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商务客人的酒店消费行为分析商务客人的酒店消费行为分析酒店市场的竞争日趋激烈, 商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象深入分析酒店商务客人的消费行为, 将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。
本文从商务客人的群体特征进行分析, 然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素, 最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。
据哈沃斯国际咨询公司调查, 世界酒店业的业务中, 55%的客人来自商务旅游, 34%的客人是消遣旅游者。
无论是从全世界还是从地区看, 经济越发达的地区, 商务客人所占比重越大, 她们能够给酒店带来巨大的经济效益。
酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店, 享受酒店服务的客人。
她们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门, 都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。
中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代, 酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展, 越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力, 以及她们所带来的巨大经济效益, 也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。
针对酒店商务客人进行相关研究集中在: 彭品志、高雁( ) 研究酒店商务客人的市场开发; 冯颖如( ) 分析酒店商务客人的营销策略; 蔡晓梅( ) 则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计; 艾熊琳( ) 则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。
然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析, 要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体, 才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人, 因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。
一、商务客人的群体特征1、年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%, 其中男性多于女性。
这些是由商务活动的性质所体现出来的。
酒店管理行销市场细分——商务型酒店概述与市场细分通过阐述商务型酒店的概念，分析了商务酒店营销存在的问题与对策，研究了商务型酒店的市场营销策略。
1.商务型酒店概述商务型酒店不是以旅游度假客人为主，而是是以商务客人为主流消费者的酒店。
一般来说，商务客人的消费水平相对比较高，而且商务客人比旅游度假客人在选择入住酒店的时候更加挑剔一些。
近几年来，由于中国（内地）经济的不断发展、商业地位不断提高，商务型酒店一直呈现火爆入住状况。
我们知道，传统意义的高星级商务型酒店以及经济型酒店都属于商务型酒店。
只是，作为一种新的酒店业态，商务酒店仍旧拥有巨大的发展空间，以及强大的发展潜力。
1.1 商务酒店的市场细分不同的消费者会有不同的欲望以及需求，这些消费者拥有不同的年龄、性别、收入、文化程度、地理环境、心理素质等，就出现了迥异的购买习惯、购买行为，所以这就需要我们进行细分。
(1)酒店广泛采用的一种分类方法是按照住宿动机进行分类，即按照客人的动机划分市场。
比如将客人分为商务公务型、度假疗养型、旅游观光型。
这是不同类型的酒店按住宿动机简单地区分，商务酒店所提供的服务是专门针对商务公务型这一细分市场的。
(2)如果依据销售途径可将酒店市场划分为：直接订房市场、中间商订房市场。
前者是指客人亲自利用种种通讯方式直接向酒店订房；后者是客人借助中间商、代理商等机构和个人向酒店订房，这些中间商从中获得相应的利润。
(3)酒店业最基本的同样亦是最常用的划分方法，是按照地理因素划分市场。
不同国家和地区的旅游者对酒店提供的产品和服务会表现出不同的需要，这是由他们的经济状况、消费习惯等因素差异引起的。
所以这个划分方式就是按照消费者来自的不同国家、地区以及主要城市来划分市场。
1.2 商务酒店的市场定位我们认为，把市场分析、竞争者分析和公司内部分析连接起来，就是市场定位。
在营销过程中，普遍采用根据产品的具体属性定位，或者是根据产品能满足客人的需要或利益来定位，或依据现有竞争者及另一类产品来进行定位。
商务客人的酒店消费行为分析随着经济全球化和商务活动的不断增加，商务客人的酒店消费行为成为了酒店管理者需要了解和关注的一个重要问题。
商务客人的消费行为与其他类型的客人有所不同，因此酒店管理者需要了解商务客人的消费行为特点，并针对性地制定相应的经营策略。
首先，商务客人的消费能力相对较强。
由于商务客人多是公司高层管理人员、商务代表或企业家等，他们通常具有较高的收入水平和消费能力。
因此，他们更倾向于选择高档酒店，并愿意为优质的服务和设施支付较高的价格。
对于商务客人来说，他们追求的是尊贵、舒适和便利，因此酒店管理者应该在服务质量和设施配套上下功夫，提供与商务客人需求相符的服务。
其次，商务客人对服务质量和效率要求较高。
商务客人往往是时间紧张、任务繁重的人群，他们希望酒店能够提供快速、高效的服务。
因此，酒店管理者应该提高服务质量和效率，加强员工培训，使员工具备专业的技能和高效的工作态度。
此外，酒店应该提供便捷的商务中心、会议室等设施，满足商务客人的办公需求。
再次，商务客人更关注酒店的品牌和口碑。
商务客人对酒店的选择更加注重品牌知名度和口碑评价。
他们更倾向于选择国际知名品牌酒店或有良好口碑的酒店。
因此，酒店管理者应该加强品牌建设，提升酒店的知名度和声誉。
同时，酒店可以通过积极回应客人的评价和投诉，改进服务质量，提高客户满意度，进一步树立良好的口碑形象。
最后，商务客人在消费决策上更注重个人化需求。
商务客人往往有不同的偏好和需求，酒店管理者应该根据商务客人的需求，提供个性化的服务。
例如，根据商务客人的偏好安排房间类型、提供私人办公空间、提供个性化的餐饮服务等。
通过满足商务客人的个性化需求，酒店可以增加客户粘性，提高客户忠诚度。
总结起来，商务客人的酒店消费行为独具特点，他们的消费能力较强，对服务质量和效率要求高，看重酒店的品牌和口碑，注重个人化需求。
酒店管理者应该根据商务客人的消费特点，提供高档、舒适、便利的服务环境，并以提升服务质量和效率为核心竞争力，加强品牌建设，满足商务客人的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
商务客人的酒店消费行为分析随着旅游业的快速发展，酒店业的需求也在逐渐增长，以商务客人为主的消费者群体越来越受到酒店业的关注。
商务客人的酒店消费行为也因为其特殊的行业背景而与其他消费者有很大的不同，对此进行分析可以帮助酒店业更好地满足商务客人的需求，提供更好的服务。
首先，商务客人的消费力较强，对酒店的价格敏感度较低。
商务客人大多数时候是由公司或机构出资支付酒店费用的，因此他们对于酒店的价格并不是特别关注，而更加注重酒店本身所能够提供的设施和服务。
而且，商务客人的出行通常与商务会议、展览、商务谈判等相结合，对于商务成果的影响极大，因此他们更加看重酒店的餐饮、会议设施、网络服务等各方面的环境。
其次，商务客人对于酒店的安全保障要求较高。
对于商务客人来说，安全保障是极其重要的，如果酒店无法提供安全保障，商务客人难以接受，甚至可能会影响工作。
商务客人通常会对酒店的防盗措施、消防设备等进行检查，同时酒店的服务和员工态度也会对商务客人的安全感产生影响。
第三，商务客人的消费行为思考方式比普通消费者更加理性。
商务客人大多会提前预订酒店，对于酒店的在线评价、价格比对、评价网站等致辞信息进行仔细研究，通过这些细致的考虑和比较来选择最适合自己的酒店。
因此，酒店业需要考虑商务客人的这种特殊行为方式，提供更合理的服务和优惠方案，提高商务客人的满意度。
第四，商务客人的消费行为具有简约性。
商务客人在选择酒店的过程中，更考虑酒店提供的各类设施和服务所直接产生的效益，对于过多的花哨装饰和设备并不特别在乎，因此提供更加简约但实用的设施和服务，对于商务客人更加具有吸引力。
商务客人追求的是简单方便与效率，而不是奢华和浪费。
总之，酒店业需要更加深入地挖掘商务客人在酒店消费过程中的特殊行为方式和需求，针对这些需求提供更加细致、个性化的服务，从而与商务客人建立稳定的关系。
商务客人对于酒店的满意度直接影响着商务客人的忠诚度和口碑传播能力，也因此酒店业需要格外注重商务客人的需求，不断提高酒店服务和品质水平，以期在激烈的市场竞争中前行。
商务型酒店客人特点分析商务型酒店是为商务旅行者提供服务的酒店，他们的需求与其他类型的旅行者不同。
以下是对商务型酒店客人特点的分析。
一、时间意识强商务旅行者通常是为了工作目的而出行，因此他们对时间的把握非常重视。
他们通常有一个紧凑的行程安排，需要按时完成各项任务。
因此，商务型酒店要设法提供高效的服务，确保客人能够准时完成工作。
二、需求灵活商务旅行者的需求可能会随时变化。
他们可能需要在短时间内安排会议、接待客户或处理突发事件。
因此，商务型酒店应该具备灵活的服务能力，能够根据客人的需求进行调整。
三、高速互联网商务旅行者的工作通常离不开互联网，他们需要通过电子邮件、视频会议等方式与同事、客户保持联系。
因此，商务型酒店需要提供稳定而高速的互联网服务，以满足客人的工作需求。
四、舒适工作环境商务旅行者需要一个有利于工作的环境，他们可能需要在房间内完成工作，因此商务型酒店应该提供宽敞明亮的工作区域、舒适的办公椅和良好的照明设施。
五、餐饮需求商务旅行者通常在外地停留较长时间，因此需要解决就餐问题。
商务型酒店应该提供丰富的餐饮选择，包括早餐、午餐和晚餐，并且应该注意提供健康、营养的饮食选择，满足客人的不同口味需求。
六、会议设施商务旅行者经常需要召开会议、举办培训或与客户进行商务洽谈。
商务型酒店应该配备现代化的会议设施，包括投影仪、音响系统、白板等，以满足客人的会议需求。
七、安全保障商务旅行者通常携带重要的商务资料和设备，对安全性要求较高。
商务型酒店应该配备安全设施，如监控系统、保险箱等，确保客人的财物安全。
八、服务质量商务旅行者对服务质量要求很高。
商务型酒店应该提供专业、周到的服务，包括快速办理入住手续、高效解决问题、提供个性化的服务等。
总结：商务型酒店的客人通常是为了工作目的而出行，对时间的把握非常重视。
商务型酒店应该根据客人的需求提供高效灵活的服务，包括提供高速互联网、舒适的工作环境、丰富的餐饮选择、现代化的会议设施等。
酒店商务消费者消费行为特点
据Hotel re,cenl Coum饭店组红以寸2858名常4t商务客人的卷调杳显示。
(l)商务客人讨酒店的设施要求很r'"5.60%的客人要求房间隔音效果好，57%的客人认为商务中心十分重要，有52%的客人认为室内调制解调器很秉要他们对客房手篇一律的布置和几乎相同的摆设感到乏味。
商务客人在住店时发现酒店存在的主要问题包括:床头灯光线太暗，不足以看l3,阅读。
挡光的窗帘不能很好地(3K挡早晨的阳光.透过窗帘或窗帘外围均可射人光线客房未装电了锁，安全系数小够_椅子高度不合适，不利十办公写字台上未装电话，客人在写字台上I_作时往往需要电话联系，不得不到床头柜边打电话。
(2)商务客人不仅对酒店硬件设施要求很高，对酒店服务质量水平要求也很高丫90%的商务客人需要24小时洗、烫衣物服务，76r的客人认为提供免费交通前社附近的商务约会地点非常吸引人，SU70以上的客人非常重视美容形象服务。
(3)客人衍天在客房T_作时问，有71%工作1-2小时.16%工作3一4小时，l%上作5个小时以上。
(4)对于餐饮偏好，45%的客人喜欢尝试新u味，55%的客人偏爱家乡菜、至十用餐方式，50%以上的客人选择优质的晚餐，309r左右的客人更习惯于客房用餐，3%的客人选择方便快餐。
另据美国《旅行与休闲》杂志对商务客人的年度商务调查显示。
商务客人选择酒店的主要标准依次是:酒店的位置、酒店的全面质量和酒店的价格、公司的决定、常客。
商务客人认为客房内最重要的东西依次是:烧咖啡壶、调制解调器、烫衣板、多功能电话、传真机。
信息来源：。
酒店面对的客人类型：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。
因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静，合适。
如果是在旅游旺季，可以免费赠他们游市内主要景点等。
商务客人：他们入住酒店主要是来本地进行商务活动。
他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。
政府及社会团体：他们入住酒店是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境，可以向他们推荐套房可以聊天，娱乐。
家庭型：这种类弄多以一家三口或多口为主，他们要求温馨，经济实惠，可作为普通经济客房的推荐对象，并对他们送一些早，中，午餐中的一些免费套餐。
熟客型这一类客人是固定的，他们随时可能会入住酒店，酒店可以建立他们入住的个人档案，记录他们入住时对本酒店的一些要求，给予会员卡，等优惠。
客人主要是来酒店的餐厅、KTV娱乐，商务、首旅游的消费人群，是我们服务的直接对象。
有些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，可以说直间或间接地影响洒店的促销工作。
洒店的服务综合性：顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。
现代酒店营销与酒店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使客人不满意，就会造成客人对酒店的服务不满，酒店的形象也会大打折扣。
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
营销方式：1．加强顾客信息管理。
酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。
高档商务酒店市场分析报告1.引言1.1 概述概述高档商务酒店是指专门为商务客人提供高品质住宿、会议和餐饮服务的酒店。
随着全球经济的快速发展和商务旅行的增加，高档商务酒店市场正变得越来越重要。
本报告将对高档商务酒店市场进行深入分析，包括市场概况、特点和需求分析，以及对市场发展趋势和竞争策略的建议。
通过本报告的研究，我们将更好地了解高档商务酒店市场的发展现状和未来趋势，为相关行业提供有益的参考和指导。
1.2 文章结构文章结构本报告将分为引言、正文和结论三部分。
在引言部分中，我们将对高档商务酒店市场进行概述，介绍文章的结构和目的，并对整篇报告进行总结。
在正文部分，我们将首先对高档商务酒店市场的概况进行详细分析，然后探讨高档商务酒店的特点以及市场需求分析。
最后，在结论部分，我们将对市场发展趋势进行展望，并提出竞争策略建议，最后对整篇报告进行总结。
通过这样的结构安排，我们将全面深入地分析高档商务酒店市场，为相关领域的决策者提供有价值的信息和建议。
1.3 目的本报告的主要目的是对高档商务酒店市场进行深入分析，以便为酒店行业提供有关市场趋势和竞争策略的有力参考。
通过对市场概况、需求分析和特点等方面的探讨，本报告旨在帮助酒店业者更好地了解当前市场情况和未来发展趋势，为他们提供有效的市场营销策略和经营管理建议。
同时，本报告也旨在为投资者提供具有参考价值的市场分析，帮助他们做出明智的投资决策。
通过本报告的分析和总结，读者可以获得对高档商务酒店市场全面而深入的了解，从而更好地把握市场机遇，应对市场挑战。
1.4 总结在本报告中，我们对高档商务酒店市场进行了全面的分析和研究。
通过对市场概况、商务酒店特点和市场需求的分析，我们深入了解了高档商务酒店行业的发展现状和趋势。
同时，我们也提出了针对市场发展趋势和竞争策略的建议，希望能够为高档商务酒店行业的发展提供有益的参考。
通过本报告的撰写，我们深切认识到高档商务酒店市场的竞争激烈和变化迅速的特点，市场需求不断变化，酒店经营者需要根据市场情况及时调整策略，注重服务品质和创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
商务客人的酒店消费行为分析2009-11-17 18:58:00| By: lixia-2002qufu据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。
无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。
酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。
他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。
中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和我国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。
针对酒店商务客人进行相关研究集中在：彭品志、高雁（2002）研究酒店商务客人的市场开发；冯颖如（2003）分析酒店商务客人的营销策略；蔡晓梅（2005）则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计；艾熊琳（2005）则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。
然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。
一、商务客人的群体特征1、年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。
这些是由商务活动的性质所体现出来的。
一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。
商务客人的酒店消费行为分析随着全球商务旅游的不断增长，酒店市场竞争也越来越激烈。
商务旅客的到来是酒店的重要客源，了解商务旅客的消费行为对于酒店的经营和发展具有重要意义。
本文将从商务客人的出行目的、预订渠道、住宿时间、消费水平等几方面进行分析和探讨。
一、商务客人的出行目的商务客人前往酒店的目的主要是出差。
出差的原因包括会议、培训、商务洽谈、拓展市场、出差考察等。
由于商务客人的时间紧张，他们更注重酒店的服务和设施，以及是否方便到达出差地点。
二、商务客人的预订渠道商务客人的预订渠道主要有三种：企业内部预订、在线预订和电话预订。
企业内部预订是指企业为员工预订酒店，一般由企业的行政部门或物流部门代为处理。
在线预订和电话预订则是商务客人自行处理。
商务客人对预订渠道的要求主要是方便快捷、价格透明、信誉好、服务周到等。
三、商务客人的住宿时间商务客人的住宿时间一般较短，大多集中在1-3天。
由于商务客人需要就近参加会议或洽谈，因此离会场或洽谈地点近的酒店更受他们的欢迎。
四、商务客人的消费水平商务客人的消费水平较高，他们更注重酒店的服务和设施，愿意为高质量的住宿环境支付更高的价格。
商务客人通常选择高档酒店，比如五星级或四星级酒店。
作为一项重要的服务，酒店的会议室设施和技术配备也需要得到充分的关注和投资。
总之，了解商务客人的消费行为对于酒店的经营和发展具有重要意义。
酒店经营者应该根据商务客人的特点和需要，提供高质量的住宿环境和周到的服务，为商务客人提供更好的住宿体验。
同时，酒店可以通过了解商务客人的消费习惯和喜好，制定相应的市场营销策略，增强竞争力和盈利能力。
酒店行业消费者行为分析报告制作人：张鹏程班级：营销一班学号：************酒店行业消费者行为分析该行业存在的问题：1.酒店行业是依赖于一些大型企业发展起来的，因此，他肯定会受该集团成长发展状况的变化而变化，这也就决定了他可能向中国名族资本主义一样，不可能走向独立发展道路。
因此，酒店行业存在风险较大，机遇也较大，是把双刃剑。
2.酒店行业机构设置不合理，管理模式落后，特别是酒店人员拿临时员工回扣现象相当严重，感觉有点剥削的味道，为管理执行力度带来了一些列问题。
3.酒店行业缺乏对员工的培训，尤其是对厨师的培训，有些厨师行为素质嫉妒败坏，有些客人用的食物，自己先不先就拿来吃了，而且手也不洗，及影响食物的质量有影响自己的身体健康。
4.浪费现象极度严重，每次宴会后，剩下的菜，不管是吃过的，还是备桌的，都一律倒掉，有些时候自己都不太忍心倒掉，记得一次晚宴的时候，一个正式员工将桌上的糖全部都装在自己的裤包里，领导人来了便迅速收拾桌子。
我是看在眼里，记在心里，怎么能让员工随便拿呢？这是客人的，不是自己的，这损坏的是酒店形象，酒店的礼仪与自己休戚相关。
5.厨房与餐厅的位置设置不合理，相对距离太远，穿彩市带来极大影响，加之过道过窄，一不小心打到怎么办？另一方面，厕所设置也不规范，或者说指向厕所的标志不够明显。
6.酒店的卫生条件不好，尤其是厨师的个人卫生，某些厨师炒菜是大声说话，口水都进入菜里，而且打喷嚏就在菜里，厨师们口罩也不戴，让人看了真恶心。
7.酒店行业的团队建设问题，酒店是一个劳动密集型产业，不仅需要技术型基层员工，还需要具有很强的专业型团队。
该酒店的管理团队建设大多数来自与集团内部人事调动，缺乏对行业的认知，这也制约酒店行业的发展。
一方面，酒店的检查巡视制度不合理，也缺乏必要的监控设备，和相应的惩罚机制，使之更加与团队建设相符。
分析消费者行为：（一）酒店消费者的类型（1）旅游消费者（2）从事商务或公务消费者（3）结婚探亲祝寿消费者（4）从事科技文化交流的消费者。
第1篇一、报告概述报告名称：XXX酒店数据分析报告报告时间：2023年X月X日至2023年X月X日报告目的：通过对XXX酒店近一个月的经营数据进行深入分析，了解酒店运营状况，挖掘潜在问题，为酒店管理层提供决策支持。
二、数据来源与处理1. 数据来源本报告数据来源于XXX酒店内部管理系统、财务报表、客户关系管理系统等。
2. 数据处理（1）数据清洗：对原始数据进行清洗，剔除异常值和缺失值。
（2）数据整合：将不同来源的数据进行整合，形成统一的数据集。
（3）数据转换：将部分数据转换为适合分析的形式，如将日期转换为时间戳等。
三、数据分析内容1. 酒店入住情况分析（1）入住率分析1.1 入住率总体情况1.2 入住率趋势分析1.3 各房型入住率对比分析（2）入住时长分析2.1 平均入住时长2.2 入住时长分布2.3 长期入住客户分析（3）入住时段分析3.1 入住高峰时段3.2 入住低谷时段3.3 不同时段入住率对比分析2. 酒店收入分析（1）总收入分析1.1 总收入构成1.2 总收入趋势分析1.3 与去年同期总收入对比分析（2）客房收入分析2.1 客房收入构成2.2 客房收入趋势分析2.3 与去年同期客房收入对比分析（3）餐饮收入分析3.1 餐饮收入构成3.2 餐饮收入趋势分析3.3 与去年同期餐饮收入对比分析3. 酒店客户分析（1）客户地域分布分析1.1 客户地域分布情况1.2 主要客户来源地分析（2）客户消费能力分析2.1 客户消费水平分布2.2 客户消费能力趋势分析（3）客户忠诚度分析3.1 客户复购率3.2 客户满意度调查4. 酒店运营成本分析（1）人力成本分析1.1 人力成本构成1.2 人力成本趋势分析（2）能源成本分析2.1 能源成本构成2.2 能源成本趋势分析（3）物料成本分析3.1 物料成本构成3.2 物料成本趋势分析四、分析结果与建议1. 酒店入住情况分析结果与建议（1）入住率总体情况良好，但需关注低谷时段入住率提升。
商务客人的酒店消费行为分析商务客人是酒店的重要客户群体之一，他们通常对酒店的服务质量和设施要求较高，同时也会带来相对稳定的收入。
因此，了解商务客人的消费行为对于酒店经营管理至关重要。
下面将从商务客人的住宿、餐饮、会议等方面进行消费行为分析。
1.住宿消费商务客人对住宿环境的要求较高，通常会选择高星级酒店或商务酒店。
他们通常会预订高级房型，如行政房或套房，以获得更好的居住体验和服务。
商务客人更注重房间的舒适度、设施齐全性和服务质量，例如免费高速上网、书桌和迷你吧等设施。
商务客人通常会选择在入住时办理会员卡，以享受酒店提供的会员权益和优惠活动。
他们可能会在酒店连住数天或连续多次入住，因此对于酒店而言，提供不同的优惠政策和服务定制可以提升商务客人的忠诚度和满意度。
2.餐饮消费商务客人通常会选择在酒店内用餐，因为他们可能会有会议或商务活动需求，或者出于方便考虑。
因此，酒店的餐饮服务对于商务客人至关重要。
商务客人在餐饮消费方面通常追求高品质、健康和多样化的餐饮选择。
他们可能会选择用餐环境优雅、氛围舒适的餐厅，或者选择订制私人包间进行商务谈判。
酒店可以根据商务客人的喜好和饮食习惯，提供特别定制的餐饮服务，如营养早餐、健康午餐、精致晚餐等。
3.会议消费商务客人常常需要在酒店举办会议、研讨会或商务活动，因此会议服务对于商务客人而言也是重要的消费项目之一、商务客人对会议的要求通常包括会议室设施完善、服务专业、餐饮品质高，同时还需提供会议设备、网络支持和翻译等配套服务。
酒店可以通过提供灵活的会议空间布置、定制化的会议服务、专业的会议团队以及优质的会议设备设施，来满足商务客人的需求。
为商务客人提供一站式的会议方案，如包含住宿、餐饮、会议等服务的套餐，可以提高商务客人的便捷度和满意度，也有利于酒店增加收入。
4.其他消费除了住宿、餐饮和会议消费外，商务客人在酒店还可能有其他消费需求，如健身房、SPA、商务中心、礼品店等服务。
商务客人的酒店消费行为分析
酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。
本文从商务客人的群体特征进行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。
据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。
无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。
酒店的
商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。
他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。
中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。
然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。
一、商务客人的群体特征
1、年龄特征
据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。
这些是由商务活动的性质所体现出来的。
一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。
另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。
例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。
2、素质特征
商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。
这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。
3、需求特征
酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。
（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5）自
我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来，商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务，即自我实现的需求（见图1）。
图1 酒店服务于商务客人的项目表
由此可见商务客人入住酒店远多于普通客人的需求，呈现多样化发展。
同时由于商业活动的特性，需要高效率的服务和注重时效性。
这也使得很多酒店纷纷开设独具特色的商务楼层，快速入住、提供各种商业服务、方便结帐一系列的过程满足了商务客人的需求。
4、经济特征
酒店商务客人可分为不同的消费层次，具体分为：高端商务客人、中端商务客人、低端商务客人。
高端商务客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。
一方面商务客人为了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。
中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。
低端商务客人倾向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求。
二、影响酒店商务客人的消费行为的因素分析
消费行为是个系统的复杂过程，涉及到众多的因素，分为内部因素（客人自身因素）和外部
因素（社会环境因素）。
其中内部因素包括：动机、个性、态度、知觉；外部因素：文化、阶层、群体、企业（见图2）。
图2 消费行为因素分析图
（一）内部因素分析
（1）动机。
推动人们活动的内部动因。
影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。
这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。
同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。
（2）个性。
一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。
商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。
商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。
（3）态度。
个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。
商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。
（4）知觉。
大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。
商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示 58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。
（二）外部因素分析
（1）文化。
人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。
文化的三
要素：物质要素、行为要素、精神要素。
而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。
而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。
文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。
同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。
（2）群体。
由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。
正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。
（3）企业。
不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。
同样企业为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。
（4）阶层。
人们按照职业的特征划分一定的层次。
商务客人作为商人阶层，具有敢于消费等特征。
他们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响。
三、商务客人的消费行为理论分析
目前消费行为的理论多种多样，但是分析商务客人的消费行为理论，就需要结合商务客人的独特特征。
1、减少风险消费行为理论
即想方设法寻求减少购买后可能遭受损失的途径，该理论适用于决策阶段。
主要在商务客人选择酒店的决策过程中起主导作用。
酒店与客人之间存在大量的信息不对称，虽然通过酒店的网站、图片等能够看到硬件的建设，但是酒店产品需要大量的软件支持，即服务、信息等，这些都是客人无法感知、甚至无法预测。
为了减少这种不对称信息带来的风险，使得很多商务客人选择酒店时，根据以往的经验或者朋友的介绍，或者直接入住比较知名的品牌酒店，能够很好的保证质量和服务，这样的选择可以有效地减少入住酒店的风险。
因此，有效引导酒店商务客人进行正确地酒店消费抉择，酒店应强调品牌建设、形象建设、口碑建设的必要性。
酒店的营销行为应该注重这些方面的建设，更好的吸引商务客人。
2、象征性社会消费行为理论
社会因素影响了消费行为，消费行为过程中具有特征性的内涵，该理论适用于酒店消费阶段。
酒店为了满足商务客人的特征性需求，会提供各种各样的酒店产品，例如开办俱乐部、酒会等，商务客人为了维护公司形象或者出于业务需要，都会参加这些具有象征性的活动。
同样商务酒店提供的豪华设施设备，精良的服务，象征性社会行为理论可以更好的解释商务客人的酒店行为。
因此酒店可以通过营销活动满足商务客人的各种产品或服务，因为商务客人独特群体特征，酒店可以根据其特征，去开发适合他们的产品，去营销培育客户形成有效的市场。
3、习惯消费行为理论。
