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）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点:1.客户关系管理的内涵；2。
客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作.任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念.企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统,确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系,提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统.例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度:拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。
如何把握拜访频率与时间管理讲义拜访频率与时间管理是成功销售人员必须掌握的关键要素之一。
通过合理安排拜访频率和充分利用时间，销售人员可以提高客户满意度，加强与客户的关系，增加销售机会，进一步推动业绩的提升。
下面是一份关于如何把握拜访频率与时间管理的讲义，让我们一起来学习吧！一、了解拜访频率的重要性拜访频率是指销售人员与客户见面的次数。
合理的拜访频率可以帮助销售人员建立良好的关系，深入了解客户需求，提供个性化的解决方案，从而提高销售成功率。
二、根据客户类型确定拜访频率不同类型的客户需要不同的拜访频率。
以下是一些常见的客户类型和建议的拜访频率：1.关键客户：关键客户是对公司业务重要性较高的客户，建议每月至少拜访一次，保持密切的沟通和合作。
2.潜在客户：潜在客户是指还未成为正式客户的潜在商机，建议每季度拜访一次，加强与其的联系，提供相关信息与服务。
3.老客户：老客户是已经合作多次的客户，建议每半年拜访一次，回顾合作情况，寻找新的合作机会。
三、合理规划拜访时间合理规划拜访时间有助于提高工作效率。
以下是一些规划拜访时间的建议：1.设置固定的拜访时间：为了避免频繁更改拜访时间造成的不便，建议尽量设置固定的拜访时间，方便客户与销售人员的安排。
2.合理安排行程：合理安排行程可以最大程度地减少在路上的时间浪费。
可以将相邻地区的客户安排在同一天内拜访，尽可能缩短行程时间。
3.提前预约拜访时间：提前预约拜访时间可以避免客户在拜访当天有其他安排，确保拜访的顺利进行。
四、充分利用拜访时间在拜访期间，充分利用时间可以为销售人员节省时间，并提高工作效率。
以下是一些方法：1.提前准备：在拜访前，销售人员应该提前准备好相关的销售资料和信息，确保拜访顺利进行。
2.明确目标：在拜访中，明确目标是十分重要的。
销售人员应该清楚地知道拜访的目的，并有明确的行动计划。
3.积极倾听和沟通：在拜访过程中，积极倾听客户需求并与客户进行有效的沟通，可以帮助销售人员更好地了解客户需求，并提供满足其需求的解决方案。
《管理学原理》讲义第一章、管理与管理学学习目的学完本章后，你应该掌握：1. 定义管理2. 区分效率与效果3. 明确管理的特征、性质4. 确定管理者扮演的角色5. 认识管理的科学性与艺术性6. 了解管理学的特点与研究内容本章提要管理的概念和特征管理的二重性管理的科学性与艺术性管理学的特点与内容典型案例分析一、管理的概念㈠、管理的定义管理活动自古即有，但什么是“管理”，从不同的角度出发，可以有不同的理解。
从字面上看，管理有“管辖”、“处理”、“管人”、“理事”等意，即对一定范围的人员及事务进行安排和处理。
但是这种字面的解释是没有严格地表达出管理本身所具有的完整含义的。
能够全面概括“管理”这个概念的内涵和外延的定义是：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制、创新等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。
㈡、管理的基本特征为了更全面地理解管理的概念，理解管理学研究的特点、范围和内容，我们还可以从以下几方面来进一步把握管理的一些基本特征。
1、管理是一种社会现象或文化现象。
只要有人类社会存在，就会有管理存在。
从科学的定义上讲，存在管理必须具备两个必要条件，缺一不可。
(1)必须是两个人以上的集体活动，包括生产的、行政的……等活动。
(2)有一致认可的、自觉的目标。
2、管理的“载体”——组织管理活动在人类现实的社会生活中广泛存在，而管理总是存在于一定的组织之中。
正因为我们这个现实世界中普遍存在着组织，管理也才存在和有必要。
两个或两个以上的人组成的，为一定目标而进行协作活动的集体就形成了组织：“许多人在同一生产过程中，或在不同的但互相联系的生产过程中，有计划地一起协同劳动，这种劳动形式叫做协作。
”有效的协作需要有组织，需要在组织中实施管理。
社会生活中各种组织的具体形式虽因其社会功能的不同而会有差异，但构成组织的基本要素是相同的。
在组织内部，一般包括五个要素，即人——包括管理的主体和客体；物和技术——管理的客体、手段和条件；机构——实质反映管理的分工关系和管理方式；信息——管理的媒介、依据，同时也是管理的客体；目的——宗旨，表明为什么要有这个组织，它的含义比目标更广泛。
海尔管理模式讲义海尔管理模式讲义一、引言海尔集团是中国最大的家电制造企业之一，也是全球最大的家电品牌零售店。
它的管理模式被广泛称为“海尔管理模式”，在国内外企业界产生了深远的影响。
本讲义将详细介绍海尔管理模式的重要特点和具体实施方法。
二、海尔管理模式的核心理念1. 创新和变革意识海尔管理模式的核心理念是创新和变革意识。
海尔始终坚持将创新作为企业发展的重要驱动力，不断推动技术和业务的创新，积极变革企业的经营模式和组织架构。
2. 用户至上海尔管理模式强调用户至上的理念。
海尔将用户认定为企业的首要利益相关者，致力于为用户提供最优质的产品和服务，满足用户的需求和期望。
3. 自律和责任感海尔管理模式强调自律和责任感。
海尔要求每一位员工都具备自律和责任感，坚守自己的岗位职责，积极履行工作中的义务，不断提升个人能力和绩效。
三、海尔管理模式的具体实施方法1. 光谷创新实验室光谷创新实验室是海尔管理模式的核心组织之一。
它是一个搭建创新平台的实验室，通过引进和培养创新人才，集聚创新资源，推动企业创新发展。
在光谷创新实验室，海尔员工可以自由创新，提出和实施创新项目，得到公司的支持和鼓励。
2. 定制化生产和服务海尔管理模式强调定制化生产和服务。
海尔通过建立全球化的研发和生产网络，根据不同市场的需求和消费者的个性化需求，实现产品的定制化生产，提供量身定制的服务。
3. 全员员工持股海尔管理模式实行全员员工持股制度。
每一位员工都是海尔的股东，分享企业的利润和成果。
这促使每位员工都以企业的长远利益为出发点，积极投入工作，提高工作效率和绩效。
4. 三重平衡机制海尔管理模式建立了三重平衡机制，即客户满意度、员工满意度和社会满意度的三重平衡。
海尔要求每一位员工都要关注和平衡这三个方面的表现，保证企业的可持续发展。
四、海尔管理模式的成功案例1. 实践“零库存”管理海尔在实践“零库存”管理方面取得了巨大的成功。
它通过完善的供应链管理和信息系统，实现了高效的物流配送和库存管理，降低了企业的库存成本，提高了资源利用率。
管理技巧培训讲义一、前言管理技巧培训是针对企业管理人员和团队领导开展的一种培训活动，旨在帮助他们提升管理能力，增强团队凝聚力，提高工作效率。
本讲义将从领导力、沟通技巧、团队建设等方面展开，帮助学员快速掌握管理技巧，提高管理水平。
二、领导力培养1. 建立清晰的愿景和目标作为一名优秀的领导者，你需要具备清晰的愿景和目标，让团队明确前进的方向。
在制定愿景和目标的过程中，需要考虑团队的实际情况，保持目标的挑战性和可行性。
2. 激发员工的工作激情要想提高团队的工作效率，就需要激发员工的工作激情。
领导者可以通过设立奖励机制、提供发展空间、培养团队文化等方式，激发员工的工作热情和创造力。
3. 建立良好的沟通机制良好的沟通是领导者成功的关键。
要想建立良好的沟通机制，领导者需要善于倾听员工意见，主动回应员工问题，及时传达信息和决策。
4. 培养团队的自我管理能力优秀的领导者需要培养团队的自我管理能力，让团队成员更加自律和高效地完成工作。
这需要领导者制定明确的规章制度，并给予团队成员足够的自主权和责任。
三、沟通技巧培养1. 善于倾听良好的沟通始于善于倾听。
领导者需要给予员工言语空间，尊重其意见和建议，从而增强员工的归属感和忠诚度。
2. 清晰表达领导者需要清晰地表达自己的想法和意图，避免含糊不清的授意和指令，从而避免误解和冲突的发生。
3. 积极反馈对于员工的表现，领导者需要给予及时的积极反馈，鼓励他们不断改进和进步。
同时，也要善于接受员工的批评和建议，对团队氛围是有益的。
4. 包容性沟通在团队沟通中，领导者需要保持包容性，尊重不同意见，引导团队成员进行合理讨论，形成共识。
避免以权威姿态对待员工。
四、团队建设1. 建立愿景和目标团队的存在不仅是为了完成某些任务，更是为了实现共同的愿景和目标。
领导者需要让团队成员明确团队的使命和目标，增强凝聚力。
2. 分工合作团队成员之间需要明确分工和合作方式，避免出现重复劳动和交叉指责。
“客户管理”讲义一、客户管理的定义客户管理：客户管理是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。
客户服务：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
二、客户管理的目的。
1、满足客户的需要，培养客户忠诚度，这是客户管理最基础与最直接的目的.企业与客户的关系, 是一种供求关系,也就是企业用产品满足客户的需求.在这种满足与被满足的过程中, 客户与企业产生了互动.通过企业提供产品,以及由产品所附带出的服务,客户的需求得到满足,反过来也体现出了企业产品与服务的价值。
在以上的阐述中，有两个关键词需要注意并且这是满足客户需要的最有力的武器。
一是产品⑴产品：是企业最关键的资源，理解自己所处的环境和要达到的目的，然后把最主要的资金和精力用于了解客户的真实需求。
从现实意义来说，我们都不是救世主和传教士，但我们确实是客户需要的产品专家和良师益友，这是建立信任的充分必要条件。
就象农民提供的是粮食，工人提供的是用品，我们提供的是天然气。
所有的产品都是为了满足最现实的需要。
我们需要知道的是，我们提供给客户东西必须是用处很清楚、性能很可靠。
这就要求在日常工作中需要设身处地站在客户的立场来约束自己的行为，不断的提升产品供给的水平。
建立客户对我们的信任和对我们专业价值的肯定。
说完了产品，我们接着谈第二个关键词⑵服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。
父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。
如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，那么我们可以这样说，我们已经站在了成功的大道上。
一个企业的口碑除了他的产品，就更在于它的服务能力和服务质量。
并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
同时，作为公用事业，我们还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。
服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。
在同等产品价格性能比的情况下，由于服务价值口碑，从而我们比竞争对手占有更有利的优势。
相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。
在充分市场化的社会里，服务是得到明日回报的必要的投入。
⑶对燃气公司来说，天然气是提供的产品，客户感受到我们的产品是可以信赖的而且是非常专业的，我们提供的服务是以客为尊的，那么就能培养客户的忠诚以及对企业的依赖。
2、挖掘客户需求，整合客户资源，促进自身发展在满足最基本的目的后，更深层次的目的，就是挖掘客户需求，整合客户资源，促进自身发展。
挖掘客户需求，需要作的就是：⑴挖掘现有客户的潜在需求：哪些是潜在的需求，事实上这些正是日常容易忽略的地方。
比如说，客户潜在的发展计划，是否需要设备改造，随着季节的变化，或者大修计划的安排，他需要的压力、用气量有无变化。
这些需要平常多沟通，了解，给客户关怀的感觉。
这样，在潜在需求变成现实需求时，客户就会很主动的找上门来提供商机。
⑵不断发展新的客户。
这是一种观念的突破。
目前燃气行业由于处于行政垄断中，在特许经营权的保护下，竞争意识更多的是停留在概念上。
我们是不是永远都这样幸运，我想答案是否定的。
可以举个例子来说。
大家都知道，中石油、世界500强之一，应该说是很牛的企业。
但他们的危机意识是也是相当强的。
这表现在客户和市场的追求方面是不遗余力的。
比如说他们会通过采取在不同地区实行价格浮动，保证油品品质，到货时间，以及根据市场的涨跌为客户提供能源消耗计划等方式，不断的吸引、开发新的客户群。
那么对我们而言，潜在的危机是，当引入竞争后，我们是否有充分的精神和物质准备，是否占有了足够的市场分额去面对列强的掠夺，在这种情况下，我们的观念应有所转变，由坐等变为主动上门，在维持现有客户群的基础上，开发新的客户群。
为下一步竞争大好基础。
我们发展客户的目的是为了整合客户资源，然后利用客户资源，为我们带来更多的利益。
作为燃气公司，我们目前提供的产品是很单一的，这是我们的软肋，如果学过市场经济学的，一定知道任何一个生产单一产品的企业，其市场竞争力都是很弱的，只有发展多样化的产业链，才能提高抗击风险的能力。
我们目前对客户资源的利用，更多的是从财务管理的角度，看到的都是一些数据，比如我们目前有多少客户，每月可以销售多少气量，每月有多少应收帐款，但从现实的角度来看，这些并不是对客户资源的充分利用。
从客户管理的角度来看，把财务数据转化为管理数据，对客户进行管理，充分挖掘客户的需求，提供相适应的多样化经营项目，从中找到适合我们的经济增长点，在这个意义上才谈的上对客户资源的利用，3、最大限度的利用客户资源，提高企业利益。
其实我们作那么多，花了那么多人、财、物，进行管理，建立体系，最终的目的是，从客户身上获得更多的利润，提高效率，扩大营销范围，避免安全事故，实现企业利润最大化。
三、客户管理的内容和技巧㈠．客户的分类一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。
这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。
客户也是这样。
客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。
客户管理的目的之一就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
客户可分为四类：1.消费量小、对企业也不忠诚的客户。
这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。
没有进行对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。
一部分民用户，偷气户。
2.消耗量大但对企业不忠诚的客户。
这些客户常常会成为企业最危险的敌人。
此类客户长期拖欠气费，在你找上门时，要么采取拖、躲等方式，耍赖皮，不交气费，要么就是跟你谈条件，扰乱正常的生产秩序。
如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给企业造成很大的损失。
如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。
3.消耗量小但对企业忠诚的客户。
这是可以培养的明日之星。
对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。
从我们理念的销售数据统计来看，大部分的民用户就属于这类客户。
4.消耗量大、对企业也忠诚的客户。
这是企业最宝贵的财富。
一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。
不欠费的工商用户民用户（地热）进行分类的目的，在于多多培养好客户。
企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的伙伴关系。
在明白客户的分类后，要实施客户管理，我觉得有两个㈡实施客户管理的两个非常重要理念：贴心服务和增值服务这是需要我们在观念中扎根的1、贴心服务可以理解为客户关怀，是客户管理的核心之一客户管理的基本目的是满足客户的需要，培养客户忠诚度，那么如何在客户沟通和管理的过程中顺利、有效的达到这个目的呢？其中非常重要的一点是――客户关怀。
我们所说的客户管理并不仅仅是为了提高工作效率，更不是为了作秀以博得他人的喝彩，而是适应现今企业从考虑“成本”和“利润”转向思考“客户满意度”，从4P（产品、价格、通路、促销）转向4C（消费者Consumer、消费者满足欲求或需要的成本Cost、消费者购物的便利性Convenience、沟通Communication），从传统营销转向IMC（整合营销传播，Integrated Marketing Communications）的必要营销手段。
客户管理的核心是客户关怀，只有在这个主体下，客户管理才会取得更好的成效。
我们谈管理，知道这是一个带有浓郁地域特征的行为。
任何一个国家，其传统习惯与风俗必然会对其为人处事及认知产生深远的影响。
中国人说事情、事情，其实是分为事和情来讲的，我们要办事在办事的同时更要讲情，这是有中国特色的东西，所以在客户管理的过程中，客户关怀正是情的充分体现。
什么是客户关怀？请大家分享以下的小故事：在我们公司，为了让客户体会到我们的贴心关怀服务，我们必须加强对窗口服务和抄表服务过程中客户关怀意识的贯彻。
对于客户而言，服务人员的一个微笑、一点举手之劳，他们都是能够体会到的。
例1．一封表扬信。
通过分享这个小故事大家是否明白了客户关怀的含义，其实，人是有感情的动物，我们每个人都需要关怀，也许面对不同类型的客户，你需要不同的形象定位，但有一点请勿忘记，时刻关心你的客户，通过积极交流和非语言沟通（表情、目光、体姿、等）让他（她）感受你的关怀以后，让他意识到你的产品将给他（她）以关怀和爱护并进而通过他去感染他身边的每一位亲戚或者朋友！产品销售的真谛并不是说服对方接受产品，而是创造销售的氛围，打个比方，如果有人掏出50元钱说：“这张50元的钞票我愿意1元钱卖出，谁愿买？”估计没有人要马上跳出来要买，都会等几秒钟，看看别人什么反映，看到别人举起手时，才怯生生的举起自己的手。
这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会象那个人那样做生意。
但是，如果有人敢在同样情况下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。
别人举手越快，需求越强烈，我们跟的也越快。
换而言之，我们对任何物质价值的判断，都不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。
所以抛开其他，从这个角度考虑，客户关怀也正可以营造一种特殊“购买”的情景。
通过这些，我们可以发现，客户关怀可以维护客情关系，可以体现企业对客户的关怀，可以营造一种购买的情景，从而实现客户管理的目的——营销目标。
a)个性比较强的老年客户的转变扭转通过这两个小故事，你们是否感受到客户关怀在客户管理过程中举足轻重的地位，他往往是在我们与客户关系好与坏天平上一枚决定方向的砝码。
各位在自己的工作中肯定有过此类的经历。
2．客户增值服务是挖掘客户潜力的一个重要利器什么是增值服务？在电信行业我们近来肯定经常听到这个名词，那么什么是增值服务?对于每个不同的企业来讲，增值服务的意义是不同的。
大致来讲，增值服务应该是指建立在企业当前产品服务平台上，能够免费或适量收费为企业用户提供的附加产品和服务。
就燃气公司而言，对于我们的直接客户，我们目前能够提供的增值服务还很少，我们的产品结构很单一，要想在这方面有所突破就只有在服务方面下功夫。
