饭店客人遗留物品管理规定
（试行）
1 目的
为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
2 范围
本规定适用于饭店各部位
3 职责
饭店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按饭店的相关规定程序执行处理。
4 客人遗留物品分类及价值确定
4.1 贵重物品与非贵重物品
4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：
A、珠宝饰物。
B、数码相机、摄像机、U盘、MP3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。
C、所有外国货币、人民币现金。
D、信用卡或支票。
E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。
包括但不限于以下物品：
A、眼镜、锁匙等。
B、日常用品，如洗涤用品等。
C、杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
5 发现客人遗留物品的处理程序
5.1 客人遗留贵重物品的处理程序
5.1.1饭店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给当班大堂经理。
大堂经理做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
5.1.2 如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗部位人员在通知大堂经理的同时需联系保卫部，由保卫部派人协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、保卫部、大堂经理三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交大堂经理按5.1.1处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保卫部按饭店相关规定执行。
5.1.3 查找联系失主工作，原则上由物品所在部门或相关销售经理负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到大堂经理处，大堂经理再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
陪同人员回到部门后要登记记录。
5.1.4 贵重物品一时无法联系到失主的，由大堂经理处负责保管半年。
半年后仍无人认领的，要移交保卫部门接续保管半年。
保卫部保管结束，列出遗留物品清单报与财务部，由两个部门共同验看后由财务部提出处理意见报总经理审批，总经理批准后执行。
5.1.5 交接要求：大堂经理与保卫部移交要有物品移交清单，财务部负
责监交。
清单一式三份，财务、保卫、前厅各一份。
5.2 客人遗留非贵重物品的处理程序
5.2.1饭店各部位员工发现客人遗失物品，应第一时间通知所在部位现场管理人员，同时通知大堂经理处，大堂经理处要详细登记，以方便客人查询。
5.2.2 相关部门人员要及时查找客人联系方式，联系客人领取失物。
5.2.3 无法联系到客人的，由部门内负责保管客人遗留物品，填写《客人遗留物品登记表》，按6 条“无人认领的非贵重遗留物品处理”程序执行。
5.3 客人遗留物品认领流程。
5.3.1有客人到饭店各营业区域或向员工询问有关遗留物品事件的，接待客人的员工要将客人引领大堂经理处，由大堂经理处理。
如客人指定要去营业区域，须将客人领至相关部位交与当班管理人员处理。
5.3.2各营业区域根据客人介绍的遗失物品时间及特征，查找《客人遗留物品登记表》，如为非贵重物品且客人所说情况属实确认为失主的，可为客人办理失物认领手续，请客人在《客人遗留物品登记表》上签字确认。
5.3.3如查找为贵重物品的，需要带领客人到大堂经理处处理。
6 无人认领的非贵重遗留物品处理
6.1未食用水果、未开封的食品，三天后无人认领，由部门决定发放给拾物者所或扔弃。
6.2药物：一周内无人认领，由部门经理核准后扔弃。
6.3一般物品、普通衣物：半年后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。
归拾物者所有后，由部门开具“出门条”，员工方能将物品带出饭店。
如：未开封的丝袜、普通化妆品、小礼品等。
7 要求
7.1 各部门处理非遗留贵重物品要在《客人遗留物品登记表》上直接注明“XX年XX月XX日”及处理结果（扔弃、发放等）。
7.2 各部门每季度清理一次客人遗留物品柜，对遗留物品进行清点，保证帐物相符。
7.3 本办法适用于房务部所有人员。
以上规定必须严格执行，如有违反按《员工手册》进行处理。
附件一：客房部住店客人遗留物品处理细则
附件二：餐饮客人遗留物品处理办法细则
1 遗留非贵重物品
1.1 非贵重物品范围：衣物、眼镜、日常用品、药品、食品等；
1.2 在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
1.3 客房部客人遗留物品登记簿由客房部客房中心保管。
客房中心在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
1.4 客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
1.5 客房部设立专门指定存放遗留物品设备或位置，专门的登记记录。
1.6 客房部可提供24小时遗留物品咨询服务。
1.7 遗留物品由前厅部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。
1.8 当客人前来认领时，部门负责核准，并请其在《房务部遗留物品登记簿》上签字确认。
如需要前厅部配合，则必须提供支持。
1.9 客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人。
2.0非贵重物品的认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
2 遗留贵重物品
2.1 按《饭店客人遗留物品管理规定》相关条款执行。
3 其它问题按《饭店客人遗留物品管理规定》相关条款执行。
1 遗留非贵重物品
1.1香烟类
1.1.1客人在结帐后离座时，服务员应提醒客人带上未抽完的香烟。
1.1.2如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理处理。
1.2 白酒类
1.2.1 客人结帐后，主动询问客人所剩白酒（未开瓶的应及时为客人退回）是带走还是寄存。
1.2.2 如客人要求带走，则为客人重新盖好带走。
1.2.3 如客人要求寄存，则上交领班，由领班贴上标识交专人进行管理，并做好记录，待客人下次来时为其提供。
1.2.4如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理处置。
1.3 饮料、啤酒类、红酒
1.3.1服务员在收台时，必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内，保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。
1.4 食品类
1.4.1客人结帐时，服务员主动征询客人意见，是否将面点或其他菜品打包带走。
1.4.2客人表示不要时，所有菜品必须全部倒入垃圾桶内，面点可根据餐饮部内部规定执行。
1.4.3 服务员对可回收菜品，及时回收到厨房。
1.5其他物品
1.5.1客人把其他物品（文件、合同、纸条、通讯录）遗留在餐厅，客人未离开饭店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。
1.5.2确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给当班管理人员，由管理人员按规定程序执行。
客人的物品不得乱扔，不得私自销毁。
2遗留贵重物品
2.1客人离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。
2.2如客人把贵重物品（衣服、包、手机等）遗留在餐厅。
客人未离开饭店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。
2.3确认客人离开酒店后，服务员必须立即报告当班管理人员，由管理人员按《饭店客人遗留物品管理规定》内容执行。
3当班管理人员的工作
3.1如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。
3.2如不知道联系电话必须按《饭店客人遗留物品管理规定》内容执行。
4本办法适用于餐饮部所有人员。
以上规定必须严格执行，如有违反参照《员工手册》进行处理。
客人遗留物品登记表物品类别：贵重非贵重。
