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客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
汽车售后服务中的客户关系管理在当今竞争激烈的汽车市场中，售后服务已成为汽车品牌差异化竞争的重要手段。
而在售后服务中，客户关系管理的重要性日益凸显。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的商业机会和经济效益。
一、汽车售后服务中客户关系管理的重要性1、提高客户满意度客户在购买汽车后，对售后服务的期望往往很高。
如果企业能够提供及时、高效、优质的售后服务，满足客户的需求和期望，客户的满意度就会大大提高。
而满意的客户往往会成为企业的忠实客户，不仅会再次购买企业的产品和服务，还会向他人推荐，为企业带来更多的客户。
2、增强客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的关键。
通过良好的客户关系管理，企业能够与客户建立起长期稳定的关系，让客户感受到企业对他们的关注和重视。
当客户面临再次购买汽车或选择售后服务提供商时，他们更倾向于选择那些曾经为他们提供过优质服务的企业，从而增强了客户的忠诚度。
3、促进口碑传播满意的客户往往会成为企业的“品牌大使”，通过口碑传播为企业带来更多的潜在客户。
在社交媒体高度发达的今天，客户的口碑传播速度更快、范围更广。
良好的客户关系管理能够激发客户的积极口碑传播，提升企业的品牌形象和知名度。
4、增加企业收益客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户的需求和行为，从而为企业提供更多的销售机会。
例如，通过对客户的维修保养记录进行分析，企业可以向客户推荐相关的增值服务和产品，增加企业的收入。
此外，忠实客户的重复购买和口碑传播也能够为企业带来更多的收益。
二、汽车售后服务中客户关系管理的主要内容1、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础。
企业需要收集和整理客户的个人信息、车辆信息、购买记录、维修保养记录等，建立完善的客户数据库。
通过对客户信息的分析，企业可以了解客户的需求和行为特征，为客户提供个性化的服务。
2、客户沟通管理有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要通过多种渠道与客户保持沟通，包括电话、短信、邮件、社交媒体等。
第九章练习题一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理（CRM）是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
汽车售后考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车售后服务中，以下哪项服务不属于基本服务？A. 维修B. 保养C. 配件供应D. 汽车美容答案：D2. 汽车售后服务的首要目标是：A. 提高客户满意度B. 增加企业利润C. 提升品牌形象D. 扩大市场份额答案：A3. 以下哪项不是汽车售后服务中常见的客户投诉？A. 维修质量差B. 配件价格高C. 服务态度差D. 车辆性能优越答案：D4. 在汽车售后服务中，以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 降低维修成本B. 提供快速服务C. 增加广告宣传D. 减少服务项目答案：B5. 汽车售后服务中的“三包”政策是指：A. 包修、包换、包退B. 保修、保养、包修C. 保修、包换、包退D. 保养、包换、包退答案：C6. 汽车售后服务的“一站式”服务包括哪些内容？A. 维修、保养、配件供应B. 维修、保养、美容C. 配件供应、美容、保险D. 维修、保养、配件供应、美容答案：D7. 汽车售后服务中的“预约服务”可以带来哪些好处？A. 提高工作效率B. 减少客户等待时间C. 提高客户满意度D. 以上都是答案：D8. 汽车售后服务中的“快速响应”是指：A. 快速维修B. 快速保养C. 快速解决问题D. 快速提供配件答案：C9. 汽车售后服务中的“客户关怀”包括哪些方面？A. 定期回访B. 节日问候C. 特殊优惠D. 以上都是答案：D10. 汽车售后服务中的“技术支持”主要指：A. 提供维修工具B. 提供维修技术培训C. 提供配件信息D. 提供维修指导答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 汽车售后服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务速度D. 服务态度答案：ABCD12. 汽车售后服务中的“客户关系管理”包括哪些内容？A. 客户信息管理B. 客户投诉处理C. 客户满意度调查D. 客户忠诚度提升答案：ABCD13. 汽车售后服务中的“配件管理”包括哪些方面？A. 配件采购B. 配件存储C. 配件销售D. 配件回收答案：ABCD14. 汽车售后服务中的“维修管理”包括哪些内容？A. 维修人员管理B. 维修设备管理C. 维修流程管理D. 维修质量控制答案：ABCD15. 汽车售后服务中的“培训与支持”包括哪些方面？A. 技术培训B. 管理培训C. 营销培训D. 客户培训答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 汽车售后服务的目的是提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
一、判断
1. 从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程即是客户生命周期。
（√）
2. 客户关系经营管理的核心是企业将“以客户为中心”的理念体现在企业运营的每一个环节。
（√）
3. 一次不满意的服务将带给企业极大的负面效应。
（√）
4. 只有长期忠诚的客户才是企业创造利润的源泉。
（√）
5. 在填写工作单时，接待员一定要注意倾听客户的问题描述，从客户那里得到他认为汽车可能的故障。
（√）
6. 正确估计费用是赢得客户信任的第一步。
（√）
7. 会员制可以提升客户的忠诚度，以便长期固定客户。
（√）
8. 良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。
（√）
9. 处理客户投诉或抱怨一定要具备专业知识。
（√）
10. 客户价值可以区分为当前价值和增值潜力两部分。
（√）
11. 客户的发展阶段依照时间顺序一般是潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户、老客户。
（√）
12. 汽车俱乐部是建立客户群的一种好方法，汽车俱乐部是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，俱乐部可以会员制形式为客户提供服务。
（√）
13. 汽车服务企业通过广告宣传能让客户知道本企业，通过服务促销能让客户感受到本企业周到、高品质的汽车维修服务。
（√）
14. 只有那些不仅对维修质量满意，而且还对在本企业里受到无微不至的照顾感到满意的客户才是长期最好的广告。
（√）
15. 在现在的市场上，服务企业的核心竞争力就是服务，但服务也有很多层次，要有竞争力，就要做到对客户的卓越服务，使客户感到在这里实际得到的服务比他预期的要多，他能得到“额外的服务”。
（√）
三、简答
1. 保修期内的客户特点
此类客户对车辆的关注度非常高，容不得车辆存在一点瑕疵。
同时，对经销商的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在经销商进行。
因此，此类客户是经销商最基本的目标客户。
2.用车3—5年客户特点
3～5 年的客户：车辆基本保修期3 年或5 万公里。
在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。
在服务时，客户关注较高的服务质量和清晰的服务过程和费用，对消费积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣。
因此，此类客户是经销商营销的重点目标客户
3.比较私家车、公车的客户特点
1）私家车辆：客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到经销商的服务人员的理解与尊重。
经销商创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的关键；
2）公务车辆：此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意。
在服务此类客户时，细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等，是必不可少的。
4.客户休息室建设的建议
l）房间的设计应能让客户感到轻松，可能的话，应装设大玻璃窗，灯光明亮，通风良好,而且要有明朗而愉快的气氛。
2）房间应准备沙发和桌子。
3）免费为用户提供互联网设施及其它娱乐设施。
4）应装设咖啡或清淡饮料的自动供应机。
5）提供一些特约维修车辆的制造商、经销商和本企业的公共宣传材料，以及一些杂志，也可以摆一台电视。
6）摆设一些鲜花和植物。
7）可以在贵宾休息室安装一个建议箱，并提供纸和笔，让客户有效地表达其观点和建议。
有些客户想要了解维修厂，可以在贵宾休息室中布置维修厂的介绍，给企业文化做好宣传。
5. 企业实行良好的紧急救援需要具备的条件。
1）成立紧急救援小组。
2）建立24h值班制度。
3）设立救援电话，并让客户知道救援电话。
4）设立紧急救援车辆。
四、论述
1. 叙述客户关怀内容及渠道。
关怀内容：
1）便利性提醒；2）保险到期提醒；3）车辆年检提醒；4）定期保养提醒。
5）服务活动告知6）四季关怀活动告知；7）专项服务活动告知；8）用车知识讲座。
9）个性化关怀10）客户（家人）生日；11）客户特殊喜好；12）俱乐部（车友会）活动；
13）特殊纪念日提醒；14）客户联谊会。
15）节假日问候16）元旦新年祝贺；17）春节拜年；
18）国庆节问候；19）中秋节问候。
关怀渠道：
1）电话；2）微信；3）短信；4）贺卡；5）明信片；6）电台；7）寄送礼品；8）客户活动。
2.叙述客户关怀的基本原则
1）以客户满意为中心。
2）关怀要发自内心。
3）把客户当成自己，换位思考。
4）主动式的关怀，在客户困难时伸出援助之手。
S）帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任。
6）不要表现出明显的商业行为。
7）在客户满意和公司利益之间寻找最佳平衡点。
3. 客户投诉的种类
1）服务质量。
服务客户时，服务态度不良或与客户沟通不够。
2）维修技术。
因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好。
3）维修价格。
客户认为维修价格与其期望相差太大。
4）配件质量。
由于配件质量差或没通知客户而使用了进口件或副厂件。
进口件价格太高客户接受不了。
使用副厂件,客户认为在欺骗他。
5）维修不及时。
在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足又没和客户沟通。
6）产品质量。
由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，与客户沟通不够。
这种情况一般发生在汽车4S店。
4. 投诉处理的基本要求
1）处理客户投诉的负责人
处理客户投诉的主要负责人是业务接待员、业务经理或服务经理，严重投时企业主要负责人应出面处理。
除了上述负责人外，企业的其他人员均有责任将客户抱怨反映给相关负责人，由客户投诉的负责人处理客户抱怨。
一般工作人员，如维修人员、配件保管、后勤人员等，不宜直接处理客户投诉。
2）明确客户的需求。
明确客户的需求可以帮助我们了解哪些原因造成客户的不满，并学会主动导引客户心情。
在处理客户投诉或抱怨之前，要再次明确客户进厂维修的需求。
客户的需求分为以下两个方面。
3）明确客户投诉的主因
4）客户投诉的心理
5）仪容仪表影响客户心情的因素。
仪容仪表很影响客户心情，因此应引起我们的注意。
6）需要专业知识。
处理客户投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。
5. 叙述稳定客户情绪的技巧
1）单独交谈。
将情绪不稳定的客户与其他客户隔离，将其请到单独的房间交谈。
这样可以稳定客户情绪，有些人越在人多的地方情绪越激动。
另外，将情绪不稳定的客户与其他客户隔离也可避免造成负面影响。
2）表示歉意。
3）让客户放松。
让客户坐下、给客户倒上茶。
4）不争辩。
客户不满意说明维修厂的工作有不完善处，在客户情绪不稳定时与其争辩，收不到好效果。
这时，更不能将自己的想法强加于客户。
5）暂时转移一下话题。
例如，问一下工作单位、住址等。
