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呼叫中心简介与职业规划PPT课件

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《呼叫中心介绍》课件

《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。

呼叫中心职业素质及职业生涯规划 第四章 呼叫中心职业素质培养授课PPT

呼叫中心职业素质及职业生涯规划 第四章 呼叫中心职业素质培养授课PPT

第一节
职业生涯的定义
目前大多数学者所接受的生涯定义来自于美国的舒伯（D.E.Super 1976）论点：生涯是生活中各种事件 的演进方向和历程，它统合了人一生中的各种职业和生活角色，由此表现出个人独特的自我发展形态。 所以生涯具有终身性、独特性、发展性和综合性的特点，可以将他理解为介于“生命”与“职业”之间 的概念，其外延并未大到与“生命”等同，但是也未小到与“职业”等义，其内容是比较宽泛的，具有 丰富的内涵与特性，除了工作和职业之外，它还涵盖了人一生所行使的各种活动。 与职业不同，职业生涯是个发展的概念，是一个动态的过程。职业生涯的发展是以个人为中心的，只有 个人在寻求它的时候， 它才存在。它不仅包括一个人的过去、现在和未来那些可以实际观察到的连续 从事的职业发展过程，还包括个人对职业生涯发展的见解和期望。具体地讲，职业生涯是以心理开发、 生理开发、智力开发、技能开发、伦理开发等人的潜力为开发为基础，以工作内容的确定和变化，工作 业绩的评价，工资待遇，职称、职务的变动为标志，以满足需求为目标的工作经历和内心体验的经历。 所以生涯具有终身性、独特性、发展性和综合性的特点，可以将他理解为介于“生命”与“职业”之间 的概念，其外延并未大到与“生命”等同，但是也未小到与“职业”等义，其内容是比较宽泛的，具有 丰富的内涵与特性，除了工作和职业之外，它还涵盖了人一生所行使的各种活动。 此外，舒伯还认为， 生涯是个人终其一生所扮演角色的整个过程，由三个层面构成。 时间： 个人的年龄或生命的时程，又可细分为成长、试探、建立、维持、衰退等时期。 广度或范围：每个人一生所扮演各种不同的角色。如， 小孩、学生、公民、家长、工作者、领导者 业生涯的定义
日常生活中人们常常会用到“生涯”一词，比如描述一个人从政经历时，我们会用到“在他的政治生涯 中......”；描述一个人当兵的经历时，会说：“在他的军旅生涯中......”；描述已经退休的人以前的职 业生活，会说“在他的职业生涯中......”；等等。 “生涯”一词在汉语中的意思，可以拆开来看，“生”与“死”相对，其意思为“活着”；“涯”为“ 边际”之意，合起来就是“一生”的意思。在西方，“生涯”这个词本身包含有职业的意思，因此“生 涯”与“职业生涯”都用同一个单词，即career。而在我国由于翻译的不同，有的翻译为“生涯”，有 的翻译为“职业生涯”，但所指的意思是相同的。从词源上来讲，最初在希腊文中，这个词蕴含着疯狂 竞赛的精神，最早常用作动词，如驾驭赛马，后来引申为道路，即人生的发展道路，或指个人一生的发 展过程，也指个人一生中所扮演的系列角色与职位。 国外学者对生涯这一概念有不同的解释，比较有代表性的观点如下： 沙特尔（Startle 1952）：生涯是指一个人在工作生活中所经历职业或职位的总称。 舒伯（Super 1957）：生涯指一个人终生经历的所有职位的历程。在以后的研究中，舒伯对生涯的看法 又有补充。 麦克弗兰德（McFarland 1969）：生涯指一个人依据心中的长期目标所形成的一系列工作选择，以及相 关的教育或训练活动，是有计划的职业发展历程。 麦克丹尼尔斯（McDaniels 1978）：生涯指一个人终其一生所从事工作与休闲活动的整体生活形态。 霍尔（Hall 1976）：生涯是指人终其一生，伴随工作或职业的有关经验与活动。 韦伯斯特（Webster 1986）：生涯指个人一生职业、社会与人际关系的总称，即个人终身发展的历程。 从上述国外学者的生涯定义大体上可以看出，生涯是指与个人终身所从事工作或职业等有关活动的过程 。

呼叫中心系统简介ppt课件

呼叫中心系统简介ppt课件

电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷
加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量
加强对客户资料及业务资料的管理
设定重要事件提醒，让您的工作做的滴水不漏
有效的保护企业的商业信息；减少因人员流动带来的损失
支持精确模糊查找
精品课件
基本功能简介
1、自动语音应答（IVR） 系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流 程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的 IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后， 还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。
2、智能选择座席（ACD） 系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给 最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按 照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系 统处理能力。
3、电话交换功能(PBX) 电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括： 工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采 取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电 转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙—如果临时要离开，可以 自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听 之前播放音乐给呼叫者。
全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾 客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解 有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让 业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。

呼叫中心运营管理PPT课件PPT课件

呼叫中心运营管理PPT课件PPT课件
员工提供培训
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
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➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议

呼叫中心座席员现代职业生涯设计[1]42页PPT

呼叫中心座席员现代职业生涯设计[1]42页PPT
?个人职业开发计划满足个人发展需要员工个人不断成长组织不断发展2013721用专业的心做专业的事37呼叫中心座席员职业生涯路线总经理总经理呼叫中心座席员呼叫中心班长呼叫中心主任呼叫中心副经理事业部经理呼叫中心经理项目督导项目经理高级项目经理销售市场技术副经理销售市场技术经理事业部经理2013721用专业的心做专业的事38呼叫中心座席员的职业能力要求一般学习能力g较强言语表达能力v强算术能力n一般空间判断能力s较强形态知觉能力p较强书写知觉能力q强眼手运动协调k较强手指灵活度f强手腕灵活度m一般2013721用专业的心做专业的事39呼叫中心座席员心理素质训练?心理放松?自我肯定?镜子技巧?行为预演?自信呐喊?自我暗示2013721用专业的心做专业的事40联系我们
• 性格的情绪特征；
精神饱满、无精打采、垂头丧气、乐观向上、朝气蓬勃、情绪不稳
• 性格的理智特征
分析型与概括型、主动型与被动型、创造型与模仿型
2021/4/3
用专业的心，做专业的事
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判断自己的职业能力
能力是一个人完成任务的前提条件，是影 响工作效果的基本因素：
一般能力（智力），人们顺利完成任务都 必须具备的一些基本能力，包括注意力、 观察力、记忆力、思维能力和想象力等。
2021/4/3
用专业的心，做专业的事
36
职业生涯管理流程
组织发展目标
员工个人发展目标
职业生涯发展目标
目标：挖掘潜力、有效利用人才；
•把握 组织职业需求及发展动向； •做好员工开发、培训与晋升规划； •设立职业发展通道 •量才使用，满足组织发展的职业需求
目标：追求自我 实现；
•自我分析与测评； •职业选择与职业生涯路线设计； •个人生涯发展规划； •个人职业开发计划，满足个人发展需要

呼叫中心职业素质及职业生涯规划 第三章 呼叫中心职业素质培养授课PPT

呼叫中心职业素质及职业生涯规划 第三章 呼叫中心职业素质培养授课PPT

积极主 动
热情耐 心

细致周 到
文明礼 貌
业务熟 练
理由（为什么）
顺序（做法）
•工作规范 •接听电话的基本流 程和注意事项：
取听筒 自我介绍 确定形象 礼貌问候 问重点 结束：挂上电 话 顺序（做法） 整理准备 确认对方 介绍自己 礼貌 说明重要事情
要点（处理方法） 铃响立刻接听 准备记录本 正确姿势 能够一次就明朗沟通 介绍公司名和工位号 边提问边做重点记录 如何处理、期限到何时 不要遗漏数字、时间、地点、姓 名、事件主要内容
第一节呼叫中心职业化员工的基本守则
通常打电话给呼叫中心的客户心情非常急迫，或者缺乏必要的技术知识，需要客服人员有足够的热情帮助客 户找到解决办法。因此客户信息服务人员要乐于帮助别人并期待客户来电，通过培训获得产品技术方面的知 识。在日常工作中，客户信息服务人员要严格遵守以范 接听电话或呼出电话时专心致志，不同时做其他不相关的事。 使用各种礼貌用语，保持与对方相符的语速，音量适中。 在1声铃声内接听电话，在连续6下无人接听铃声后挂断电话。 使用“早上好/下午好/晚上好，我是……”作为开头语，根据不同项目要求而改变。 保持电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报进展，时间较长的时候,需要告知对方你将打电话回过去。 转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时 间复述。 挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，在对方挂电话后再行挂断。 使用标准普通话（无方言）和规范用语（无俚语）。 问题处理遵循的规范 积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望。 聆听时有意识加入一些语气词，如“是吗”“嗯”“哦”等以向对方表示你是全神贯注地听他讲述。 不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论。 使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息。 适当记录一些关键情况。 准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解。 不否认问题的存在，迅速及时地形成解决客户的困难和满足客户需求的方案。 耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识。用客户熟悉的语言言简意赅地在10秒钟内解释解决 方案和相关信息，不用术语引语。对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释。 委婉地寻求对方的反馈意见。 和客户讨论方案的具体实施并落实执行时间表。 在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请做登记，不得以电脑关机、电脑故障等理由敷衍。

呼叫中心职业素质及职业生涯规划 第七章 呼叫中心员工职业规划的实施授课PPT


第一节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤
职业规划的要素 有五大要素：自我分析、社会环境、抉择、目标确定、制定行动计划、评估反馈。职业规划要素表： 知己---知彼 抉择 性格 组织环境 选定目标 兴趣 人才需求 目标抉择 特长 发展机会 行动措施 智能 政治环境 情商 社会环境 气质 经济环境 性格 职业技能 价值观 组织发展前景 职业规划的步骤 个人职业规划是指个人根据自己的情况，对所在的社会环境进行分析，制订自己一生中在职业发展上的 目标和计划安排。规划包含下面几个步骤；
第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法
外企人力资源生涯前景选项 在对某个生涯前景进行了SWOT分析后，初步确定选择方向，接下来还可以很方便地制订一些策略目标 。这些目标仍然是从四个角度来确定的：如何运用优势；如何弥补劣势；如何把握机遇；如何排除威胁 。在具体行动中可以先从某一种策略开始，以期在短时问内取得最好的效果。案例中，最初采用的是弥 补劣势的策略：积极学习心理学等专业知识，参加相关职业资格证书的考试，报名准备专升本的自学考 试，希望两年内提升学历水平，等等。SWOT分析法适合针对某个前景作单独的分析。将前景的各个选 项进行SWOT分析后，有时候他们之间优劣对比已经很明显，我们可以比较容易地做出选择决定。而有 时候，它们之间的优劣对比不是那么明朗。比如，可能某个选项在某些方面很适合自己，但其短处也十 分明显。而另外的选项有自己的可取之处，但也不是“十全十美”。 生涯选择平衡单法 “平衡”原来是一个会计‘术语，指的是一种记账方法。我们可以把自己面对的每一种生涯选择都当作 是一个生涯账户，通过分类计分的方式算出账户的“金额”，然后再把这些账户放在一起，它们各自的 “金额”大小一目了然。选择哪个账户的决定自然也就水到渠成地做出了，这就是“生涯选择平衡单法 ”。 利用生涯选择平衡单法来帮助自己做出选择。这种方法更为量化，易于比较。 我们继续通过案例来解读如何运用生涯选择平衡单法。李某在经过一段时间的应聘、面试后，获得了三 个工作机会——旅行社国际导游、某小学教师、某外企人力资源助理。现在，他需要做出决定，选择其 中一个工作，与单位签订就业协议。 第一步 建立“生涯选择平衡单” 将选项分“得”、“失”两个方面列举出来，将自己作选择时需要考虑的项目排举出来。人事经理将他 现在获得的三个工作机会作为选项。关于需要考虑的项目，人事经理综合权衡，一共列举了八个项目。 我们在做自己的平衡单时，可以根据自身情况加以增删。不过，一般来说，兴趣、人格特征、能力、价 值观这几个项目应包括在内。

呼叫中心系统简介ppt课件

跟进客户。 预约记录可以在日 程管理里查看。
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后，右健选择相应的产品， 输入数量，对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的
转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出：客户来 电时，可以在电脑右 下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户，-表示 删除资料，打勾表 示保存资料：
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座 席都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的 本项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况

呼叫中心职业素质及职业生涯规划 第五章 职业生涯规划设计授课PPT

订出未 来发展 的总目 标
订出未 来十年 的大计
订出未 来五年 计划
订出未 来三年 计划
订出明 年计划
订出下 月计划
订出下 周计划
订出明 日计划
第一节 职业生涯规划的目标
职业生涯目标的分解 在职业生涯总目标确定以后，如何将长远的总目标加以细化和落实，这就需要对目标进行 分解。常用的目标分解方法为剥洋葱法。目标的分解过程就像剥洋葱一样，将大目标分解 成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现 在该干什么，见图5-1、图5-2。
第二节
职业生涯规划中的自我认知
自我认知 自我认知（self-cognition），又叫自我意识，是对自我进行全面的分析，认识和了解自己 的特点，以便准确地为自己定位。自我认知包括生理自我、心理自我、情感自我、社会自 我和理想自我。 老子曰：“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。”清楚的认识自我是进行职业 生涯规划的前提和基础。为了进行有效的职业生涯规划，必须首先了解自己，进行自我认 知。但是，在人的认识活动中，对人的认识尤其是对自我的认识是最困难的，并不是所有 的人都对自己有一个正确的认识，有的人低估自己，有的人高估自己。所以，为了将自己 定位在最能发挥自己长处的位置上，以便最大限度地实现自我价值。 自我认知的内容 自我认知的内容包括个人的职业价值观、气质、兴趣、能力与性格，个人所选定的目标与 理想，个人的情商，个人的优缺点，个人的教育背景与能力，个人的生理情况（性别、健 康、体能）等。 价值观是指人对周围客观事物的意义、重要性的总的评价和看法。它主要表明人们究竟“ 相信什么，想要什么，坚持追求和实现什么”。一个人价值观大都从个人所处的社会关系 中形成，包括家庭、学校、朋友等，此外，政府、媒体和宗教信仰等也会对价值观的形成 产生影响。

呼叫中心PPT


湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景： 随着改革的不断深入，社会的一些深层次矛盾 不断出现，社会风险加大，同时，各种自然灾害与 突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此，为了 增强党的执政能力，建设和谐社会。中央高度重视 应急工作，成立了中央、省、市、区等多级应急指 挥中心，实行24小时值班，确保政府在任何的突发 事件时，可及时迅速的处理。
湖南电信
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作简单、维护 方便
通常为C/S界面，较复杂，维护较为 困难
通常为C/S界面，操作较复杂，维护 困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI中间件的投 入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
四、上报领导和协调各部门到场处置，都采用人工挨个拨打电话通知的方式 经常出现电话无人接听、无法接通等情况，不仅效率低和效果差， 而且耽误了宝贵的时间。 五、每月上报应急事件的统计数据时，采用人工的方式翻查笔记本查询个数 数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成，经常造成遗漏并且效率低下。 六、事后对于各部门事件处理工作中的监察，只能采用当事人各自叙述的方式 不能提供有效的客观、准确的记录作为证据，对日后的责任追查取证 造成严重困难。
现代的呼叫中心：
已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技 术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智 能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目 管理、团队管理等诸多方面的内容。 －已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准 服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可 或缺的一部分。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
BPO– Business Process Outsourcing (业务流程外包)
24
呼叫中心词典
FAQ--Frequently Asked Question (常见问题解答)
KPI--Key Performance Indicator (关键绩效指标)
IVR-- Interactive Voice Response (交互式语音应答)
19
呼出业务
呼出项目
电话访谈 电话销售
满意度回访 市场调研 商机挖掘 数据清洗 活动邀请
20
20
非语音业务
21
21
没有“客服”不了
IT业
的事 银行
证券
航天航空
保险业
医疗
家用电器
运营商
物流业
汽车制造业 手机制造业 快速消费品
旅游业
……
公共事业
……
政府
……
22
呼叫中心
成本中心
B
利润中心 A
呼叫 中心
29
第三节 工作职责及发展
30
发展方向
纵
……
向
发
展
横向发展
31
发展方向
纵 向 发 展
高级管理
经理
主管
组长
32
发展方向
横 向 发 展
33
职业前景
呼叫中心高级 管理运营人员
经理 呼叫中心主管
基层班组长
管理类
业务咨询师 培训讲师 业务支持类 客户服务代表
销售性管理 其他行业销售
业务精英 电话营销类
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
CTI -- Computer Telephony Integration (计算机电话集成)
CRM--Customer Relationship Management (客户关系管理)
25
26
第二节
工作职责
27
职业性质 添加文本
劳动密集型
知识密集型
28
工作时间
5×8：通常每天早九点上班，晚六点下班， 每周工作5天，周六周日休息； 7×12：每天12小时，每周7天，一般采用 倒班制度； 7×24：每天24小时，每周7天，即，全年 365天（366天），客户可以在任何时间拔 打热线，都会有客户服务代表接听电话， 一般采用倒班制度； 混合时间：这种呼叫中心会根据业务的多 少进行作息时间的安排，多数为自建型呼 叫中心。
第五阶段：
自动语音应答＋人工座席＋CTI＋ Internet
+3G可视技术
14
14
呼叫中心的特征
呼叫中心是一个 集售前售中售后服 务于一体的综合性 服务部门!
15
呼叫中心的业务
呼叫中心 的业务
语音 业务
非语音 业务
ww.themegallery.c om
呼入业务
呼入业务
•
•
•
•
奥调售技销订筹服目信客
运查票术售购集务录贷户
会
支和 持市
场
资 金
台 功 能
销 售
/
结 算
服 务
12
呼叫中心的发展阶段
第一阶段： 人工座席
第二阶段： 自动语音应答＋人工座席
第三阶段： 自动语音应答＋人工座席＋CTI
第四阶段： 自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Internet
13
呼叫中心的“明天”
34
案例
大学生A职业历程
大学生B职业历程
电器商店销售员
电讯器材销售员
电器连锁店组长
知名电器连锁店部门主管 月薪5000元
网络公司网管
工厂文员 月薪1500元
自我规划五步法
第一步：分析自己的性格 第二步：分析自己掌握的知识技能 第三步：分析自己能够调配的资源 第四步：确认自己的发展目标 第五步：坚持不懈走下去
9
呼叫中心
话务代表电 脑界面应用
话务代表培训与管理
质量监控 与
管理报告
客户与产品 数据库
CTI 与数据库集成
AACCDD
IVR
语音信箱
网络服务环境
客户服务中心技术设备
10
呼叫中心的目的
管理的转变 对效益的积极影响 高品质产品 高品质的服务 成功的交换信息
11
•
• ……
呼叫中心的功能
•
•
•
•
•
•
课程安排
呼叫中心简介
编制：马俊梅 日期：2014.12.1
1
社会需求
2
3
不可不知的数字
• 1956 年第一家呼叫中心在美国成立； • 美国500强的企业中， 92 %的企业使用呼叫中心； • 3 %美国劳动力，为呼叫中心人员； • 截止2007年底，全国座席规模达到 34万 个，从业人
员缺口达到 10万个，投入规模将达到 349.5 亿元。
36
自我规划
了解
认识
发挥
了解 自己
认识自己 发挥自己 的长处 的长处
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
C 信息中心
宣传中心 E
23
D 客户关怀 中心
23
呼叫中心词典
CSR-- Customer service representative (客户服务代表)
TSR-- Telemarketing sales representative (电话销售代表)
IB--In Bound (呼入)
OB-- Out Bound (呼出)
4
课程概要
31 一 、 行业简介 2 二、 职业守则 3 三、 工作职责及发展
5
第一节
行业简介
6
呼叫中心定义
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呼叫中心的定义
呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术， 自动灵活的处理大量呼入、呼出业务和服务的 场所。
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呼叫中心定义
呼叫中心构成元素
• 呼叫中心=交换机 +计算机电话集成系统 +交互式语音系统 +应用数据库服务器 +人工座席系统等硬件设备 +客户关系管理软件……
客户服务 技术支持 呼入式销售
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客户服务
技术支持
呼入式销售
包括售前、售 中和售后三个 部分，通过收 集客户信息， 了解客户需求， 提供解决方案，
为其产品用户 提供的售后服 务的一种形式， 为用户的产品 提供安装、使 用、配置等方 面的问题诊断 与故障排除。
对来电客户进 行产品咨询和 订购，实现在 线销售。