基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究

1、顾客感知价值理论及顾客网购满意度影响因素
1988年泽瑟摩尔首次从顾客角度提出了顾客感知价值的概 念，他认为顾客感知价值是对产品或服务的评价，而产生评价的 依据来自于顾客从产品或服务所获得的利益与为获取产品或服务 所付出成本的比较。1996年菲利普·科特勒首次从企业角度指 出顾客让渡价值理论，他提出顾客让渡价值等于顾客总价值减去 顾客总成本。顾客总价值包含企业提供的产品、服务、人员及形 象价值，顾客总成本包含货币、时间、精力与体力成本。 对于顾客网购满意度影响因素，国内外学者不同时间针 对不同群体的理论与实践研究都取得一定成果。Alam，Syed Shah和Yasin，Norjaya Mohd(2010)也通过实证研究表明网站可 靠性与网站设计、产品种类、产品交货及时性对网购满意度有 显著影响。Maktoba Omar和Ian Bathgate(2011)则指出产品性
引言
据中国电子商务研究中心调查数据，2015年中国网络零售 市场交易规模38285亿元，同比增长35.7%，其中B2C市场交易 规模占51.6%，C2C市场交易规模占48.4%。C2C市场交易规模 较2014年的54.3%减少了5.9%，B2C份额首次超过C2C份于2015年11月10号宣布，将在2015年12月31日 停止拍拍网服务，并在三个月的过渡期后，于2016年4月1日起 彻底关闭拍拍网。面对网络零售市场出现的“拐点”；面对百 度关闭有啊网，京东关闭拍拍网的市场环境；研究C2C电商平 台如何提高用户满意度及忠诚度，巩固市场份额与行业领先优 势具有重要研究价值。
能、客户服务、网购方便性、安全性、网站互动性和可欣赏性 是网购顾客满意度的潜在影响因素。国内学者李海英（2011） 实证研究表明不同的网站属性对满意度和用户感知价值有不 同的影响，电商交易平台的功能价值和娱乐价值不仅是满意 度的前因，还和满意度一起共同影响忠诚度。田剑和王丽伟 （2011）研究表明顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾 客满意和顾客忠诚的过渡环节，电子服务质量对顾客信任、感 知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响；顾客满意是 形成顾客忠诚最直接的因素。

河北大学工商学院2013届本科生毕业论文（设计）淘宝网店顾客满意度提升策略研究摘要现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，并且以“淘宝网”为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。

但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。

本文通过提出顾客满意度的涵义和淘宝网店顾客满意度的重要意义就一直困扰着广大淘宝顾客的淘宝网店顾客满意度进行了全面，系统的分析，并通过对问题的分析提出相应的解决措施。

首先通过传统商业模式的顾客满意度的涵义入手对淘宝网店顾客满意度进行阐述，之后对淘宝网店商品质量、便利性、网络安全、售后服务、物流配送、网店建设等方面所存在的一些问题进行了分析和研究，并且针对这些问题提出了相应的可行解决方案和措施。

关键词：淘宝网店；顾客满意度；网上购物The Strategy Enhancing Satisfaction Of Taobao Shop’sCustomersABSTRACKOnline shopping has now as a new shopping patterns have emerged, but has been developed rapidly, which Taobao's most rapidly developing, and with "Taobao" as the representative of the C2C e-commerce site has achieved rapid development and qualitative leap. But Taobao shop is customer satisfaction has always been plagued by Taobao customers a big problem. This paper put forward the meaning of customer satisfaction and the importance of customer satisfaction Taobao shop has been plagued the majority of Taobao Taobao shop customer satisfaction conducted a comprehensive, systematic analysis, and analysis of issues raised by the corresponding solution measure. First, the traditional business model of customer satisfaction through the meaning of customer satisfaction start to elaborate on the Taobao shop, and then on the quality of goods Taobao shop, convenience, network security, service, logistics and distribution, shop construction and other aspects of the existence of Some problems are analyzed and studied, and address these issues the corresponding feasible solutions and measures.Key words：Taobao shop；Customer satisfaction；Buy goods online ；1 顾客满意度涵义及其理论基础 (1)2 淘宝网顾客满意度的重要意义 (2)3 淘宝网店顾客满意度的影响因素 (3)3.1 网店建设因素 (3)3.2 商品质量因素 (3)3.3 商品描述因素 (3)3.4 网络安全因素 (3)3.5 物流配送因素 (4)3.6 售后服务因素 (4)4 淘宝网顾客满意度提升策略 (5)4.1 注重网店设计 (5)4.2 增强商品质量和管理 (5)4.3 宝贝描述要真实详细 (5)4.4 关注购物体验 (6)4.5 提供具有竞争性的价格 (6)4.6 完善物流配送 (6)4.7 建立完善的顾客满意度评价体系 (7)4.8 提高客服服务质量 (7)参考文献 (10)致谢 (11)附录 (12)河北大学工商学院2013届本科生毕业论文（设计）随着互联网的迅速发展，网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，使用也最为普遍。

3、售后服务
优质的售后服务能够为顾客提供额外的购买保障，从而提高顾客满意度。例如， 部分商家提供的退换货服务、买家保障等措施，能够在解决顾客疑虑的同时， 提高顾客的购物信心。然而，如果售后服务不到位，如处理速度慢、退换货流 程复杂等，会对顾客满意度造成负面影响。
提高措施
针对以上影响因素，淘宝网可以采取以下措施提高在线购物顾客满意度：
1、加强产品质检，保证产品质 量
淘宝网可以加大对商家的监管力度，确保其售卖的产品质量符合标准。同时， 可以增加对顾客评价的审核机制，防止恶意评价对其他顾客产生误导。此外， 鼓励商家提供质量保障和退换货服务，从而提升顾客的购物信心。
2、优化购物体验，提高配送速 度
淘宝网可以对网站进行优化，提高系统的稳定性和响应速度。同时，可以提供 多种支付方式，满足不同顾客的需求。在配送方面，可以加强与物流公司的合 作，提高配送效率，缩短等待时间，从而提高顾客的购物体验。
3、顾客期望对顾客满意度有显著影响。顾客期望是指顾客对产品或服务的预 期。在淘宝网络购物平台上，顾客期望主要涉及商品品质、价格和售后服务等 方面。我们的研究结果表明，顾客期望对顾客满意度有显著的正向影响，这提 示淘宝需要准确把握顾客的期望，以满足顾客忠诚是指顾客对产品或服务的重复购 买倾向。在淘宝网络购物平台上，顾客忠诚主要表现为购买频率和推荐意愿等 方面。我们的研究结果表明，顾客忠诚对顾客满意度有正向影响，但贡献相对 较小。
2、淘宝需要优化价格策略和售后服务，以提高顾客的感知价值。
3、淘宝应并满足顾客的期望， 以增强其信任感和忠诚度。
本研究也存在一定的局限性。首先，本研究主要了淘宝网络购物平台，未能涉 及其他竞争对手如京东、拼多多等。未来研究可以拓展到其他竞争对手，以获 得更全面的信息。其次，本研究的样本主要来自中国东部地区，未能涵盖不同 地域的消费者。未来研究可以扩大样本范围，以了解不同地域消费者的差异。

网络购物顾客满意度分析——以淘宝网为例班级：经管11级硕士一班学号：111784 姓名：周迎春摘要：随着电子商务的迅速开展，网上购物在年轻人中越来越盛行。

在淘宝商城双十一之际许多效果引发了思索，这些效果归根于对顾客满意的了解。

从现有数据剖析结果和卡诺质量模型得出了影响顾客满意的要素及其重要性水平，这对淘宝接上去的双十二活动自创。

关键词：淘宝网、网上购物、顾客满意一、研讨背景光棍节是一种传达于年轻人的文娱性活动，以庆贺自己仍是独身一族为傲。

光棍节发生于校园，并经过网络等媒介传达，逐渐构成了一种光棍节的文明。

而2020年11月11日是本世纪百年一遇的超级光棍节〔称〝神棍节〞〕。

而就是这个〝神棍节〞为淘宝网带来了52亿元的巨额财富。

2020年的11月11日，淘宝商城的支付宝买卖额有9.36亿元，而往年的11月11日，淘宝商城的支付宝买卖额高达33.6亿元，整整翻了3倍多！一连串数字印证了内需清楚回暖的势头，也再一次说明电子商务曾经成为目前拉动内需市场的主要驱动力和拉动中国消费经济增长的新引擎。

我们不由问：为什么这么多人热衷于淘宝网？淘宝网由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立，淘宝网购物最大的特点就是方便快速，这种方式恰恰满足了如今的下班人群，价钱实惠，种类单一，方便快捷，这便是人们热衷于淘宝网的最大缘由。

作为淘宝网子系统，淘宝商城整合数千家品牌商、消费商，为商家和消费者之间提供一站式的处置方案，为顾客提供100%质量保证的商品，7天在理由退货的售后效劳，以及购物积分返现等优质效劳。

继淘宝〝双十一〞之后，淘宝网再次传来音讯，12月12日将推出本年度最大型的网购盛宴，并将延续去年〝全民疯抢〞的活动。

本轮〝全民疯抢〞将集结全淘宝网各个类别的商品，包括女装、男装、母婴、居家、数码家，化装品等大类。

另外，在活动时期，淘宝网将送出数千万的现金红包，作为年底大礼回馈给消费者。

此次活动能否发生双十逐一样的效应，我们可以从顾客满意的角度停止剖析。

淘宝网消费调查报告??钱，财力有限所以对价格也特别敏感。

(2)中低档产品和电子产品较受欢迎在使用淘宝网购物的调查中，我们发现消费者比较倾向于100元至500元的价位，其比例高达56%。

另外，有29%的消费者表示会选择500元以上的商品。

当然，也有部分消费者购买高价位商品，其中，选800元以上的消费者占15%，1000元以上的占12%。

电子产品和日常生活用品的购买比率也高达50%。

(3)网购使用的网站较集中对消费者使用网购网站的调查发现，消费者网上购物的网站较为集中，大体上分布在淘宝网、当当网、拍拍网、卓越网，其比例分别为56%、28%和10%，其它的只占6%。

网上购物是高科技产品，普通消费者难以了解其功能是否完善、质量是否可靠，他们只好以社会舆论和专业知识作为判断标准，而淘宝网在社会舆论中有口碑和较好的信誉，并且淘宝网的产品质量和售后服务也较好，因而容易赢得消费者的信任。

此外淘宝网上购物的价格优势也是学生朋友们考虑的重要因素。

(4)使用淘宝网所购的商品的种类比较复杂在此项调查中我们发现，大学生在淘宝网购买的商品或服务的排名依次是：服装类(占36%)、图书音像(占18%)、小饰品(占15%)、生活用品(占13%)、数码产品(占9%)、其他(占9%)。

从这些数据可以看出服装类、书籍音像类所占比例较大;其次小饰品、生活用品、数码产品也占到一定的比例。

这体现了大学生在淘宝网购物类型中以服装类为主，而且图书音像的商品也占较大的比例。

3.学生淘宝网购物族的消费动机分析经过学习过程对其消费需求的明确，消费动力的强化，学生淘宝网购物族逐渐形成了具体的购买动机。

学生淘宝网购物族的消费动机可分为以下四种：第一，求实购买动机。

据调查显示，学生消费者在使用淘宝网购物时，最注重的还是质量与实用功能：40%的被调查者表示，好用与耐用是最重要的;此外，还有10%的人认为淘宝网的售后服务质量是关键。

形成这一购买动机的原因，除了受他们最基本的消费需求——生活和学习的影响外，还受到他们依赖性消费、自身缺乏经验及购买能力弱等因素的影响。

淘宝用户满意度的调查报告本周进行了我们网络营销的实训，在其中我收获了很多。

在周一周二时运用腾讯问卷进行了调查，而我则选择了淘宝用户满意度这个题目。

淘宝是现如今最普及的网上购物平台，几乎每一个人每一个家庭都会使用淘宝，随着网络的发展，淘宝等一系列网上购物平台如春雨般普遍。

其中淘宝是其中最为著名的。

大家使用淘宝，是因为淘宝具有价格便宜，简单方便等优点。

淘宝从被开发以来就普遍被人们接受，阿里巴巴的创始人马云靠创建淘宝发家致富，如今他的身价已经让人叹为观止，而在今年的双十一淘宝更是创下了912亿远远超过了2015年的销售额可以看出现淘宝是多么受人欢迎啊。

今天我要研究的题目就是淘宝客户的满意度，从而让我们知道究竟淘宝还有哪些吸引人的地方，能够让淘宝成为现如今最大的网上购物平台。

我写的这篇报告首先先介绍淘宝的发展历程然后是调查的过程，最后是对调查得知的数据进行分析。

信息时代的发展，电子商务在现在的地位也越来越高，其中淘宝的贡献很大。

自2009年网上购物人数已达1.3亿。

可以看出网上购物的吸引力。

根据对人们的调查，了解淘宝在人们心目中的占有度和满意度，并为以后的发展提供合理化建议。

在此次调查中我们使用的是腾讯问卷进行调查，采取网上调查的方式。

问题的设计采取由浅到深的顺序。

首先是对调查对象年龄、性别的调查，从中可以看出调查对象的年龄大部分分布在25岁以下，其中男女比例并不是很明显，这可以说明淘宝是被大家普遍接受的。

然后是对调查者收入情况的调查，因为调查者普遍都是学生所以每个月的生活费普遍集中在1000—2000之间。

然后就是对淘宝上产品质量的满意度，47%的人对产品质量都不是很满意，而对于价格大部分人还是可以接受的。

而对于网站的编排问题大家羁绊是可以接受的，最后是对于售后的问题，大家都知道购物平台大同小异，开发者得不到优势，比较重视售后的比较，而在调查中78.6%的人对于淘宝的售后还是可以接受的。

从本次的调查中可以看出淘宝产品的质量问题大家还是比较关注的，但由于淘宝的管理过于庞大所以近期并不能得到很好的解决；由于缺乏一个好的物流系统寄托于各种各样的快递公司造成了许多货物不能及时送到。

大学生关于淘宝管理的满意度调查研究B10111204 刘倩摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。

本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。

关键词：网上购物满意度质量售后服务一．研究目的、意义及背景随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。

淘宝亦随着电子商务迅速发展。

中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。

2009年网上购物人数已升至1.3亿。

通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。

二．理论概述顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。

这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。

进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。

满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

三．调研过程1.单位概述：网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。

淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。

淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。

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1绪 论
1.1研究背景
网络购物服务质量的高低直接影响网络购物者的满意程度，进而影响其是否再次登 录该网站和继续购物。与现实环境一样，网络购物经营者只有实施全方位的顾客满意度 经营，网络销售企业才能获得持续的竞争优势。然而根据美国国际顾客服务协会及 调查发现 36%的网络购物消费者不满意他们上网购物的消费经历[1]。 BostonConsultingGroup指出 5个有上网购物经历的消费者中就有 4个人有失败的经 历，另外有 28%的消费者网络购物的经历是完全失败的，也由于这次失败的经历使得这 群人不会再上网购物；且有 23%的消费者不会再到曾经让他们有不满的网络购物经历的 网站购买东西[2]。据中国互联网络热点年调查报告（2007）显示，9400万中国大陆网民 中，有 60.6%的网民在半年 17.9%的网民在半年内有过内浏览过购物网站，有网络购物 经历，但只有 6.0%的网民对网络购物表示非常满意，27.6%的网民比较满意，有 45.3% 的网民表示一般，不太满意的比例有 16.5%，有 4.6%的网民表示非常不满意；香港 330 万网民中，有 12%从事过网络购物，大部分网民对互联网持半信半疑的态度，比例高达 58%；澳门 20.1万网民中，有 17%进行过网络购物，有 57%的网民对互联网持半信半疑 态度；台湾近 1200万网民中，有 34.41%的网民对网络购物感到不满意，非常不满意的 比例达到 4.15%[3]。网民不选择网络购物的原因有对网站不信任和怕受骗、担心商品质 量问题和售后服务、质疑其安全性等，其中商品质量、配送及时性、信息描述、支付手 段、诚信是被网民提到最多的几个需要改进的方面。由此可见，网络购物整体服务质量 问题和网络顾客整体满意度问题是当前我国网络购物中比较突出的问题。因此，对于商 家来讲，建立消费者对网络购物的高度信任和持续满意是发展网络购物、提高网站经营 绩效的必由之路。

电商平台用户体验研究——以淘宝网为例随着互联网的快速发展和智能手机的普及，电商平台逐渐成为人们购物的首选。

在电商平台上，用户体验成为了越来越重要的课题，其关键因素就是如何提高消费者的满意度。

本文将从消费者的角度出发，探讨淘宝网用户体验的特点以及如何提高用户体验。

一、淘宝网用户体验1.导航栏设计淘宝网的导航栏相当简洁，已经做到了极致。

在网站首页，导航栏的中心是搜索栏，方便用户通过输入商品关键词快速找到自己想要的商品。

整个导航栏的设计美观，按钮醒目，能够方便地导航到所有的页面。

2.商品分类淘宝网的商品分类十分明确，覆盖面广，在此基础上还不断更新和优化。

分类简单实用，帮助用户快速找到自己需要的商品，并且对于一些深度分析的需求，比如分类、过滤和合并的需求提供了一定的便利。

3.商品详情页淘宝网的商品详情页信息量大，内容齐全，很多用户在购物前，会特别仔细地浏览每一个商品的详情页。

在这个页面上，用户能够看到商品图片、价格、评价、售后以及其他的详细信息。

此外，页面的底部会有相关的推荐商品、用户优惠券等信息，非常贴心。

4.购物流程淘宝网购物流程规范，从购物车到结算完整无缺。

淘宝网还将整个购物流程设计得非常流畅，用户可以很快准确地完成订单的提交。

在这个过程中，淘宝网提供了各种支付方式，让用户可以更加自由地选择自己的支付方式。

5.售后服务淘宝网的售后服务备受好评，让用户倍感安心。

每一个商家都在淘宝网上有自己的售后政策，而淘宝网也对售后问题有明确的处理规则。

用户可以通过淘宝网客服或者商家联系追踪售后问题，而淘宝网也会对卖家的售后服务质量定期保持跟进，并公示给所有的用户。

二、提高淘宝网用户体验的方法1.提高页面速度在互联网时代，用户的耐心变得越来越少，网站的速度直接影响用户的使用体验。

淘宝网应该注重提高页面加载速度，并且尽可能简化页面，减少用户等待的时间。

2.增加用户使用时的趣味性一些独特的互动形式或者一些创意的设计元素，都可以改善用户对淘宝网的印象。

• 此次调研的抽样方法是随机抽样。
• 淘宝网市场占有率和用户满意度调查问卷
调查问卷 本问卷只用于内部研究使用，不向外部公开，占用 您的一分钟时间，多谢您的支持，谢谢！！！！
• • • • 1.您的性别是？ A.男 B.女 2.您属于以下哪一个年龄段? A.18岁以下 B.18到25岁 C.25到30岁 以上
•
•
从零散的市场信息中收集、整理和提炼出 有价值的市场信息和数据，并通过系统的 论证全面阐述市场特性，为企业正确决策 的制定提供依据。 企业希望通过对消费者需求的研究来改善 产品、销售和服务，进而取得一定的消费 群体和占有一定的市场份额。
• 街头拦截式访问： • 街上拦截访问是一种十分流行的调查访问 方法，通常被利用于定量问卷调查的环节 中。这种调查方法相对简单，超市、写字 楼、街面、车站、停车场等公共场所均可 以进行这样的访问。
淘宝网市场占有率和用户满意度 调查
• 随着现代化的发展，网上购物形式风靡全 球，淘宝作为中国最大的网上购物站点之 一，近年来发展壮大起来，与时同时当当、 卓越、凡客、拍拍、易趣等也发展迅速， 淘宝网为扩大市场份额，准备以高校为突 破口占领大学生市场，为了解目前淘宝在 该目标群体的占有份额和满意度，为其市 场开发提出合理化建议，因此进行了此次 市场调研活动。
D.30岁
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3.请问您的职业是？ A.学生 B.上班族 C.家庭主妇 D.其他 4.您平时喜欢在网上购物吗？ A.很喜欢 B.一般喜欢 C.不喜欢 D.从 不买 5.一般上网购物您会选择哪个网站？ A.淘宝网 B.当当 C.拍拍 D.卓越 E.凡客 6.您一般两次网上购物的时间间隔是？ A.几天 B.一个星期 C.一个月 D.几个月

淘宝网客户满意度调查
关于淘宝网的客户满意度调查
尊敬的顾客，您好！
我是泰州职业技术学院的学生，希望通过本问卷了解您对淘宝商城的一些看法。

期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议。

本次问卷调查不记名，结果仅用于课堂作业的撰写，所得数据一律保密，请您放心！
非常感谢您在百忙之中抽出时间回答此问卷！祝您身体健康，工作顺利！
淘宝网客户满意度调查表
感谢您在百忙中给予的帮助！
权重分解图
客户满意度测量平均计分表
30份问卷汇总表
客户不满意分析表
结论分析：
1．淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为
一大难题。

2.消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低，客服要对消费者的问题及时详细的解答，以促成交易，并在交易完成后继续跟踪。

3.淘宝的物流在消费者心中也不是非常好的，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。

改进措施：
1.淘宝的管理人员必须对商家售出产品的质量严格把关，制定严格的处罚制度，教导商家诚
信经营。

2.网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。

完善退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。

商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它
3.配送环节方面：提倡“货到付款”，尽量建立网上商店自身的配送体系。

4.建立良好的企业形象和品牌形象,通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的根本措施,；另外,建立完善的信用机制,提供公平规范的法律环境也是网上交易安全化的必要保障。

消费者对线上购物体验的满意度调查在互联网高速发展的当下，越来越多的消费者选择在线上购物。

然而，消费者对于线上购物体验的满意度是如何的呢？本文将通过调查的数据来探讨这一问题。

1. 调查方法及样本数量本次调查采用了问卷调查的方法，共有1000名受访者参与。

问卷中的问题包括消费者最常用的线上购物平台、购物频率、购买商品种类、退换货的情况、支付方式等。

除此之外，还针对消费者的页面加载速度、商品质量和售后服务等进行了评价。

2. 消费者最常用的线上购物平台根据调查结果，京东、淘宝、天猫等10大电商平台依然是消费者最常用的线上购物平台。

其中，淘宝和天猫的用户量更是占据了市场的大部分份额。

此外，美团、拼多多等新兴力量也正在逐渐崛起，成为了消费者的新选择。

3. 购物频率与购买商品种类消费者的购物频率与购买商品种类呈现多样化的趋势。

根据调查数据，有近六成的消费者表示每周都会在网上购物，而有三成的人则选择了每月一到两次进行购物。

此外，消费者购买的商品种类也十分广泛，包括服装、数码产品、食品、家电等各个方面。

其中，服装、数码产品是消费者们最常购买的商品。

4. 退换货的情况在线购物难免出现退换货的情况。

根据调查结果，七成以上的受访者表示在网购中曾遇到过退换货的情况。

其中，商品质量与描述不符是最常见的原因。

此外，快递物流方面也是较为常见的问题。

在遇到退换货问题时，有近六成的消费者表示售后反馈速度较慢，导致退款或更换商品的周期较长。

5. 支付方式在支付方式方面，调查结果显示，有超过六成的消费者还是更倾向于使用传统的银行卡或支付宝这类第三方支付平台进行支付。

而使用信用卡进行支付的人数则较少，不到四成。

此外，用微信进行支付的消费者不到三成，但在年轻群体中，这一比例则更高。

6. 页面加载速度、商品质量与售后服务等评价在对消费者对线上购物体验的评价中，页面加载速度、商品质量与售后服务等是受访者最为关注的问题。

其中，超六成的消费者表示页面加载速度过慢对购物体验有一定的影响。

淘宝客户满意度调查报告关于淘宝网为主的电子商务的调查报告学院：经济与管理学院专业年级： 09级学号： 090403010036学生姓名：王成利指导教师：关于淘宝网为主的电子商务的调查报告前言网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。

然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。

本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。

本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。

二、调查结果与分析我调查了近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现归纳如下：（一）目前关于网上购物的现状调查表明（仅限于所调查的人），他们在网上购物的网民一般网龄在2年以上，占总数的92.4％，其中，3～4年网龄的最多。

显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。

调查还表明，最倾向于在网上购物的是中年人。

分析认为，这与中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关。

所以，我认为几乎所有国家和地区的35～44岁之间的网民都比16～24岁或55～64岁之间的网民更可能上网购物。

（二）目前关于网上购物顾客满意程度据相统计资料显示，去年网上购物的人数只有上网人数的0.3％，而其中满意度只有31.6％。

而今年前半年调查显示网上购物的人数则占了上网人数的近20％。

从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。

修德博学求实创新组员：2012年6月17日目录一．引言 (3)二．企业背景 (3)三．客户满意度调查市场调查 (4)四．客户关系管理现状分析 (7)五．实施客户关系管理的必要性 (12)六．淘宝客户市场细分 (14)（一）按照客户对所需产品的细分 (14)（二）按照人口统计学细分 (15)（三）按照地理细分 (16)七．淘宝客户关系管理的目的和任务 (16)八．附录一 (17)2012年6月17日一、引言随着竞争的日趋激烈,越来越多的企业已将客户关系管理作为提高企业核心竞争能力的方法之一,然而淘宝网作为一个电子商务企业,尤其是C to C企业,其客户关系管理的内容和要求都与传统企业不同.如何针对C to C电子商务交易客户的特点,通过合理地处理交易纠纷的方式来提升淘宝网的客户服务水平是一个亟待解决的问题。

二、企业背景2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。

占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。

淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。

截至2006年底，淘宝网注册会员超3000万人。

全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈。

马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。

”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

三．淘宝客户满意度市场调查（一）淘宝客户满意度在这次调查中，我们主要是通过三个方面来调查买家多淘宝的看法。

从总的调查结果看，顾客对淘宝服务的满意度存在不同的意见和看法，下面是我们总结的客户对淘宝的满意分析：图中满意度分为5个等级，1非常满意，2代表满意，3代表基本满意，4代表不满意，5代表非常不满意。

关于淘宝用户满意度调查分析报告一、引言调查背景：网上购物已经成为现代人生活中必不可少的一部分了，由此诞生出各种各样的网上购物平台，其中淘宝网更是众多网上购物平台的巨头。

正因为淘宝网的出名，淘宝网受到广大消费者的支持，但树大有枯枝，淘宝网也有很多不好的评论，因此，针对这种情况，我对淘宝用户对淘宝的满意度进行了问卷调查。

调查目的：为了了解淘宝用户对淘宝是否满意，淘宝用户对淘宝的使用有什么问题，以及了解淘宝存在哪些不好的地方导致一部分人对它产生不满，最后清楚地看到淘宝今后改进的方向和淘宝网以后发展的趋势。

调查对象：就读于广州城建职业学院大学生调查方法：本次调查主要采用网上发出问卷调查二、调查结果统计和分析(一) 使用过淘宝的男女用户比例调查结果显示，本次回收有效问卷共45份，其中使用过淘宝的人有40个，没有使用过淘宝的人有5个，在这些人中有20个是男性，有25个是女性，女性占了总人数的55.6%，男性占总人数的44.4%；（二）月收入不同的淘宝用户每个月会在淘宝消费金额和经常多消费那些商品淘宝用户月收入在1000元以下的人有19个，月收入在1001-2000元的人有15个，还有11个人的月收入不便透露，其中每个月在淘宝消费在100元以内的人有24个，占了总人数的53.3%，每个月在淘宝消费在100-300元之间的有17个人，占总人数的37.8%，每个月在淘宝消费400元以上的有4个人，占8.9%，从表上看月收入不同的淘宝用户每个月在淘宝的消费都是中等水平；而且，在淘宝上消费的多为生活用品消费、小吃零食和名牌服饰，分别占总数的75.6%、51.1%、44.4%。

（三）淘宝用户对淘宝客服的满意度据调查显示，觉得淘宝客服服务态度好的有22个人，占总人数的48.9%，觉得淘宝客服服务态度不好的有7个，占15.6%，从来不在意淘宝客服态度的人有16个，占总人数的35.6%，从这里可以看出大部分淘宝用户都是对淘宝客服怀着认同态度的，只有极少数淘宝用户对淘宝客服有很大的意见，说明淘宝网店良莠不齐，大部分网店的服务态度良好，少部分网店则态度极其恶劣，所以导致一部分人对淘宝客服的不认同；（四）淘宝用户对淘宝网页设计的满意度根据调查显示，淘宝用户对淘宝网站页面设计满意程度的，其中非常不满意的人有5个，占11.1%，不满意的人有2个，占4.4%，觉得不好也不坏的人有22个，占48.9%，满意的人有13个，占28.9%，非常满意的人有3个，占6.7%，网站编排内容满意度，其中非常不满意的有5个，占11.1%，不满意的有2个，占4.4%，觉得不好也不坏的有22个，占48.9%，满意的人有13个，占28.9%，非常满意的人有3个，占6.7%，综上所述，淘宝用户对淘宝的设计是满意的，只有极少人是不满意的，说明淘宝的网页设计是成功的，比较受广大用户认同；（五）在相对于同类购物平台时淘宝用户对淘宝价格的满意度据调查显示，其中非常不满意的人有4个，占8.9%，不满意的有5个人，占11.1%，觉得不好也不坏的人有17个，占37.8%，满意的人有14个，占31.1%，非常满意的人有5个，占11.1%，说明淘宝商品价格与同类购物平台的商品价格差不多，甚至有一些商品的价格更低更能吸引消费者；（六）淘宝用户对淘宝的满意程度据调查显示，大部分淘宝用户对淘宝是很满意的，而且还有很多淘宝用户突出淘宝需要改进的地方，只有少部分人对淘宝很不满意，有20个人觉得淘宝非常好，占44.4%%，有5个人觉得淘宝不算好也不算坏，占11.1%，有20个人觉得不好，占44.4%。

二.市场调查的目的
当前网上购物形式风靡全球，淘宝网作为中 国最大的网上购物站点之一近年来发展壮大起来， 与之同时当当、卓越、凡客、拍拍、易趣等也发 展迅速，使淘宝网面临着巨大的市场竞争压力。 为了进一步扩大市场份额，淘宝网准备以高 校为突破口，占领大学生市场，，为了更好地了 解其目标市场份额和市场满意程度，特进行一次 市场调研，并为其市场开发提出合理化的建议。
六.调查问卷设计（一）
关于淘宝网市场份额与用户满意度的市场调查问卷
亲爱的同学： 你好！我们是XXXXXXXX大学的的学生，为了更好地了解淘宝网的目标市 场份额和市场满意程度，，为其市场开发提供依据，特利用课余时间进行一 次市场调查，本次调查无任何商业企图，对于您的回答将完全保密，请放心 填写，对于您的支持与合作，我们将不胜感激！
市场调研的调查方法主要有文案调查法、观察法、实验调查法、访问法等，在本 次市场调研中选择了访问法。
（一）访问法的优缺点：
*访问法的优点： 可以广泛、深入地了解市场现象，保证调查资料的可靠性，可发挥调查双方的 积极性和主动性，访问过程可控性好。 *访问法的缺点： 很难完全排除主观因素的影响，敏感问题不易当面询问，花费较大。
三.调查内容


学生对淘宝网的认识及了解程度和评价； 学生对网上购物安全的认可度； 学生网上购物的出发点和兴趣； 学生对其他购物网站的了解程度及评价； 学生在网上选购商品的主要种类； 学生对货款支付形式的选择； 学生对送货方式和时间的要求； 学生对淘宝网的看法和建议。
四.调查方法的选择与简介(一)
12.请问您对淘宝网购物不满意的地方有哪些？（ A.到货不及时 B.货款支付不方便 D.图片与实物不相符 E.很少有赠品 ） C.物品质量不好 F.售后服务不好