作流程为电话接听流程。
而根据我们过去的培养及企业合作经验，一线坐席员如果能表现出良好的专业素养，也可能会迅速转为基层主管或质监员，因此我们也列入了这类岗位的工作流程。
质监和基层管理人员则按日常管理职能进行划分，如图A-7所示。
销售产品＆服务培训图A-7 目标岗位的典型企业工作流程A ．3 企业调研结果统计与分析本次调研采用了上门拜访轮岗和电话调查两种方式，项目组为上门拜访及企业轮岗设计了《企业调研分析报表》和《行业调研分析报表》，电话调查方式设计了《岗位技能调查问卷》，根据企业性质、工作内容、岗位工作过程及特点、技术能力的要求等进行填写。
每家企业调研结束后，由调研人员对信息进行汇总和分类。
分类的依据是学科体系的难度梯度及企业内技术岗位的工作技术难度由低到高递进的原则，分为面向个人用户级、小型企业级、专业级，其中专业级里又进行了方向的分类，分为呼入和呼出类。
对于各个级别内的技能明细也作出了统计，是依据该技能的企业提及率统计而生成的。
61家企业的《企业调于分析报表》和《岗位技能调查问卷》调研汇总后，各相关知识相对于目标岗位的重要程序就可以自然排序了，其结果如表A-4所示。
表A-4 企业岗位技能调查汇总表A．4 形成能力模型，确定培养目标通过深入细致的调研以及对技能调查汇总表的深入分析，我们发现高研的的重点一线客户服务代表、质监、培训人员和一线管理人员等这一岗位群，其基本素质、技能要求如下。
A．4．1 一线客户服务代表的岗位描述（1）基本素质①高中或高中以上学历；②业务知识全面；③良好的协调、沟通能力，服务意识强；④工作认真负责，遵守职业道德、各项操作与服务规范；⑤较强的心理调适能力和承受工作的压力。
（2）技能要求①普通话标准，能进行基本英语会话；②用语规范，声音甜美，有亲和力；③打字速度在50字/分钟以上；④掌握基本的计算机知识、操作技能、上网操作技能等；⑤能够正确使用坐席终端设备；⑥掌握相关流程，正确填写工单。
A．4．2 质监人员的岗位描述（1）基本素质①业务熟练；②公平、公正、客观；③表达能力强，协调能力强。
（2）技能要求①能够有效地处理各种客户投诉，并能协助初级人员解决电话服务中的疑难问题；②能够利用电话监听手段对初级人员进行有效的帮助和指导；③能够发现客户服务过程中出现的新问题本及时汇报、解决。
A．4．3 坐席员培训师的岗位描述（1）基本素质①业务熟练；②公平、公正、客观；③表达能力强，协调能力强；④培训经验较丰富，善于指导。
（2）技能要求①能够有效地组织业务辅导活动；②能够进行培训需求分析、培训方案设计，能够制定岗位培训计划，并进行培训和培训效果的跟踪。
A．4．4 一线管理人员的岗位描述（1）基本素质①业务熟练；②表达能力强，协调能力强；③善于发现问题、解决问题；④管理经验丰富。
（2）技能要求①能对各类记录和工单进行正确处理和质量把关；②能够正确操作相关管理软件，获取相关数据和资料，并进行分类、汇总和上报；③能够组织召开班会，执行上级各项要求；④关心、团结、激励、支援、指导一线员工，配合他们的工作；⑤能够正确制定计划、书写相关报告。
信息服务外包专业呼叫中心方向的课程体系要覆盖上述岗位，最终形成的岗位专业能模型如图A-8所示。
A．5 专业方向课程体系开发A．5．1 能力再分解、形成目标体系职业化语言能力学习能力沟通应变能力行业知识服务意识心理调节能力图A-8 专业能力模型图在课程研发之前，先根据专业能力模型对岗位的工作流程与能力进一步分解，根据能力之间的联系来梳理出培养目标体系，如图A-9所示。
A．5．2 基于学习领域的课程分类有了培养目标体系，就可以形成多门课程。
多门课程基于学习领域进行了分类，形成了知识、能力、态度等类别，并对每个分类确定了不同的课程设计原则。
例如，知识类课程设计时注意讲授与记忆，而态度类课程设计注重反复分析和养成训练，如图A-10所示。
情商管理图A-10 基于学习领域的课程设计图A．5．3 整理课程体系，理解逻辑关系基于学习领域分类的多门课程，以工作过程为导向梳理逻辑关系，以传统学科体系所体现的学习领域来梳理授课顺序，运用《课程体系拓扑图》、《课程体系逻辑图》等工具，组成了为期一年的完整的课程体系，如图A-11所示。
语言技能信息录入技能呼入岗位记录信息CRM操作技能数据统计分析谈判技巧 排班技能 熟悉业务及操作流程 语言能力 培训 沟通应变能力 Office 操作能力 心理调节能力图A-9 工作流程与能力分析图图A-11 课程体系逻辑图A．6 结合岗位的工作流程与能力模型进行课程设计新的课程设计方法全面引入企业标准和工作流程，使学生身临其境，迅速上手。
