淘宝网客户满意度调查

调查方法及相关说明
• 街头访问式调查： 注意问题：1.调查应在不同的时段与不同的地点进行。 • 2.问卷要短而简单，时间最长不超过五分钟。 • 3.不宜展示过多的图片。 • 4.目标的受访者可能不在现场。 • 5 通常是依照配额的方式进行，以确保每一层 面的人均能按照一定的比例进行访谈。
访问过程的设计
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关于淘宝网的市场调查
调研的目的及主要内容 调研目的：随着电子商务的不断发展， 越来越多的人选择网上购物，淘宝网 作为中国最大的购物站点之一，但是 近半年来，当当，卓越，拍拍也猛追 上来。此次调研主要为了了解淘宝在 大学生市场的份额及满意度。 主要内容：淘宝网在大学生所占的市场 及他们对淘宝网的满意度并以此做出 一定的改善，增大市场份额。
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您好,我是武汉船舶职业技术学院的学生，为了了解一下淘宝网在大学生的市场份额， 占用你两分钟的时间，做一份市场调查，非常感谢你的参与！ 1.您所在的学校----------2.您的性别() A.男 B.女 3. 您知道的网上购物的网站有哪些（） A.淘宝网 B.易趣 C.拍拍 D.其他 (若选择A请继续做以后的题，选择B.C.D中的任意一项可不做了，谢谢!） 4.您一般通过什么途径了解淘宝网（）可多选 A.报刊杂志 B.户外广告 C.网页链接广告 D.身边的人 E.校园推广 F.其他 5.您每月浏览淘宝网的次数() A.3次以上 B.3-7次 C.7次以上 6.您平均每月花在淘宝网的时间（） A.2小时一下 B.2-6小时 C.6-10小时 D.10小时以上 7.您平均每月在淘宝网的消费 A.50元以下 B.50-100 C.100-200 D.200-500 E.500元以上 8.进入淘宝网你一般会（）可多选 A.直奔主题 ，只看想购买的东西 B.看一下最近促销的商品 C.看看以前收藏的店 铺最近新货 D.了解商品价格 E.了解许多新奇的好玩的东西 F.随便看看 G.其他

天猫商城用户满意度调查内容摘要基于是否用过天猫服务，以及被调查者的个人信息和对天猫服务满意度的调查。

调查背景与企业介绍：随着经济全球化和信息技术的迅速发展，而在此背景下中国网络电商极速发展。

而天猫做为中国目前最大最有影响力的B2C电商平台拥有目前国内最大的用户量，浏览量和交易量。

作为能力秀的参与者，应当对互联网营销中占据相当地位的电子商务一块给予相当的重视，因此选择了对天猫商城的用户满意度进行调查。

天猫，原名淘宝商城，是一个综合性购物网站。

平台驻有众多品牌包括kappa、Levi's、Esprit、Jackjones、乐扣乐扣、六防、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。

迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。

由于天猫从事网络销售，更贴近于网络营销。

而且它拥有极大代表性，知道此企业的人相对要多些，也便于调查。

我们采取了网络问卷调查形式，对天猫客户满意度进行了调查及分析，从而进一步提升以天猫为例B2C行业的质量。

调查目的从对天猫受众满意度中，深入了解天猫以及从事天猫电子商务人员的服务水平，了解消费者对天猫的需求与满意度。

问卷发放/回收情况分析问卷投放了63份，有效回收问卷40份。

回收率在64%左右，主要问题在于，这是一个网络问卷，不会有很多人自觉的接受调查，造成回收率偏低。

3.调查结果统计分析1.是否使用过天猫商城：92.5%的人使用过，7.5%的人没有使用过。

2.用户的性别：35%是男性，65%是女性。

3.用户的年龄：62.5%在25岁以下，20%在26-30岁之间，5%在30-40岁之间，12.5%在40岁以上。

4.用户月收入（或生活费）：32.5%在1500元一下，30%在1500-3000元，2.5%在3000-5000元，12.5%在5000-10000元，22.5%选择10000元与不方便透露。

5.是否觉得天猫容易找到：85%的用户认为易找到，15%的用户认为天猫不容易找到。

淘宝网商品选择满意度调查您好！我是山东科技大学经济管理系电商（专本）11-1的学生。

本次调查的目的在于对淘宝网商品选择问题进行研究。

我们承诺本次调查将对您的信息完全保密，希望您在填写时不要有任何的顾虑，请按照您的真实情况填写。

感谢您在百忙之中抽出时间协助我们的调查。

谢谢！1 请问您的性别是？（）A 男B女2请问您是否有淘宝网的购物经历？（）A 有B没有3请问您一般在淘宝网上购买什么商品？（可以多选）（）A 服装，鞋包B 数码，家电C 家居建材D 日用百货E化妆品F 美食特产4 请问您对选择购买的商品满意吗？（）A 很满意B 基本满意C 不满意D 非常不满意5请问您在淘宝网上选择商品时最注重什么？（可以多选）（）A 商品的信用程度B商品的销售量 C 商品的价格D 商品的售后服务6请问您对淘宝网的这种网上购物方式满意吗?（）A 非常满意B 满意C 不满意D 非常不满意7请问您以后还要继续在淘宝网上购物吗？（）A 会，而且经常B 会，只是偶尔C 不会调查实施方案如下：1 调查目的：通过问卷调查，了解顾客对淘宝网商品选择的满意度2 本次问卷调查采取街头定点拦截的方式，对划分区域内的对象进行面对面的访问，提供调查问卷由被调查人填写，并及时回收和提交完成问卷。

3 调查工作流程及时间安排4 工作人员构架及分工以宿舍为一个团体单位。

5 给每位填写调查报告的人员一份小礼物二设计一个旅游景点的eCRM系统1 客户关系管理（CRM）：是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。

主要包括有三个方面。

营销自动化（MA）、销售过程自动化（SFA）和客户服务（Customer Service）。

客户关系管理是电子商务成功的关键环节。

eCRM的概念：eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

2 eCRM面向客户功能模块：信息浏览、网上商务系统和呼叫中心、旅游社区。

淘宝网物流配送顾客满意度问卷调查---------调查报告本次调查旨在了解您在淘宝网上购物过程中，对其物流配送的满意度，分析出影响淘宝网物流配送满意度的因素，进而提出改进的建议。

我们小组通过具有针对性的选题、出题、最后实施调查。

在同学和老师的大力支持下我们调查小组突破性的完成了针对淘宝物流配送客户满意度的调查调查问卷，同时感谢被访者的大力配合。

下面我们一起来分析和总结这次问卷。

1 您的性别： A 男56 B 女44 为了报告的科学性，在选择对象时我们要求男，女数量要相当。

2 您是否使用过淘宝网物流配送？ A 是27 B否﹙到此终止﹚ 73得到这个数据我们都觉得理所当然。

因为毕竟我国网购还不是很健全，学生费用也有所限制。

3 你在淘宝网上大多选购的种类是：﹙多选题﹚A 服饰16 B美容C手机5 D数码 4 E文体F配件 1 G家居H日用I食品J其他＿1＿＿4你在淘宝网上购物时主要选用的支付方式：A货到付款 7 B信用卡支付C网上银行支付19 D线下网点支付15您在淘宝网有购物时，主要选用物流配送方式 A 特快：如EMS 16B平邮1 C普通快递（如申通圆通韵达、宅急送等）106 您收到的商品数量正否准确A经常多发B偶尔多发C完全一致25 D偶尔会有缺少2E经常缺少对这道题的回答情况，我们觉得淘宝的物流配送还是挺完善，要不怎么没用多发，经常多发的情况。

7您从下单到收货的时间一般是 A 2-3天4B 4-5天10 C 6-7天12 D 7天以上1时间集中在4—7天，8 您收到商品之后，配送的外包装是否有损坏A从来没有20B偶尔出现6C经常破损19您是否遇到过由于物流配送过程中，造成货物损坏的情况A从来没有19 B有，但很少7 C经常碰到 1第8、9题体现了物流配送过程中，配送安全是否得到保障10您对淘宝网的订单响应速度和处理效率是否满意？A很满意B满意8 C一般17D不满意2 E很不满意11您认为淘宝网商品的货源情况是否满意A很满意B满意4 C一般16 D不满意7 E很不满意12您对退货、换货、的处理速度是否满意A很满意 1 B满意 2 C一般4D不满意12 E很不满意813您对缺货、补货的处理速度是否满意A很满意B满意3C一般8 D不满意14E很不满意 214您对淘宝网物流配送的总体满意度是A很满意1B满意 6 C一般19 D不满意1 E很不满意从第10—14题的回答来看，答题者对订单、退货等处理效率、速度状况满意度不是很高，这方面有待加强。

1、顾客感知价值理论及顾客网购满意度影响因素
1988年泽瑟摩尔首次从顾客角度提出了顾客感知价值的概 念，他认为顾客感知价值是对产品或服务的评价，而产生评价的 依据来自于顾客从产品或服务所获得的利益与为获取产品或服务 所付出成本的比较。1996年菲利普·科特勒首次从企业角度指 出顾客让渡价值理论，他提出顾客让渡价值等于顾客总价值减去 顾客总成本。顾客总价值包含企业提供的产品、服务、人员及形 象价值，顾客总成本包含货币、时间、精力与体力成本。 对于顾客网购满意度影响因素，国内外学者不同时间针 对不同群体的理论与实践研究都取得一定成果。Alam，Syed Shah和Yasin，Norjaya Mohd(2010)也通过实证研究表明网站可 靠性与网站设计、产品种类、产品交货及时性对网购满意度有 显著影响。Maktoba Omar和Ian Bathgate(2011)则指出产品性
引言
据中国电子商务研究中心调查数据，2015年中国网络零售 市场交易规模38285亿元，同比增长35.7%，其中B2C市场交易 规模占51.6%，C2C市场交易规模占48.4%。C2C市场交易规模 较2014年的54.3%减少了5.9%，B2C份额首次超过C2C份于2015年11月10号宣布，将在2015年12月31日 停止拍拍网服务，并在三个月的过渡期后，于2016年4月1日起 彻底关闭拍拍网。面对网络零售市场出现的“拐点”；面对百 度关闭有啊网，京东关闭拍拍网的市场环境；研究C2C电商平 台如何提高用户满意度及忠诚度，巩固市场份额与行业领先优 势具有重要研究价值。
能、客户服务、网购方便性、安全性、网站互动性和可欣赏性 是网购顾客满意度的潜在影响因素。国内学者李海英（2011） 实证研究表明不同的网站属性对满意度和用户感知价值有不 同的影响，电商交易平台的功能价值和娱乐价值不仅是满意 度的前因，还和满意度一起共同影响忠诚度。田剑和王丽伟 （2011）研究表明顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾 客满意和顾客忠诚的过渡环节，电子服务质量对顾客信任、感 知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响；顾客满意是 形成顾客忠诚最直接的因素。

3、售后服务
优质的售后服务能够为顾客提供额外的购买保障，从而提高顾客满意度。例如， 部分商家提供的退换货服务、买家保障等措施，能够在解决顾客疑虑的同时， 提高顾客的购物信心。然而，如果售后服务不到位，如处理速度慢、退换货流 程复杂等，会对顾客满意度造成负面影响。
提高措施
针对以上影响因素，淘宝网可以采取以下措施提高在线购物顾客满意度：
1、加强产品质检，保证产品质 量
淘宝网可以加大对商家的监管力度，确保其售卖的产品质量符合标准。同时， 可以增加对顾客评价的审核机制，防止恶意评价对其他顾客产生误导。此外， 鼓励商家提供质量保障和退换货服务，从而提升顾客的购物信心。
2、优化购物体验，提高配送速 度
淘宝网可以对网站进行优化，提高系统的稳定性和响应速度。同时，可以提供 多种支付方式，满足不同顾客的需求。在配送方面，可以加强与物流公司的合 作，提高配送效率，缩短等待时间，从而提高顾客的购物体验。
3、顾客期望对顾客满意度有显著影响。顾客期望是指顾客对产品或服务的预 期。在淘宝网络购物平台上，顾客期望主要涉及商品品质、价格和售后服务等 方面。我们的研究结果表明，顾客期望对顾客满意度有显著的正向影响，这提 示淘宝需要准确把握顾客的期望，以满足顾客忠诚是指顾客对产品或服务的重复购 买倾向。在淘宝网络购物平台上，顾客忠诚主要表现为购买频率和推荐意愿等 方面。我们的研究结果表明，顾客忠诚对顾客满意度有正向影响，但贡献相对 较小。
2、淘宝需要优化价格策略和售后服务，以提高顾客的感知价值。
3、淘宝应并满足顾客的期望， 以增强其信任感和忠诚度。
本研究也存在一定的局限性。首先，本研究主要了淘宝网络购物平台，未能涉 及其他竞争对手如京东、拼多多等。未来研究可以拓展到其他竞争对手，以获 得更全面的信息。其次，本研究的样本主要来自中国东部地区，未能涵盖不同 地域的消费者。未来研究可以扩大样本范围，以了解不同地域消费者的差异。

淘宝调研报告表淘宝调研报告一、背景介绍淘宝是中国最大的网络零售平台之一，拥有庞大的用户群体和丰富的商品资源，为消费者提供了便捷的购物渠道和丰富多样的商品选择。

本报告旨在通过调研淘宝平台，探讨消费者对淘宝的使用习惯、满意度以及改进建议等方面的情况。

二、调研方法本次调研采用在线问卷的方式进行，共收集到了300份有效问卷。

问卷主要包括以下几个方面内容：用户基本信息、用户对淘宝的使用频率、用户对淘宝平台的满意度、用户对淘宝平台的改进建议等。

三、调研结果1. 用户基本信息：根据收集到的问卷数据，调研对象主要为18-35岁的年轻人，其中男性用户占比42%，女性用户占比58%。

2. 使用频率：调研结果显示，有88%的用户每天都会使用淘宝进行购物，其余用户每周至少使用一次。

用户对淘宝平台的便捷性和商品选择的满意度较高。

3. 满意度：根据用户对淘宝平台的评价，92%的用户对淘宝平台表示满意，其中60%的用户非常满意，32%的用户比较满意。

用户认为淘宝平台的商品品质和售后服务都比较好。

4. 改进建议：根据用户的反馈，对于淘宝平台的改进建议主要包括以下几个方面：（1）优化搜索功能，提高搜索的准确性和速度；（2）加强商品品质监管，减少假货和质量问题；（3）提供更多优惠活动和促销信息，吸引消费者购买；（4）加强售后服务，提供更快捷方便的退货和换货渠道；（5）加强用户信息安全和隐私保护，保护用户权益。

四、结论与建议基于以上调研结果，可以得出以下结论：淘宝作为中国最大的网络零售平台，受到了广大用户的青睐，用户对其使用频率和满意度普遍较高。

然而，仍有一些用户对淘宝平台的一些问题提出了改进建议，这些问题包括搜索功能、商品品质、优惠活动、售后服务以及用户信息安全等方面。

针对以上问题，可以提出以下几点建议：（1）淘宝平台应加强技术研发，优化搜索功能，提高准确性和速度，提高用户的搜索体验；（2）加强对商品的审核和品质监管，减少假货和质量问题，提高用户购物的信任度；（3）定期推出更多优惠活动和促销信息，吸引消费者购买，增加用户的购物体验；（4）加强售后服务体系，提供更快捷方便的退货和换货渠道，提高用户的满意度；（5）加强用户信息安全和隐私保护，保护用户权益，提高用户对平台的信任度。

问 卷 调 查 表
附 件
淘宝网入户调查问卷

尊敬的先生（女士），您好！为了解淘宝网在消费者心 目中的满意度以及市场状况，需要占用您五分钟的时间 来填写此问卷。对您的问卷结果我们会尊重并保密，请 您放心填写。谢谢您的参与！!
1. 请问您的年龄 a.10—25岁 c.36—45岁 2.您的性别是： a.男
9.若网购的物品与实物图有差别不怎么满意， 会选择退货吗？ a.会 b. 不会 c.视情况而定
10.您对淘宝网服务是否满意？ a.非常满意 b.满意 c.不满意 d.非常不满 意
11.简答题: 您对淘宝网有什么意见？借此之机提出您宝贵 的建议。
谢谢您的合作，祝您生活愉快！！
Байду номын сангаас
问卷设计总结
第一次做问卷有很多缺陷在里面，想法也 不全面，不过从中收获的也不少。此次问卷 制作涉及了调查目的、调查方式、问卷内容 （11个题目）三个方面，以淘宝网为主题。 问卷表的封闭性问题由 过滤性→热身性→过 渡性→主题性→较复杂问题铺叙,有的放矢开 展调查.希望这份问卷能达到预期效果。
调查员 ：XXX
b.26—35岁 d.46--55 岁
b.女
3.请问您在淘宝网上购过物吗？ a.有 b.没有 （若答“没有”，可以结束问卷)
4.您是从何处了解到淘宝网的？ a.网络 b.朋友宣传 c.电视广告 d.报纸杂志 5.请问您平均一个月有几次在淘宝购买的经历? a.一次 b.一次以上
6.您每次网上购物平均每笔消费额大约是？ a.50元以下 b.50—200元 c.200—500元 d.500元以上 7.您选择在淘宝购买物品首先注重什么? a.价格 b.人气 c.品质 d.其他 8.(多选)您更偏爱哪种宝贝图片? a.模特实拍 b.平铺拍摄 c.搭配拍摄 d.外景拍摄 e.明星资料 f.细节拍摄

作品名称：以淘宝为例的第三方物流客户满意度调查目录摘要 (1)一、第三方物流客户满意度概述 (2)1.1第三方物流的定义： (2)1.2第三方物流的特点 (2)1.3客户满意度定义 (2)二、基本情况介绍 (4)2.1调查目的 (4)2.2调查对象 (5)2.3调查方式 (5)2.4调查地点 (5)2.5调查意义 (5)三、调查对象分析 (7)3.1对调查者开店时长的统计 (7)3.2对被调查者的店铺等级进行统计 (7)3.3对被调查者店铺经营范围作出统计 (8)四、卖家对第三方物流公司的选择状况以及感受 (9)4.1对卖家经常选用的物流公司作出统计 (9)4.2对所选物流公司的实力做出评估 (10)4.3对于物流公司的满意度做出评估 (10)4.4接到的物流投诉以及与物流公司合作的时长 (11)4.5选择物流合作对象的方式 (11)4.6合作的物流公司的时长进行统计 (12)4.7物流公司的了解渠道与选择的要求 (13)4.8选择物流公司的要求进行统计 (13)4.9小结 (14)五、影响卖家选择第三方物流公司的原因 (15)5.1对于卖家选择物流公司的主要原因进行统计 (15)5.2送货及时程度与员工服务态度之间的关系 (15)5.3对所选货物的总体印象的分析 (16)5.4小结 (16)六、第三方物流公司的改进方法 (17)6.1对所选物流公司与其它物流公司所具有的优势进行分析比较 (17)6.2物流公司该在哪方面增加自己的竞争力进行分析 (18)6.3卖家与店方物流公司的交流程度 (18)6.4对卖家认为物流公司在仓储服务方面注重的因素进行分析 (19)6.5对物流公司的总体服务的评分统计 (20)6.6送货及时程度与员工服务态度之间的关系 (20)6.7小结 (21)七、调查结果问题分析 (21)八、提升客户满意度建议 (23)8.1企业从客户的角度出发 (23)8.2企业从自身的角度出发 (24)九、调查问卷 (27)摘要在我国，中国仓储协会从2001年起几乎每年都对我国第三方物流客户满意度进行调查研究，其主要从第三方物流的运作效率、服务的可得性、准确性、物流服务的成本效益等方面考虑。

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访问过程
将需要注意的事项再次告知访问员以免 出错。
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收集问卷并将问卷进行分析。
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经过分析得出总结，结合调查给出淘宝 网建议。
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4、你经常登录哪个购物网站？（） A淘宝 B拍拍 C卓越 D凡客 E易趣 F其他 （没选A结束访问） 5、你上网购物的频率（） A平均每周一次以上 B平均每周一次 C平均每月一次 D平均每季度一次 E平均每年一次 E更多 6、你身边家人、同学有人选择在淘宝网购物吗 ？（）
A、非常多 B少部分 C非常少 D几乎不 7 、如果下次购买你会选择哪个购物网站（） A淘宝 B拍拍 C卓越 D凡客 E易趣F其他 8、对于7为什么？ ———————————————— 9、你对淘宝网购物的满意度怎样？ A、非常满意 B比较满意 C一般满意 D比较不满意 E及其不满意
10、对于淘宝网购物你满意体现在哪里？还有呢 ？还有呢？（9中未选E） ———————————————————— ——————————————————-—— ————————————————————— 11、对于淘宝网购物你不满意在哪里？还有呢？ 还有呢？（9中未选A） —————————————————— —————————————————— ——————————————————
由方案解决问题
解决
调查方案
调查
自身情况
认识自我
同类
竞争
Company Logo
大学生市场
3 2 1
现实消费群体
潜在消费群体
非消费群体.
Company Logo
调查的对象
1
2
3
先不必调查
调查他的动 机
了解他的消 费情况

2016年26期总第833期象的偿还能力进行分析。

在实际的操作中，对中小企业的偿债能力进行分析的数据指标主要包括：企业速动比率、企业的现金流动以及现金流动负债比率等。

这些数据的形成与企业的一般生产经营活动是密不可分的，因此对企业的偿债能力进行分析就可以降低企业在经营发展中的财务风险。

4.发展状况在中小型企业的信用评价数据中，企业的发展能力也是不可缺少的一部分。

企业在寻找交易合作伙伴时，不仅仅是考虑其偿债能力、盈利能力以及经营能力，更要考虑对方企业的发展能力指标的信用等级。

只有在发展能力上有大空间的中小型企业，在共赢互惠的条件下，才能在给合作对象带来可观收益。

三、企业信用评级体系的注意事项1.评估元素清晰化企业进行企业信用评价的决定性要素是基础要素，企业的信用水平体现在四个方面，包括环境、基础、动力、表现。

环境要素是对于电子交易平台的外在条件以及行业市场前景进行分析，由于外在环境对于企业的经济状况影响较深，所以必须清晰环境元素信息。

不同的评估元素数据所表现的情况也是不一样的，因此在对企业信用进行评价时，需要清晰评估元素。

2.精细化评估指标企业的信用指标是评价企业综合能力的标尺，因此，在评价过程中不能够采取主观的意识进行判定，要通过客观的计算，进行数据分析，得到全面化的指标。

在计算过程中，要严格按照已有步骤计算，例如在企业营业能力的决算中，营业收入、汇款进度等因素在计算中所占权重比例不同，因此不能简单的采取平均数分析法计算，要通过加权平均方法分析企业的信用指数。

3.评估方法全面化目前进行信用评估常用的方法包括人工智能、多元统以及计期权理论，其中多元统计包括判别分析、回归分析、Probit 模型；智能分析法主要采取神经网络方法等。

在对电子商务环境下的中小型企业进行信用等级评估时，需要根据具体情况选取评估方式。

四、结束语电子商务平台的出现不仅为中小型企业的发展提供了无限机遇，还带来了巨大的挑战。

中小型企业在发展中降低了交易成本，但也容易发生多元化的信用危机。

电商平台用户对购物体验的满意度调查报告一、引言随着互联网技术的迅猛发展，电子商务在全球范围内蓬勃发展。

作为电子商务的主要载体，电商平台极大地改变了人们的购物方式。

本报告旨在通过对电商平台用户对购物体验的满意度进行调查，了解用户对电商平台的评价和需求，为电商平台提供改进和优化建议。

二、调研方法我们通过在广泛的用户群体中进行问卷调查的方式收集数据，以确保样本的代表性和可靠性。

调查主要包括用户对以下几个方面的评价：平台的用户界面和操作便捷性、商品信息的准确性和全面性、物流配送的速度和服务质量、售后服务的及时性和专业性。

三、调研结果与讨论1. 用户界面和操作便捷性调查结果显示，81%的用户认为电商平台的用户界面设计简洁明了，操作便捷流畅。

而剩下的19%的用户对平台的界面和操作存在一定程度的不满意，主要反映了一些操作复杂、页面加载速度较慢等问题。

因此，电商平台应该进一步优化用户界面设计，提升整体操作的便捷性。

2. 商品信息的准确性和全面性调查结果显示，大多数用户（89%）对电商平台上商品信息的准确性和全面性表示满意。

然而，仍有11%的用户对商品信息不准确或不全面表示不满意。

这些用户反映了一些商品信息存在虚假宣传、图片与实物不符等问题。

为了提高用户的购物体验，电商平台应该更加严格审核商家提供的商品信息，并提供更加详细、真实的商品描述。

3. 物流配送的速度和服务质量用户对电商平台的物流配送服务普遍感到满意。

有82%的用户表示，他们从下单到收到货物的时间在预期范围内，物流配送的速度令人满意。

然而，一些用户（18%）对物流服务表达了不满意，主要是运送途中出现商品破损、错发或延误等问题。

因此，电商平台应该与物流合作伙伴加强沟通，提高物流服务的准确性和可靠性。

4. 售后服务的及时性和专业性调查结果显示，大部分用户（87%）对电商平台的售后服务表示满意。

他们认为电商平台能够及时处理退换货、退款等问题，并提供专业的解决方案。

尊敬的客户：您好！为了更好地了解您的购物体验，提升我们的服务质量，我们特此开展此次问卷调查。

您的宝贵意见对我们非常重要，请您抽出几分钟时间填写以下问卷。

感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女2. 您的年龄段：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）55岁以上3. 您所在的城市：____________________4. 您的月收入范围：（1）3000元以下（2）3000-5000元（3）5000-8000元（4）8000-12000元（5）12000元以上二、购物体验5. 您在网店购物的频率是：（1）每天（2）每周（3）每月（4）偶尔6. 您在购物时最关注的因素是：（1）价格（2）商品质量（3）商品种类（4）物流速度（5）售后服务（6）品牌知名度（7）其他（请说明）：__________________ 7. 您认为我们网店的商品质量如何？（1）非常好（2）较好（3）一般（4）较差（5）非常差8. 您认为我们网店的商品种类是否丰富？（1）非常丰富（2）较丰富（3）一般（5）非常单一9. 您对我们网店的物流速度满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意10. 您对我们网店的售后服务满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意三、购物建议11. 您认为我们网店在哪些方面需要改进？（1）商品质量（2）商品种类（3）价格（4）物流速度（5）售后服务（6）其他（请说明）：__________________ 12. 您希望我们网店提供哪些增值服务？（2）积分兑换（3）限时抢购（4）会员制度（5）其他（请说明）：__________________13. 您对我们网店的整体满意度如何？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意四、其他14. 您是否有向我们网店推荐过朋友或家人？（1）有（2）没有15. 您认为我们网店在哪些方面做得最好？__________________16. 您对我们网店还有什么其他建议或意见？__________________感谢您参与本次问卷调查！您的反馈将有助于我们不断提升服务质量，为您提供更优质的购物体验。

电商运营中的客户满意度调查方法一、引言随着电子商务的发展，客户满意度成为企业重要的竞争优势之一。

了解和评估客户满意度是电商运营过程中关键的一环。

本文将介绍几种常见的客户满意度调查方法，以帮助电商企业提升服务质量和客户满意度。

二、在线调查1. 定期电子邮件调查企业可以定期向顾客发送电子邮件，询问他们对购买经历和产品满意度的评价。

这种方式简单直接，可以快速获取客户反馈。

同时，邮件可以包含开放式和封闭式问题，以便客户提供更详细的意见和建议。

2. 网页嵌入式调查在电商网站上嵌入调查问卷，客户可以在购物结束后被引导填写调查表。

这种方式融入了购物流程，可以增加客户填写问卷的积极性。

同时，可以设置弹出窗口或浮动式小窗口，让客户在浏览网站时随时填写调查表。

三、社交媒体调查1. 社交媒体投票调查利用社交媒体平台的投票功能，企业可以直接发起相关调查。

例如，在微博或微信公众号上发布相关问题，让客户通过投票方式回答。

这种方式能够提高客户参与度，并且可以快速获得大量的意见和反馈。

2. 社交媒体评论分析企业可以通过分析社交媒体上用户对产品和服务的评论，来获取客户对电商运营的满意度。

通过对评论内容进行分类和情感分析，可以了解客户对不同方面的反馈，进而针对性地改进运营策略。

四、售后调查1. 电话访谈在某些情况下，电子调查可能无法满足需求。

对于高价值或重要客户，可以通过电话访谈的方式深入了解客户的需求和满意度。

在访谈过程中，可以提出开放性问题，让客户有机会表达个人意见和建议。

2. 售后满意度问卷在产品售后服务过程中，可以向客户提供满意度问卷。

这种方式可以收集客户对售后服务质量的评价，包括服务态度、解决问题的速度和效果等方面。

五、数据分析1. 统计分析通过统计分析企业的销售数据，可以了解客户购买行为和偏好，从而评估客户满意度。

例如，通过购买频率、退款率和留评率等指标分析客户的满意度水平。

2. 数据挖掘利用数据挖掘技术，可以发现隐藏在大量数据背后的有价值信息。

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2、发问的技巧 节奏 把握问题 问题的措辞 提问方式 学会追问
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3、记录答案的技巧 1）封闭式问题的记录 2）开放式问题 一字不差地写出内容 绝对不可以概括或缩短答话 记录答案时不要用符号 不要猜测被调查者的答话意思 书写要清楚
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4、结束访问的技巧 要让受访者有良好的感觉 尽快离开访问现场 离开现场时应仔细核查问题
关于淘宝网在大学生群体中占有额 及满意度调查
• 调研目的： 通过对目前在校大学生的调查，了 解目前淘宝在大学生群体的占有份额和 满意度，为其市场开发提出合理化建议。
1 你有网上购物的习惯吗？ A有 B 没有 2 网购你会选择哪个网站呢？ A 赶集网 B当当网 C淘宝网 D 58同城 E其他 3 你认为该网站最吸引你的地方是 （） A、信用度B、服务质量C、产品种类多D方便 4 您对目前淘宝网的运营服务还满意吗 （） A、一般B、还好C、满意D、非常满意 5 您还希望我们在哪些方面加以改进 （） A、服务B、产品质量C、产品种类D、其他 6 你一般在什么情况下选择网购 （） A、朋友同学介绍B、自己个人兴趣C、跟随潮流
街头拦截式访问 注意事项： 在校内选好地点，确定时间 依照配额的方式进行 忌问敏感问题
获得原始资料方法
1 同学之间相互交流 2 实地访问调查 3 校园网上发问卷
• 结束
7 您选择在淘宝网上购物的原因是什么？ A、过程方便 B、价格实惠 C、种类多样 D、其他，请写出 （ ） 8 您常在淘宝网上够买什么类型的商品？ A、数码类产品 B、鞋服 C、书籍 D、其他，请写出 （ ） 9 您使用什么支付方式在网上商品？ A、货到付款 B、支付宝 C、网上银行 D、邮政汇款 10 您网上看到的商品与购买后收到的商品有区别吗？ A、没有 B、有，但差别不大 C、差别很大 D、完全不同 11 如果您在购物后，发现商家有欺诈行为，您会怎么办？ A、立即联系，要求退款 B、请求相关职能部门介入 C、向周围的人宣传这家店的欺诈行为 D、无可奈何，只认倒霉 12 通过您的网上购物经历，你是否感到满意？ A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意

淘宝客户满意度调查报告关于淘宝网为主的电子商务的调查报告学院：经济与管理学院专业年级： 09级学号： 090403010036学生姓名：王成利指导教师：关于淘宝网为主的电子商务的调查报告前言网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。

然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。

本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。

本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。

二、调查结果与分析我调查了近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现归纳如下：（一）目前关于网上购物的现状调查表明（仅限于所调查的人），他们在网上购物的网民一般网龄在2年以上，占总数的92.4％，其中，3～4年网龄的最多。

显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。

调查还表明，最倾向于在网上购物的是中年人。

分析认为，这与中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关。

所以，我认为几乎所有国家和地区的35～44岁之间的网民都比16～24岁或55～64岁之间的网民更可能上网购物。

（二）目前关于网上购物顾客满意程度据相统计资料显示，去年网上购物的人数只有上网人数的0.3％，而其中满意度只有31.6％。

而今年前半年调查显示网上购物的人数则占了上网人数的近20％。

从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。

• 调查员的规定与培训 1、规定 （1）仪表端庄。大方有度 （2）举止得体，态度亲切、热情 （3）拥有把握谈话气氛的能力 2、培训 本次调查人员的培训将采用举办培训班、集中讲 授的方法，一边在调查过程中更好的完成任务， 获得更加准确的信息
相关调查问卷
您好！ 我是湖北武汉船舶职业技术学院商务管理专业学生，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度及其主要竞争对手 情况，专门进行此次市场调查，我们将对您所提供的信息保密，感谢您的支持与配合 1、您的性别 （） A、男 B、女 2、您是大几的学生 （） A、大一 B、大二C、大三D、大四 3、您经常网上购物吗？ （） A、是 B、否 4、您经常是用什么网站购物？ （） A当当 B卓越 C凡客 D拍拍 E易趣 F淘宝 5、你认为该网站最吸引你的地方是 （） A、信用度B、服务质量C、产品种类多D方便 6、您对目前淘宝网的运营服务还满意吗 （） A、一般B、还好C、满意D、非常满意 7、您还希望我们在哪些方面加以改进 （） A、服务B、产品质量C、产品种类D、其他 8、你一般在什么情况下选择网购 （） A、朋友同学介绍B、自己个人兴趣C、跟随潮流 9、您对我们的服务有哪些好的建议？
• 调研方法及实施： • 本次调研我们采用街头拦截式访问法，本次
调查我们针对的对象主要是在校大学生，我们通 过在不同的时段不同的地点进行问卷式调查，旨 在明确我们淘宝网在目前新出现的大学生这一庞 大消费群体中的份额及其满意度。为此我们提前 精心设计了配额定量的相关问题以供访问者参考， 为的是尽量减少占用访问者的宝贵时间。
淘宝调查报告
关于淘宝网在大学生群体中占有额 及满意度调查
• 调研目的： 通过对目前在校大学生的调查，了解 目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意 度及其主要竞争对手情况，为其市场开发 提出合理化建议。