商务客人的酒店消费行为分析

商务客人的酒店消费行为分析商务客人的酒店消费行为分析酒店市场的竞争日趋激烈, 商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象深入分析酒店商务客人的消费行为, 将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。

本文从商务客人的群体特征进行分析, 然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素, 最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。

据哈沃斯国际咨询公司调查, 世界酒店业的业务中, 55%的客人来自商务旅游, 34%的客人是消遣旅游者。

无论是从全世界还是从地区看, 经济越发达的地区, 商务客人所占比重越大, 她们能够给酒店带来巨大的经济效益。

酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店, 享受酒店服务的客人。

她们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门, 都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。

中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。

在中国经济落后的年代, 酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。

然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展, 越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力, 以及她们所带来的巨大经济效益, 也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。

针对酒店商务客人进行相关研究集中在: 彭品志、高雁( ) 研究酒店商务客人的市场开发; 冯颖如( ) 分析酒店商务客人的营销策略; 蔡晓梅( ) 则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计; 艾熊琳( ) 则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。

然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析, 要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体, 才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人, 因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。

一、商务客人的群体特征1、年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%, 其中男性多于女性。

这些是由商务活动的性质所体现出来的。

酒店管理行销市场细分——商务型酒店概述与市场细分通过阐述商务型酒店的概念，分析了商务酒店营销存在的问题与对策，研究了商务型酒店的市场营销策略。

1.商务型酒店概述商务型酒店不是以旅游度假客人为主，而是是以商务客人为主流消费者的酒店。

一般来说，商务客人的消费水平相对比较高，而且商务客人比旅游度假客人在选择入住酒店的时候更加挑剔一些。

近几年来，由于中国（内地）经济的不断发展、商业地位不断提高，商务型酒店一直呈现火爆入住状况。

我们知道，传统意义的高星级商务型酒店以及经济型酒店都属于商务型酒店。

只是，作为一种新的酒店业态，商务酒店仍旧拥有巨大的发展空间，以及强大的发展潜力。

1.1 商务酒店的市场细分不同的消费者会有不同的欲望以及需求，这些消费者拥有不同的年龄、性别、收入、文化程度、地理环境、心理素质等，就出现了迥异的购买习惯、购买行为，所以这就需要我们进行细分。

(1)酒店广泛采用的一种分类方法是按照住宿动机进行分类，即按照客人的动机划分市场。

比如将客人分为商务公务型、度假疗养型、旅游观光型。

这是不同类型的酒店按住宿动机简单地区分，商务酒店所提供的服务是专门针对商务公务型这一细分市场的。

(2)如果依据销售途径可将酒店市场划分为：直接订房市场、中间商订房市场。

前者是指客人亲自利用种种通讯方式直接向酒店订房；后者是客人借助中间商、代理商等机构和个人向酒店订房，这些中间商从中获得相应的利润。

(3)酒店业最基本的同样亦是最常用的划分方法，是按照地理因素划分市场。

不同国家和地区的旅游者对酒店提供的产品和服务会表现出不同的需要，这是由他们的经济状况、消费习惯等因素差异引起的。

所以这个划分方式就是按照消费者来自的不同国家、地区以及主要城市来划分市场。

1.2 商务酒店的市场定位我们认为，把市场分析、竞争者分析和公司内部分析连接起来，就是市场定位。

在营销过程中，普遍采用根据产品的具体属性定位，或者是根据产品能满足客人的需要或利益来定位，或依据现有竞争者及另一类产品来进行定位。

商务客人的酒店消费行为分析随着经济全球化和商务活动的不断增加，商务客人的酒店消费行为成为了酒店管理者需要了解和关注的一个重要问题。

商务客人的消费行为与其他类型的客人有所不同，因此酒店管理者需要了解商务客人的消费行为特点，并针对性地制定相应的经营策略。

首先，商务客人的消费能力相对较强。

由于商务客人多是公司高层管理人员、商务代表或企业家等，他们通常具有较高的收入水平和消费能力。

因此，他们更倾向于选择高档酒店，并愿意为优质的服务和设施支付较高的价格。

对于商务客人来说，他们追求的是尊贵、舒适和便利，因此酒店管理者应该在服务质量和设施配套上下功夫，提供与商务客人需求相符的服务。

其次，商务客人对服务质量和效率要求较高。

商务客人往往是时间紧张、任务繁重的人群，他们希望酒店能够提供快速、高效的服务。

因此，酒店管理者应该提高服务质量和效率，加强员工培训，使员工具备专业的技能和高效的工作态度。

此外，酒店应该提供便捷的商务中心、会议室等设施，满足商务客人的办公需求。

再次，商务客人更关注酒店的品牌和口碑。

商务客人对酒店的选择更加注重品牌知名度和口碑评价。

他们更倾向于选择国际知名品牌酒店或有良好口碑的酒店。

因此，酒店管理者应该加强品牌建设，提升酒店的知名度和声誉。

同时，酒店可以通过积极回应客人的评价和投诉，改进服务质量，提高客户满意度，进一步树立良好的口碑形象。

最后，商务客人在消费决策上更注重个人化需求。

商务客人往往有不同的偏好和需求，酒店管理者应该根据商务客人的需求，提供个性化的服务。

例如，根据商务客人的偏好安排房间类型、提供私人办公空间、提供个性化的餐饮服务等。

通过满足商务客人的个性化需求，酒店可以增加客户粘性，提高客户忠诚度。

总结起来，商务客人的酒店消费行为独具特点，他们的消费能力较强，对服务质量和效率要求高，看重酒店的品牌和口碑，注重个人化需求。

酒店管理者应该根据商务客人的消费特点，提供高档、舒适、便利的服务环境，并以提升服务质量和效率为核心竞争力，加强品牌建设，满足商务客人的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。

商务客人的酒店消费行为分析随着旅游业的快速发展，酒店业的需求也在逐渐增长，以商务客人为主的消费者群体越来越受到酒店业的关注。

商务客人的酒店消费行为也因为其特殊的行业背景而与其他消费者有很大的不同，对此进行分析可以帮助酒店业更好地满足商务客人的需求，提供更好的服务。

首先，商务客人的消费力较强，对酒店的价格敏感度较低。

商务客人大多数时候是由公司或机构出资支付酒店费用的，因此他们对于酒店的价格并不是特别关注，而更加注重酒店本身所能够提供的设施和服务。

而且，商务客人的出行通常与商务会议、展览、商务谈判等相结合，对于商务成果的影响极大，因此他们更加看重酒店的餐饮、会议设施、网络服务等各方面的环境。

其次，商务客人对于酒店的安全保障要求较高。

对于商务客人来说，安全保障是极其重要的，如果酒店无法提供安全保障，商务客人难以接受，甚至可能会影响工作。

商务客人通常会对酒店的防盗措施、消防设备等进行检查，同时酒店的服务和员工态度也会对商务客人的安全感产生影响。

第三，商务客人的消费行为思考方式比普通消费者更加理性。

商务客人大多会提前预订酒店，对于酒店的在线评价、价格比对、评价网站等致辞信息进行仔细研究，通过这些细致的考虑和比较来选择最适合自己的酒店。

因此，酒店业需要考虑商务客人的这种特殊行为方式，提供更合理的服务和优惠方案，提高商务客人的满意度。

第四，商务客人的消费行为具有简约性。

商务客人在选择酒店的过程中，更考虑酒店提供的各类设施和服务所直接产生的效益，对于过多的花哨装饰和设备并不特别在乎，因此提供更加简约但实用的设施和服务，对于商务客人更加具有吸引力。

商务客人追求的是简单方便与效率，而不是奢华和浪费。

总之，酒店业需要更加深入地挖掘商务客人在酒店消费过程中的特殊行为方式和需求，针对这些需求提供更加细致、个性化的服务，从而与商务客人建立稳定的关系。

商务客人对于酒店的满意度直接影响着商务客人的忠诚度和口碑传播能力，也因此酒店业需要格外注重商务客人的需求，不断提高酒店服务和品质水平，以期在激烈的市场竞争中前行。

商务型酒店客人特点分析商务型酒店是为商务旅行者提供服务的酒店，他们的需求与其他类型的旅行者不同。

以下是对商务型酒店客人特点的分析。

一、时间意识强商务旅行者通常是为了工作目的而出行，因此他们对时间的把握非常重视。

他们通常有一个紧凑的行程安排，需要按时完成各项任务。

因此，商务型酒店要设法提供高效的服务，确保客人能够准时完成工作。

二、需求灵活商务旅行者的需求可能会随时变化。

他们可能需要在短时间内安排会议、接待客户或处理突发事件。

因此，商务型酒店应该具备灵活的服务能力，能够根据客人的需求进行调整。

三、高速互联网商务旅行者的工作通常离不开互联网，他们需要通过电子邮件、视频会议等方式与同事、客户保持联系。

因此，商务型酒店需要提供稳定而高速的互联网服务，以满足客人的工作需求。

四、舒适工作环境商务旅行者需要一个有利于工作的环境，他们可能需要在房间内完成工作，因此商务型酒店应该提供宽敞明亮的工作区域、舒适的办公椅和良好的照明设施。

五、餐饮需求商务旅行者通常在外地停留较长时间，因此需要解决就餐问题。

商务型酒店应该提供丰富的餐饮选择，包括早餐、午餐和晚餐，并且应该注意提供健康、营养的饮食选择，满足客人的不同口味需求。

六、会议设施商务旅行者经常需要召开会议、举办培训或与客户进行商务洽谈。

商务型酒店应该配备现代化的会议设施，包括投影仪、音响系统、白板等，以满足客人的会议需求。

七、安全保障商务旅行者通常携带重要的商务资料和设备，对安全性要求较高。

商务型酒店应该配备安全设施，如监控系统、保险箱等，确保客人的财物安全。

八、服务质量商务旅行者对服务质量要求很高。

商务型酒店应该提供专业、周到的服务，包括快速办理入住手续、高效解决问题、提供个性化的服务等。

总结：商务型酒店的客人通常是为了工作目的而出行，对时间的把握非常重视。

商务型酒店应该根据客人的需求提供高效灵活的服务，包括提供高速互联网、舒适的工作环境、丰富的餐饮选择、现代化的会议设施等。

酒店商务消费者消费行为特点
据Hotel re,cenl Coum饭店组红以寸2858名常4t商务客人的卷调杳显示。

(l)商务客人讨酒店的设施要求很r'"5.60%的客人要求房间隔音效果好，57%的客人认为商务中心十分重要，有52%的客人认为室内调制解调器很秉要他们对客房手篇一律的布置和几乎相同的摆设感到乏味。

商务客人在住店时发现酒店存在的主要问题包括:床头灯光线太暗，不足以看l3,阅读。

挡光的窗帘不能很好地(3K挡早晨的阳光.透过窗帘或窗帘外围均可射人光线客房未装电了锁，安全系数小够_椅子高度不合适，不利十办公写字台上未装电话，客人在写字台上I_作时往往需要电话联系，不得不到床头柜边打电话。

(2)商务客人不仅对酒店硬件设施要求很高，对酒店服务质量水平要求也很高丫90%的商务客人需要24小时洗、烫衣物服务，76r的客人认为提供免费交通前社附近的商务约会地点非常吸引人，SU70以上的客人非常重视美容形象服务。

(3)客人衍天在客房T_作时问，有71%工作1-2小时.16%工作3一4小时，l%上作5个小时以上。

(4)对于餐饮偏好，45%的客人喜欢尝试新u味，55%的客人偏爱家乡菜、至十用餐方式，50%以上的客人选择优质的晚餐，309r左右的客人更习惯于客房用餐，3%的客人选择方便快餐。

另据美国《旅行与休闲》杂志对商务客人的年度商务调查显示。

商务客人选择酒店的主要标准依次是:酒店的位置、酒店的全面质量和酒店的价格、公司的决定、常客。

商务客人认为客房内最重要的东西依次是:烧咖啡壶、调制解调器、烫衣板、多功能电话、传真机。

信息来源：。

酒店面对的客人类型：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。

因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静，合适。

如果是在旅游旺季，可以免费赠他们游市内主要景点等。

商务客人：他们入住酒店主要是来本地进行商务活动。

他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。

政府及社会团体：他们入住酒店是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境，可以向他们推荐套房可以聊天，娱乐。

家庭型：这种类弄多以一家三口或多口为主，他们要求温馨，经济实惠，可作为普通经济客房的推荐对象，并对他们送一些早，中，午餐中的一些免费套餐。

熟客型这一类客人是固定的，他们随时可能会入住酒店，酒店可以建立他们入住的个人档案，记录他们入住时对本酒店的一些要求，给予会员卡，等优惠。

客人主要是来酒店的餐厅、KTV娱乐，商务、首旅游的消费人群，是我们服务的直接对象。

有些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，可以说直间或间接地影响洒店的促销工作。

洒店的服务综合性：顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。

现代酒店营销与酒店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使客人不满意，就会造成客人对酒店的服务不满，酒店的形象也会大打折扣。

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。

应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。

通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。

而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

营销方式：1．加强顾客信息管理。

酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。