客服部服务标准规范.

XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。

(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。

(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。

可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。

(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。

(6)礼貌送别。

(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。

遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。

当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。

2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。

(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。

(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。

(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。

当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。

(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。

(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。

3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。

(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。

好客服-haokefu客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。

2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。

二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。

16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。

◆ 0 服务禁忌： 3“公司就是这样规定的。”
七、当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
◆ 服务标准： “对不起。刚才可能是因为我操作失误，
但不会影响到对这件事情的处理的，请您放 心。”
◆ 服务禁忌： 0“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规
4
程序操作的，反正这个系统就是这样。”
（二）递接物品
0 3
◆ 服务标准：
三、当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时:
◆ 服务标准： “您好！您的意见我已记录，落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “0 我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动，要求直接面见经理时:
◆ 服务标准： “您好，您可以把事情告诉我，看我能不能
0 3
◆ 服务标准： 1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2.男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3.头发应保持整洁干净，不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色； 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌： ※不允许浓妆艳抹，上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表； ※指甲不允许留过长，不允许涂有色指甲油； ※上班前不允许吃有异味0食品，保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌： ※不允许椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐；0 ※晃动桌椅，发出声音。 4
二、服务标准
（一）前台接待
◆ 服务标准： 1.桌面保持干净整洁；
◆ 服务禁忌：
2.铃响三声前接听电话； 3.标准用语（“您好，物业。”）
※不允许桌面放零食，不允许在前台吃饭；
4
◆ 服务标准： 1.面带微笑； 2.抬头挺胸收腹； 3.双腿并拢； 4.女员工手放标准位置：双手自然放于肚脐位置， 右手在上；男员工手自然下垂或背于后方。

客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求1、仪容仪表要大方整洁①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜；④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。

禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。

○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。

．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。

女士要盘成发髻○6扎在脑后，不得披头散发。

男士严禁留长头发、留胡须。

．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手○7链、脚链。

2、上班要做到①．精神饱满，热情投入工作。

切记面孔冷漠，表情呆板。

②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。

③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。

④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

．二、仪态规范的具体要求1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。

就座时禁止以下几种姿势;①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。

②．双手抱胸前。

③．跷二郎腿或半躺半坐。

④．趴在工作台上。

⑤．晃动桌椅发生声音。

3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

客服部服务流程及服务标准一、接待流程：1、客服部人员必须全面了解VIP客人的姓名、身份、习惯、餐式、用餐时间等内容。

2、协助病区配合工程人员检查VIP房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施始终处于良好状态。

3、贵宾入住前2小时按要求摆好绿色植物、鲜花、果篮。

4、如为外籍客人，需按需求送英文报纸，内宾则送当日当地报纸。

5、客人到达前30分钟，应打开房门、开启室内空调及照明灯。

6、客服专员在当日内需进行随访，热情礼貌，准确有效的答复贵宾提出的问题。

7、每天根据客人需求在规定时间打扫房间。

8、无差错做好贵宾在院期间客服部各项服务工作。

三、VIP服务标准：1、全程陪同的无缝式服务。

2、所有环节无需候诊及等待。

3、指定专家接诊。

4、享受全院专家会诊。

5、享受温馨的特需服务。

赠送文档，欢迎留存！装饰公司创业计划书项目简介1、随着人们生活水平的不断提高，人们对居室要求已不仅仅局限于居住，更要求美观舒适，特别是搬入新居之后，往往要对居室加以改造和装饰。

一般人由于受各种条件及审美观的限制，对居室的装潢往往缺少独特的眼光。

因此，往往求助于专门的装修公司。

我国的家装业是一个利润较大的行业。

我国的住宅建设，特别是城镇住宅建设，经历了近20年的连续增长之后，已颇具规模。

随着人们生活水平的提高和住房制度改革的推进，居住消费占总消费的比重迅速提高，人们越来越关注居住环境的改善。

我国的家居装饰业应运而生，10年来发展很快。

家装潜力巨大。

据统计，这几年全国家居装饰业的总产值为1200亿元，是20世纪90年代的40倍，年均递增45%，大体上每两年翻一番，相当于全国城镇住宅年投资总额的30%。

有一种大胆的估计：家居装饰在未来两三年内将达到2000亿到3000亿元，即相当于住宅投资总额的一半左右。

这不是虚张声势或盲目乐观。

家装公司是从1998年发展起来的，发展到今天已有较大的进步，该行业也成为社会上一个较热门的行业。

人们都想给自己营造一个安逸舒适的空间，对居室环境的要求也越来越高。

第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。

第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。

第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。

第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。

第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。

第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。

第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。

第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。

（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。

（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。

（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。

第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。

（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。

（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。

（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。

（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。

（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。

（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。

（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。

（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。

（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。

客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。

2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。

3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。

4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。

二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。

2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。

3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。

4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。

三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。

2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。

3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。

4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。

5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。

四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。

2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。

客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。

2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。

3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。

4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。

二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。

2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。

3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。

4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。

5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。

三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。

2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。

3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。

四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。

2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。

3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。

4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。

五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。

2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。

3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。

六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。

2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。

客服服务标准作为一名客服人员，我是否合格？在21世纪，客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。

以客户为中心、让客户满意，已成为企业生存与发展的根本。

因此，客服人员的素质对企业的意义十分重大。

一名合格的客服人员应该具备以下基本素质：1.工作热情饱满，态度认真。

2.掌握熟练的业务知识。

3.能耐心为客户解答问题。

4.具备良好的沟通协调能力。

无论是售后服务还是服务行业，客户服务都是企业正常运转的关键，客服人员担负着非常重要的任务。

客服人员应该时刻提醒自己做一个合格的专业的客服人员。

以下是客服人员应该遵守的八项承诺：1.不让客户在我这里受冷落。

2.不让工作事项在我这里积压延误。

3.不让工作的差错在我这里发生。

4.不让工作的机密在我这里泄露。

5.不让影响团结的言行在我身上产生。

6.不让违法违纪的行为在我身上发生。

7.不让公司的形象因我受到影响。

8.不让客户的利益因为受到侵害。

客服人员应该遵守的五项受理原则：1.首问责任制。

2.及时安抚客户情绪。

3.换位思考，真心诚意地帮用户解决问题。

4.绝不与客户争辩。

5.在维护客户利益的同时不损坏公司利益。

客服人员应该遵守的五项服务标准：1.微笑服务。

2.标准化作业。

3.专业化服务技能。

4.简单化受理服务。

5.快捷化服务效率。

在处理投诉过程中，客服人员应该避免以下五个大忌：1.不够专业。

2.怠慢顾客。

3.缺乏耐心。

4.空口承诺。

5.急于开脱。

以下是令客服工作所向披靡的六大秘诀：1.把精力集中在最重要的任务上。

2.成为目标实现者，而不是只做目标设定者。

3.先做富有建设性的事情。

4.培养团队合作精神。

5.避免做浪费时间的事情。

6.有效地委派他人（即使你不是上司）。

在为顾客服务中，客服人员如果有不当或者冒犯了对方的地方，表示道歉是最聪明、合适的做法。

不过，在准备道歉之前，最好能掌握一些道歉技巧：1.道歉语应当文明而规范。

2.道歉应当及时进行。

3.道歉应当方方。

4.道歉可借助“物语”（如小礼物）。

前台客服六个工作标准一、接待客户热情周到作为前台客服，热情周到的接待是首要任务。

要做到：1. 微笑服务，保持良好的仪态和仪表。

2. 主动询问客户需求，提供必要的帮助和指引。

3. 耐心倾听客户的问题和意见，给予关注和关心。

4. 在沟通中注意用词礼貌，尊重客户，保持友好态度。

二、准确快速地处理咨询面对客户的咨询，要做到：1. 对客户提出的问题给予准确、简洁的回答。

2. 如有需要，迅速查阅相关资料或请示上级，确保答复的及时性和准确性。

3. 对于不清楚的问题，不要冒然回答，应先核实后再给予答复。

三、有效解决客户投诉处理客户投诉时，应做到：1. 认真倾听客户的投诉内容，保持冷静，不与客户争辩。

2. 对客户的遭遇表示歉意，并采取适当的措施进行补救。

3. 及时将投诉内容上报给相关部门，协助解决问题，并跟进处理结果。

4. 在处理完投诉后，主动与客户联系，了解满意度，并再次表示歉意。

四、及时反馈客户需求对于客户的需求和意见，前台客服应当：1. 认真记录客户需求，并及时向上级或相关部门反映。

2. 对于客户的重要需求或建议，要特别关注并及时跟进处理进度。

3. 对于无法满足客户需求的情况，要耐心解释原因，并给予合理的建议或替代方案。

五、保持专业形象和态度作为前台客服，代表着公司的形象和态度。

要做到：1. 着装整洁，保持职业仪表。

2. 在与客户的沟通中展现出专业素养和业务水平。

3. 严格遵守公司的服务规范和流程，确保服务质量。

4. 在面对客户时，始终保持良好的精神状态和服务态度。

5. 不断提高自己的业务知识和服务技巧，以更好地服务客户。

客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。

2 、有良好的服务意识与较强的责任心。

3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4 、真诚热情，乐于匡助客户。

5 、具备丰富的专业知识。

二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。

2 、团结友爱，互帮互助。

3 、诚实敬业，守时、守信。

4 、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7 、对客户进行跟踪服务。

8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。

三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。

2 、处理客户提出的问题。

3 、定期或者不定期的回访客户。

4 、给快速支援中心的客户注册。

5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。

B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C 、耐心问询客户相关资料。

D 、礼貌问询客户相关资料。

E 、认真记录客户意见。

F 、使用礼貌用语。

G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。

B 、耐心倾听。

C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。

2)记录填写完整，字迹不得潦草。

3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。

客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。

(2)笑容可掬，语速适中。

(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。

2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。

(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。

(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。

4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。

(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。

(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。

5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。

(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。

(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。

6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。

(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。

7.多语种服务：
8.智能语音助手：。

在线客服服务标准及规范在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位;因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范;服务标准分为两部分：一是标准话术,二是系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：基本礼貌和文明用语包括：请,您好、谢谢,对不起、很抱歉、麻烦您、再见;即使面对态度欠佳的用户时,也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通;以客为先,礼貌友好,始终不急不躁,以愉快良好的精神回应每一个询问,服务每一位有需要的顾客;开场白用语1.常规开场白“您好请问是X先生/女士吗我是新颖装饰的客服专员;想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访;可能会占用您几分钟时间,请问您现在是否方便;2.重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等例:“春节好请问是X先生/女士吗我是新颖装饰的客服专员;”3.客户问候客服人员：“小姐先生您好”时客服人员应礼貌回应：“您好,请问有什么可以帮您”沟通用语1.提供的信息较长,需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下,谢谢”2.客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起,我的工号是号;”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号;3.客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持;”4.请求客户谅解时客服人员：“对不起,请您原谅;”或：“对不起,很抱歉;”5.客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系,请您别介意;”7.客户提出的要求无法做到时客服人员：“很抱歉,我无法帮助您”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您;”8.客户向客服人员表示感谢时客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服人员：“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电;”9.无法当场答复的客户咨询客服人员：“对不起,您方便留下您的联系方式吗我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”10.忙碌时1.在要求用户等候时,规范用语：“您的问题我需要核实一下,请您稍等;”禁忌用语：“你等下,我帮你问下;”“你等下,我帮你问下老师/师兄;”“请您稍等下,我帮你问下专家;”2.查询时间较长,超出45秒时,应提示用户：“很抱歉,我正在与您核实/查询/确认相关问题,请您耐心等待,谢谢”3.查询结束后,应提示用户：“非常感谢您的等待,关于您咨询的问题”不建议说：“不好意思,让您久等;”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验;遇到抱怨与投诉时的用语1.客户投诉在线服务应答慢客服人员：“对不起,感谢您的耐心等待请问有什么可以帮您”2.客户情绪激烈,破口大骂客服人员：“对不起,某先生/小姐,请问有什么可以帮您我一定会尽力帮您解决问题;”“对不起,某先生/小姐,请您慢慢说好吗请问您要反映哪方面的问题,我一定会帮您解决的;”3.客户责怪客服人员动作慢,不熟练客服人员：“对不起,感谢您的耐心等待,我将尽快帮您处理;”4.客户投诉客服人员态度不好时客服人员：“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您能重述一下您的问题吗”5.客户投诉客服人员工作差错客服人员：“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅”并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容;6.客户批评客服人员客户：你们的服务怎么回事,搞得我这么长时间不能使用,我花了钱了的客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意,您的问题我会尽快向相关部门反馈,有结果会马上通知您,给您带来的不便再次向你表示歉意”7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的,请您放心,我会按公司的规定处理,尽我的能力为您解决,请您放心交给我为您处理好吗”8.需升级投诉处理时客服人员：“您的问题我已记录好,会提交给相关人员处理,并在三个工作日内回复您;”结束语谢谢您的配合,也非常感谢您对新颖的支持;我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快遇到节假日时：祝您节日愉快服务禁止用语服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语;当用户在使用在线服务时表示有意见时,服务人员要认真听取,属于自己的过失,要马上改正；属于他人或其他部门的,应记下转相关部门处理;服务过程中严禁使用以下语言：1.服务禁语1、你去投诉啊,随便投诉哪都行;2、您找领导去;3、要投诉你去投诉吧,我还怕你4、我就这态度,你又能怎样5、你问我,我问谁6、我又不是我怎么知道;7、不会用就别用;8、这么简单都不知道;9、公司是绝对不会出错的;10、不知道,不清楚、不关的事;2.不规范服务用语1、一直喂或不出声：直呼对方,喂、喂、喂、喂,怎么不说话呢喂,再不说话我就不理你了;2、你快点讲;3、你不要打字,看我发的信息;4、不是我受理的,我不清楚;5、你找别人吧我帮不了你;6、这不是我的错,我帮不了;7、我也没有办法啊8、不行就是不行;9、不知道、不行、不可以、不能;10、刚才不是跟你说了,怎么还不清楚11、我讲了那么半天,你怎么还不明白12、你到底明不明白我在说什么13、要我说多少遍你才明白啊14、你有没搞懂我的意思15、难道你还不清楚16、我刚才已经讲过了,你没有听明白吗17、也许是吧；应该是吧；有可能是;之类不明确的用语;18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等;。

客服电话服务规范为了提供高质量和专业的客户服务，以下是客服电话服务的规范。

请员工保持文明、礼貌，并严格遵守下述规定：1. 接听电话- 尽快接听来电，不要让客户等待过长时间。

- 用标准的问候语和自我介绍，例如： "您好，这里是[公司名称]的客服中心，我是[name]，请问有什么我可以帮助您的？"- 确认客户的身份和问题后，验证他们的联系方式，以便解决问题或回复后续电话。

2. 专业礼仪- 保持礼貌和耐心，以尊重每一位客户。

- 使用简洁、清晰的语言，避免使用过于复杂或技术性的术语，确保客户能够理解。

- 倾听客户的问题和需求，不要打断他们的发言。

- 遵循客户的节奏和表达方式，不要表现出不耐烦或不友善的态度。

- 针对客户的问题提供准确、详细的解答或建议，并尽力解决问题。

3. 敏感信息保护- 在电话中涉及客户的个人或机密信息时，务必遵守公司的隐私保护政策。

- 不要在电话中透露客户的敏感信息，除非经过客户的明确许可或法律要求。

- 注意保护客户的身份信息，不要将其泄露给未经授权的人员。

4. 记录和跟进- 在电话沟通过程中，记录必要的信息，例如客户的问题描述、解决方案和承诺的跟进措施。

- 确保及时执行承诺的跟进，并在约定的时间内与客户取得联系。

- 如果无法解决问题或回答客户的疑问，及时寻求相关部门的协助或向上级主管汇报情况。

5. 结束电话- 在电话结束前，向客户确认是否还有其他问题需要解决。

- 感谢客户的选择与支持，表达对他们的关注和尊重。

- 如果适用，提供客户满意度调查并记录他们的反馈意见。

希望以上规范能够为我们的客服电话服务提供指导和参考。

通过保持专业和文明的态度，我们将能够更好地满足客户的需求，并提供出色的客户体验。

客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。

5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。

7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。

8不得做出任何有损公司形象的行为。

二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。

忌：不说问候便开始与顾客谈话。

“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。

忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。

“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。

向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。

忌：直接表达自己的意思。

例：“我们这里不卖食品"。

“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。

例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。

忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。

3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。

在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。

工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。

忌:胸部紧贴或倚靠台面。

双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。

一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。

6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。

2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。

3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。

4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。

5、耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

一、目的规范服务中心客服员工的服务工作，树立良好的企业服务形象，为顾客提供优质的服务。

二、适用范围适用于客服部全体员工三、职责1 服务中心经理负责客服员工服务规范的培训、监督、考核工作;2 客服部主管负责客服部员工服务规范的培训、监督、考核工作；3 客服部员工按照本规定规范地开展服务工作。

四、管理细则1。

着装1。

1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸上方句中位置；1。

2女士穿工装须系丝巾，男士穿西装应系领带,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0。

5-1cm,做到整齐、清洁、美观、得体；1。

3女士穿裙子时,须穿深色皮鞋、肤色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜；穿裤子时应穿肤色袜子；1.4男士穿衬衣须将衣服下摆扎在裤子里，着深色皮鞋、深色袜子，保持领口、袖口干净、平整，禁止敞胸露怀,禁止将衣袖、裤子卷起；1.5男女员工皮鞋须保持干净、光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋;1。

6除结婚戒指外禁止佩戴任何饰物，女士可佩戴小型耳钉（不可有垂坠物、大小不可超出1公分）;1。

7冬天着装内衣、毛衫不可外露；1.8工装尺码适宜,不可过松或过紧，裤子长度以与鞋面接触为宜；1。

9不可当众整理衣物，整理仪容仪表须到卫生间或更衣间进行;1.10工装衣、裤口袋整理平整,衣袋内不得装过厚物品.2．头发2。

1禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐;2.2女士短发不可过衣领，长发要束起用发夹将发髻扎在脑后中部。

额前刘海长度不可超过眉毛，侧发不可超过耳朵,散发须用深色发夹固定，以不散落为准.2.3女士不可佩戴夸张的发饰。

2。

4男士严禁剃光头；严禁留长头发、大鬓角、胡须,发长前不超过眉毛，侧发不可超过耳朵，后发不超过衣领;3．妆容:3。

1禁止浓妆艳抹，女士上班必须化淡妆，不可喷过浓香水；3.2始终保持手的清洁,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油；3.3保持个人卫生,早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭；3.4不可当众补妆，应到卫生间或更衣间进行.4．精神面貌：4。