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《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点:1.客户关系管理的内涵；2。
客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作.任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念.企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统,确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系,提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统.例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度:拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。
客户管理培训讲义第一节客户沟通、物业治理客户沟通的内容？答：物业治理客户沟通的内容一样包括以下方面：〔〕与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；〔〕与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政治理服务方面的沟通交流；〔〕与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；〔〕与业主大会和业主委员会就物业治理事务的沟通交流；〔〕与业主〔物业使用人〕的沟通交流。
、简述进行客户沟通的预备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应预备工作。
〔〕在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应通过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的预备。
〔〕与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同预备为核心，明确各方职责范畴、权益义务，做好沟通交流工作。
〔〕与业主、业主大会和业主委员会的沟通预备工作要求：①物业服务企业中的治理人员应熟悉物业治理的差不多法律法规、并能将其运用于物业治理实践。
如«五块业治理条例»、«业主大会和业主委员会指导规那么»、«住宅室内装饰装修治理方法»等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和把握物业的差不多情形，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业治理服务中，要勤于学习，勤于摸索，注意观看、了解物业区域内的业主〔或物业使用人〕的差不多情形。
④物业服务企业应定期对物业治理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的差不多形式、方法和要求，以达到良好的沟通成效。
、简述客户沟通的方法？答：在物业治理服务活动中，物业服务企业及职员与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。
一样而言有以下方法：〔〕倾听。
物业治理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
上节我们学习了，经销商常见的意义、和合作障碍点如何处理。
主要知识点如下：1、赊销成风的行业如何实现现款销售？2、以“产品太贵”、“利润低”为例，讲述了业务人员因该如何应对经销商的常见疑虑3、再次强调提高谈判能力的诀窍：谈判不是靠口才、而是靠准备！本节将学习老经销商如何拜访、如何沟通实战动作培训：如何拜访老经销商（上）一：业务人员大多在神志不清的拜访经销商业务人员与新经销商见面有很多话讲（公司的产品、政策、价格、促销等等），但是如果你要去拜访一个老经销商呢？他对公司的种种政策比你还清楚。
见了老经销商说什么呢？业务人员天天出差拜访经销商，除去坐长途车、一天有效的工作时间也就3-4个小时,。
如果你追问他：这三四个小时里你具体应该做什么动作？答案往往是挂一漏万，甚至一脸茫然，更多的就是把培训教材里的大堆“理念”滔滔不绝的讲演一番！道理谁都懂，但理念不能转化为动作就没有用¾市场是作出来的，不是靠说出来。
实际工作中我们最常见到的是业务人员加了经销商只讲老三句——第一句：“最近卖得咋样”、第二句：“货款啥时候给”；第三句：“这次我们是一百箱送五箱，你要几箱”三句话说完，业务人员就开始跟经销商扯淡——唉、听说禽流感又闹起来了世贸大厦被炸了拉登好像已经被抓住了………并不是我们的业务人员想偷懒，只是他们不知道接下来应该干什么，很多业务员都在日复一日神志不清的拜访经销商，他们觉得三句话说完，他们的工作已经结束了，剩下的就是和经销商说闲话、套客情，关系好销量就好、酒量大销量就大。
OK,拜访老经销商动作分解明细是什么？二：拜访老经销商动作分解原则：规律联系、定期拜访天底下最难的事情就是把别人口袋里的钱赚到你自己兜里来。
如果你只在销量任务完不成的时候去找经销商，见了面就“老三句”。
时间一长经销商见你就怕——他知道你来就要让他进货，让他掏钱。
下次见面你还没说话呢，他可能已经先说了：“对不起、今天没钱，不进货！”种善因，得善果。
客户关系管理基础知识讲义★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或者败。
面对猛烈的竞争与客户的需要升级，销售人员一味要求降价。
有什么不降价的替代策略？客户关系管理无疑是企业操纵价格与附加价值的重要方法。
在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师张子凡先生详尽地介绍了现代市场营销的系统知识及抵御竞争的策略，并针对客户关系管理做了全面的分析。
课程内容以业绩与竞争力为根本，既重理念提升，又强调实战，是提升企业营销工作效果不可多得的视听工具。
★课程目标——通过学习本课程，您将实现下列转变.熟悉高度竞争时代营销的核心理念.掌握提升竞争力的策略.熟悉客户关系管理的系统知识.掌握有用有效的客户关系管理方法★讲师简介张子凡☆国内资深营销实战讲师，行销及团队管理专家；曾任箭牌口香糖有限公司区域经理、世纪脉博网销售总监；服务过的客户有：微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、中国移动、中国电信、西门子、东方通信、奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、万科地产、珠江地产、中国银行、建设银行、南方航空、可口可乐、光明乳业、青岛啤酒、水井坊、椰岛鹿龟、四川长虹、美的、老板集团、帅康、等国内外知名企业。
★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲提升业绩、建立竞争力的出路.前言.影响企业销售业绩的四大因素.观念方法——消灭“没办法”.规划执行——提高执行力.成功营销者的“五商”第二讲从不一致角度认识并懂得营销（上）.引言.服务营销关系营销.从企业收入来源分析营销工作的重点.观念层面谈营销（一）第三讲从不一致角度认识并懂得营销（下）.观念层面谈营销（二）.策略层面谈营销第四讲客户关系管理的基础.客户大客户.优质客户服务第五讲对客户关系管理的基础认知（上）．客户关系的四个层次．客户关系管理起源．现实生活中的客户关系管理（一）第六讲对客户关系管理的基础认知(下)．现实生活中的客户关系管理（二）．客户关系管理专家的四大特征．企业在客户关系管理工作中的失误第七讲系统认识客户关系管理.引言.客户关系管理与客户档案的关系.客户档案层面的八大竞争法宝第八讲不断提高客户转移成本.什么是转移成本.提高客户转移成本的种方法.课程回顾第讲提升业绩、建立竞争力的出路【本讲重点】影响企业销售业绩的四大因素观念方法——消灭“没办法”规划执行——提高执行力成功营销者的“五商”影响企业销售业绩的四大因素当今市场竞争已经越来越猛烈，企业要想在猛烈竞争的市场上生存立足，首要的目标是取得一定的销售业绩，实现盈利。
第十四章客户管理第一节客户沟通1、物业管理客户沟通的容？答：物业管理客户沟通的容一般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。
2、简述进行客户沟通的准备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同容做好相应准备工作。
（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责围、权利义务，做好沟通交流工作。
（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。
如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室装饰装修管理办法》等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域的业主（或物业使用人）的基本情况。
④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
3、简述客户沟通的方法？答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。
一般而言有以下方法：（1）倾听。
物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
（2）提问。
