杭州市规划局驻市行政服务中心办事窗口规范化建设基本要求

2024年行政服务中心工作计划____年，市行政服务中心将紧紧围绕市委“四件大事、九个关键、一个保障”的总体工作思路，按照“精力更加集中、工作更加用心、思想更加一致、作风更加扎实”的工作要求，着眼于提高效率、提升质量，打造便民扶商的优质行政服务平台，创新工作措施，狠抓工作落实，推进集中办理工作上一个更大的台阶。

一、进一步加强时效管理，推进工作再提速认真落实市政府精神，对集中办理行政服务事项的承诺和办理时限进行梳理，凡材料齐全，手续合法，能当场或当天办结的事项，不再承诺，都要当场或当天办结；当场或当天不能办结的事项，都要在原来基础上进一步缩短，明确承诺时限。

原则上，我市部门自主审批的事项，都要在____个工作日之内办结；需转报市委市政府审批的事项，相关窗口都要落实专人跟踪协办；需ｘｘ以上部门审批决定的事项，都要在____个工作日之内报出，同时落实专人跟踪督办。

所有事项的办理时限、期间进展情况和办理结果，都要在行政服务中心网站全面公开，方便业户群众查询和监督。

二、加强并联审批管理，进一步规范行政审批程序和环节对所有集中办理事项的办理环节和程序进行理顺，能减少的减少，能合并的合并，能取消的取消，在此基础上，依据市政府要求，对本市审批权限范围内的基本建设项目及本市审批权限以上审查转报阶段的基本建设项目，按照“统一受理、联合预审、集中勘查、同步审批、限时办结”的审批流程，全面进行并联办理。

材料齐全，符合条件的，____个工作日内召开联审会议；预审通过的，____个工作日内集中勘验。

进一步明确牵头和责任窗口，理顺流转关系，确保并联审批顺畅有序进行，最大限度地方便业户群众。

三、拓宽“绿色通道”，推进全程代办服务认真落实市政府精神，在中心综合窗口建立和完善全市大项目服务工作台帐，凡进入我市的大项目，特别是重点工业项目，都登记造册，进入“绿色通道”，开通审批“直通车”，全面实行无限时预约服务。

对全市项目审批代办员进行集中培训，进一步把握政策，熟悉工作对接和协调技巧，提高服务本领，落实好对大项目的全程代办服务。

市全面推行政务服务大厅“一窗受理”实施方案为在全市政务服务大厅全面推行“一窗受理”，进一步提升政务服务质量和效率，根据《XX省人民政府办公厅关于全面推行政务服务大厅“一窗受理”的指导意见》（XX政办字〔XX〕180号）和《市委办公室市政府办公室关于印发〈XX市深化“放管服”改革提升政务服务效能保障新旧动能转换工作方案〉的通知》（XX办发〔XX〕37号）精神,结合工作实际，制定本实施方案。

一、总体要求全面贯彻落实党的十九大精神，根据中央、省、市深化“放管服”改革决策部署要求，以打造审批事项少、办事效率高、服务质量优的政务环境为目标，以需求导向、集成服务、创新管理为原则，整合重组政务服务大厅资源，建立前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件的政务服务模式，在各级各部门政务服务大厅全面推行“一窗受理”服务，变一事跑多窗为一窗办多事，进一步提高政务服务能力和水平。

XX年3月底前，市、县两级政务服务大厅基本实现“一窗受理”；XX年9月底前，进一步完善工作运行机制和标准，确保“一窗受理”规范运行。

二、主要任务（一）整合设置综合受理窗口。

优化大厅功能布局，设置前台受理区、后台审批区、统一出件区等服务区域。

本着便捷高效、利企便民的原则，综合考虑市政务服务大厅结构布局、服务领域、关联程度、办件数量等因素，按照基本建设、商事登记、地税服务、社会事务、联合服务等五类事务划分设立前台受理区，分类设置统一受理窗口。

针对投资建设类项目建设手续办理周期长、跨度大，基本建设类受理区再按项目立项阶段、规划许可阶段、施工许可阶段、竣工验收阶段实行分阶段统一受理，市政务服务中心管理办公室总牵头，市发展改革委、市城乡规划局、市住房城乡建设局分阶段牵头，共同做好基本建设类项目统一受理。

商事登记、地税服务类统一受理分别由市工商局、市地税局牵头负责。

社会事务、联合服务类统一受理由市政务服务中心管理办公室牵头负责。

制定综合受理窗口工作规范，提升窗口服务质量和效率。

政务服务中心窗口工作管理制度政务服务中心综合窗口管理制度 (1)政务服务中心窗口工作通报制度 (5)政务服务中心窗口人员过错责任追究办法 (6)政务服务中心窗口首席代表岗位职责 (9)政务服务中心挂牌上岗制度 (10)政务服务中心综合窗口管理制度一、窗口设立将审批事项和办件量较少，不具备在政务中心设立单独常驻窗口条件的部门，作为综合窗口成员部门进驻政务中心，并在政务中心设立综合窗口。

二、工作人员派驻1、综合窗口设一个位，工作人员由县政府确定进驻综合窗口的相关职能部门轮流派驻，每次一个部门，轮值计划由政务中心根据各部门事项办理时间季节性特点统一排班。

综合窗口工作人员包括首席代表（兼B岗）、窗口负责人（可兼职A岗）和A岗人员，窗口实行AB岗工作制，A岗人员为轮值期间的常驻人员，B岗人员为替换人员。

成员部门派驻综合窗口的人员必须保持半年不变。

2、派驻综合窗口的人员应当政治过硬、业务精湛、素质优良、纪律严明，且为正式在编人员，原则上年龄不超过45周岁。

工作人员在综合窗口轮值期间要接受本部门和“中心”的双重管理，遵守中心各项制度，接受中心的管理和监督。

三、部门职责及窗口审批权限1、综合窗口实行授权审核审批制，成员部门需将本部门的行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项（以下简称事项）授权给政务中心综合窗口（以下简称综合窗口）办理。

所有成员部门的全部事项必须统一从综合窗口受理、转办和发出。

2、成员部门要将受理权和审核权下放给综合窗口，同时负责培训本部门和其他部门综合窗口人员，使其了解和掌握基本的办件程序、初审本部门事项的申报材料，能解答群众咨询的问题。

3、轮值部门除受理本部门事项外，必须同时受理办理其它成员部门的事项，并作好材料初审、登记录入、转办登记、发出登记等工作。

根据《服务指南》确定办件类型后，按照规定的程序、时限等要求进行办理。

即办件必须在窗口当场办结，其他件须在0.5个工作日内移交责任部门办理，责任部门必须按时限规定将办理结果返回窗口发出。

行政服务中心窗口工作个人总结7篇篇1一、背景在行政服务中心窗口工作的这段时间里，我本着服务群众、优化流程、提高工作效率的原则，尽心尽力完成了各项工作任务。

本篇个人总结将对我过去一段时间的工作进行全面回顾和总结，以提升自身能力，为未来的工作打下坚实基础。

二、工作内容1. 窗口服务在行政服务中心窗口，我主要负责接待群众、解答咨询、办理业务。

工作中，我始终坚持以群众需求为导向，耐心细致地解答各种问题，为群众提供高效便捷的服务。

同时，我还积极参与窗口值班，确保窗口服务不断档、不缺位。

2. 业务流程优化为提高工作效率，我积极参与业务流程优化工作。

通过对业务流程进行全面梳理和分析，我发现了一些流程繁琐、效率低下的问题。

针对这些问题，我提出了多项优化建议，如简化办理流程、缩短办理时间等，得到了领导的认可和采纳。

3. 政务服务创新为进一步提升政务服务水平，我积极参与政务服务创新工作。

通过学习和借鉴先进经验，我提出了多项创新举措，如推行网上预约、开展延时服务、优化办事环境等。

这些举措有效提升了政务服务的便捷性和满意度。

三、工作成果1. 提高工作效率通过业务流程优化和创新举措的实施，我成功提高了窗口工作的效率。

办理业务的时间由原来的XX天缩短至XX天，有效减轻了群众等待的时间。

2. 提升服务质量通过不断学习和实践，我提升了自身的服务质量和综合素质。

在接待群众时，我能做到热情周到、文明礼貌，得到了群众的一致好评。

3. 贡献创新点子在政务服务创新方面，我提出的多项创新举措得到了领导的认可和实施。

这些举措有效提升了政务服务的便捷性和满意度，为行政服务中心树立了良好的形象。

四、工作体会1. 不断学习：作为一名窗口工作人员，我深刻认识到学习的重要性。

只有不断学习，才能不断提升自己的服务质量和综合素质。

2. 严谨细致：窗口工作涉及到群众的切身利益，必须严谨细致。

在工作中，我要时刻保持高度的责任心和敬业精神，确保不出差错。

3. 团队协作：窗口工作是一个团队协作的过程。

窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。

相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。

窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。

一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。

着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

二、行为规范1、微笑热情服务。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、有声服务。

服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到五个一样。

受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

4、禁止在工作大厅内吸烟。

四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

实施窗口标准化升级工程，着力实现窗口服务规范化一、大厅基本情况xxx市政务服务和大数据管理局所属的市政务服务中心大厅建筑面积s300平方米（含地下室），实际使用面积sss0平方米。

大厅设有受理总台、帮办服务区、电子填单台、母婴室、办事等候区、群众休息区、打字复印室、银行等一些服务群众办事的功能区域。

目前，市政务服务中心进驻窗口部门和单位有sss家，窗口工作人员sss9人（机构改革后），窗口sss个，主要分布在1楼和2楼，1楼为房产局、国土局不动产登记中心、公安局窗口，主要涉及便民事项服务；2楼为工商局、税ssssss海事局、财sss大队所涉市场准入等审批事项；3楼主要为机关各科室，同时，三楼大厅有部分卡座，卡座主要是进驻业务量较少的民sss、农业局、水务ssss、供电公司及自然资源和规划局权籍调查窗口和两家评估公司窗口。

大厅实行朝九晚五工作制度，集中时间为群众提供审批服务。

二、标准化建设的主要工作做法。

1、窗口建设标准化。

市政务服务中心按照国家标准推进窗口标准化建设。

一方面，大力完善了政务服务中心及窗口硬件设施。

根据行政审批“网上办”、“掌上办”“一次办”以及政务服务“一张网”建设需要，我们在大厅配备政务服务智能化设备、房产自主查询系统、出入境自主办理系统共16台套的基础上，及时引进、更换新设备，满足企业和群众办事要求；另一方面，进一步优化行政审批软环境。

与武汉力龙公司签约开发配套程序，开发政务服务微信公众平台等办事服务系统，可在微信平台上办理取号、预约、申报业务，咨询问题和业务投诉，查看办事指南、审批进度和服务电话，同时，积极落实市政府免费邮寄证照政策要求，真正实现数据多跑路，群众少跑腿，做到事前政策公开，办事便捷省时，证照免费到家。

2、窗口管理规范化。

规范管理是依法行政的内在要求。

一是健全规范化管理制度。

多年来我局借鉴外地经验和做法，先后出台了《xxx市政务服务中心窗口单位和窗口工作人员的考核办法》、《xxx市政务服务中心窗口管理三项制度》、《xxx 市政务服务中心关于调整服务大厅负责人及巡查组成员的通知》等规范化文件，根据窗口工作需要，进一步完善了政务服务中心大厅厅组长负责制、窗口管理巡查制度、窗口请销假制度，出台了窗口月工作例会制度。

关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的落实方案为深入贯彻落实《XX省人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（X政发（2022）X号）和《XX市人民政府办公室关于加快推进政务服务标准化规范化便利化落实方案的通知》（X政办发［2022）X号）要求，结合我县实际，制定本方案。

一、总体要求（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，认真落实党中央、国务院决策部署和省第十三次党代会精神，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，充分发挥省一体化政务服务平台“一网通办”支撑作用，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，依据《XX省“十四五”优化营商环境规划》、《XX省"十四五”数字政府建设规划》、《XX“十四五”数字经济发展规划》，进一步整合资源、优化流程、促进共享、强化协同，集约化、规范化助推省一体化政务服务平台建设，全面提升政务服务水平。

（二）基本原则。

坚持党的领导。

在党中央集中统一领导下，把党的领导贯穿优化政务服务的全过程和各方面，深入贯彻党中央、国务院和省委、省政府、市委、市政府关于优化政务服务的部署要求，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。

坚持以人民为中心。

聚焦企业和群众反映强烈的办事堵点难点问题，完善落实有关标准和政策措施，着力破解关键掣肘和体制机制障碍，提供更加优质高效的政务服务。

坚持系统观念。

强化政务服务一体化建设，加强整体谋划，分级负责、协同联动，统筹线上线下政务服务资源，推动政务服务与事前事中事后监管有机衔接，构建高效运行的政务服务体系。

坚持公平可及。

坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。

不断提升基层政务服务能力，推动政务服务区域间均衡发展。

（三）总体目标。

政府“一站式”服务中心设计解析政府“一站式”服务中心作为政府机构服务创新的一种重要形式，其设计与功能定位对于提高政府服务效率、提升政府形象和满足公众需求具有重要意义。

本文将从设计理念、空间布局、服务内容、技术应用和运营管理等方面对政府“一站式”服务中心进行解析，为政府“一站式”服务中心的设计和建设提供参考。

一、设计理念政府“一站式”服务中心的设计理念主要包括便民、高效、智能和舒适四个方面。

1. 便民：政府“一站式”服务中心的设计应该以人为本，尊重公众的需求和习惯，为公众提供便利的服务环境，减少居民办事的时间和成本。

2. 高效：政府“一站式”服务中心的设计要求服务流程合理、规范化，设施设备充足，业务人员熟练，整体运作高效。

3. 智能：政府“一站式”服务中心的设计要充分利用现代信息技术，提供智能化的服务设施和数字化的服务手段，为公众提供高效便捷的服务。

4. 舒适：政府“一站式”服务中心的设计要注重空间氛围和舒适度，创造温馨、舒适的办事环境，提升服务体验。

二、空间布局政府“一站式”服务中心通常包括大厅区、办事区、咨询区、服务区和办公区。

大厅区是整个服务中心的门面，也是公众和政府沟通的窗口，应该设计得宽敞、通透、严谨有序，便于公众取号等；办事区是公众办理业务的主要场所，应该布局合理、设备充足、通道畅通，为公众提供高效便捷的办事环境；咨询区是公众咨询政府相关政策和制度的地方，应该设有专业人员，提供及时、准确的咨询服务；服务区是为残疾人、老年人等特殊群体提供便利服务的地方；办公区是服务中心工作人员的办公场所，应该布局合理、设施设备齐全，提供一个舒适的工作环境。

三、服务内容政府“一站式”服务中心的服务内容应该全面、覆盖多方面，包括政府部门直接办理的行政审批、公共资源交易、单位和个人权益保障、社会服务管理等；同时也包括涉及多个政府职能部门的综合性服务事项，如企业注册、税务登记、社会保险、医疗卫生、教育文化、价格监管等；政府“一站式”服务中心还应该提供综合性信息咨询和政务公开等服务。

咸阳市人民政府办公室关于印发建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案的通知文章属性•【制定机关】咸阳市人民政府办公室•【公布日期】2024.07.29•【字号】咸政办发〔2024〕37号•【施行日期】2024.07.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文咸阳市人民政府办公室关于印发建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案的通知咸政办发〔2024〕37号各县市区人民政府，市人民政府各工作部门、派出机构、直属事业机构：《咸阳市建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

咸阳市人民政府办公室2024年7月29日咸阳市建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《陕西省人民政府办公厅关于印发建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案的通知》（陕政办发〔2024〕16号），把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，全面推进政务服务提质增效，加快构建形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，完成企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效。

现结合我市实际，制定以下实施方案。

一、全面加强政务服务渠道建设1.推进线下办事“只进一门”。

持续深化相对集中行政许可权改革，进一步统筹市县两级同步划转事项，推动政务服务事项向本级政务服务中心集中。

科学设置综合服务窗口，进一步提升咨询服务、帮办代办等专业窗口服务能力，满足企业群众多样化办事需求。

部门单设的政务服务办事站点原则上应整合并入本级政务服务中心，对暂未整合或确不具备整合条件的要纳入一体化管理。

推进省、市、县、乡、村五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。

关于进一步规范工作人员着装的通知
为进一步加强市行政服务中心规范化建设，提高窗口服务质量和服务水平，塑造整洁、规范、亲和的服务形象，根据上级有关文件精神和市领导的研究决定，要求各窗口单位工作人员统一着装，现就有关事宜通知如下：
1、有统一制服或行业工作服的各窗口单位工作人员，其服装的制作、配发由各窗口单位按相关规定执行，在5月底进驻市民服务中心前配发到位，统一着装。

2、其他窗口单位工作人员，由中心统一配发。

3、瞒报、谎报重复配发工装的一经发现，追究相关人员责任，并严肃处理。