中国移动自助终端业务规范

中国移动多功能自助终端业务规范中国移动通信多功能自助终端业务规范中国移动通信二零零八年三月目录1.概述随着移动业务的快速进展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。

为满足客户便利服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。

多功能自助终端可依照公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。

本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可依照实际业务进展需求进行调整和完善。

2. 多功能自助终端的定义及定位2.1 多功能自助终端的定义多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采纳液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可差不多上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。

相关于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。

自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。

2.2 多功能自助终端的定位多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时刻和空间上的延伸。

它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时刻,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户制造提供更便利的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。

中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目录1.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。

为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。

多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。

本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。

2. 多功能自助终端的定义及定位2.1 多功能自助终端的定义多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。

相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。

自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。

2.2 多功能自助终端的定位多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。

它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。

中国移动多功能自助终端业务规范第三，中国移动要求多功能自助终端必须保证数据的安全性和隐私保护。

终端设备应具备防止数据泄露和外部攻击的功能，确保用户的个人信息安全。

终端设备应有合理的登陆认证机制，防止未经授权的人员使用终端。

终端设备内部的记录和交易信息应定期备份，以免数据丢失。

第四，中国移动要求多功能自助终端必须提供全天候的服务。

终端设备应24小时正常运行，并能够进行必要的维护。

终端设备应有故障报修机制，及时处理终端设备出现的故障，保证用户能够顺利使用终端。

第五，中国移动要求多功能自助终端必须有完善的售后服务。

终端设备供应商应提供终端设备的售后服务和技术支持，及时处理用户反馈的问题。

终端设备供应商还应与中国移动保持良好的沟通合作，及时了解用户需求，提升终端设备的质量和性能。

中国移动多功能自助终端业务规范的制定，为用户提供了更加方便快捷的服务。

同时，规范了终端设备的使用和运营，保证了用户的权益和信息安全。

中国移动将继续改进和优化多功能自助终端的服务，提升用户的满意度，并不断推动移动服务的创新和发展。

随着科技的不断进步，中国移动不断推出新的多功能自助终端，并且提供更多样化的服务。

这些终端不仅仅可以用于缴费和查询，还可以办理各种业务，如手机套餐升级、宽带开通、充值卡兑换等。

为了保证这些服务的规范运行，中国移动制定了更多的业务规范和操作细则。

首先，中国移动要求终端设备必须具备多种支付方式。

用户可以选择使用现金、银行卡、支付宝、微信支付等多种支付方式进行缴费或其他业务办理。

同时，终端设备应提供明码标价，确保用户了解所需付费和实际缴费金额是否一致。

终端设备不得收取额外费用，如服务费、手续费等。

其次，中国移动要求终端设备必须能够及时更新业务信息和政策变化。

终端设备应联网并能够自动更新最新的业务规则和政策，以保证用户得到准确的信息。

终端设备应有完善的数据库管理和数据同步机制，以确保业务信息的准确性和时效性。

第三，中国移动要求终端设备必须有良好的排队和等候机制。

中国移动四川公司四川移动新型营业厅陈列布局规范目录一、营业厅陈列布局原则 (2)（一）效率与美原则： (2)（二）主次分明原则： (2)（三）主题变换原则： (2)（四）分类陈列原则： (2)（五）兼顾“动线”原则： (3)二、陈列布局规范 (3)（一）关键要素 (3)（二）陈列要求 (3)三、五大新型渠道陈列布局建议 (5)（一）新型营业厅 (5)（二）手机连锁店 (8)（三）大卖场与自建大卖场 (12)（四）手机专营店 (13)四川移动新型营业厅陈列布局规范为营造新型营业厅以智能终端销售为核心的营销氛围，正确、合理、充分使用厅内外宣传设施，强化正向宣传效果，以能吸引，激发客户购买的方式来展示物品，充分挖掘物品的内在语言，增加物品的表现力，以提醒及刺激客户的购买欲望，提升终端产品及各种数据业务、新业务的销售，并强化新型移动营业厅承载企业品牌文化及形象的功能，特制定此规范。

一、营业厅陈列布局原则（一）效率与美原则：陈列是为促进产品及服务的销售，效率原则是为最基本的原则，美观的原则也服务于效率原则。

1、陈列面积及视野：（1）重点产品及业务放在最佳位置，并占据大部分展示面积；（2）用展示架陈列，则陈列效果会因视野高低不同而不同；（3）主推产品及业务放于醒目位置，并加大陈列面积。

2、硬件陈列方式：（1）不规则方式陈列具备更强诱导性；（2）促销产品或主推业务可采用特殊造型展示，以获得更大关注。

3、效率优先、注重个性化：（1）方便客户观看，体验及选购（无阻碍陈列、体验）；（2）注重个性化、富有艺术性。

（二）主次分明原则：陈列应主次分明，互相衬托。

1、面积分配——主推产品面积较大；2、颜色搭配——有效进行色彩烘托；3、焦点塑造——在橱窗区或柜台塑造焦点。

（三）主题变换原则：经常改换主题，保证陈列效果的持续性，有关物料，物品的摆放不能一成不变。

1、适应季节及特殊事件的需要，营造独特氛围；2、发挥色彩作用，给予客户视角冲击；3、利用特定展台、平台、陈列道具，必要时配以灯光。

附件移动运营业务管理办法第一章总则第一条为规范本行移动运营管理工作，防范移动运营风险，为客户提供高效、安全、优质的运营服务支持，有效促进本行业务发展，特制定本办法。

第二条移动运营业务是指依托集中运营平台开展的离行式非自助运营行为，包括但不限于身份核查、账户开立、使用、查询及签约等业务。

第三条移动运营作业模式分为受理式和现场式的作业模式，可满足不同业务场景的需要。

但现场式作业模式不得长期替代柜面系统，作为固定网点使用。

第四条受理式作业模式是指由前端办理人员通过移动运营平台（PAD），现场实时完成客户身份、资料初审及上传，并通过后台集中处理完成交易的全过程。

第五条现场式作业模式是指由前端办理人员现场采用外拉终端，受理、审定并直接在现场完成交易的全过程，具体要求参照《移动展业业务管理办法》执行。

第六条不同作业模式所对应的业务范围由运营管理部与相关的业务部门共同根据产品的风险度和运营能力进行划定。

第七条本行移动运营业务适用范围：（一）客户信息类业务：包括个人客户信息的建立、修改；（二）开户类业务：包括个人主卡的实时发卡、领卡及批量卡激活等；（三）签约类业务：包括个人综合签约,如短信签约、手机银行转账签约等；（四）其他可以通过移动运营办理的业务。

第八条移动运营业务服务对象原则上应为账户所有者本人，有特殊业务规定的除外。

移动运营业务仅接受居住在中国境内使用有效二代身份证的中国公民作为业务申请者。

第九条移动运营业务时间为工作日的工作时间，超过规定时间需提前申请，填写《移动运营特殊事项审批表》（附件-1）。

第二章职责分工第十条运营管理部（一）负责与相关业务部门共同确定移动运营业务的产品适用范围；（二）负责根据产品需求制定操作流程并持续优化工作；（三）负责根据流程落实系统开发，包括系统需求的提交、跟踪验收并组织推广实施工作；（四）负责移动运营业务的制度建设工作；（五）负责集中处理作业的实施和组织管理工作；（六）负责对移动运营业务的风险监控工作；（七）负责对移动服务人员的准入和退出管理工作，包括组织上岗资格认证考试及移动运营平台用户号的审批、发放和后续管理；（八）负责移动运营操作权限设置；（九）根据当地监管要求就移动运营业务进行报备。

中国移动集团小区宽带用户自助手册中国移动集团小区宽带用户自助手册引言 (3)一、个人宽带售后服务 (3)1.1宽带资料信息 (3)1.2报障热线 (3)1.2安装和移机 (3)1.3网速带宽说明 (3)二、宽带安装部分 (4)概述 (4)2.1硬件设备连接 (4)2.2网卡安装、设置及查询 (4)2.2.1网卡状态查询 (4)2.2.2网卡禁用及启用操作 (5)2.2.3网卡及驱动程序安装 (6)2.3 拨号程序设置步骤 (7)2.3.1创建新连接 (7)2.3.2选择PPPOE拨号方式 (7)2.3.3填写连接名称 (8)2.3.4输入帐户名及密码 (9)2.3.5完成设置 (10)1中国移动集团小区宽带用户自助手册三、故障处理部分 (11)3.1不能连接上网 (11)3.2网页打不开 (11)3.2.1 部分网页打不开 (11)3.2.2 全部网页打不开 (12)3.3上网速度慢 (12)3.4上网经常断线 (12)3.4.1 排查基本原则 (12)3.4.2 单机测试检查方法 (12)3.5其他故障现象 (13)3.5.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？ (13)3.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？.143.6故障代码一览表 (14)3.6.1错误691用户名密码错 (15)3.6.2错误678远程计算机没有响应 (15)3.6.3 错误769找不到指定目标 (16)3.6.4错误734 PPP连接控制协议中止 (17)3.6.5错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时 (17)3.6.6错误606 拨号网络网络不能连接所需的设备端口 (18)3.6.7错误645 网卡没有正确响应 (18)3.6.8错误720 拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 (18)四、如何在vista下建立拨号连接 (18)2中国移动集团小区宽带用户自助手册引言中国移动通信集团互联网是一个全国性、独享国际出口带宽、以光纤传输骨干网为传输平台、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络，为客户全方位提供各种互联网业务，具有更先进的数字化技术，为用户提供真正的Internet高速互连。

人民路营业厅规范总则1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。

为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。

本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。

营业综合设置一、服务范围1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。

综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。

2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时间不少于10小时。

3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。

5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。

图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。

6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。

7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。

业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。

移动一点通自助服务及流动服务车宣传推广方案一、背景概述：移动一点通是中国移动推出的一款全面、智能化的自助服务平台。

它提供了划算的通讯服务、优质的增值服务及丰富的线上线下活动。

展现中国移动的高端形象，为用户提供专业、全面、高效的服务是中国移动长期以来的宗旨。

目前，中国移动在全国已经拥有了超过9亿的用户，然而社会竞争已经愈发激烈，只会增加用户数量并不是中国移动的最终目的。

为了将现有的用户留存下来，并吸收更多的潜在用户，中国移动需要通过一系列的宣传推广活动来加强它的品牌形象，提高用户的满意度和品牌忠诚度。

二、宣传推广策略：1.开展线上宣传活动（1）微博/微信：微博/微信是现代人的重要沟通渠道，可在大量用的流量上做文章。

结合线下推广策略，加强与用户的互动，通过发布各类宣传资讯来提高用户参与度。

例如：- 打造各类线上活动，如话题互动、抽奖等，吸引用户参与；- 推出有奖问答活动，为参与者提供优惠服务、免费礼品等福利；- 集赞、集粉等活动让客户参与其中，根据不同的参与方式返现或者赠送话费积分等福利等。

（2）电子邮件：以邮件为媒介，将最新的优惠内容、活动信息、新产品等内容及时推送到用户手中，使用户可以在第一时间获得最新的信息，提高品牌关注度。

2. 开展线下推广活动（1）自助服务终端宣传：移动一点通终端机是中国移动在全国超过30个城市安装的手机服务端，这里是用户最容易面临移动推广的窗口，需要加强其宣传推广。

通过以下方式：- 制作拉幅、海报等宣传物料，在终端机位置显眼的地方进行展示；- 在终端机上安排专业客服人员，耐心解答客户疑惑和提供优质服务，对用户进行持续教育和培训、介绍新产品等宣传工作。

- 环绕自助服务终端展开各种活动，例如，举办签到赢大奖、消费送话费活动等。

（2）流动服务车宣传：流动服务车就是在各个城市的主要街区、场馆等人口集中地区停放的中国移动服务车。

移动车之间可通过“一机一终”的方式进行互联，使用“人人都是代理人”的用户推广模式。

移动自助缴费系统方案1前言面对日趋壮大的用户群，传统的营业厅人工效劳难已知足用户当前的需要。

一种结合了新业务、新技术崭新的效劳方式--- 24小时不中断的自助效劳体系,能够专门好的知足各类客户不同的需求，使客户中意度持续维持行业最好水平。

诺威公司通过近五年的进展，积存了大量的项目体会，自主设计、开发的诺威平台功能完善，具有超级好地开放性，能知足“全世界通业务”、“智能网业务”等自助效劳需求，包括，现金缴费、银联缴费、银行划扣记录、详单和发票打印，和BOSS系统能够支撑并授权给自助系统的所有业务查询和办理功能（如所有全世界通业务和智能网业务）等诺威自助效劳平台将给您带来的是高品位的效劳和一系列解决问题的完美方案。

2产品介绍依照客户方需求，建议客户选购以下诺威公司的大堂式NW908，穿墙式NW1837C两款自助现金充值终端：诺威大堂式NW908，穿墙式NW1837C自助现金充值终端顺应自助充值需求的进展，以解决移动通信费缴费充值问题为核心，同时可支持查询、打印及业务受理等综合一体化业务。

采纳即时充值方式取代充值卡，符合用户利用现金的适应具有环保特性并可有效降低本钱。

产品设计以人性化与人体工程学相结合，方便客户为宗旨，能够解决营业厅柜台分流、“24小时自助营业厅”建设提供支撑，是运营商提高效劳质量和客户中意度的重要配套产品。

这两款产品具有如下特点：操作方便——生动的图形动画、文字说明使客户轻松操作造型美观——外形简练、流畅、典雅，利于操作功能全面——涵盖移动通信行业自助效劳绝大部份功能模块化设计——便于安装、保护、升级扩展多种联网方式——支持多种通信协议，知足不同的组网需求高平安性、靠得住性——专有终端硬件平台和操作系统平台使终端系统具有高平安性、靠得住性。

效劳时刻——可提供24小时不中断效劳2.1大堂式NW-9082.1.1外观成效图2.1.2硬件配置自助缴费终端单台设备配置(大堂式NW908)2.2穿墙式NW-1837C2.2.1外观成效图2.2.2硬件配置自助缴费终端单台设备配置（穿墙式NW-1837C，双联打印机和银联卡）序号模块技术参数1 主控模块工控主板内存：512MB；硬盘：80GB 7200r；4个COM口；4个USB口；2个并口；集成声、显、网卡。

集团代付篇3. 1业务属性3.1.1业务名称集团代付3.1.2业务简介集团代付是而向集团客户开发的一项集团客户统一支付的付费业务，具体是拆移动公司为集团客户建立一个或一个以上的集团代付付费帐户，提供给集团客户为其指定的移动终端・（包括全球通号码、随E 行等）和集团产品（集团代付产品除外）代缴全部或部分移动通信费用。

移动终端*:东莞的全球通手机号码、随E行号码、集团GPS号码、GPRS 行业应用号码。

3.1.3适用范用" 全球通手机号码、随E行号码、集团GPS号码、GPRS行业应用号码、集团产品（集团代付产品除外）：" 被代付的移动终端和集团产品的归属地必须是东莞。

3.1.4 目标客户" 东莞集团客户中的政府机关单位、在东莞木地有银行对公帐号的企爭业法人爪位：» 可为员工提供移动话费补贴的集团客户：» 帐务处理耍求商，且对其公司移动通信费用进行统筹管理的集团客户。

3.1.5业务优点集团代付业务对于集团客户为员工提供移动话费补贴，统一支付订购使用的集团产品费用等方面提供了便利；集团客户的集团业务费用山我公司统一核算，极大地简化集团客户的移动话费财务做账手续和报销流程。

具体有以下儿个优点：1）提高管理效率对于在财务上每月有（移动）通信专项成本的单位，使用集团代付可以帮助客户控制单位员工的移动终端通信支出，有效提高内部财务管理效率，降低管理成本。

2）省时省力对于已经使用了中国移动提供的集群网、短号集群网、集团彩铃的集团客户，同时使用集团代付业务更可避免在缴费上的麻烦。

3）享受优惠使用集团代付业务的集团客户，预存话费可享受额外优惠，进一步降低企业内部通信成本。

3.1.6 业务规则" 被代付号码由集团客户抬定，被代付的是全球通于•机号码的可以是非V网成员，被代付的是集团产品号码的必须是该集团客户下注册使用的集团产品：" 代付不可传递：被代付的全球通号码不能是家庭服务计划的主副号.不能同时代付集团产品：» 集团产品被集团代付的.必须全额代付.不允许按费项代付.定额代付：" 被集团代付的集团产品号码不能同时被于•机代付：» 集团代付帐户必须使用银行对公帐号托收的付费方式：" 被代付的终端号码预约销户.过户.改号前必须办理取消集团代付业务：" 被代付的集团产品预约销户前必须办理取消集团代付业务：" 十集团代付产品号码存在未销话费时，不允许办理取消集团代付产品：" 集团产品号码取消集团代付的必须同时办理集团产品“变更结算方式”业务：" 被代付话费可能导致消费者号码BOSS帐户内的不可结转金额被浪费c举例：假设某被代付号码某月实际话费为250元，当月其帐户有不可结转金额200元，在不被代付的惜况下，这200元是可以被全部使用的；但如果此号码当月被定额代付100元，则该号码主帐户当月只需支付130元，这样该号码将会有50元不可结转金额变成沉淀话费而不可用；如果此号码当月被全额代付，则该号码帐户中的200元不可结转金额将全部变成沉淀话费。

中国移动通信有限公司自助交费终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目录1.概述 (3)2.自助缴费终端的定义及定位 (3)2.1自助缴费终端的定义 (3)2.2自助缴费终端的定位 (3)3.自助缴费终端的配置原则 (3)4.自助缴费终端业务功能规范 (4)4.1自助缴费终端基本业务功能介绍 (4)4.2自助缴费终端业务流程 (4)4.3自助缴费终端客户端界面 (12)4.4后台管理及统计分析 (13)5.自助缴费终端的帐务处理 (14)5.1自助现金缴费的帐务管理 (14)5.2银行卡缴费的帐务管理 (16)5.3自助缴费终端发票管理和稽核 (16)6.自助缴费终端硬件配置及外观要求 (16)6.1自助缴费终端硬件配置 (16)6.2自助缴费终端硬件外观 (17)7.自助缴费终端的运营管理 (18)7.1自助缴费终端运营管理目的 (18)7.2自助缴费终端运营管理适用范围 (18)7.3营业厅工作人员职责分工 (19)7.4自助缴费终端的安全管理 (19)8.投诉处理及客服流程 (20)8.1一般软硬件故障处理流程 (20)8.2有关资金的故障处理情况 (20)9．厂商的服务要求 (22)9.1服务维护时限 (22)9.2故障响应时限 (22)9.3定期巡检 (23)9.4设备硬件维护 (23)9.5假币发生保障 (23)9.6及时升级验钞功能 (23)1.概述为了适应中国移动发展新趋势需要，继续保持领先的市场地位，站位于技术发展和市场需求变化的前沿，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念。

有效解决传统营业厅前台业务压力大、简单的缴费业务占用大量的人力成本的问题，必须构建一个全方位的自助缴费系统（简称：自助缴费终端）。

为中国移动提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。

本规范书对自助缴费终端的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。

6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。

6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。

私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。

6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。

6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。

营销代表唱收唱付，双手交接现金。

6.1.5 建议客户设置服务密码。

6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。

营销代表双手递交单据。

6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。

6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。

6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。

6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。

6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。

6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。

6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。

客户经理了解用户销号的原因。

6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。

6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。

中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0)中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总贝y (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。

中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。

精心整理中国移动某分公司营业厅服务规范手册目录第一章服务行为准则..................................... 错误!未指定书签。

第一节服务理念 ............................................ 错误!未指定书签。

第二节服务原则 ............................................ 错误!未指定书签。

第三节服务准则 ............................................ 错误!未指定书签。

第二节眼神第三节倾听..................................................... 错误!未指定书签。

第四节声音..................................................... 错误!未指定书签。

第五节基本语言 ............................................ 错误!未指定书签。

第五章自办营业厅服务工作规范 ................... 错误!未指定书签。

第一节导购服务规范.................................... 错误!未指定书签。

第二节客户咨询服务规范............................ 错误!未指定书签。

第三节业务受理服务规范............................ 错误!未指定书签。

第四节新业务体验服务规范........................ 错误!未指定书签。

第五节客户自助服务规范............................ 错误!未指定书签。

第六节手机维修服务规范............................ 错误!未指定书签。

第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。