自助终端服务体系介绍

平台报 障、手机 APP报障
终端日常
运行维护
三、服务体系工作流程
（五）系统运维方面
交易情况日监控 接口调用情况监控 终端使用情况监控 平台自动故障通知 人工短信故障通知 其他渠道通知 启动应急预案 故障处理小组排查 故障问题紧急修复 每月通报故障情况 故障情况及处理情
况记入厂商考核
日常监控 参考资料： 管理平台监控管理
查询
发票、详单打印
交费
办理
滚动广告宣传
基础业务
特色业务
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一、自助终端项目简介
（三）系统能力情况
自助终端系统对接十大平台，涉及94个接口
自助服务平台
实现各类查 询、办理业务
支付平台
实现银行卡业务 支付(银联/易宝 /沃支付)
全业务服务集平台 网上商城
实现南25省发 票打印功能 实现全国3G 选号功能
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安装阶段
总部：安装指导 省市：安装计 划、安装配合 设备厂商：安装 调测
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转维阶段
总部：验收指导 省市：终端验收 设备厂商：终端 验收
营业厅分级管理办法、项目建议书、项目管理填表指南、立项批复 技术规范书、终端厂验要求、终端测试规范、采购结果通知、采购合同 到货安装操作流程规范、自助终端管理平台使用手册 终端产品验收流程及标准、终端厂商验收报告
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3000+各级管理员
2.3万+营业员
1300万+用户
目录
一．自助终端项目简介 二．服务体系工作思路
三．服务体系工作流程
四．日常问题解答
三、服务体系工作流程
（一）总体措施
根据总体思路，围绕五项工作，建立服务闭环，并结合所有相关人员，形成“五环六纵”服务体系架 构并按此实施，建设自助终端服务“生态圈” 。
北京税控平台
实现北京发票 打印功能
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短信平台
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Fra Baidu bibliotek
交费充值3.0平台 统一接口平台
实现交费、购 卡、充值业务 实现身份验证、 用户信息查询
北六ESS平台
实现北六省的发 票打印功能
增值业务平台
实现全国增值业 务办理功能
实现交易、查 询、办理短信通 知
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一、自助终端项目简介
（四）业务发展情况
总部
省市
营业厅
用户
设备厂商
支撑系统
终端建设 系统建设 终端运维 系统运维
业务运营
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三、服务体系工作流程
（二）终端建设方面
需求阶段
总部：采购规 划、提交需求 省市：采购规 划、投资立项
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采购阶段
总部：制定指 标、终端厂验、 终端测试、集中 招标省市：合同 签订 设备厂商：制定 指标、设备投 标、合同签订
省分：提供优化建议
总部：收集各渠道反馈的业 务优化建议并分析，优化业 务流程； 支撑系统：必要时需配合自 助终端系统做相应改造。
业务 优化
问题 反馈
省分：通过邮件、QQ群、 电话热线等方式反馈业务 运营中发现的问题；
总部：收集统计省分反馈 问题并分析。
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三、服务体系工作流程
（七）总结
前台业务与后台管理相辅相成、各相关成员紧密配合，共建稳定“生态圈”，提升自助 终端系统的业务价值。
故障通知 参考资料： 管理平台告警管理 短信通知、QQ群
故障修复 参考资料： 故障应急预案
厂商考核 参考资料： 月通报 厂商考核规范 15
三、服务体系工作流程
（六）业务运营方面
总部：下发用户操作手 册、营业员指导手册等 业务操作规范； 省分：熟悉业务流程， 在本省推广业务。
业务 推广
日常 运营
总部：通过业务量统计、业 务成功率统计等方法，分析 业务日常运营情况； 省分：配合省分做统计工 作。
自助终端服务体系介绍
信息化和电子商务事业部
2015年2月
目录
一．自助终端项目简介
二．服务体系工作思路
三．服务体系工作流程
四．日常问题解答
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一、自助终端项目简介
（一）终端的部署情况 大堂式 自有厅
12267个
合作厅
27232个
穿墙式
5146个 8557个
其他
1153个
壁挂式
91个
合作终端
3665个
二、服务体系工作思路
采用 “生态圈”生存理念，建设自助终端服务体系，坚持以“用户为中心”的原则，从五个工作方 面，采用多种工作方法，提升“生态圈”各环节的活动能力，从而全面提升终端的业务价值。
终端建设、系统建设、终端
100+相关系统建设人员 1000+终端厂家人员
运维、系统运维、业务运营 工作内容 工作方法 通知、工单、检查、通报、 考核、培训、会议、交流等
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三、服务体系工作流程
（三）系统建设方面
需求分析
开发测试
上线推广
迭代优化
第一步
收集需求 建模分析
第二步
功能设计 编码相关 集成测试
第三步
业务验证 业务推广
第四步
收集用户反馈 迭代优化
参考文件： 需求管理表 需求规格说明书
参考文件： 设计说明书 综合测试报告
参考文件： 用户操作手册
参考文件： 业务使用情况报告
自2010年3月自助终端上线以来，业务量和用户数得到了迅猛的发展；2014年平均月营业额15.4亿 元，总用户数约1.7亿；我们将在确保系统的稳定运营基础上，不断地摸索和优化，力求业务量和用户 数的新突破，在ECS系统中扮演更重要的角色。
171.6 114.2 60.7 169
业务量（亿元）
2011年
明确管理标准
规范考核制度
注重问题分析 完善通知体系
自助终端 服务体系
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目录
一．自助终端项目简介 二．服务体系工作思路 三．服务体系工作流程
四．日常问题解答
四、日常问题解答
交费充值接口改造相关问题
改造内容 改造进度及时间要求 稽核方法
IC卡相关问题
设备支撑情况 功能开放情况
交费问题
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终端部署营业点：25970个；终端部署数量：32141个。
一、自助终端项目简介
（二）业务功能情况
前台业务能力：基础功能类：查、交、办；服务类：发票获取；助销类：选号预约；宣传类：广告； 活动类：抽奖活动 后台业务能力：基础管理（终端管理、机构网点管理等）、交易管理、业务管理、功能管理、报表管 理、工单管理、监控管理。
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三、服务体系工作流程
（四）终端运维方面
终端管理 人员反馈 结果
系统工单 管理、报 表管理
维护厂家 接单维护
终端运维
厂家服务质 量考评、决 策参考
终端日常运维参考《营业员指导手 册》。 各级管理人员日常登陆管理后台， 查看终端监控、故障终端分析、报 障工单报表等。 总部管理人员，通过管理平台报障 工单统计报表，分析考评各厂家服 务质量，定期向相关领导和省分提 供分析报告，为采购、管理等提供 决策参考。 14
支付状态分为哪几种？ 现金交费失败如何处理？银行卡交易失败如何处理？ 什么情况可以标记退款？什么情况可以取消标记退款？ 为什么第一天交易失败第二天系统自动补账？当天交易成功第二天为何会自动返销？……
有关凭条补打
购买充值卡时终端没有打印出凭条怎么办？ 19
谢谢
目录
一．自助终端项目简介
二．服务体系工作思路
三．服务体系工作流程
四．日常问题解答
二、服务体系工作思路
支付系统建设人员 总部系统建设人员
自助终端平台
各级运营人员 各级终端管理人员
BSS系统建设人员 终端厂家人员
总部业务运营人员
省分
地市 区县 营业厅 终端 终端厂家人员 用户 8
自助终端“生态圈”
营业员
2012年
2013年
1.7
2014年
1.7
2015年
1.2 0.6
用户数（亿人）
2011年
2012年
2013年
2014年
2015年
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一、自助终端项目简介
（五）建设工作情况
4G交费
4G查询
4G办理
4G发票 沃支付接入 IC卡支付 流量半年包 校园营销 账单支付
4G业务支撑
第三方接入
交费充值接口改造 国税发票改造 积分兑换充值卡 4G号码预约 6