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商务口才作业四班级：11市场营销（2）组别：第七组组长：祁益波组员：詹锦雯王琪罗敏薛煜吴亮代理手机的情景剧执笔：詹锦雯王琪背景介绍：场景一：谈判之前打电话确认预约时间场景二：上门拜访场景三：视频内容场景四：办公室角色分配：吴亮扮演商场负责人詹锦雯扮演商场负责人助理罗敏扮演顾客祁益波扮演推销员薛煜扮演代理负责人王琪扮演代理助理【场景一：去商场谈判之前打电话确认预约时间】地点：小王在马路上VS小詹在办公室小王(拿出手机，拔通小詹的电话)：喂，小詹啊，你好，我是小王。
小詹：小王啊，你好。
小王：呃，（看一下手表）上次约好，是下午两点钟见面的，不知道现在方便吗？小詹：没问题，你们来吧，等你们。
小王：好好，那我们一会见。
小詹：再见。
【场景二：上门拜访。
】地点：手机商场小王随同小薛到达商场，小詹出来迎接。
小詹（主动伸手）：您好您好，薛总，你好，小王。
小薛（伸手握上）：你好，久等了。
（小王也伸手握上）小詹：请这边走。
小詹（轻轻叩门）小祁：请进小詹带领进入办公室：吴总，代理商到了。
小吴（笑容满面）：你好你好！（和小薛、小王握手）快快请坐。
小薛、小王同声说：你好！一会儿，小詹递上茶水小吴（满脸堆笑）：早就听闻薛总是个女强人，今日一见，果不其然。
小薛（微笑）：祁总过奖了，做手机这行的，谁不知道您的大名，您在商场这么多年，英勇事迹可是不少啊，您可要对我们的钱包手下留情啊。
小吴：哈哈！薛总说笑了，我们小本生意的，还是靠你们代理商。
小王轻轻拽了一下小薛的衣角，并眼神示意小薛（端坐）：祁总抬举了，对了，上次电话联系之后，我做了市场调查，最后选择了诺基亚这一品牌，我们现在就商讨一下具体细节。
小吴：好的，那小詹你就带小王去商场转转吧，随便看一看。
小薛：据我们市场部的人调查，诺基亚功能强大，价格适中而且还是老品牌，消费群广，市场很大并且诺基亚最新推出的智能手机更是得到了消费者的一致好评。
小吴：薛总，你说的这么好，但是据我所知，诺基亚手机内置的塞班系统已经远远无法满足消费者的需要，现在市面上卖的比较火爆的都是安卓系统的智能手机。
大家，早上好！推销其实是一个古老的概念。
说它古老，是因为它的历史十分悠久。
当人类社会第一次出现商品这个概念时，推销就应运而生了，之后它就成了一种长期以来为人们所熟悉的社会现象，逐步渗透到了人们的日常生活之中。
可以这样说，推销伴随着商品的产生而产生，并伴随着商品的发展而发展，商品生产越发达，推销就越发显得重要。
而当今社会的市场已经成为了买方市场，在这种情况下推销特别重要，尤其是销售人员对顾客的影响是很大的，此情景剧即围绕推销的重要性展开。
角色分配：***——饰演销售人员小A***——饰演客户小C场景一：上门拜访之前打电话确认预约时间场景二：上门拜访。
场景三：N天之后，再次回访。
场景一：上门拜访之前打电话确认预约时间地点：小A在马路上VS小C在办公室小A拿出手机，拔通小C的电话：喂，小C啊，你好，我是小A。
小C：小A啊，你好。
小A：呃，（看一下手表）上次约好，是下午两点钟见面的，不知道你现在方便吗？小C：没问题，你来吧，我等你。
小A：好好，那我们一会见。
小C：再见。
………………场景二：上门拜访。
地点：小C的办公室。
小A到达小C办公室门口，轻轻扣门。
小C打开门，看到小A然后说：小A啊，你来了啊。
小A：小C，你今天气色不错哦。
小C：谢谢，来，我们进去聊吧。
小A：好啊。
小A和小C分别入座后。
小A开始静静地观察小C的办公室，然后看到一张有小狗的照片。
小A：小C，你也养狗啊，它叫什么名字啊？小C：咦，你怎么知道，我有养狗啊？小A：照片上不是你的狗狗吗？小C：哦，是的，它是我的宝贝，它叫豆豆。
小A：豆豆很可爱的哦~小C：不要被它可爱的外表所欺骗了，它调皮死了。
小A：我也养了一只狗狗。
小C：真的？你们家小狗是？小A：我养了一只雪拉瑞，小名棉花糖。
小C：有时候可以让它们一起处一下感情。
小A：好呀~对了，根据上次电话联系之后，我根据你的具体情况做了一份美容方案。
我们来讨论一下这个方案吧？小C：好的啊。
小A：上次听你说，你经常熬夜，然后第二天眼睛就会很肿了，这一直是你的烦恼。
电话销售情景剧疯狂电话对对碰在一个繁忙的办公区域，电话铃声此起彼伏，一场疯狂的电话销售对对碰正在上演。
销售团队的成员们个个精神抖擞，准备在这一天大展拳脚。
小王是团队中的新手，他紧张地握着电话，深吸一口气后，拨通了第一个号码。
“喂，您好！请问是_____先生/女士吗？”小王的声音略带颤抖。
“你谁啊？”电话那头传来一个不耐烦的声音。
“您好，我是公司名称的小王，今天给您打电话是想向您介绍一款我们公司最新推出的智能家电产品，它具有很多非常实用的功能，能极大地提升您的生活品质。
”小王尽量让自己的声音听起来充满热情和专业。
“没兴趣！别再打来了！”对方毫不留情地挂断了电话。
小王的脸上露出一丝沮丧，但他很快调整好心态，准备拨打下一个号码。
与此同时，另一边的小李则显得自信满满。
“喂，您好！请问是_____先生/女士吗？我是公司名称的小李，很高兴能与您通话。
”“嗯，你说。
”对方的语气还算平和。
“我们公司最近推出了一项特别优惠的活动，如果您现在购买我们的产品，不仅能享受折扣，还有精美礼品相送。
您看您是否有兴趣了解一下呢？”小李熟练地介绍着。
“哦，那你先说说看。
”对方似乎有了一点兴趣。
小李抓住机会，详细地介绍了产品的特点和优势，对方听得也很认真。
而在办公室的另一个角落，老张则是经验丰富的销售高手。
“喂，您好呀！我猜您最近一定在为家里的一些琐事烦恼，比如说家务劳动太繁重之类的。
”老张先来了一个别出心裁的开场白。
“你怎么知道？”对方好奇地问道。
“哈哈，这您就别管啦。
我今天给您打电话，就是要给您带来一个解决方案。
我们公司的这款新型清洁机器人，能帮您轻松解决这些问题，让您有更多的时间享受生活。
”老张笑着说。
“真有这么神奇？”对方将信将疑。
“那当然，我给您讲讲它的功能……”老张滔滔不绝地介绍起来。
时间一分一秒过去，小王在不断的拒绝中渐渐找到了一些技巧，他开始更加注重倾听客户的需求，不再一味地介绍产品。
“喂，您好！我知道您可能接到过很多类似的电话，但我真的是想帮您找到最适合您的产品。
电话对对碰
一、产品介绍
“电话对对碰”是面向湖南联通手机用户推广的一款综合娱乐语音平台，采用“免费体验+包月使用”的运营模式。
具有一对一聊天、多人聊天、会员个性化设置等功能，能满足客户在交友、娱乐、聊天等方面的多种需求。
平台还为会员们提供自我展示和表现的空间，可使用平台的语音娱乐休闲内容，如点歌、K歌、收听语音杂志、电话游戏等等。
还增设：离线呼叫、朋友圈、菜单主题风格设置等丰富的增值功能服务。
二、业务介绍
“电话对对碰”是一款全省开放的综合娱乐语言平台，湖南联通手机用户通过拨打1163101进行使用。
所有的使用功能及用户自己的信息都可以通过平台的语音提示进行了解。
三、操作指令及资费
包月资费
全省联通用户本地拨打1163101免费，想体验更多功能则由用户自发升级成为会员。
会员收费15元/月。
订制：拨打1163101按5号键进入会员申请，再按语言提示按1号键选择注册，再次按1号键确认即可注册成功。
取消：拨打1163101按5号键进入会员专区，按语音提示操作取消。
或拨打客服电话进行取消。
碰碰币：用户在成功注册成为会员之后，按5号键进入会员专区，按3号键进入碰碰币专区，按1键选择购买碰碰币，有500个1000个2000个供用户选择。
碰碰币0.01元/个。
碰碰币的用途：购买增值商品，兑换服务，各类游戏中使用、提升会员等级。
具体每次使用的多少按不同时期不同服务的平台活动决定。
剧本
时间：2011年4月1日
地点：稳本漆家电专卖店
人物：胡（销售）培（顾客）孔（顾客2——售后问题）
剧情：
1.销售胡正在整理商品。
此时，顾客孔进入商店.
2.培在商店逛了一会，销售见到顾客上前服务;
销售：你好，欢迎光临稳本漆电器，请问有什么需要帮助的吗？
培：系咁噶，我想要部电磁炉，(停顿3秒)呃，不过，我行佐咁耐都见唔到
岩我心水嘎！
销售：咁唔知你想要D乜功用噶，主要用于做乜啊！
培：呃~~因为我份人比较忙啦唔想整太多嘢搞到好复杂，我想要部功能多
D 然之后功率大D噶够快就得啦
销售：嗯，我地店入边呢两日岩好入佐D新货，其中有一款都好适合你D要
求噶。
3.销售带住顾客走到某个专柜面前
销售（拿起一款电磁炉）：就系呢款啦，憨居电磁炉。
最高3000W噶功率，
保证你樫时樫力，兼埋煎炒闷炖焗，冬天仲可以打埋边炉。
岩嗮你呢钟有为
青年啦！
培：嗯唔错，就要呢款啦去边度买单啊！
销售：请呢边来！
移步到收银台买单
销售：呢个系你噶收据欢迎下次光临
4.此时，孔爷乱入
孔爷：你个死扑街，卖我噶系乜垃圾啊，先用佐冇2个月啊，点解就用唔到
啊
培爷：乜事吖
孔爷：个死扑街咯，话乜啊功能多，质量好，点知买埋个山寨货喔
销售：喂喂，讲咩啊，唔好屈得就屈喔，
培爷：算啦咁大风险，我都系退货算了喂,我要退货啊
销售：脱货？唔好意思，货物售出，如果唔系质量问题，不得退换。
培爷：乜吖，咁都得，你唔退我就去消协投诉你
销售：乜啊，既系搞事啦，保安，拉距地出去。
5.保安出场，拖人下场。
6.谢幕。
电话销售情景剧: 疯狂电话对对碰简介本文档是一部电话销售情景剧草案，以疯狂电话对对碰的形式展示电话销售的场景和技巧。
通过幽默搞笑的情节和角色对话，展示电话销售员与潜在客户之间的互动，从而帮助读者了解电话销售的基本技巧和注意事项。
背景电话销售是一种常见的销售技巧，通过电话与潜在客户进行沟通和销售产品。
电话销售员需要具备良好的沟通能力、销售技巧和电话礼仪，以吸引客户的兴趣并促使其购买产品。
本剧旨在通过情景剧的形式，以幽默的方式展示电话销售的技巧和问题，并向读者提供一些有用的建议。
剧情概述本剧的场景设定在一个电话销售公司的办公室。
剧中主要有两位销售员Bob和Alice，以及潜在客户Tom。
通过剧情的展开，Bob和Alice会用不同的销售技巧和方式与Tom进行通话，并展示出不同的销售效果。
剧中还可以添加其他角色，例如经理或其他销售员，以增加情节的变化和冲突。
第一幕：电话呼叫Bob对着电话，紧张而激动地按下了呼叫按钮。
Bob：哇，今天有好多潜在客户要联系，希望能有一个好的销售机会！Bob开始给潜在客户Tom拨打电话。
Bob：您好，我是ABC公司的销售员Bob，我们最新推出了一款革命性的产品，您会对这个感兴趣吗？Tom听到电话铃声，有些不耐烦地接听了电话。
Tom: 喂，是谁？我现在没有时间！第二幕：技巧对比Bob感到有些挫败，但很快恢复了信心。
Bob: 没问题，先生。
如果您有时间，请听我介绍一下产品的优点和特点。
可以为您节省不少的时间和金钱！Alice在旁边观察着Bob的通话，并决定采用不同的策略。
Alice: 不好意思打扰您，这是来自ABC公司的Alice。
我们收到了您的注册信息，发现您可能对我们的产品有兴趣。
我们可以安排一个免费的产品演示给您看看吗？Tom听到Alice的话，好奇心驱使他决定听听更多关于这个产品的信息。
Tom: 免费的产品演示？那听起来很有趣，可以告诉我更多吗？第三幕：销售技巧Bob意识到他的初始开场白可能有些冲动，他决定改变策略。
一日，一位六十多岁的老奶奶来到营业厅。
营业员：“您好，请问您办理什么业务?”
客户：“我想买IP充值卡。
”
营业员：“老奶奶，您请坐，我来帮您办理，请问您买多少面值的?您来巧了，
我们现在正是五折销售。
”
客户：“五折呀，不是三折吗?”
营业员：“您曾买过三折的呀?那您真有运气，因为我们很少卖三折卡的。
”
客户：“哎呀，看我这么大年纪了，来一次也不容易，就帮帮我打三折吧?”
营业员：“老奶奶，我明白您的想法，您看这样好不好，您现在也是着急用，先买一张用着，然后您把电话留给我们，如果以后有优惠打折的时候，我们会及时通知您。
”
客户：“你看我年纪这么大，你就便宜一点买给我吧?”
营业员：“老奶奶，我知道您来一次不容易，而且您还急着用，所以您可以先买一张五折卡先用着，我们现在只有五折卡销售。
”
客户：“可是我上次买的时候是三折呀!”
营业员：“那是仅有的一次促销活动，您很有福气呢，让您碰到了。
但是从那以后，我们就只有五折卡了。
老奶奶，我们的卡本身就很便宜，五折和三折相差很少了，您先买一张用着，
然后您再留个电话给我，一有三折卡我就告诉您。
您看这样行吗?”
......。
销售情景演练案例范文场景：手机专卖店。
人物：销售员小李，顾客张先生。
小李（热情洋溢，脸上带着灿烂的笑容）：欢迎光临，先生！今天想看看什么手机呀？张先生（有点漫不经心，一边走一边看手机展柜）：随便看看，我现在的手机有点卡了，想换个新的。
小李（眼睛一亮，立刻跟上张先生的步伐）：先生，您可算是来对地方了！您看我们这款最新的[手机品牌]旗舰机，就像手机界的超级跑车，速度那叫一个快。
您现在的手机卡，肯定是因为处理器不够给力，就像小马拉大车。
我们这款手机的处理器啊，那可是顶尖的，就像给您装了一个超强动力的发动机，多任务运行轻松自如，您玩游戏、看视频、开一堆APP都不会卡。
张先生（来了点兴趣，拿起手机看了看）：嗯，看起来是不错。
不过这手机拍照怎么样啊？我平时还挺爱拍照的。
小李（自信满满）：先生，您可问到点子上了！这手机的拍照功能简直绝了。
它的摄像头就像专业摄影师的眼睛一样敏锐。
后置摄像头像素超高，拍风景的时候，那细节就像您直接把景色搬到手机屏幕里一样。
而且啊，它的夜景模式，就算是晚上黑乎乎的小巷子，也能拍出灯火辉煌的感觉，就像给黑夜点了一盏超级大灯。
前置摄像头也很厉害，自拍的时候能把您拍得像电影明星一样帅气，自带美颜还不失真，您要是和朋友自拍合影，保证个个都满意。
张先生（笑了笑）：听起来是挺好，但是这手机价格好像不便宜啊。
小李（笑着摆摆手）：先生，我能理解您的顾虑。
这价格乍一看是有点高，但是您想想啊，这手机就像一个全能战士。
您要是买个便宜的手机，拍照不好、速度又慢，用不了多久又想换。
这就像您买了一辆便宜的二手车，三天两头出毛病。
我们这款手机虽然价格高一点，但是质量好、功能强大，可以用很长时间，平均下来每天的花费其实很少的。
而且啊，我们现在有个很划算的活动，您要是今天购买的话，可以享受12期免息分期，这样每个月的压力就很小了，就像把一顿大餐分成很多小份慢慢吃，一点都不费劲。
张先生（思考了一下）：嗯，那这个手机的电池续航怎么样呢？我可不想总是充电。
电话销售情景对话情形一：不知道客户姓名，前台接电话销售员：您好，帮我转下你们采购部！前台：采购在开会，你哪里的？销售员：我是上海爱谱华顿的，我免贵姓x，我们主要是做弱电线缆和监控器材的厂家，昨天你们采购部经理给我打电话咨询产品价格，当时比较忙，忘记问他电话了，所以就按照他打的电话打过来了，麻烦您帮我转接过去，谢谢！前台1：你找张经理啊，我帮你转下。
前台2：哦，我们采购不在，你有什么事可以帮你转达。
销售员：我这边就是想给他说下我们产品上的事情，您也懂产品吗？前台：哦，这个我不懂，要不你给他打手机或者先把资料发到他的邮箱吧！销售员：好的，那麻烦把他的手机号给我，我给他打手机。
前台：哦好吧，xxxxxxxx。
情形二：不确定负责人，其同事接的电话（已跳过前台）销售员：你好，这边是***公司吗？客户：是的，请问你哪里找哪位？销售员：哦，我是上海爱谱华顿的，是做弱电线缆、综合布线还有监控器材的厂家，想了解下咱这边的具体负责人是哪位？客户：哦，这个是刘经理在负责，不过他这会出去了，你一会再打吧！销售员：哦，这样的，那刘经理一般什么时间会在啊？客户：一般上午或者下午刚上班那会会在，其他的都说不准了。
销售员：谢谢啊，请问您贵姓啊，您主要负责什么啊？客户：哦，我免贵姓黄，主要是负责工地的。
销售员：哦，黄师傅啊，那顺便问下，咱家平时一般都用哪个牌子的线缆或者器材啊？客户：我们一般都用的是扬州的，器材是深圳那的，具体都是刘经理在负责，我也不太清楚。
销售员：哦，谢谢你啊，黄师傅，那您能把刘经理的手机或者邮箱给我吗？我这边想和他直接联系一下或者先发点资料过去看看。
客户：手机不太方便透露，我先给你邮箱吧！情形三：朋友/客户介绍，负责人接电话销售员：您好，是xx经理吗，我是xx公司的xx经理介绍的，听说您这工程做的也挺多的，所以让我也给你联系下。
客户：哦，我听他说过，你们的线是挺不错的，你先发个价格给他邮箱，我回头定了给你联系。
《电话销售情景剧－疯狂电话对对碰》培训讲义（节选）【出版单位】北京大学出版社【课程名称】电话销售情景剧－疯狂电话对对碰【课程编号】 MG01【所属体系】情景剧场（营销类）【主讲专家】专家团【内含产品】课程6讲，VCD 3张，文字教材1本【全套定价】 600元【课程目录】第1讲电话销售的准备工作第一节磨刀不误砍柴功—电话销售的准备工作第2讲电话销售的基本技巧第一节秘密武器—电话销售的基本技巧第3讲成功的产品推介第一节电话诉衷情—成功的产品推介第4讲如何处理顾客的异议第一节不打不成交—如何处理顾客的异议第5讲有效成交的技巧第一节我为订单狂—有效成交的技巧第6讲成功跟进的技巧第一节将销售进行到底—成功跟进的技巧【内容摘要】第1辑磨刀不误砍柴功—电话销售的准备工作态度是成功的基础确定明确的目标掌握产品的利益和特征好记性不如烂笔头体验5W1H技巧态度是成功的敲门砖电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。
它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。
电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。
在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。
1.尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。
看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。
对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。
其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。
2.完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。
清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。
那么，如何让声音更有魅力呢？像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。
声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达得是否准确明白等等。
3.完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。
“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。
具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。
当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。
“狗喘气”法“狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。
狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。
通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。
但需要坚持练习，只有坚持才有效果。
4.语速、语调要与对方恰当的配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。
如果双方语速及语调相差太远，则会给沟通带来困难。
语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。
每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。
【自检】请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。
（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？快速□ 慢速□ 适中□（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？偶尔□ 经常□ 没有□（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5.战胜与销售有关的一切恐惧心理作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。
看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。
要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。
一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。
多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。
实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。
作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。
正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。
做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过的挫折感。
抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。
即使被客户拒绝了，而若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。
客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验，吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。
确定明确的目标营造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。
否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。
取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标……工作目标就像一张地图，它可以很明确的指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。
那么，电话销售怎样确定目标呢？作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。
更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。
那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。
掌握产品的利益和特征1.充分掌握产品的利益和特征作为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。
例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。
”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效的避免近视。
”“含纯天然的美白成分和有效的避免近视”就是该种产品区别于其它产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。
作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。
2.了解客户的渠道每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。
知己知彼才能百战百胜。
了解客户的渠道有：通过其它销售人员了解。
通过报刊、杂志上的行业信息了解。
通过客户的同事、秘书以及家人了解。
好记性不如烂笔头完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。
一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。
通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。
简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。
主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。
当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。
【自检】请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。
良好的工作环境一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。
工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。
创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。
而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。
【自检】请你阅读以下场景，并回答相关问题。
1．如果你是一位客户，你会认为：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．反之，如果你是一位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3、你将如何避免这一现象呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-2体验5W1H技巧新闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。
所谓的5W是指：When （什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。
在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。
运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。
5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。
那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。
