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高速服务区规章制度第一章总则第一条为规范高速服务区管理秩序，提高服务质量，依据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条高速服务区是指专门供高速公路车辆驶入休息和补给服务的区域，是高速公路的重要组成部分。
第三条高速服务区应当建立健全管理制度，保障服务区用户的合法权益，维护服务区秩序。
第四条高速服务区管理应当遵守公平、公正、公开原则，做到服务周到、管理严格。
第五条高速服务区管理应当坚持科学管理、依法管理、文明管理原则，加强法制建设，提高管理水平。
第六条高速服务区管理机构应当加强与相关部门的协作，做好服务区与周边环境的协调工作。
第七条高速服务区管理应当注重服务质量，提高服务水平，增强服务意识。
第八条高速服务区管理机构应当建立健全奖励和惩罚制度，激励工作人员做好管理工作。
第二章高速服务区管理及服务第九条高速服务区管理机构应当根据实际情况，合理规划服务区布局，明确服务功能。
第十条高速服务区应当设立清洁卫生岗，负责服务区环境的清洁卫生工作。
第十一条高速服务区应当设立安全监控岗，负责监控服务区安全情况。
第十二条高速服务区应当设立车辆维修岗，负责提供车辆维修服务。
第十三条高速服务区应当设立加油加气岗，负责提供加油加气服务。
第十四条高速服务区应当设立休息区，提供舒适的休息环境。
第十五条高速服务区应当设立餐饮岗，提供各类美食。
第十六条高速服务区应当设立旅游咨询岗，提供旅游咨询服务。
第十七条高速服务区应当设立儿童乐园，为家庭用户提供儿童游乐服务。
第十八条高速服务区应当设立便民服务站，提供洗车、打气等便民服务。
第十九条高速服务区应当设立购物中心，提供日用品购物服务。
第二十条高速服务区应当设立信息查询岗，提供路况查询、天气查询等服务。
第二十一条高速服务区在服务上应当做到主动热情、成熟稳重、细致周到。
第二十二条高速服务区应当合理设置价格，保障服务质量，维护用户权益。
第三章高速服务区管理机构及责任第二十三条高速服务区应当设立管理机构，明确职责分工。
重庆市交通委员会关于印发《重庆市高速公路服务区星级评定管理办法》的通知文章属性•【制定机关】重庆市交通委员会•【公布日期】2012.03.23•【字号】渝交管养[2012]9号•【施行日期】2012.03.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文重庆市交通委员会关于印发《重庆市高速公路服务区星级评定管理办法》的通知（渝交管养〔2012〕9号）重庆高速集团、垫忠公司、铁发遂渝公司、成渝公司、渝邻公司、渝涪公司、中信渝黔公司：高速公路服务区、停车区是高速公路的重要组成部分，对满足旅客和车辆需求、提供应急服务、保障交通安全等具有重要作用。
为进一步加强我市高速公路服务区管理，推进服务窗口精神文明创建，促进服务质量和经营管理水平稳步提升，打造星级服务区品牌，更好地满足公众日益多元的出行需求，我委制定了《重庆市高速公路服务区星级评定管理办法》，并经委主任办公会通过，现印发你们，请遵照执行。
执行中发现的有关问题，请及时函告我委，以便修订时补充完善。
附件：《重庆市高速公路服务区星级评定管理办法》二○一二年三月二十三日附件：重庆市高速公路服务区星级评定管理办法第一条为加强我市高速公路服务区管理，促进服务质量和经营管理水平稳步提升，推进服务窗口精神文明创建，打造星级服务区品牌，更好地满足公众日益多元的出行需求，根据《收费公路管理条例》、《公路安全保护条例》、《重庆市高速公路服务区管理暂行办法》等，结合我市实际制定本办法。
第二条本办法适用于重庆市内运营高速公路的服务区星级评定。
第三条为保证星级评定工作的有效开展，成立高速公路服务区星级评定委员会，成员由市交通行政主管部门、市高速公路管理机构、服务区经营者协会、第三方评估机构等组成，办公室设在市高速公路管理机构。
第四条服务区按服务管理品质由低至高，依次分为三星级、四星级、五星级等三个评定等级；五星级代表服务区综合管理的最高水平。
____年高速服务区安全生产管理制度第一章总则第一条为了加强高速服务区的安全生产管理，确保人员和设备的安全，促进服务区的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于所有经营高速服务区的单位和个人。
第三条高速服务区应当严格按照国家安全相关法律法规的要求，建立健全安全生产管理制度，配备专职安全管理人员，并进行安全生产管理培训。
第四条高速服务区应当建立安全生产责任制，明确安全生产管理的主体责任、部门责任和个人责任。
第五条高速服务区应当制定应急预案，定期开展演练，确保突发事件的快速处置和应急救援。
第二章安全生产监管第六条高速服务区应当建立安全生产监管机制，负责对服务区的安全生产活动进行监督、检查和评估。
第七条高速服务区应当加强对关键岗位的安全监管，确保操作人员具备必要的安全防范知识和技能。
第八条高速服务区应当建立安全生产巡查制度，定期对服务区的安全隐患进行排查，及时进行整改。
第九条高速服务区应当采取必要的技术措施，对服务区内的重要设备进行监控和自动报警，确保设备的安全运行。
第十条高速服务区应当建立安全生产分析和评估机制，定期对安全生产情况进行分析和评估，并及时采取措施改进。
第三章应急管理第十一条高速服务区应当建立健全应急预案，明确各类突发事件的处置流程和责任分工。
第十二条高速服务区应当定期开展应急演练，提升应急救援能力。
第十三条高速服务区应当配备必要的应急救援装备和器材，并确保设备的完好和及时更新。
第十四条高速服务区应当建立健全应急通信和报警系统，确保应急信息的及时传递和接收。
第十五条高速服务区应当与相关部门和单位建立紧密合作关系，共同开展应急救援工作。
第四章事故调查与处理第十六条高速服务区应当建立事故报告和调查制度，对发生的事故进行详细调查和分析，并及时报告上级部门。
第十七条高速服务区应当确保事故现场的封控和保护，并协助相关部门进行事故调查。
第十八条高速服务区应当积极配合相关部门对事故责任的追究，并认真整改事故的隐患。
高速服务区广场秩序管理制度第一章总则第一条为维护高速服务区广场秩序，保障广大出行者的安全和舒适，制定本管理制度。
第二条高速服务区广场指服务区内供游客休憩、进食、娱乐等活动的区域。
第三条本管理制度适用于高速服务区广场内的秩序管理。
第四条秩序管理的目的是维护高速服务区广场内公共秩序，保护广大出行者的合法权益，营造良好的出行环境。
第五条秩序管理应遵循公平、公正、便民、安全的原则。
第二章高速服务区广场秩序管理责任第六条高速服务区广场秩序管理，相关责任主体应当履行以下职责：（一）服务区经营管理方应建立健全秩序管理制度，组织实施秩序管理工作；（二）高速服务区广场保安人员应加强巡逻，维护秩序，及时处理出现的纠纷或紧急情况；（三）广场内商家应自觉遵守相关规定，维护广场秩序，形成共同管理的氛围；（四）广大出行者应自觉遵守秩序，不干扰他人正常活动，不违反规定，共同维护良好的秩序。
第七条高速服务区广场秩序管理应实行分级负责、属地管理的原则。
管理层应加强协作，形成全员参与、协作共治的管理模式。
第八条高速服务区广场秩序管理应建立健全秩序管理督导和考核机制，对秩序管理进行定期检查和评估，发现问题及时纠正。
第三章高速服务区广场秩序管理规定第九条高速服务区广场内禁止任何形式的违法乱纪行为，包括但不限于：（一）在广场内吸烟、吐痰、随地吐弃口香糖等；（二）在广场内大声喧哗、争吵；（三）在广场内散发传单、拉客、堆放物品等影响秩序的行为；（四）在广场内滋扰他人、非法集会或活动；（五）在广场内乞讨、扰乱商家经营秩序；（六）在广场内破坏公共设施、设备；（七）在广场内故意制造垃圾，不注意环境卫生等。
第十条出现突发事件、重大事故时，广场管理者应立即启动应急预案，组织有序疏散，并及时向有关部门报告。
第四章高速服务区广场秩序管理措施第十一条对于广场内不遵守秩序的人员，首先应当进行口头劝告，限制其错误行为；如情况严重，可采取下列措施：（一）口头警告并记录个人信息；（二）制止其不当行为，并通知其限期整改；（三）对不听劝告的人员，可要求其离开广场。
重庆高速公路收费窗口服务规范（试行）前言本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。
本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、李平、朱奇、徐兴兵、马驹、黎琳、高峰、曹崇智、潘桂渝。
本规范为首次发布。
本规范目录1 范围 (1)2 规范性引用文件 (2)3 术语和定义 (2)4 服务环境 (5)5 服务礼仪 (7)6 服务质量 (20)7 管理与监督 (22)8 收费服务人员的能力要求 (23)9 收费服务人员的纪律要求 (23)1 范围本规范规定了收费窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求。
本规范适用于为通行高速公路的车辆提供通行服务的收费窗口。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国收费公路管理条例》《重庆市收费公路管理若干规定》《重庆高速公路发展有限公司关于印发《营运管理工作手册（试行）》的通知》（渝高发司[2001]86号）《重庆高速公路发展有限公司关于规范收费人员着装的通知》（渝高发司[2004]234号）3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
3.1 收费窗口收费窗口是指以高速公路营运收费为基础，为广大驾乘人员提供快捷便利、优质文明服务而专门设置的机构或场所（包括但不限于收费车道、收费亭、收费广场、收费站办公场所等）。
3.2 收费服务人员在重庆高速公路为从事收费服务的相关工作人员(包括但不限于收费站管理人员、收费员等)。
3.3 服务对象重庆高速公路的直接服务对象是通行的车辆,其最根本的服务对象是通过该高速公路完成位移需求的旅客和货物。
3.4 外部环境收费窗口及以内至收费服务工作区以外公共区域的环境。
重庆高速公路服务区情况一览表统计时间：2013年3月1G85渝昆高速西环立交-桑家坡青杠服务区走马-青杠餐饮、超市、加油、加水洗车、汽修、住宿青杠至永川间隔35公里2永川服务区永川—邮亭餐饮、超市、加油、加水洗车(南侧暂停)、汽修永川至荣昌间隔31公里3荣昌服务区邮亭—荣昌东餐饮、超市、加油、加水洗车、汽修4G93成渝环线高速高滩立交-书房坝大路服务区大路-蒲吕餐饮、超市、加油、加水、汽修、住宿、大路至铜梁间隔25公里5铜梁服务区铜梁-少云餐饮、超市、加水、汽修铜梁至潼南间隔40公里6潼南服务区潼南-双江餐饮、超市、加油、加水、汽修、住宿7G75兰海高速北环交交-兴山团山堡服务区北碚南-G75北碚餐饮、超市、加油团山堡至曾家间隔33公里8G42沪蓉高速牡丹源立交-云阳垫江服务区橙溪-垫江餐饮、超市、加油、汽修垫江至梁平间隔60公里，垫江至新立间隔46公里9梁平服务区梁平-孙家餐饮、超市、加油、汽修梁平至万州间隔20公里10万州服务区天城-小周餐饮、超市、加油、汽修万州至云阳间隔34公里11云阳停车区小周-云阳餐饮、超市云阳至奉节间隔69公里12奉节服务区红狮-奉节超市13G50沪渝高速东环立交-冷水复盛服务区复盛餐饮，超市，加油，汽修，住宿复盛至垫江间隔95公里，复盛至新立间隔120公里14新立服务区永丰-新立餐饮、超市、加油、加水洗车、汽修、住宿新立至忠州间隔42公里15忠州停车区普乐-磨子餐饮、超市、加油忠州至三店间隔35公里16三店停车区石柱-沙子餐饮、超市、加油三店至冷水间隔40公里17冷水服务区河源-冷水餐饮、超市、加油、汽修18G65包茂高速黑石子立交-草场坝古路服务区草坪-王家餐饮、超市、加油、汽修古路至G65渝北间隔12公里，古路至草坝场间隔24公里19G75蓝海高速南环立交-崇溪河綦江服务区綦江-一品餐饮、超市、加油、汽修綦江至G75巴南间隔29公里20G65包茂高速南环立交-洪安界石服务区G65巴南-南彭餐饮、超市、加油界石至大观间隔40公里21大观服务区大观-南川餐饮、超市、加油、住宿大观至水江间隔43公里22水江服务区水江-白马餐饮、超市、加油、加水水江至武隆间隔50公里23武隆服务区白马-武隆餐饮、超市、加油、汽修、住宿武隆至彭水间隔30公里24彭水服务区黄草-彭水西餐饮、超市、加油彭水至清平间隔38公里25清平服务区保家-黔江西餐饮、超市、加油清平至黔江间隔46公里26黔江服务区黔江南-濯水餐饮、超市、加油、汽修黔江至阿蓬江间隔26公里27阿蓬江服务区濯水-阿蓬江餐饮、超市、加油阿蓬江至酉阳间隔40公里28酉阳服务区黑水-桃花源餐饮、超市、加油、汽修酉阳至洪安间隔81公里29洪安服务区雅江-洪安餐饮、超市、加油30G5001绕城高速曾家服务区曾家站-金凤站餐厅、超市、加油、汽修曾家至珞璜间隔54公里，曾家至团山堡间隔33公里31珞璜服务区珞璜站-支坪站餐饮、超市、加油、加水、汽修珞璜至迎龙间隔42公里32迎龙服务区惠民-迎龙加油迎龙至龙兴间隔21公里33龙兴服务区协睦站-龙兴站加油龙兴至复兴距离30公里34复兴服务区水土站-空港站加油复兴至团山堡距离21公里，复兴至曾家距离50公里。
服务区规章制度及日常管理办法第一章总则第一条为了加强服务区的建设和管理，提高服务质量，保障旅客的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国公路法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称服务区，是指在高速公路、国道、省道等公路沿线设立的，为旅客提供餐饮、休息、加油、购物等服务的场所。
第三条服务区建设和管理应当遵循以人为本、合理布局、节能环保、经济实用的原则。
第四条服务区经营者应当依法经营，诚信服务，保障旅客的合法权益。
第二章服务区建设第五条服务区建设应当符合国家公路发展规划、交通流量、地理位置等因素，合理确定服务区的规模和服务项目。
第六条服务区建设应当遵循节能环保、绿色建筑的要求，合理利用太阳能、风能等可再生能源。
第七条服务区建设应当配备必要的安全、消防、卫生等设施，确保旅客的人身安全和财产安全。
第八条服务区建设完成后，应当依法进行验收，经验收合格后方可投入使用。
第三章服务区管理第九条服务区经营者应当建立健全各项管理制度，加强对服务区的管理，确保服务区的正常运营。
第十条服务区经营者应当定期对服务区的设施进行维护、保养，确保设施的正常使用。
第十一条服务区经营者应当保障服务区的环境卫生，定期进行清扫、消毒，确保旅客的卫生需求。
第十二条服务区经营者应当提供合格的餐饮服务，保障食品安全，不得经营过期、变质的食品。
第十三条服务区经营者应当提供舒适的休息环境，保证旅客的休息质量。
第十四条服务区经营者应当提供便捷的加油服务，确保加油设备的正常运行。
第十五条服务区经营者应当提供公平、合理的商品价格，不得擅自提高商品价格。
第十六条服务区经营者应当依法缴纳各项税费，遵守国家有关收费规定。
第四章旅客权益保障第十七条服务区经营者应当尊重旅客的合法权益，不得侵犯旅客的人身权利和财产权利。
第十八条服务区经营者应当提供必要的旅客帮助，如遇旅客困难，应当及时提供协助。
第十九条服务区经营者应当建立健全投诉处理机制，及时处理旅客的投诉，保障旅客的合法权益。
第一章总则第一条为加强公路服务区管理，提高服务质量，保障旅客安全，根据《中华人民共和国公路法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等相关法律法规，结合本服务区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区所有工作人员、旅客及服务区内的各类经营单位。
第三条本制度遵循“以人为本、安全第一、服务至上、规范管理”的原则。
第二章组织机构与职责第四条本服务区设立管理办公室，负责全面负责服务区的管理工作。
第五条管理办公室职责：1. 负责制定、修订、完善本制度，并组织实施。
2. 负责服务区工作人员的招聘、培训、考核、奖惩等工作。
3. 负责服务区各类经营单位的监督管理。
4. 负责服务区的环境卫生、安全保卫、设施设备维护等工作。
5. 负责处理旅客投诉，维护旅客合法权益。
第六条服务区设立安全保卫部，负责服务区的安全保卫工作。
第七条安全保卫部职责：1. 负责制定、修订、完善安全保卫制度，并组织实施。
2. 负责服务区内部治安管理，维护服务区秩序。
3. 负责服务区消防、交通、食品安全等工作。
4. 负责处理服务区内突发事件。
第八条服务区设立设施设备维护部，负责服务区设施设备的维护工作。
第九条设施设备维护部职责：1. 负责制定、修订、完善设施设备维护制度，并组织实施。
2. 负责服务区各类设施设备的日常维护、保养和检修。
3. 负责设施设备故障的应急处理。
4. 负责服务区环境卫生的清理和绿化工作。
第三章工作人员管理第十条服务区工作人员应具备以下条件：1. 遵纪守法，具有良好的职业道德。
2. 具备相应的工作能力和业务知识。
3. 身体健康，能够适应工作需要。
第十一条服务区工作人员招聘程序：1. 招聘信息发布。
2. 应聘者提交相关材料。
3. 管理办公室对应聘者进行资格审查。
4. 组织面试、笔试。
5. 体检、录用。
第十二条服务区工作人员培训：1. 新员工入职培训。
2. 定期组织业务知识培训。
3. 安全教育培训。
第十三条服务区工作人员考核：1. 定期对工作人员进行考核。
重庆高速公路服务区工作规范（试行）前言本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。
本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、朱奇、翟福森、龙云霄本规范为首次发布。
本规范目录1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (2)4 服务内容 (2)5 服务质量 (3)6 服务礼仪 (3)7 服务质量和标准 (4)8 服务工作流程 (8)9 服务安全 (10)9 管理和监督 (11)10 服务工作人员岗位职责 (12)11 附表 (14)1 范围本规范规定了重庆高速公路服务区服务工作的服务内容、服务环境、服务礼仪、服务质量、服务标准、服务安全、管理与监督、服务区工作人员的职责。
本规范适用于重庆高速公路已开通的服务区。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国收费公路管理条例》《重庆市收费公路管理若干规定》《重庆市高速公路服务区管理暂行办法》《重庆市高速公路服务区服务质量考核暂行办法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
3.1 服务区高速公路服务区是指设置在高速公路主线边上，能满足驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施，是专门为人、车服务的场所和建筑设施的总称。
3.2 服务区工作人员在重庆高速公路服务区为从事服务区服务的相关工作人员(包括但不限于服务区主任、协管、保安、保洁、机电技工、客房及餐厅服务员、加油站工作人员等)。
3.3 服务对象重庆高速公路的直接服务对象为进入服务区的旅客、车辆及货物。
3.4 外部环境服务区及以内至服务工作区以外公共区域的环境。
3.5 内部环境包括服务区及服务工作范围内的工作区域环境。
服务区工作规章制度范本一、总则第一条为了规范服务区各项工作，提高工作效率，保障和服务质量，根据国家相关法律法规和政策，制定本规章制度。
第二条服务区工作坚持以人为本、客户至上的原则，实行科学管理，建立健全各项制度，确保服务区的正常运行。
第三条服务区工作人员应严格遵守本规章制度，认真履行职责，提供优质服务，树立良好的形象。
二、工作人员管理第四条服务区工作人员应具备较强的责任心和服务意识，遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
第五条服务区工作人员应按照工作分工，履行各自职责，相互协作，共同完成工作任务。
第六条服务区应定期对工作人员进行培训，提高业务水平和综合素质，确保服务质量。
第七条服务区应建立健全考勤制度，对工作人员进行考核，严格执行奖惩制度。
三、客户服务第八条服务区应设有明显的服务标识，方便客户识别和咨询。
第九条服务区工作人员应主动、热情、耐心、细致地为客户提供服务，解答客户疑问，及时处理客户投诉。
第十条服务区应建立健全客户信息管理制度，保护客户隐私，合理使用客户信息。
第十一条服务区应定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
四、环境卫生与安全管理第十二条服务区应保持环境整洁，定期进行卫生清扫，确保客户用餐和休息环境的舒适。
第十三条服务区应严格执行食品安全法规，加强对食品原料、加工、储存、运输等环节的管理，确保食品安全。
第十四条服务区应建立健全消防安全制度，配备必要的消防设施和器材，定期进行消防安全检查和培训。
第十五条服务区应加强安全保卫工作，建立健全治安防范措施，确保客户和财产安全。
五、应急预案与突发事件处理第十六条服务区应制定应急预案，明确突发事件应急处理流程和责任分工。
第十七条服务区发生突发事件时，工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施，确保客户和人员安全。
第十八条服务区应建立健全信息报告和披露制度，及时向上级部门报告突发事件，确保信息畅通。
六、附则第十九条本规章制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
重庆高速公路服务区工作规范(试行)正重庆高速公路服务区工作规范（试行）前言本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。
本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、朱奇、翟福森、龙云霄本规范为首次发布。
本规范目录1 范围 (2)2 规范性引用文件 (2)3 术语和定义 (3)4 服务内容 (3)5 服务质量 (4)6 服务礼仪 (4)7 服务质量和标准 (5)8 服务工作流程 (9)9 服务安全 (11)9 管理和监督 (12)10 服务工作人员岗位职责 (13)11 附表 (15)1 范围本规范规定了重庆高速公路服务区服务工作的服务内容、服务环境、服务礼仪、服务质量、服务标准、服务安全、管理与监督、服务区工作人员的职责。
本规范适用于重庆高速公路已开通的服务区。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国收费公路管理条例》《重庆市收费公路管理若干规定》《重庆市高速公路服务区管理暂行办法》《重庆市高速公路服务区服务质量考核暂行办法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
3.1 服务区高速公路服务区是指设置在高速公路主线边上，能满足驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施，是专门为人、车服务的场所和建筑设施的总称。
3.2 服务区工作人员在重庆高速公路服务区为从事服务区服务的相关工作人员(包括但不限于服务区主任、协管、保安、保洁、机电技工、客房及餐厅服务员、加油站工作人员等)。
3.3 服务对象重庆高速公路的直接服务对象为进入服务区的旅客、车辆及货物。
3.4 外部环境服务区及以内至服务工作区以外公共区域的环境。
3.5 内部环境包括服务区及服务工作范围内的工作区域环境。
3.6 服务岗位服务区内设置的为服务对象提供服务的工作岗位。
4 服务内容4.1服务区的服务内容主要包括：餐饮、购物、住宿、休息、公厕、加油、汽车维修、停车、通信、夜间照明及完善实用的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。
4.2 停车区应提供公共厕所、座椅等设施和适量停车车位。
4.3 服务区停车广场应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图窗等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备。
积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务。
5 服务质量5.1 服务区加油站宜设置在靠近服务区出口端，方便车辆进出。
有条件的服务区积极推进大小车分区加油，逐步实现IC卡自助加油。
5.2 服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。
5.3 服务区（停车区）卫生间应配备通风换气设备，容量应满足60～100人同时使用的标准。
5.4 服务区车辆维修设施应符合行业有关标准和规范要求。
5.5 服务区应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。
5.6 服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。
5.7 服务区的匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导标线和标志牌。
6 服务礼仪6.1 服务着装及仪容仪表6.1.1服务区工作人员上岗时必须按季节穿着统一发放的配套制服并佩戴工牌。
保持制服干净整洁，衣扣完好、齐全并扣好。
6.1.2 服务区工作人员仪容要端庄、男同志须剪短发，发梢不得遮眉及耳廓、后脑勺头发不得长过衬衣衣领，不准留胡须和鬓角，鼻毛不外露，不准刺青，不准戴戒指、项链等。
女同志不准戴耳环、项链、手镯、戒指，指甲不能过长，不准染指甲、化浓妆、不得染发、披长发，不得烫蓬松发型，发梢不得遮眉及耳廓。
6.1.3上岗作业不准披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。
6.1.4 严禁将标牌、证件转借他人。
6.2 行为举止6.2.1服务区工作人员要做到文明用语,微笑服务,站、坐姿规矩,表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪,杜绝服务态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。
6.3 服务态度6.3.1 与服务对象交流时，应正视对方、态度和蔼。
6.3.2 对服务对象的询问，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞。
6.3.3 当服务对象出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时应及时向上级汇报。
6.4 服务语言6.4.1 服务人员应使用普通话服务。
7 服务标准7.1 停车区、免费休息区标准。
7.1.1 地面、出入口无积水（积雪）和垃圾，无大面积油渍。
7.1.2 地面无破损、坑槽。
7.1.3 停车标线完整规范，车辆摆放有序。
7.1.4 墙体、栏杆无污渍、裂痕、破损。
7.1.5 垃圾箱数量充足、美观实用，摆放位置方便顾客，保持清洁。
7.1.6 各种灯箱、牌匾及悬挂物字迹清晰、美观大方、无破损，洁净无污渍。
7.1.7 指示标牌设置合理，无污渍。
7.1.8 夜间照明亮度符合顾客夜间行动需求，做到美观、环保。
7.1.9 绿化带、草坪内无杂物，花木修剪整齐，布局美观。
7.1.10 休息桌椅整洁，无污渍杂物，周围环境良好。
7.1.11 配备常用药品。
7.1.12 免费为驾乘人员提供开水服务。
7.2 公共卫生间标准7.2.1 通风良好，无异味。
7.2.2 地面无积水、脚印、污渍，无烟头、纸屑等杂物。
7.2.3 墙面、柱面、墙角、镜面、门窗洁净，无灰尘、污渍。
7.2.4 大、小便器无积便、污渍、垃圾和水锈。
7.2.5 便池挡门和挡墙清洁干净，无水锈渍迹。
7.2.6 废纸篓、垃圾桶倾倒及时，无废物溢出。
7.2.7 清洁工具摆放有序、位置恰当。
7.2.8公共卫生间设有残疾人专用厕所（位），并有残疾人专用通道。
7.3 餐厅：餐厅明亮，整洁卫生。
窗帘、台布洁净，纱窗完好无破损，玻璃清洁无破损；桌椅配置摆放合理；餐具按规定消毒，完好无破损；调味器皿清洁、卫生、完好可用；菜单字迹清晰规范，干净无破损；工作用具清洁卫生；地面无垃圾、污渍，干净整洁；洗手处，备有洗涤用品，并保持清洁、卫生。
7.4 厨房操作间：食品加工过程要符合《食品卫生法》的要求。
各种原料、调料、配料无发霉变质、污染、过期等现象；肉类原材料需检疫合格；各工作间、台整洁卫生，物品摆放整齐；食品生、熟分开存放；地面、地沟清洁卫生，下水顺畅、无堵溢；抽油烟设备定期清理油垢，安全有效；设有防蝇虫、鼠、蟑螂设施，操作间无蝇虫、鼠、蟑螂。
7.5 客房：大堂环境雅静，沙发、茶几摆放整齐、干净；服务台台面干净，物品摆放整齐；指示标牌、标价牌制作规范、准确、洁净；楼道、扶手干净，无污迹；地面、门窗、墙壁、天花板整洁、完好，各种设备和用具整洁卫生，床上用品、茶杯、口杯等一客一换一消毒，配备一次性拖鞋；住人房间每天整理、消毒；保持客房空气清新，防鼠、防蚊蝇设施齐全，座便器上有消毒标志；客房内的电器及取电插座能满足正常使用。
7.6 超市：整齐明亮，美观有序，地面、墙面、顶棚干净整洁，无污渍。
商品分类摆放、货架等设施完好整洁；商品品种丰富，能满足司乘人员基本需要；各种商品明码标价，销售价格与价签相符；根据需要设立地方特色产品专柜。
7.7 加油站：安全警示标志整洁醒目，加油设施卫生整洁，雨棚、立柱及标识整齐美观，地面清洁无污渍；加油设备计量准确；雨棚、立柱及标识整齐完好；按规定配备使用消防设施器材；油品质量、计量要达到国家规定标准。
7.8 汽修：车辆维修厂房整洁明亮，地面无大面积油污、杂物；空气流通顺畅，各种设备、工具表面干净、整洁；仓库内的配件分类摆放；维修工具摆放整齐有序；公示维修、配件、服务项目的价格；按规定配备使用消防设施器材。
7.9 服务时间7.9.1服务区正常服务时间为7×24小时全天开放服务。
7.9.2服务区保洁服务应为24小时全天保洁。
7.9.3服务区保安服务应为24小时全天值守。
7.10 保洁工作要求7.10.1 公共卫生间7.10.1.1 每天早、晚必须全面清洁洗手间、座厕、尿槽、洗手盆；地面应定期清洗，随时冲洗，注意循环保洁。
7.10.1.2 洗手间内发现烟头、纸屑及其它杂物、污渍时，要及时进行清洁，更换垃圾袋。
7.10.1.3 定时喷空气清香剂，使卫生间无异味。
7.10.1.4 地面无积水，座厕、洗手盆、尿槽无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网、无积尘。
7.10.1.5 镜面、墙面、金属等无水渍、污渍、光亮并干燥。
7.10.1.6 设施设备故障或损坏应及时通知上级处理。
7.10.2 地面保洁7.10.2.1外场地面要循环清扫，要保持地面无烟头、杂物、纸屑，对汽车轮带到门前的泥沙等要及时清理干净，停车场每天定时冲洗，随时清扫，保持整洁。
7.10.2.2走廊、过道、楼梯要保持清洁，确保无积尘、杂物、污渍。
7.10.2.3大理石、瓷砖等硬质地面，要求表面及其接缝清洁干净，水泥地面干净无损坏，墙角线、地角线及客人易发现的地方无积尘、杂物、污渍等。
7.10.3玻璃金属类保洁7.10.3.1定期对服务区内的玻璃进行擦拭或用清洁器进行擦拭，要求无水渍、污渍、尘渍，达到玻璃光洁明亮。
7.10.3.2对铜、不锈钢及其它金属材料制成的装饰、栏杆、指示牌、台架、灯座等用专业清洁剂擦亮，要求无锈痕、污渍、手印等。
7.10.3.3各类金属擦拭时，必须按纹理进行，切勿用硬物刮铲，以防人为性的损坏。
7.10.3.4玻璃门、窗、幕墙、镜面等要求洁净无暇，玻璃趟槽、窗门趟槽干净，无积尘、无沙粒。
7.10.4其他保洁7.10.4.1墙面、墙底干净，无污渍、无破损、无脱胶，大理石瓷片、瓷砖、塑料板墙等干净明亮、整洁，木板墙、胶合板墙、各种雕饰、金属装饰的墙、门窗、挂篓等洁净无积尘，无脱漆等。
7.10.4.2花槽、花盆内无杂物、烟头、纸屑、香口胶等，摆花周围保持洁净，叶片无积尘等7.10.4.3各种悬挂指示牌、天灯筒灯、射灯、装饰灯及装饰物要求干净、整洁、无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网。
7.10.5 保洁工作完成后保洁员应填写《公共卫生巡查记录》备查。
7.10.6 服务区协管员应每天对保洁员的保洁工作对照《公共卫生巡查记录》进行检查。
对检查的结果、发现的问题和整改要求在《公共卫生巡查记录》上进行记录。
7.10.7 保洁工具管理和交接7.10.7.1 保洁工具的管理和发放，由服务区协管登记造册，统一管理。
7.10.7.2保洁工具落实到人，协管员定期清点抽查保洁工具，每天交接班清点一次工具；丢失或使用不当以致工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当班协管员承担；临时性领用工具由协管员每天登记发放，定时回收。
7.10.7.3 日常保洁易耗品的领用，由协管员统一管理发放。
7.10.7.4 日常保洁易耗品管理发放的原则：7.10.7.4.1 由各服务区协管员汇同服务区主任制定出每日保洁耗品消耗量，并报营运公司确认审批。
