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xxx有限公司客服服务标准及流程（售前篇）一、售前基本流程：1、线上/400电话接入2、咨询分类2.1（新老客户分类）2.1.1个人/企业新客户：①产品咨询→产品功能解答→了解客户咨询目的，记录客户资料信息→交接销售部/招商部跟进②购买/代理咨询→销售/招商基本信息解答→记录客户资料信息→交接销售部/招商部跟进2.1.2个人老客户：客服部直接解答2.1.3企业老客户：转接客户成功部2.2（销售和招商分类）2.2.1看客户直接咨询的问题，是咨询代理还是咨询产品2.2.1和客户沟通问询中了解到的客户从事行业，个人、企业一般以购买意向为主，软件代理商、企业服务类公司，以招商意向为主。
二、接收电话程序：1、电话接通，首先问候。
2、自我介绍（单位、岗位等。
）3、询问来电目的4、做好咨询分类4.1新客户产品了解4.2新客户销售、招商咨询4.3老客户产品操作咨询5、耐心解答5.1产品功能解答5.2销售、招商基础信息解答5.3产品操作解答，并引导老客户至公众号查看操作视频及图文介绍相关问题及解答：6、记录有效客户资料信息7、礼貌的结束通话8、确定对方挂断电话后再挂断9、将资料交接销售部、招商部跟进三、相关话术1、（个人版用户）1.1您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？1.2请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？1.3介绍产品：我们的产品叫WPS，用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。
1.4关于购买：请搜索金山办公，首页就有立即购买按钮。
1.5关于产品价格：我们的产品个人版是365元/年。
1.6关于产品功能介绍：个人版提供完善的名片+人脉广场（社区）+短视频+个人商城+官方商城；二期将整合新增入海报+资讯模块，增加个人拓客引流工具，丰富人脉广场社区话题模块，增加运营噱头。
1.7方便留下您的姓名和联系方式吗？后续会有我们的工作人员联系您。
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务部日常工作流程及相关注意事项第一篇：客户服务部日常工作流程及相关注意事项客户服务部日常工作流程及相关注意事项一、新增客户入网首先由各县级专卖办同时提供新增客户基本信息电子文档和新增客户入网电子结算协议书（一式三份）。
客户服务收到后，需要同时进行电子文档处理和电子结算处理两个流程。
（一）新增客户电子文档处理相关流程及注意事项1、新增客户维护操作流程客户服务部收到电子文档要先将新增客户以市场部为单位分解，并下发电子文档到各市场部。
市场部收到电子文档后需要核实新增客户的访销电话、市场类型、客户类型、送货线路、电子结算开户银行、开户账号、身份证号码等信息，并确定客户所属的客户经理。
信息核实完毕后需要及时将反馈信息传递给客户服务部，由客户服务部对客户营销信息进行维护，客户营销信息维护在综合业务平台中对应的界面是【客户信息维护】-【零售客户营销基础信息维护】。
进入零售客户营销基础信息维护界面后，会默认显示新增待维护的客户列表，点击某客户对应行中的“修改”按钮可以进行该新增客户的营销信息维护界面，然后在界面中输入相对信息按“保存”按钮即完成该新增客户的信息维护。
具体如下图：（a）零售客户营销基础信息维护功能树进入界面（b）零售客户营销基础信息维护主界面（c）点击“修改”后进入零售客户营销基础信息维护操作界面2、注意事项（a）如果新增待维护客户列表后没有“修改”按钮，请联系专卖办内勤重新维护。
专卖内勤部门维护后客户服务部才能维护营销信息。
（b）银行账号如果是农行的折子号码，如“17-”，“18-”，“19-”开头的号码，你只需要输入“-”后面的号码即可。
（c）如果客户提供的是工商银行的卡号，请核实客户该卡号对应的“180”开头的账号，因为工行电子结算签约必须用“180”开头的账号才能签约成功。
如果客户不清楚这个“180”开头的账号请通知客户去工商银行查询。
（d）维护好点击保存后要及时核实客户的电话号码及银行账号信息，以免系统中出现相同电话号码和银行账号，内管平台会出现预警。
客服部工作程序及要求（现阶段）目录收楼工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 接听电话工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12 客户投诉工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13 水电气、物业管理费帐单发放流程及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 回访业主工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 业主问卷调查工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 业主报修处理工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 日巡查工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 办公用品采购流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23 公示信息流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 交接班工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 接待客户来访流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 接听电话工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27 档案管理标准作业规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 档案借阅流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29 绿化验收工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30 社区文化活动工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31 业主迁入管理工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32 空置房巡检制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33 有偿服务工作程序及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34一、客服部收楼工作程序及要求（一）客服代表收楼准备工作收楼前办理工作：一、提前邮寄资料（随入伙指南邮寄）：1.《业主资料登记表》2.《家庭成员(雇员)资料登记表》3.《车辆通行证申请表》(2-5张表格及行驶证复印件)4.《宠物登记表》5.《养犬管理协议书》(一式两份并加盖公章)6.《户内燃气安全操作书》7.《安全消防保证书》(一式两份并加盖公章)8.《收楼委托书》、《装修委托书》上述资料准备齐全后转交私家助理。
客户服务部职责及流程第一章客户服务部职责1.建立档案：建立企业客户服务档案，记录售前实行、售后服务旳所有客户档案以及服务内容。
2.回访客户：根据客户档案建立客户回访机制，如、邮件、上门等多种方式旳回访，每年定期回访客户，详细检查系统运行状况、消除潜在故障，给出检测及改善提议旳汇报，并对顾客满意度作调查。
3.售后服务：接受实行部门移交旳项目以及各类文档，根据客户旳不一样制定不一样旳售后服务年度计划，并按照计划对客户提供年度售后服务。
a)技术培训：为顾客顺利使用所购软件而进行旳全面培训，包括计算机基础知识、软件使用以及人力资源管理信息化工作中旳各类专题技术培训。
b)软件维护：为保障顾客旳应用管理系统正常运行而开展，包括运行环境维护和数据维护。
c)版本升级：按照协议企业提供一定期限旳新系统旳版本免费升级，免费保证期结束后，继续予以技术支持和版本升级，参照协议酌情收取一定旳服务费用。
第二章部门间及部门内协作第三章建立客户档案3.1目旳更好旳理解客户对软件旳使用状况，更好旳为客户服务。
3.2档案内容3.2.1档案记录内容项目名称、项目经理、实行人员、项目签订日期、开始实行日期、项目验收日期、服务开始日期、免费服务开始时间、免费服务结束时间、备注3.2.2项目提交文档《需求调研汇报》、《需求分析汇报》、《需求确认汇报》、《项目验收汇报》、《问题遗留清单》、《客户联络方式》、《服务器配置》3.3接受原则待2.2.2中提到旳所有文档所有提交完毕后，三个月内和实行人员共同处理客户碰到旳问题，三个月后正式接手项目旳售后服务工作。
第四章回访客户4.1回访通过联络客户，对客户使用软件旳状况进行掌握，客户亦可拨打客服400-678-6818。
4.2E-mail回访通过e-mail给客户发送邮件，理解客户对软件旳使用状况，客户亦可将问题提议等发送至客服邮箱，我们会及时答复。
4.3上门回访通过积极上门，理解客户对软件旳使用状况和存在旳问题及提议。
客户服务部门服务质量标准与流程一、引言客户服务是企业发展的关键，良好的服务质量和高效的服务流程对于提升客户满意度和促进业务增长至关重要。
本文将重点介绍客户服务部门的服务质量标准与流程，并提出一些建议，以帮助企业提升客户服务水平。
二、服务质量标准1.响应速度客户向客户服务部门提出问题或投诉后，客户服务人员应立即做出有效的回应。
响应速度的标准为在24小时内解决普通问题，并在48小时内解决复杂问题。
客户服务人员应尽快联系客户，确保客户的需求能得到及时满足。
2.准确性客户服务人员在处理客户问题时，应对客户的问题进行准确的分析和解答。
他们应根据企业的政策和规定，给出正确的答案，并提供相应的解决方案。
准确性是客户满意度的重要指标之一。
3.专业知识客户服务人员应具备专业知识，了解企业的产品和服务。
他们应详细了解产品的特点和使用方法，并能根据客户的需求提供相关咨询和建议。
专业知识的提供将增强客户对企业的信任和忠诚度。
4.友好态度客户服务人员应以友好的态度对待客户，尊重客户的意见和要求。
他们应提供礼貌和耐心的回答，尽力解决客户的问题。
友好态度能够直接影响到客户对企业的整体印象。
三、服务流程1.接待客户当客户来访时，客户服务人员应主动接待并引导客户。
他们应当迅速回应客户需求，并提供所需的帮助和支持。
客户服务人员应具备良好的沟通能力，以建立良好的客户关系。
2.了解客户需求客户服务人员应仔细聆听客户的问题和需求，确保充分了解客户的需求。
他们应当针对每个客户提供个性化的服务，并根据客户的需求制定相应的解决方案。
3.解决问题客户服务人员应根据客户的问题，快速定位和解决问题。
他们应充分利用内部资源，与相关部门紧密合作，确保问题得到及时解决。
客户服务人员还应及时向客户报告问题的处理进展，以增强客户的信心。
4.跟进服务在问题解决后，客户服务人员应与客户保持联系，并跟进相关的售后服务。
他们可以通过电话、电子邮件或面对面沟通等方式，了解客户对服务的满意度，并及时处理客户的反馈和投诉。
第1篇一、总则为了规范客户服务部的工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规程。
本规程适用于公司内部所有客户服务相关人员，包括但不限于客服人员、客户关系管理人员等。
二、组织架构1. 部门负责人：负责客户服务部的整体工作，包括人员管理、业务流程优化、服务质量监控等。
2. 客服团队：负责日常的客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
3. 客户关系管理团队：负责客户关系维护、市场调研、客户需求分析等工作。
三、职责分工1. 部门负责人职责：- 制定和实施客户服务部的年度工作计划；- 监督和指导客服团队及客户关系管理团队的工作；- 组织和协调跨部门合作，确保客户服务工作的顺利进行；- 定期向上级汇报客户服务部的工作情况。
2. 客服团队职责：- 接听客户来电，耐心解答客户疑问；- 处理客户投诉，及时解决客户问题；- 跟进客户需求，提供相应的解决方案；- 收集客户反馈，提出改进建议；- 定期参加客服技能培训，提升个人业务能力。
3. 客户关系管理团队职责：- 维护客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求；- 进行市场调研，收集行业动态，为公司提供决策依据； - 分析客户需求，提出针对性的服务方案；- 参与制定客户服务政策，优化客户服务流程；- 定期撰写客户关系报告，向上级汇报。
四、工作流程1. 客户咨询处理：- 接听客户来电，礼貌问候，询问客户需求；- 记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等； - 根据客户需求，提供相应的服务或解决方案；- 若无法直接解决，转接相关部门或负责人；- 跟进客户问题处理情况，确保客户满意。
2. 客户投诉处理：- 认真倾听客户投诉，记录投诉内容；- 分析投诉原因，查找问题根源；- 制定解决方案，与客户沟通确认；- 落实解决方案，确保问题得到解决；- 回访客户，了解问题处理效果。
3. 客户关系维护：- 定期与客户沟通，了解客户需求变化；- 提供个性化服务，满足客户特殊需求；- 定期举办客户活动，增进客户关系；- 收集客户反馈，不断优化服务质量。
软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。
报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。
若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。
（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。
（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。
（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。
3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程⑴. 有效投诉分为两种情况⑵. 业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。
⑶. 业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。
⑷. 沟通性投诉⑸. 求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。
⑹. 咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。
客户服务团队服务程序及标准一、概述客户服务团队是公司与客户之间沟通的桥梁，负责提供高质量的客户服务。
为了确保客户满意度，我们制定了以下客户服务程序及标准，以确保每一位客户都能得到优质的服务。
二、客户服务团队的职责1. 提供快速响应：客户服务团队需要在最短的时间内回复客户的咨询、投诉或问题，并确保及时解决客户的需求。
2. 提供准确信息：客户服务团队需要对产品、服务或政策等方面的问题提供准确的信息，以帮助客户做出正确的决策。
3. 处理客户投诉：客户服务团队需要妥善处理客户的投诉，积极解决问题，并确保客户对解决方案满意。
4. 收集客户反馈：客户服务团队需要定期收集客户的反馈意见，以改进产品和服务，并及时反馈给相关部门。
三、客户服务流程1. 接受客户咨询：客户服务团队通过电话、电子邮件或在线聊天等方式接受客户的咨询，并记录客户的问题和需求。
2. 分析问题：客户服务团队对客户的问题进行分析和分类，确保准确理解客户的需求和关注点。
3. 提供解决方案：客户服务团队根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案或建议，并确保客户理解和接受。
4. 跟进处理：客户服务团队跟踪客户的问题处理进度，确保问题得到及时解决，并向客户提供反馈。
5. 客户满意度调查：客户服务团队定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，并及时采取改进措施。
四、客户服务标准1. 响应时间标准：客户服务团队需要在24小时内回复客户的咨询或问题，并确保在48小时内解决客户的问题。
2. 服务态度标准：客户服务团队需要以友善、耐心和专业的态度对待每一位客户，确保客户感受到我们的关心和尊重。
3. 信息准确性标准：客户服务团队提供的信息需要准确、清晰，并确保客户能够理解和接受。
4. 投诉处理标准：客户服务团队需要及时响应客户的投诉，并在48小时内提供解决方案或答复，并确保客户对解决方案满意。
5. 反馈收集标准：客户服务团队需要定期收集客户的反馈意见，并及时向相关部门反馈，以促进产品和服务的改进。
客户服务标准与流程管理办法一、引言客户服务对于企业的发展至关重要。
为了提供高质量的客户服务，维护良好的客户关系，确保客户的满意度和忠诚度，本文将介绍客户服务标准与流程管理办法。
二、客户服务标准1. 响应速度- 对于客户咨询和投诉等需求，公司应在24小时内进行回复。
- 在高峰期或紧急情况下，公司应提供即时响应，并尽力解决客户问题。
- 对于重要客户的需求，公司应给予优先处理，并在最短时间内满足客户需求。
2. 专业态度- 公司的客户服务团队应接受专业培训，掌握产品知识和服务技巧。
- 客户服务团队应具备良好的沟通能力和耐心，以确保与客户的有效沟通和理解。
- 在处理客户问题时，客户服务团队应以客户为中心，积极主动地提供解决方案。
3. 知识共享- 公司应建立知识库，包括常见问题解答、操作指南等，以便客户自助查询。
- 客户服务团队应定期更新知识库，并与客户分享相关信息，提供有价值的建议和意见。
4. 问题处理- 公司应建立问题反馈渠道，及时记录和跟踪客户问题。
- 客户投诉应及时处理，确保问题得到解决，并向客户反馈处理结果。
- 对于重复出现的问题，公司应分析原因并采取相应的改进措施，以防止问题再次发生。
三、客户服务流程管理办法1. 客户接触- 客户可以通过热线电话、电子邮件、线上聊天等多种方式与公司取得联系。
- 公司应建立客户数据库，记录客户信息以及沟通记录，以便更好地了解客户需求。
2. 问题识别与分类- 客户服务团队应仔细聆听客户问题，准确识别问题的性质和紧急程度。
- 将问题按照优先级分类，确保高优先级问题得到及时处理。
3. 问题解决与反馈- 客户服务团队应根据知识库和个人经验，提供问题解决方案。
- 在解决问题的过程中，服务团队应与其他部门密切合作，确保问题得到快速解决。
- 解决问题后，客户服务团队应向客户反馈处理结果，并感谢客户对公司的支持和理解。
4. 维护客户关系- 公司应定期与客户进行联络，关注客户的需求和反馈。
华丽大厦管理处二零零三年六月目录客户服务部第5页前台服务的工作标准/程序第6页前台接待员收发报刊的工作标准/程序第7页接听电话的工作标准/程序第8-9页接待客户来访及投诉的工作标准/程序第10页整理文件的工作标准/程序第11页保持办公环境的工作标准/程序第12页巡楼检查的工作标准/程序第13页因工订车的工作标准/程序第14页更衣柜钥匙发放的工作标准/程序第15页入室清洁的工作标准/程序第16页工服房管理员收发工服的工作标准/程序第17页壁纸的清洁标准/程序第18-19页玻璃镜面的清洁标准/程序第20页不锈钢与电镀的清洁标准/程序第21页布、皮沙发的清洁标准/程序第22页大堂的清洁标准/程序第23页大堂大理石地面的清洁标准/程序第24页大理石地面打蜡的标准/程序第25页大理石地面起蜡的标准/程序第26页电话清洁标准/程序第27页更衣室的清洁标准/程序第28-30页公共区域卫生间的清洁标准/程序第31页客用电梯的清洁标准/程序第32页立式烟缸的清洁标准/程序第33页楼道、楼梯的清洁标准/程序第34页通风口的清洁标准/程序第35页铜器抛光标准/程序第36页垃圾桶的清洁标准/程序第37页瓷砖地面的清洁标准/程序第38页外围工作标准/程序第39页楼层保洁员保洁的标准/程序第40页公共区域早班领班工作程序第41页公共区域中班领班工作程序工程部第42页暖通专业主管的工作标准/程序第43页强弱电专业主管的工作标准/程序第44页暖通领班的工作标准/程序第45页综合维修领班的工作标准/程序第46页强弱电专业领班的工作标准/程序第47页暖通专业热力值班人员的工作标准/程序第48页暖通专业冷冻站值班人员的工作标准/程序第49页暖通专业给排水设备的工作标准/程序第50页暖通专业通风设备操作的工作标准/程序第51页暖通专业煤气设备的工作标准/程序第52页暖通专业制冷设备的工作标准/程序第53页强弱电专业值班人员的工作标准/程序第54页强弱电专业电梯员工的工作标准/程序第55页文员的工作标准/程序保卫部第56-57页主任工作标准/程序第58页车场（车库）管理员工作标准/程序第59页车库出入口工作标准/程序第60页大堂岗工作标准/程序第61页地下停车场收费处工作标准/程序第62-63页警卫领班工作标准/程序第64-65页警卫主管工作标准/程序第66-67页内保主管工作标准/程序第68页内勤工作标准/程序第69页消防领班工作标准/程序第70页消防值机员工作标准/程序第71-72页消防主管工作标准/程序第73页巡逻岗工作标准/程序第74页员工出入口岗工作标准/程序第75页自行车库工作标准/程序前台服务的工作标准●规范前台工作，提高服务质量。
前台服务的工作程序●上班提前10分钟着工作服、佩带名牌、化淡装到岗，做好前台准备工作。
●保持站立姿势，面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。
●在值班工作日志中认真详细的记录当日的工作情况。
●下班后做完收尾工作后按规定时间离开岗位。
●客人到前台咨询时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。
●对有急事而又词不达意的客户，应先安定其情绪，再听客户讲述。
●对客户要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。
●答复客户时，应做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说“也许、大概”之类没有把握或含糊不清的话。
●遇身份不明的，应问清情况，及时用电话与客户联系。
●工作时要全神贯注，不能一边为客户服务，一边接电话。
如确有电话要接，应让客户稍作等候，并表示歉意。
●掌握并熟记客户资料，利用与客户交谈的机会，记住客户的姓氏，以表示对客户的尊重。
●在岗位上，不能只与一位熟悉的客户谈话过久，不要同时办理几件事，以免精神不集中而出现差错。
●对客户委托的事情要有始有终，对客户的无理要婉言谢绝，并表明公司立场，希望客户能够理解。
对不清楚的事项，应向客户说明须请示或了解后再作回复，不能轻易给客户承诺。
●收集并掌握有关物业内相关设施及物业周边环境的业务知识，如周边的银行、车站、邮局、街道等，以便为客户提供各种咨询服务。
前台接待员收发报刊的工作标准●规范信报收发工作，确保客户邮件及时送达，避免发生客户邮件丢失现象。
前台接待员收发报刊的工作程序●认真收取邮局送来的报刊、邮件，与大厦订阅报刊登记表核实无误后方可签名、盖章。
●如有缺报、少报现象及时与邮局投递组联系补报。
●在正常办公时间，如有邮局的挂号信、包裹单、汇款单、快递公司的快件、中图外服公司的香港报等重要邮件，前台接待员要协调好客户的签收工作。
●在非正常办公时间，如有以上所述邮件，则由前台接待员接收，做好登记，并及时转交到客户手中。
●客人自前台领取的杂志、挂号信、包裹单、汇款单、快件时，必须在领取报刊登记本中签字确认。
●节假日要妥善保管好报刊、邮件。
●如遇迁移新址的客户信件，要在信封正面贴上退条后及时交予邮局投递员。
●年底或年中及时联系邮局，为客户代订报刊或提供订阅资料。
接听电话的工作标准●接听电话音量适中、语言清晰、表达准确，把微笑纳入自己的声音里。
接听电话的工作程序●铃响三声之内必须接起电话。
●前台接待员接听电话时，内线来电报“你好！总机”，外线来电报“你好！华丽大厦”。
B1办公室前台接待员接听接听电话时，报“你好！综合办前台”。
客户服务部办公室接听电话时报“你好！客服部”。
●礼貌的问清对方的来意，并回答客人提出的问题，如果回答不了，转至相应的部门。
●如果不是自己的电话，请对方稍等，用手遮住送话器后迅速找到受话人接听电话。
●如果受话人不在，记录来电时间及对方姓名、电话号码，以便转达。
●待对方先行挂断电话后方可放下电话。
●话筒要轻拿轻放，话机要爱护使用。
接待客户来访及投诉的工作标准●加强与客户的联系，为客户提供满意的管理和服务，及时为客户排忧解难。
●减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。
●定期收集客户意见，调查、分析、反馈并组织处理客户意见，跟进处理过程，并及时回访客户。
接待客户来访及投诉的工作程序●客户服务部应将接待来访及投诉的地点、联系电话通知各客户，让客户信任客户服务部。
●客户入住一个月后对客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价。
●应遵循先来后到依次服务的原则提供服务。
但如后来客户较急，且服务内容较少，对先到客户无大影响或征询前者同意后，可适当灵活，先为后者提供服务。
●客户投诉大致分为来电、来访、来函三种，不论是哪一种方式，均必须按客户要求提供准确、快捷的服务。
●客户服务部需经常走访客户，倾听他们对管理和服务的意见后予以解释和改进，切实为他们解决问题，并以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互之间的理解与信任。
●处理投诉时不要有第三人在场，以免公司形象受损。
●当客户步入门栏时，要起身相迎，询问客户服务要求，并复述客户要求。
●任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推委，不得对抗，不得激化客户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、忙时闲时一个样。
●对客户投诉、来访中谈到的问题，客户服务部应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报管理处经理，由管理处经理决定处理办法和责任部门。
●处理完毕后将结果回复客户和管理处经理，做到事事有着落，件件有回音。
●每月月底向管理处经理提交当月的客户交流报告，以便于管理处经理了解这方面的情况。
整理文件的工作标准●确保对有价值的文件、资料进行规范、科学的管理。
整理文件的工作程序●收文时必须进行认真验收，并办理交接登记手续，同时必须确保文件资料的完整、系统、准确、真实性。
●归档文件必须进行科学分类、立卷和编号。
存放档案必须使用专用文件柜，在排列时要便于管理和查找。
●每年年底对库存档案进行一次清理、核对，对破损或变质档案要及时进行修补和复制。
●文件资料复制和借阅必须经过部门主任同意后方可实施。
●送领导审阅的文件必须是电脑打印件，且必须经过部门主任签字后方可逐级呈报。
●文件形成电脑稿且经部门主任签字后，助理需按照发文范围进行发放，发放时需做好签收记录，并登记存档。
●收文后在第一时间交予部门主任审阅，由部门主任决定是否传阅、张贴或存档。
助理根据主任批示，对文件进行处理，保证文件的上传下达，贯彻到位。
●对外发文必须以“华丽大厦管理处客户服务部”的名义统一打印和编号，不得以个人名义对外行文。
●大厦客户实行一户一档管理制度，保持有效。
对于离开大厦的客户另存一档，不得丢弃。
●客户资料要严格保密，严禁外借。
保持办公环境的工作标准●保持舒适、整洁的办公环境。
保持办公环境的工作程序●办公室不准吸烟，不得大声喧哗，办公时间不得越位闲聊。
●办公室固定设施不得随意搬动，办公室桌椅保持整洁，办公用品及个人用品的摆放要规范，保持整洁、有序、无杂物。
●任何时间不得在办公室从事打牌、下棋等活动。
●最后离开办公室的人员要检查灯、电脑、复印机、碎纸机、饮水机、门的关闭情况，确保办公室的安全。
巡楼检查的工作标准●规范巡视工作，对大厦公共区域进行有效监管，确保大厦处于良好运行状态。
●规范空置房的管理，防止空置房屋私自占用，消除事故隐患，使空置房屋处于良好的备用状态。
巡楼检查的工作程序●客户助理每日均须巡视大厦所有公共区域及空置房屋，并填写记录表，交部门主任审阅。
●巡视中发现公共部位的设备设施报修等问题，及时通知工程部进行处理，并填写工程维修单后交予工程部文员。
●检查人员应检查空置房屋的电器是否完好，外窗玻璃、拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体状况以及管道有无漏水等，并做详细记录。
对于检查中发现的异常情况及不符合要求的地方以书面形式通知工程部整改。
●在检查空置房屋房内较乱，应及时安排清扫，使空置房屋始终处于使用状态。
●对客户提出的室内报修，应尽可能按客户预约时间进行安排和处理。
●在巡视中，如发现自己无法直接处理的问题，应及时向部门主任反映。
因工订车的工作标准●协调好富华行物业公司出车的合理、便捷和有效，为华丽大厦管理处各部门服务。
因工订车的工作程序●各部门如因工需公司派车外出，提前到客户助理处登记，填写清楚外出日期、时间、原因、所需车型、人数、到达地点等相关事项。
●填写完毕后由客户助理交予客户服务部主任签字后，方可订车。
●由客户助理打电话至丽苑公寓前台约车。
●约车后，将信息反馈给订车部门。
●如有某种原因不能按订车部门要求的时间到达，或所约车型不同时，客户助理需与订车部门和丽苑公寓前台协调改期等事宜。
●如订车部门因暂时订不到车而急需外出时，则选择其他方式外出办公。
●选择出租车的方式外出办公，必须得到客户服务部主任的签字认可方可予以报销车费，否则视为无效。
●客户助理每月月底上报客户服务部主任当月订车统计表。
更衣柜钥匙发放的工作标准●保证更衣柜的完好，使用的合理。
