第二章顾客价值与顾客满意.pptx

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第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销 ppt课件

并将价值链定义为：“每一个企业都是在设计、
消费、销售、发送和辅助其产品的过程中进展活
动的集合体。一切这些活动可以用一个价值链来
阐明。〞
• 价值链作为一种分析工具，可以协助企业确定各种发明顾客价值的途径。
波特的9种企业价值链活动
公司的根底设备〔法律、财务等〕
支持
人力资源管理
利
性活
技术开发
动
采购
• 员工随身记录卡 • 顾客入住夜数积分卡
• ……
里茨·卡尔顿旅馆胜利的缘由： “以顾客为中心〞的运营思想
执行有力的顾客称心战略
第一节顾客称心
• 顾客称心的定义 • 顾客称心的重要性 • 顾客称心的丈量
一、顾客称心的涵义
• 〔一〕顾客称心的比较观念
•
1、奥立佛〔Oliver〕的期望比较说
•
2、顾客称心的多种比较规范
• 〔二〕顾客称心的情感观念
• 〔三〕菲利普·科特勒的顾客称心
〔一〕顾客称心的比较观念
• 该观念以为，顾客称心是顾客经过对产品或效力的实践感知绩效与某种比较规范之间进展比较之后而产生的不一致的结果。
1、奥立佛〔Oliver〕的期望比较说
期望
感知实绩
感知不一致
称心
图2-1 期望不一致模型
2、顾客称心的多种比较规范
顾客-企业视角经过关系网络为顾企双方发明价值
图2-7 顾客价值研讨的三种视角
〔二〕顾客视角的顾客价值定义
• 得失说 • 总体评价说 • 质量说 • 满足感知说 • 多层次多要素偏好评价说
二、顾客价值与顾客称心的关系
• 1 、顾客称心与顾客价值是两个既相互联络但是又不同的概念。
• 2 、顾客价值反映的是顾客与企业及其产品或效力之间的关系的本质，即顾客消费企业的产品和效力就是为了获得由此带来的价值以满足本身的需求。

市场营销学CH02顾客价值和顾客满意39页PPT文档

Copyright © 2007岳海龙
2-13
▪ 顾客满意的测量 1. 产品满意度指标体系 ①品质 ②设计 ③时间 ④价格 ⑤服务 ⑥品位
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2-14
2. 服务满意度指标体系（1）绩效（2）保证（3）完整性（4）便于使用（5）情绪/环境
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2-10
▪ 顾客满意的特性 ①心理感受 ②相对性 ③个体性 ④社会性 ⑤道德性
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2-11
▪ 顾客满意的内涵 ①物质满意层次 ②精神满意层次 ③社会满意层次
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2-12
Table 2-1: 追踪和测量顾客满意的工具
本章学习目标
▪ 本章我们将讨论
▪ 什么是顾客满意和顾客价值？ ▪ 如何吸引和保留顾客？ ▪ 如何同时改善顾客和公岳海龙
2-1
案例 J.D.Power Asia Pacific中国汽车销售满意指数调研发布奥迪起亚日产名列前三位
▪ 8月31日 J.D.Power Asia Pacific发布2019年中国汽车销售满意指数调研报告
➢抱怨和建议系统
➢顾客满意度调查
建立免费电话或网站来登记顾客建议和抱怨
研究显示，每5个不满意的顾客只有1个会向厂家抱怨，因此应当定期进行顾客满意调查，除了收集顾客满意的数据之外，还可以测量重复购买意向以及推介意向等信息。
➢佯装顾客亲自或雇人假扮顾客进行调查，可以去现场也可以
打电话进行。
➢流失顾客分析流失率和流失原因分析
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Ch02顾客价值与顾客满意

顾客感受的绩效＜期望，不满意；
顾客感受的绩效=期望，基本满意；顾客感受的绩效＞期望，高度满意。
13-Nov-19
15
课堂研讨
顾客满意对企业经营有哪些利益？
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顾客满意的好处
1 .顾客忠诚 5%的老顾客保留率可能带来25%---75%的利润提高
2. 顾客推荐满意和不满意的顾客都会是产品的义务宣传员
第二章顾客价值与顾客满意
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1
第二章顾客价值与顾客满意
第一节顾客导向第二节顾客让渡价值第三节顾客满意第四节全面质量营销本章结构提示
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2
学习目标
理解顾客的含义掌握顾客让渡价值及相关概念理解顾客满意的含义及顾客满意战略。理解全面质量营销的意义。
顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。
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6
营销备忘［2］
顾客不是我们争辩和斗智的对象。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。
顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。
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顾客让渡价值的含义与构成
顾客让渡价值
顾客总价值
顾客总成本
产服人形货时体精品务员象币间力神价价价价成成成成值值值值本本本本
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10
顾客让渡价值的意义
企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。
企业应根据Biblioteka 同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。

酒店顾客满意与价值(PPT30页).pptx

2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次：
（1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。
（2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。
（3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、社会价值和生态价值。
（2）当感知接近期望时，顾客就感到满意。（3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产
生忠诚。
因此，顾客满意度是动态、变化的，任何一种因素都可能影响的顾客满意度的变化。
（二）、顾客满意度测评程序
制定工作计划确定调研对象选定调研机构明确调研方法确定绩效指标设计问卷确定样本规模进行调研预测
第八章顾客关系管理
第一节顾客满意第二节顾客价值第三节客人投诉与处理
第一节顾客满意
一、顾客满意的概念二、顾客满意的涵义三、实施顾客满意战略的意义四、饭店的全面顾客满意五、顾客忠诚六、顾客满意度测量七、顾客满意经营
一、顾客满意的概念
ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （CUSTOMER SATISFACTION，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。 CS战略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾客需பைடு நூலகம்、使顾客满意为饭店的经营目的。
2、“顾客总是对的”的意识 CS战略要求员工必须遵守三条原则：一是应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；二是不应把对产品或服务有意见的顾客看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，饭店绝对不会是胜利者，即使你胜利了，最终你也会失去顾客。

第二章顾客满意与顾客价值PPT课件

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（三）关系营销策略 1. 增加财务利益 2. 增加社交利益 3. 增加结构性联系利益
19
三、顾客营利性分析
不是所有的顾客都可以给企业带来利润，企业应当分辨其不同顾客的可获利水平，并且将营销活动的重点放在有利可图的顾客身上。
20
2024/12/18
21
15
二、顾客关系营销
关系营销（Relationship Marketing）是企业与顾客、供应商、分销商等关键成员建立长期满意关系的实践活动，其目的是保持与企业关键成员之间的长期交易关系。
16
（一）交易营销与关系营销二者异同比较
17
（二）关系营销的层次 1. 基本型关系 2. 反应性型关系 3. 可靠型关系 4. 主动型关系 5. 伙伴型关系
---乔·吉拉德
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11
二、顾客忠诚
（一）顾客忠诚的含义顾客忠诚是指顾客在对某一产品或
服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。
12
（二）顾客忠诚的衡量标准 1.顾客的重复购买次数及重复购买率 2.产品或服务购买的种类、数量与购买百分比 3.顾客购买挑选的时间 4.顾客对价格的敏感程度 5.顾客对竞争产品的态度 6.顾客对产品质量事故的承受能力
13
第三节顾客关系的建立与发展
一、顾客关系管理（一）顾客关系管理的定义
顾客关系管理是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和顾客服务都以顾客为中心来协调及统一与顾客的交互行动，达到保留有价值顾客、挖掘潜在顾客、赢得顾客忠诚并最终获得顾客长期价值的目的。
14
（二）与顾客维持稳定关系的措施 1.建立完善的服务体系 2.建立顾客数据库 3.实现再销售的目的 4.提供高品质的产品或服务 5.发展忠诚，增进顾客关系 6.营销方式多样化

顾客价值和顾客满意-PPT课件

因此：企业产品期望值宣传得过高，顾客可能会失望；企业产品期望值宣传得过低，顾客可能会无兴趣。 C、了解顾客满意的方法（P47表2-1）投诉和建议制度；顾客满意调查；佯装购物者；分析流失顾客。
10
3、高绩效业务的性质
建立满足关键的利益关系方战略
利益关系方
改进关键的业务流程
过
程
相匹配的资源与组织
12
（3）资源（resource）过程的运行需要各种各样的资源。但内部资源有限，传统观点是尽可能地把资源控制在公司内部，结果使成本、投资和运营风险加大，从而造成利益关系方的不满意。外部资源是丰富的，公司可以在对资源不占有的情况下对其加以利用。关键的问题是公司要建立自己的核心业务，形成公司核心竞争力，提高自身的竞争优势。（4）组织文化（Organizational Culture）组织文化被认为是“组织的DNA”，是其他组织难以“克隆”的。组织管理者可能变迁，但组织文化仍会延续，要改变需要一定的时间。组织文化也被认为是公司的核心竞争力的重要组成部分。公司的领导者对公司文化形成产生重要影 13 响。
20
本单元内容回顾．．．．．．．
导修内容：
一、内部营销与交互营销
二、顾客价值和满意度
三、顾客流失控制与关系营销四、顾客满意度的测量、调研与改善五、产品服务系统
21
5、顾客满意的改善机制
（1）顾客满意的管理 A、主动应对型管理
B、被动反应型管理
（2）与顾客建立伙伴关系 A、邀请顾客参与业务
B、为顾客着想解决问题
C、考虑顾客的利益
19
五、产品服务系统
1、售后服务的意义 A、非价格竞争； B、第二次竞争； C、有效的促销措施；D、蕴藏新产品开发商机； E、影响顾客的满意度 2、售后服务的内容 A、送货服务 B、三包服务 C、包装服务 D、安装服务E、咨询服务 F、配件服务 G、技术与维修培训服务等 3、售后服务的机构 A、自设售后服务机构 B、利用他人建立服务网络 4、售后服务的方式 A、定点服务与流动巡回服务 B、有偿服务与无偿服务

顾客价值、顾客满意与顾客关系管理PPT文档共41页

顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚常在别人停滞不前时，我继续拼搏。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利

顾客价值与满意-PPT精品文档

贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒与君共勉 10
企业价值链及其构成
企业基础设施人力资源开发技术开发采购管理
来料加工
成品市场营销
售后服务
储运生产储运
价值链上游环节贵有恒何必三更眠五更起，最无益价值链下游环节
只怕一日曝十日寒与君共勉
11
订货
订货
订货
订货
原料或零件供应商
送货
制造商或装备商
送货
批发商
送货
零售商
送货
顾客
供销价值链构成
贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒与君共勉
12
（三）价值链的战略环节
企业所创造的价值，往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断。
顾客购买总成本
贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒与君共勉
5
（二）顾客购买总价值
产品是由产品的质量、功能、规格、样式等因素价值所产生的价值。它是顾客需要的核心内容和
构成
首要因素。服务是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供价值的各种附加服务所产生的价值。
人员是指企业员工的经营思想、知识水平、业务价值能力、工作效益与质量、经营作风、应变能
第七讲顾客价值和满意
教学目标
通过本讲学习，着重掌握顾客让渡价值的基本内容及实现方式：即通过全面质量管理和价值链管理，建立系统的“顾客满意第一”的良性机制。
贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒与君共勉
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人大市场营销课件CH02顾客价值和顾客满意

05
案例分析：成功企业的顾客价值和顾客满意实践
案例一：某电商平台的顾客价值创新
个性化推荐系统
通过大数据分析，实现精准的用户画像和个性化推荐，提高用户
购物体验。
丰富的商品选择
提供海量商品，满足消费者多样化需求，实现一站式购物。
高效的物流配送
建立智能物流系统，实现快速、准确的商品配送，提高顾客满意度。
衡量。
衡量顾客满意度需要考虑多个方面，如产品质量、服务质量、价
格、品牌形象等。
企业可以通过建立顾客满意度指标体系，对顾客满意度进行量化和分析，从而找出改进的方向和
措施。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
感知质量
顾客价值中的产品质量、服务质量和品牌形象等因素直接影响顾客的感知质量，进而影响顾客满
意度。
感知价格
顾客对价格的敏感程度因产品或服务而异，但通常来说，价格合理且物有所值的产品或服务更容
易让顾客感到满意。
顾客期望
顾客在购买前对产品或服务的期望与实际体验之间的差距，直接影响顾客的满意度。当实际体验超过期望时，顾客会感到满意；
反之，则不满意。
顾客满意对顾客价值的影响
忠诚度
满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买该品牌的产品或服务，为企业创造长期价值。
口碑传播
满意的顾客会向他人推荐该品牌的产品或服务，为企业带来新顾客和扩大市场份额。
降低交易成本
满意的顾客更愿意与企业建立长期合作关系，降低企业的交易成本和市场开拓成本。
顾客价值与顾客满意的互动关系
01
Байду номын сангаас
互相影响

第二章顾客价值和顾客满意.pptx

。2020年9月8日星期二上午9时32分42秒09:32:4220.9.8
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月上午9时32分20.9.809:32September 8, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月8日星期二9时32分42秒09:32:428 September 2020
第一页
麦克尔. 波特和他的《竞争优势》
第二页
企业基本价值链
企业基础设施人力资源管理技术开发
采
购
利润
内部后勤生产经营外部后勤
Байду номын сангаас
市场销售服务利润
第三页
价值系统
❖ 企业的价值链分析不能仅仅局限于对自身价值链的分析之上，它还应进入到供应商、分销商和最终顾客的价值链中去
供应商价值链
第二页
“期望满足”理论认为，顾客对商品和服务的满足程度取决于其对产品的预期（E）和产品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。如果E=P，则消费者是满意的；如果P>E，则顾客实际获得的绩效超过了他的预期，因此他是高度满意的；如果E>P,说明顾客的预期没有得到完全的满足，这时顾客是不满意的
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.820.9.809:32:4209:32:42September 8, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.

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就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服
一、顾客让渡价值的含义与构成
顾客让渡价值
顾客总价值
顾客总成本
产服人形货时体精品务员象币间力神价价价价成成成成值值值值本本本本
二、顾客让渡价值的意义
1、企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。
2、企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。
Peppers和Rgers提出了为顾客关系管理的一对一营销4步框架： 1、识别你的潜在顾客和顾客。 2、根据顾客的需要和他们对公司的价值进行顾客
区分。
3、与每位顾客互动，以进一步了解每个人的需求，建立更深厚的关系，并通过公司的联络中
心和网站促进顾客与公司的互动。
4、为每位顾客定制产品、服务和信息。
– 顾客感受的绩效＜期望，不满意； – 顾客感受的绩效= 期望，基本满意； – 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。
过去的经验朋友的评价厂商的承诺
二、顾客满意与价值链
辅助增值活动
1、价值链
企业基础管理人力资源管理
技术开发采购
利润利润
售后服务市场营销
成品储运
生产作业
来料储运
基本增值活动
1、顾客满意的好处
（1）较长期地忠诚于公司；（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；（3）为公司和它的产品说好话；（4）忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；（5）向公司提出产品或服务建议；（6）由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
2、顾客期望方程式：事先期望——事后获得（效果）
5、提高公司顾客群价值的策略
（1）降低顾客流失率（2）延长顾客关系的时间（3）增强每位顾客的增长潜力（4）让低利润率的顾客更有赢利性或终止
与其合作
5、关系营销
利润水平关系类型顾客/分销商数量大量顾客/分销商
适量顾客/分销商
高边际利润
责任型
主动型
中等边际利润
被动型
责任型
低边际利润
务，直到用户完全满意为止。
春兰人把它归纳为：从设计开始；由细节做起；到满意为止。
四、顾客维系
1、失去顾客的成本 2、维系顾客的必要性
（1）建立高转换壁垒（2）传递高度的顾客满意
3、顾客关系管理
顾客关系管理是公司通过有效使用顾客个人信息，与每位有价值的顾客建立关系，从而提供优异的实时顾客服务。
3、对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。
课堂研讨
试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？
第三节顾客满意
一、顾客满意顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指
顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。
送货
订货
零售商
送货
顾客
真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。
价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。
要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。
二、顾客导向
1、企业各部门 2、各业务环节
第二节顾客让渡价值
* 亚当·斯密说过，“任何东西的真实价格是获得它的辛劳和麻烦”。
*顾客价值(Total Customers’ Value)：顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。
*顾客让渡价值(Customer Delivered Value)：顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的成本差额。
最好的推销员”。
案例春兰“大服务” 正让消费者满意
几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。
第二章顾客价值与顾客满意
张德鹏广东工业大学管理学院
第一节顾客导向
一、顾客的含义
1、顾客是指向企业购买产品或服务的个人、团体。 2、顾客的类型
——按时间分
过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客
——按所处位置分
内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（最终消费者、使用者、受益者、采购方）
价值链上游环节
价值链下游环节
2、供销价值链
（1）将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。
（2）创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。
3、供销价值链的构成
订货
原料或零
件供应商送货
订货
制造商或
装备商送货
订货
批发商
基本/被动型被动型
少量顾客/分销商
伙伴型主动型责任型
五、顾客终身价值（CLV）
Barbara bond Jackson(1985) 将客户终生价值定义为客户当前以及将来所产生的货币利益的净现值。
Roland Rust(2000)认为，客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。
三、顾客满意战略
1．顾客满意战略及其要求（1）CS战略以顾客满意为中心，统筹企业的生
产经营活动，通过使顾客满意来实现企业经营目标的经营战略。
（2）CS战略的要求
（1）在调查和预测顾客需求的基础上，开发顾客满意的产品。
（2）产品价格与顾客接受能力相适应。（3）销售网点的建立要方便顾客。（4）售后服务要细致周到。（5）“满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是