第2章 礼仪与道德修养
教学目标：
1、了解社会公德、职业道德、家庭美德的内容。
2、遵守社会公德、职业道德、家庭美德所要求的礼仪规范。
教学重点：
1、理解社会公德、职业道德、家庭美德的含义。
2、理解社会公德、职业道德、家庭美德的基本内容。
教学难点：
1、遵守社会公德、职业道德、家庭美德所要求的礼仪规范。
2、能自觉地以道德规范约束自身行为。
讲授方法：讲授法、举例法、讨论法、提问法等等
新课导入：
看课文的一个小故事
新课讲解：
1、 第一节 道德简述
2、 一、社会公德
3、 二、职业道德
4、 三、家庭美德
2、看3幅图画，并说出图片想表达的含义。
3、社会公德
（一）社会公德的含义
社会公德是指在人类长期社会实践中逐渐形成的、要求每个社会公民在履行社会义务或涉及社会公众利益的活动中应当遵循的道德准则。社会公德是社会主义道德体系的最低层次。
社会公德要求人们自觉遵守，并依靠社会舆论的力量维护，任何人违反了都要受到舆论的谴责。社会主义社会公德既保护社会利益，也保护个人的合法利益。
4、举例：
小丽和妈妈乘公交车去市里。途中上来一位老奶奶，她双手扶在扶手上，两条已经成“O”字形地罗圈腿站在那里，看样子腿脚有些不方便。小丽起身给老奶奶让座，说：“老奶奶，您到我这儿来坐吧!”可是，没等老奶奶走过来，一位叔叔走了过来抢先坐下。车上的人都朝他看过来。只见他舒舒服服的坐在那儿，正兴致勃勃地拿手机聊QQ呢!后来还是一位阿姨给老奶奶让座的。小丽本来心想：那位叔叔不脸红才怪呢!可是，他不但没有脸红，反而异常平静，好像那个座位本来就是他应该坐似得。
5、社会公德的基本要求
• 1.遵守公共秩序
• 2.爱护公物
• 3.讲究文明礼貌
• 4.助人为乐
• 5.保护环境
6、举例1：
一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个曰本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个曰本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，说该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”
第一章金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 习题答案p 16页
一、 单选题
1.D 2. C 3. A 4.A 5. C
二、多选题
1. BCDE 2.ABCD 3. ABD 4.ABCDE 5. ABCD
三、填空题
1、礼仪
2、礼节
3、通过主动为他人提供特定金融服务获取利益
4、服务是光荣的
5、礼仪修养
四、问答题
1答: 金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。金融服务礼仪也是金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。金融行业服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点，具体来讲，金融服务礼仪以工作人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、和岗位规范为主要内容。金融服务礼仪的本质是通过主动为他人提供特定服务（金融活动）获取利益。
2.答：金融行业是“窗口行业”，金融行业与社会接触面最广，与人们的经济生活息息相关。服务质量的优劣，直接体现工作人员的文明和文化素养，体现着金融企业的服务质量和管理水平，从某种意义来讲，也体现着一个国家和人民的精神面貌和道德水准。从根本上提升服务品质、打造金融企业核心竞争优势、增强服务意识、提升服务素养是金融服务礼议对金融行业及员工所提出的基本要求。
3.答： (1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。
(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。
(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。
4.答：（略）
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第2xx礼仪与xx
教学目标：
1、了解社会公德、职业道德、家庭美德的内容。
2、遵守社会公德、职业道德、家庭美德所要求的礼仪规范。
教学重点：
1、理解社会公德、职业道德、家庭美德的含义。
2、理解社会公德、职业道德、家庭美德的基本内容。
教学难点：
1、遵守社会公德、职业道德、家庭美德所要求的礼仪规范。
2、能自觉地以xx约束自身行为。
讲授方法：讲授法、举例法、讨论法、提问法等等
新课导入：
看课文的一个小故事
新课讲解：
1、第一节xx简述
2、一、社会公德
3、二、职业道德
4、三、家庭xx
2、看3幅图画，并说出图片想表达的含义。
3、社会公德
（一）社会公德的含义
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社会公德是指在人类长期社会实践中逐渐形成的、要求每个社会公民在履行社会义务或涉及社会公众利益的活动中应当遵循的道德准则。
社会公德是社会主义xx体系的最低层次。
社会公德要求人们自觉遵守，并依靠社会舆论的力量维护，任何人违反了都要受到舆论的谴责。社会主义社会公德既保护社会利益，也保护个人的合法利益。
4、举例：
小丽和妈妈乘公交车去市里。途中上来一位老奶奶，她双手扶在扶手上，两条已经成“O”字形地罗圈腿站在那里，看样子腿脚有些不方便。
小丽起身给老奶奶让座，说：“老奶奶，您到我这儿来坐吧!”可是，没等老奶奶走过来，一位叔叔走了过来抢先坐下。车上的人都朝他看过来。只见他舒舒服服的坐在那儿，正兴致勃勃地拿手机聊QQ呢!后来还是一位阿姨给老奶奶让座的。小丽本来心想：那位叔叔不脸红才怪呢!可是，他不但没有脸红，反而异常平静，好像那个座位本来就是他应该坐似得。
5、社会公德的基本要求
•1.遵守xx
•2.爱护公物
•3.讲究文明礼貌
•4.助人为乐
•5.保护环境
6、举例1：
一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自
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服务礼仪篇
第一章服务员礼仪修养
第一节服务员的仪表及语言修养
一、仪容仪表的要求
二、服务员的着装要求
第二节服务员的仪态
一、动作表情上的要求
二、工作中应注意事项
三、手势语言的表现
第三节服务中的基本礼仪
一、送客的礼仪
二、服务员的卫生礼仪
三、服务中其他礼仪
第二章服务员礼仪技巧培训
第一节服务员的语言表达技巧
一、服务语言表达10种技巧
二、餐厅服务常用的礼貌用语
三、服务过程中的礼貌用语
第二节服务用语的要求及特征
一、使用礼貌服务用语的要求 2 / 3
——来源网络整理，仅供学习参考 二、礼貌服务用语的特征
三、餐饮服务员服务忌语
第三节餐饮服务员接、打电话礼仪
一、服务员接听电话的礼仪
二、服务员打电话的礼仪
三、接、打电话的要求
第四节实施礼仪遵循5原则
一、尊重客人习惯
二、不卑不亢
三、不与客人过于亲密
四、不过分繁琐，不过分殷勤
五、一视同仁，区别对待
第三章服务员服务态度培训
第一节微笑服务
一、微笑服务的意义
二、微笑服务的作用
三、微笑服务的培养
第二节态度是服务的基础
一、服务态度决定一切
二、积极的态度——你最宝贵的财富
三、点燃服务的热情
第三节如何保持快乐的心情 3 / 3
——来源网络整理，仅供学习参考 一、快乐源自精神
二、为拥有而快乐
三、学着找回一份好心情
