（客户管理）客服部各岗位
职责与要求
服务目标：1、100%的顾客满意
2、100%的商铺满意
3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%，
处理周期<24小时；
4．电话回访合格率大于98%；
5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。
客服部各岗位职责要求和奖惩制度
壹、客服人员工作素质和专业要求：
1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事；
2、工作态度积极端正；为人诚实；
3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿；
4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通；
5、认真学习关联业务知识：
（1）掌握三大承诺服务；
（2）30天理由退货流程；
（2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；
（3）商品标价签打印审核规范；
（4）前台各类表格的填写规范；
（5）投诉和电话接听处理技巧；
（6）消费者权益法、商品三包规范；
6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。
二、客服部前台人员工作职责和要求
（壹）、各类接待工作
1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进；
2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务；
3、负责30天无理由退货的接待和引导；
4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务；
5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务；
6、负责促销活动奖品的发放和登记工作；
（二）、标价签打印工作
1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报；
2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作；
3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐；
4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传；
5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作
1、发放统壹销售定单，做好发放登记；
2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录；
3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；
备注：新入职前台员工将于三个工作日内接受部门培训后方可上岗，上岗前接受各项工作能力考核，达到合格后上岗后（七个工作日）将不视为新员工见待，考核考评要求和老员工无异；
三、投诉工作职责和要求
（壹）、投诉接待处理
1、真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；
2、接听所有热线电话，且做好所有电话的记录和汇总工作；
3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报；
4、认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询；
5、负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。
6、对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。
（二）、各类回访工作
回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。（做好消费顾客电子档记录，利于后期其他回访工作的开展）
1、售后30天回访，回访率需达到100%，且做好电子档及书面档记录及存档。
2、上门拜访（每月最少5家），且做好电子档及书面档记录及存档。
3、投诉处理后电话回访，且做好电子档及书面记录及存档。（正常情况下投诉24H内答
复，72H给出消费者满意的处理方案，投诉信息每周汇总建立档案）
4、售出产品质保期满前壹个月电话回访，且做好电子档及书面记录存档。
（三）、对符合退货的，根据办理流程完成30天理由退货
（四）、负责服务中心各类工作台帐的建立，且报部门经理审核备案
1、集团检查的台帐有：
（1）、月度上门拜访顾客填报表
（2）、顾客投诉登记表+汇总表（投诉信息管理台帐手续需完整，且要附有红星统壹订单，复印件不可）
（3）、顾客电话投诉员工登记表
（4）、30天无理由退货登记表+30天无理由退货汇总表
（5）、先行赔偿审批表
（6）、商品环保检测表
（7）、商场环保品牌推进表
（8）、顾客信息汇总表（电子版，可同下）
（9）、电话回访记录台帐（包括售后30天、投诉处理后回访，且要建立顾客信息档案，有销售订单的全部要建立档案）
(10)、进口报关单和税单（前台管理）
（11）、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。
2、可加分台帐
（1）、上门维修保养台帐
（2）、增值服务台帐
3、自存台帐
（1）、投诉草台帐
（2）、退换货草台帐
（3）、商品标价签打印表+打印记录收费表（前台管理）
（4）、特价牌发放收费登记表（前台管理）
（5）、销售定单发放收费登记表（前台管理）
（五）、部门办公室内勤管理工作，完成部门经理交办的其他工作且及时汇报。
四、满意度工作职责和要求
（壹）、满意度日常工作流程
1、每天
（1）、认真学习集团《顾客满意度考核评分表》，每天至少巡壹次场，发现感官、服务等方面的不足，及时跟进整改情况；
（2）、和选择性经销商进行运营、管理、营销方面的沟通；
（3）、和选择性部门负责人进行深度沟通，加强部门合作；
2、每周
（1）、加强现场巡视，每周进行专项检查，发现问题及时和各部门沟通反馈，做好《每周问题整改跟进表》；
（2）、要求各部门开展各项工作自查，进行检查跟进，发现问题限期整改；
（3）、保持和区域顾客满意度检查部的沟通，及时向区域就商场条线工作情况做汇报沟通和获取新的工作方向指引。发现问题及时协助解决、上报；
（4）、跟进各部门对区域内顾客满意度检查部及集团顾客满意度检查部下达的制度文件的实施推进情况进行监控，且保证高效的进度；
（5）、收集、整理满意度工作周报表及周计划，上报部门经理。便于掌控商场各部门满意度的工作绩效及心理变化，发现问题解决问题；
（6）、每周将满意度工作以周报形式报部门经理；
