客服部考核标准
一、制定奖惩制度的目的
为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。
二、评定方式
1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。
2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。
3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。
4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。
5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。
●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。
●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。
●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。
6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。
（例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。）
7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。
8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：
绩效为A 考核分>90，
绩效为B 考核分在80～90，
绩效为C 考核分在70～80，
绩效为D 考核分在＜70，
三、具体评分标准
加分标准：
评分事项评分标准
当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。5分
客服考试分数为满分5分
突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次
在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次
对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次
扣分标准：
1. 轻度违规
2. 评分事项评分标准
3. 工作时间未使用普通话2分/次
4. 未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次
5. 当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知知上级2分/ 次
上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次
区域大声喧哗，影响他人工作2分/次
在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等2分/次
正常工作量下未能及时解决客户来电来函问题5分/次
已请假未出席部门例会（因病者不扣分，需出示病历卡或相关证明）5分/次
客服信息录入错误2分/次
主管随机抽查得分2-5分/一次错误
2.中度违规
评分事项评分标准
迟到早退10分/次
接听电话过程中，不使用规范用语、敬语10分/次
接听电话时语气冷漠、不耐烦、无精打采、恶语相向、态度恶劣10分/次工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、睡觉等10分/次
未记录用户来电信息，或遗失相关资料10分/次
表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次
当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次
未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次
私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次
未请假缺席部门例会10分/次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次
3.重度违规
评分事项评分标准
缺岗1个小时以上20分/次
当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次
将非公司人员带入工作区域20分/次
未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿
当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次
未能及时处理、上报客诉事件，造成客户负面情绪严重20分/次
在公司外使用工作账号或把工作账号泄露给他人直接辞退
泄露客户资料信息直接辞退
工作时间内睡觉直接辞退
工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退
破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退
泄露公司或产品的机密直接辞退并追究责任
四、具体奖惩措施
五、其他
1、本制度不与公司其它制度相抵。
2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。
六、施行日期
本制度自2011年月日开始执行。