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高校图书馆员情商问题及应对策略作者：陈清莲来源：《河南图书馆学刊》 2016年第11期关键词：高校；图书馆员；情商问题；应对策略摘要：文章论述了高校图书馆员服务工作中存在的各种情绪问题，就如何培养和提高图书馆员情商提出了对策。
中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003 - 1588( 2016) 11 - 0030 - 02众所周知，图书馆是高校教学科研的三大支柱之一。
随着时代的发展，高校图书馆的功能进一步拓展，在高校发展和人才培养中发挥着越来越重要的作用，但是高校师生对图书馆服务的满意度并不高。
据笔者调查，读者满意度不高的主要原因是图书馆员在服务过程中存在冷漠、厌烦、急躁、发火等消极的丁作情绪。
如果消极情绪得不到疏导，工作者很容易丧失工作热情和信心，致使其服务陷入恶性循环。
在此，笔者探讨高校图书馆员的情商问题及其对策，以期为提高高校图书馆员服务质量建言献策。
1 情商情商( Emotional Quotient，EQ)，又称情绪智力，是自我管理情绪的能力。
情商是一种非智力因素，即是心理素质，是智商发挥作用的基础，它在人成功的过程中起着关键的作用。
美国心理学家丹尼尔·戈尔曼认为，情绪智力发育系数（情商）能正确认识自己和他人的感觉，能自我激励，能帮助别人，能很好地控制自己在人际交住中的情绪能力。
他还认为，一个人的成功，20010取决于智商，80010取决于包括情商在内的其他因素[1]。
情商的功能主要体现在四个方面：调节情绪、处理人际关系、承受挫折、了解自我及理解与宽容他人。
谭一平认为高情商是事业成功的前提[2]，故而情商的力量和作用不可忽视。
2图书馆员工作中的情绪问题目前，我国高校图书馆员队伍存在如下普遍现象：知识结构参差不齐、女性馆员比例高、业务素质和文化素质不高、继续教育欠缺等，这常常是引发馆员工作情绪问题的诱因。
而馆员的情绪常常被忽略，一定程度上影响了图书馆T作的开展。
图书管理员的沟通技巧培养在当今信息化快速发展的时代，图书管理员的沟通技巧培养显得尤为重要。
作为图书馆的门面和联系窗口，图书管理员需要与读者、出版社以及其他工作人员进行良好的沟通，以提供高效的图书服务。
本文将探讨图书管理员在沟通方面的技巧和方法。
一、倾听能力——有效的沟通第一步沟通的基础是倾听。
图书管理员首先需要培养自己的倾听能力。
当读者提出问题或需求时，管理员应耐心倾听，并积极表达关心和理解。
通过对读者的问题进行准确的理解和分析，管理员可以更好地找出解决方案，并为读者提供满意的回答。
二、语言表达——用简洁明了的语言沟通图书管理员应注重语言表达的清晰、简洁和准确。
在回答读者的问题时，避免使用专业术语或复杂的词汇，以免造成读者的困惑。
在与出版社和其他工作人员进行交流时，要注意言辞的得体和礼貌，以建立良好的合作关系。
三、沟通渠道——多元化的选择图书管理员应善于利用各种沟通渠道，以满足读者的需求。
除了传统的面对面咨询外，图书管理员可以通过电话、电子邮件、社交媒体等方式与读者进行沟通。
这样不仅提高了效率，也方便了读者。
四、解决问题——及时响应和处理图书管理员在解决问题时应尽力及时响应和处理。
对于读者的投诉或疑问，应积极回应，并尽可能在最短的时间内给出解决方案。
及时的回应和处理能够有效地提升读者对图书馆服务的满意度。
五、专业知识——增强自身综合素质图书管理员需要具备一定的专业知识，以便更好地与读者进行沟通和引导。
他们应该了解图书馆的资源和服务，熟悉常见的图书类别和搜索技巧，以便能够向读者提供准确的指导和帮助。
六、情绪控制——保持耐心和政策态度图书管理员在与读者沟通时，面对不同的人和情况常常会遇到各种情绪和抱怨。
在这种情况下，管理员需要保持耐心和政策态度，以避免情绪化的回应，进一步加剧冲突。
理解读者的需求，耐心解答问题，能够有效地缓解矛盾，提高服务质量。
七、培训学习——不断提升沟通技巧为了提高图书管理员的沟通技巧，图书馆可以组织相关的培训和学习活动。
图书管理员的沟通技巧培养图书管理员是图书馆中非常重要的一环，他们负责处理读者的咨询、帮助借阅和归还图书以及解答相关问题。
良好的沟通技巧对于图书管理员至关重要，它不仅能提高工作效率，还能增加用户满意度。
本文将探讨图书管理员的沟通技巧培养。
一、倾听耐心作为图书管理员，倾听是与读者进行有效沟通的关键。
倾听耐心意味着不仅仅是听，还要理解读者的问题和需求。
当读者询问问题时，图书管理员应该停下手中的工作，保持目光接触，并清晰地表达对读者的关注。
通过积极的肢体语言和言辞回应，读者会感到被重视，并受到良好的服务。
二、清晰表达图书管理员需要有效地表达信息，以确保读者能够清楚地理解。
避免使用行话和专业术语，以免给读者带来困惑。
相反，使用简洁明了的语言，以便读者能够快速理解。
同时，图书管理员还应该关注自己的肢体语言和语气，保持友善和专业的形象，让读者感到舒适和尊重。
三、要有耐心在与读者沟通的过程中，图书管理员可能会遇到一些耐心考验。
有些读者可能会提出相同的问题，或者不断追问，这时候图书管理员需要保持耐心。
他们应该对每个读者都给予充分的时间和关注，不因为重复问题而产生厌烦，也不要用不友好的态度回答问题。
通过提供清晰的答案和耐心的解释，读者会感到受到了良好的服务。
四、积极回应当图书管理员接到读者的投诉或建议时，应积极回应。
及时解决问题或回答疑问，以显示对读者声音的重视。
即使暂时无法解决问题，也应给予反馈和承诺进一步的跟进。
这样的积极回应将提高读者对图书馆服务的满意度，并建立起良好的信任关系。
五、培养多样化的沟通方式除了面对面的沟通，图书管理员还可以利用其他多样化的沟通方式与读者进行交流。
例如，通过电子邮件、社交媒体或图书馆网站，图书管理员可以为读者提供更便捷和灵活的咨询和反馈方式。
这些不同的沟通渠道能够满足不同人群的需求，提升图书馆的服务质量。
总之，良好的沟通技巧是图书管理员必备的能力之一。
通过倾听耐心、清晰表达、保持耐心、积极回应和培养多样化的沟通方式，图书管理员能够与读者更好地进行互动，提供高质量的服务，进一步提升用户满意度。
论智商情商提高与馆员角色转变摘要：传统图书馆服务转型，必然要求图书馆员角色转变，而适应新的“知识导航员”的角色，提高图书馆员的智商和情商是必然选择。
文章分析了体现馆员素质的智商情商与提高服务质量的关系；指出了现在图书馆继续教育与提高素质存在的盲点和困惑；提出重视情商培养的重要性，以及建立完整的科学系统地继续教育体系和有效激励和约束机制，不断提高馆员的综合素质。
关键词：智商情商；馆员角色；继续教育满足读者服务，是图书馆的本质属性，也是图书馆人的一贯追求。
21世纪，图书馆数字化、网络化建设在全世界范围内的蓬勃兴起，奏响了传统图书馆转型和图书馆员角色转变的序曲。
随着图书馆现代化服务水平的提高，对馆员的能力和素质也提出了新的更高的要求，概括地说主要包括两个方面：一是“硬件”——反映馆员业务素质的智商，即馆员要掌握一定的计算机网络和信息技术、较高的外语水平和图书馆专业知识；二是“软件”——反映馆员心理素质的情商，即馆员要具有使专业知识有效转化为读者需求的驾驭能力。
一、“知识导航员”的角色定位现代信息技术的发展，使图书馆的传统职能面临重大转变。
数字化信息的出现和普及，要求图书馆员要架起数字化信息资料与读者多样化需求的桥梁，对电子化的信息进行搜寻、加工与存储，生产满足用户需求的信息产品。
图书馆员不仅要具有图书馆自动化的理论知识，还必须具有动手操作能力。
所以要求图书馆员不仅要有扎实的专业知识，还要有计算机、通信、声像技术等知识。
席拉曾说：“最精锐或最有实力的图书馆员，是那些带着广博知识或某一专业知识背景而进入图书馆行业的人。
”尽管人们所熟悉的纸质文献不会在短期内消失，但电子信息资料迅速增加，工作对象迅速向不熟悉的新领域转移是必然趋势。
将来衡量一个馆的实力，最重要的不再是馆舍的大小和藏书的多少，而是它的虚拟化程度和图书馆员有效控制和利用这些数字化资源的能力。
国家信息化的加快和信息高速公路的兴建，新一代图书馆员将在网络环境下开展工作。
