最新ISO9000质量手册-集团公司整合版

第 1 页共 72 页 0.1 颁布令为了健全和完善公司的质量管理体系，促进公司的各项管理活动系统化、规范化、与国际标准接轨，依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》的要求以及相关法律法规的要求，结合行业的特点和公司的实际情况，编制完成了《质量手册》C/0版，经公司管理层讨论、审核，现予以批准颁布实施。

本手册描述了公司的质量方针和质量目标，对公司质量管理体系作了具体描述，是公司实施质量管理体系的纲领性文件和行动指南，用以统一、协调公司的各项活动，对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方审核使用。

公司全体员工务必认真学习，在各项工作中，必须严格按照本手册所阐述的规定和要求执行，并以优质的服务不断增进顾客满意。

本手册自2012年3月1日起正式实施，其解释权属公司。

阳南总经理：二○一二年三月一日第 2 页共 72 页 0.2 管理者代表任命书为贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命公司经理黄颖同志为我公司的质量管理者代表，具体职责如下： 1、负责组织建立、实施并改进公司质量管理体系，确保在公司内提高满足顾客要求、法律法规要求的意识； 2、向总经理及时报告公司质量体系的业绩和运行情况及任何改进的需求； 3、定期组织内部审核和申报外部审核； 4、代表公司就质量管理体系的有关事宜保持与外部的联络。

总经理：二○一二年三月一日第 3 页共 72 页 0.3 质量方针提高质量是顾客满意的保证，也是企业生存和发展的保证，以质量取胜已成为企业生存和发展、国家增强综合国力的必然要求。

为保证提高产品质量，给顾客提供优质的产品，有效地保护顾客的利益，特制定公司质量方针如下: 依法管理、诚信经营、公正科学顾客满意、持续改进、优质服务该方针是公司管理和开展业务活动的总体思路，体现了公司为顾客把好关、服好务的企业宗旨。

依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、签定合同的法律行为，造价咨询是依据法律法规、合同、标准及规范提供智力服务，具有很强法律法规要求。

版 本 A/0 ABC贸易有限公司页 次 1/35 文件名称 质量手册生效日期 2008/8/20 修订日期 修订内容摘要 页次 版本／次 2008-08-16 新制定文件 A/0发行章 批准 审核 制定李 XX(签章) 2008-08-20 刘 XX(签章)2008-08-18龙 XX(签章)2008-08-16ABC贸易有限公司版 本 A/0页 次 2/35 文件名称 质量手册生效日期 2008/8/20 目 录0 .1 公司简介 (4)1.0 范围 (5)1.1 总则 (5)1.2 应用 (5)2.0 引用标准 (5)3.0 术语 (5)4.0 质量管理体系 (5)4.1 目的、总要求及职责： (5)4.1.1 目的 (5)4.1.2 总要求 (5)4.1.3 职责 (6)4.2 文件要求： (6)4.2.1 总则 (6)4.2.2 质量手册 (7)4.2.3 文件控制 (7)4.2.4 质量记录的控制 (8)5.0 管理职责 (9)5.1 管理者承诺 (9)5.2 以客户为关注焦点 (9)5.3 质量方针 (10)5.3.1 质量方针 (10)5.3.2 质量方针贯彻 (10)5.4 策划 (11)5.4.1 质量目标 (11)5.4.1.3 本公司的质量目标： (11)5.4.2 质量管理体系策划 (11)5.5 职责﹑权限和沟通 (12)5.5.1 职责和权限 (14)5.5.2 管理者代表 (14)5.5.3 内部沟通 (14)5.6 管理评审 (15)5.6.1 概述 (15)5.6.2 责任部门或人员 (15)5.6.3 程序文件 (15)6.0 资源管理 (15)6.1 资源提供 (15)6.2 人力资源 (15)6.2.1 概述 (15)6.2.2 责任部门或人员 (16)6.2.3 程序文件 (16)6.3 基础设施 (16)6.3.1 概述 (16)6.3.2 责任部门或人员 (16)6.3.3 程序文件 (16)6.4 工作环境 (16)ABC贸易有限公司版 本 A/0页 次 3/35 文件名称 质量手册生效日期 2008/8/20 7.0 产品实现 (17)7.1 产品实现的策划 (17)7.1.1 过程策划 (17)7.1.2 质量管理体系文件 (17)7.1.3 质量管理体系功能 (17)7.1.4 质量策划 (17)7.1.5 责任部门/人员 (18)7.2 与顾客有关的过程 (18)7.3 设计和开发 (19)（本公司没有设计和开发，该条款目前不适用,予以删除。

4.1.1質量方針公司總經理已規定和發佈了質量方針(見本手冊3.1節),並在本公司貫徹執行,各級員工通過學習理解;對所有新進員工由公司行政事務部負責宣傳培訓,確保其正確理解.4.1.2組織4.1.2.1本公司在3.2節中明確了組織結構,是經公司最高管理層根據物業行業的特點和本公司的實際情況確定的,能保證物業管理服務的要求.4.1.2.2職責和權限本手冊對公司最高領導層和各部門相應組織(結構圖)規定了職權,並對各部門崗位和人員的職責權限在《崗位職責匯編》中予以規定.(1) 總經理a) 認真貫徹執行黨和國家的方針、政策,執行上級領導機關、總公司和董事會的指令、決定和決議,遵守法律,正確處理國家、企業和員工和個人三者關係;b) 主持制定、批準公司質量方針和目標;c) 任命管理者代表;d) 批準《質量手冊》和程序文件;e) 主持管理評審;(2) 業務副總經理a) 參與總經理主持的管理評審;b) 簽發與質量有關的文件;c) 組織編制管理與服務計劃,質量創優升級計劃、質量改進計劃、招、投d) 建立和健全行業規範服務達標創優,活動確保服務質量滿足業主(倕戶)的需要;e) 定期組織管理與服務中的質量分析工作,處理此質量事故;f) 抓好硬件管理,確保過程能力滿足服務需要,保證服務質量.(3) 行政副總經理a) 參與總經理主持的管理評審;b) 簽發主管部門起草的文件,負責培訓要素的管理工作;c) 負責編制公司各類人員的教育培訓計劃、組織管理、實施和考核.(4) 行政事務部a) 負責公司工作計劃、總結、規章制度、各類文件的起草、審核、打印、復印、分發和登記工作;b) 保管好公司的各類行政文件、人事檔案以及公司各部門的辦公印章和公司的重要資料;c) 送閱上級公司和公司各類公文,組織並做好各類公文的收發、處理、催辦、回復和歸檔工作;d) 承辦公室各類會議的會務工作,做好會議記錄,整理會議紀要;e) 抓好公司人事、勞動工資、社會保險、醫療保險及各項福利工作,切實做好員工的招聘、辭退、調配及考核全公司員工的出勤;f) 審核及購買各部室所需的行政及辦公用品.對員工的工作服裝進行設計訂做;g) 認真抓好公司對外聯絡和來訪來信的接待事宜;h) 編寫本公司質量體系文件;i) 編制公司物業管理體系年度審核計劃;j) 負責公司員工培訓和考核工作;k) 跟蹤和監督質量管理的實施;l) 對公司質量體系文件進行控制,並協助管理者代表實施質量體系文件;m) 指導並配合內部質量體系審核工作;n) 對公司的大型接待參觀活動作一些資料的收集和準備.(5) 物業管理部a) 按管理服務計劃組織好實施落實操作計劃,確保服務質量;b) 負責公司物業管理業務工作,落實和檢查工作會議;c) 編制公司物業計劃,並抓好實施進度;d) 在管理者代表領導下,協助行政事務部、組織內部質量體系審核工作;e) 負責對質量記錄的審核工作.(6) 經營發展部a) 整理與經營計劃有關的數據資料,正確制定經營計劃並編制經營計劃說明書;b) 對公司經營計劃進行評審,以確保各項要求均有適當的規定文件;c) 加強市場調研,做好公建配套、綜合服務,合同評審工作,保存合同評審記錄.(7) 物業管理機構 (二所一中心)a) 負責起草作業操作法;b) 負責小區物業管理各項業務的協調和管理;c) 負責對本部門員工上崗、培訓和考核驗證工作;4.1.2.3 管理者代表公司總經理應在最高管理層中以文件形式任命管理者代表,並規定其職責權限如下:a) 確保按GB/TI9002-ISO9002標準建立、實施和保持質量體系;b) 對公司的質量體系審核工作負責;c) 為了公司的質量體系的改進,保持質量體系的有效性,監督檢查質量體系運行情況,並向總經理匯報,總經理確保公司各層次人員知曉管理者代表;d) 就質量體系有關情況與外部聯絡.4.1.2.4 資源公司由高層管理者通過管理評審確定公司服務活動中所需的資源.4.1.3 管理評審4.1.3.1 總經理應依照《管理評審程序》進行管理評審.4.1.3.2 公司每年應至少進行一次管理評審,且在評審計劃中明確評審要求和安排;需要時(如組織結構有重大調整及發生重大質量事故等),也應及時組織進行管理評審.4.1.3.3 管理評審應就質量體系的有效性,質量方針與質量目標的實現程度與適宜性做出評審;4.1.3.4 行政事務部應協助總經理做好管理評審工作,並保存有關評審記錄; 4.1.3.5 對管理評審中發現的不符合項和提出的糾正預防措施,由行政事務部監督、跟蹤和驗證,並形成報告報總經理.4.1.3.6 評審組成員由管理者代表審閱後,由管理者代表副總經理、各部門經理及與質量有關其他負責人組成.4.1.4 支持文件(1) 崗位職責匯編 SM-QP-0101(2) 管理評審程序 SM-QP-01024.2.1 本公司已依據GB/TI9002-ISO9002標準,並結合物業管理特點和公司的實際建立了質量體系,並編制了相應的質量體系文件,包括:質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄,這些文件是本公司提供物業管理服務的法規,是保證服務質量的基礎.4.2.2 本公司質量體系文件由三個層次組成:a) 第一層:質量手冊,它既覆蓋GBT/19002-ISO9002標準的要求,也符合公司物業管理的需要;手冊中已引用了相應的程序文件,描述了質量方針及質量體系要求;b) 第二層:程序文件,描述了質量體系要求涉及的質量活動文件,並引用了相應的作業指導書(規範),完全符合公司手冊和實際運作的要求;c) 第三層:作業指導書及相應的記錄表格,是規定某項活動如何進行的文件,是指導某個崗位或人員現場操作的指導性和規範性文件,是質量體系有效運行的見證材料,是程序文件的支持性文件.4.2.3 質量策劃4.2.3.1 為了針對公司物業管理新項目或提高管理水平,公司已制定了《物業管理重大質量活動策劃程序》,確保項目或服務達到規定要求:4.2.3.2 公司必須對競投新物業項目,提供新服務項目和質量改進時進行質量策劃.4.2.3.3 總經理應確保質量策劃的順利進行,並符合以下要求:a) 編制相應的項目質量計劃書;b) 保證充分的資源(適宜的);c) 對項目實施進行監控;d) 做好相應記錄;e) 對策劃項目的準備、實施和結果進行總結.4.2.3.4 所有項目質量計劃書是公司質量體系的一部分,與公司的質量方針、目標及質量體系相協調和一致的.4.2.4支持文件(1) 物業管理重大質量活動策劃程序 SM-QP-02014.3.1 為確保公司物業管理服務滿足顧客的需要和行業要求,以及使本公司所承諾的服務有能力實現,因而進行合同評審.4.3.2 公司已制定和執行《合同標準書評審控制程序》文件,以確保合同評審和協調合同評審活動的進行.4.3.3 本文件對以下合同必須在發佈前進行評審;a) 新物業項目的投標,管理合同;b) 物業管理中的日常服務合同;c) 物業租賃合同;d) 物業日常管理活動應業主要求公司所提供的安裝、維修項目合同;e) 新的服務項目承諾文件.4.3.4 公司總經理應組織相關部門對新物業管理項目的投標標書進行評審;物管部經理應與相應人員對日常服務項目合同進行評審.4.3.5 公司的合同評審應在接受合同或提供服務承諾之前進行,以確保:a) 所有的顧客要求與公司要求已明確;b) 與投標不一致的要求已解決;c) 公司有能力保證合同的執行和提供服務;d) 能被社會和顧客接受(同意).4.3.6 當行業要求和服務要求發生變化時,公司物管部和相關部門應對原來服務承諾的文件及合同進行修改,並與有關部門進行協商和安排,確保服務質量.4.3.7 行政事務部負責保存物業管理標準書和合同、新服務項目文件評審記錄,物管所(中心)應保存日常服務的評審記錄;保存期在質量記錄一覽表中規定期限.4.3.8 支持文件(1) 合同標書評審控制程序 SM-QP-0301公司不承擔設計控制任務,列出此條是為了保持質量手冊的完整性和編碼的連續性.特此說明.4.5.1 公司編制和執行了《文件和資料控制程序》,應對文件和資料的編制、審批、發放、更改、歸檔、保管等活動做相應的規定.4.5.2 文件和資料控制的範圍包括:a) 質量手冊、程序文件、作業指導書;b) 物業管理服務中的有關文件資料;c) 適當的外來文件,如政府的法律法規和顧客的文件;d) 各種質量記錄、表單.4.5.3 文件和資料的批準發佈a) 公司所有文件和資料在發佈前應由授權人員審批其適用性.公司質量手冊、程序文件由總經理批準,作業指導書由主管副總經理(或管理者代表)批準;b) 公司級行政文件由總經理(副總經理)批準後,由行政事務部負責發放、管理;c) 外來文件(包括政府有關的法律、法規、公司的有關文件、顧客的有關文件等)由行政事務部統一登記、接收、發放和管理;d) 行政事務部負責公司質量體系文件的發放,並確定文件資料的標識、編目、編制相應的控制清單,以確保:d.1 公司內使用的文件均為有效版本;d.2 現場作廢文件能及時撤出;d.3 需保留的作廢文件,應進行適當標識.4.5.4 文件和資料的更改a) 公司所有文件的更改均由行政事務部等職能部門負責,更改後的文件必須按規定交原文本審批者重新審批,方可發放.b) 所有文件更改,均應記錄更改的性質和內容,以表明文件的變化;c) 文件經一定次數更改後,應重新印發.4.5.5 行政事務部負責保存所有質量體系文件的原件,作為文件發放的依據,各部門對本部門使用的文件資料的保管負責.4.5.6 支持文件(1) 文件和資料控制程序 SM-QP-0501(2) 質量記錄控制程序 SM-QP-16014.6.1 公司已制定和執行了《採購物品控制程序》和《服務項目分承包方評估程序》對物品的採購,以及服務中的分包方進行控制,以保證服務的質量.4.6.2 公司物業管理部應負責物業服務中常用物品的批量採購(金額在1000元以上),物管所(中心)負責服務中零星採購.4.6.3 批量供貨的供應商的評估由物業管理部負責,零星採購物品的供應商由採購人員負責,並當場進行驗貨.4.6.4 對於服務項目的專業分承包方由公司物業管理部按照《服務項目分承包方評估程序》進行控制,以確保分包服務項目滿足要求.4.6.5 物管部應建立並保存分承包方檔案.4.6.6 在採購過程中應控制好採購資料,保證採購的順利進行和採購物品的正確,採購資料應表明:a)物品名稱、規格、型號、數量;b)有關質量指標和質量保證要求.4.6.7 物業服務中的所有物品均應在供應商處進行驗證,零星採購的的物品必須100%進行驗證.4.6.8 物品採購時,採購人員必須盡可能索取質量保證文件和購買發票,標以供顧客驗證.4.6.9 支持文件(1) 採購物品控制程序 SM-QP-0601(2) 服務項目分包方評估程序 SM-QP-0602(3) 服務項目分包方控制程序 SM-QP-09034.7.1 公司制定和執行了對顧客提供產品的驗證、儲存和維護控制程序,以確保顧客提供的產品滿足規定要求.4.7.2 本公司“顧客提供產品”是指:a)開發商提供的樓宇及其設施;b)在服務中由業主提供的用於服務的物品;c)業主(住戶)的信件、郵包、報紙等;d)業主(住戶)停放在轄區的車輛;4.7.3 公司在《業主提供產品的控制程序》、《車輛管理控制程序》和有關工作指示、規程中規定了對顧客提供產品的控制方法.4.7.4 當顧客提供產品如有丟失、損壞或不適用等情況時,有關人員予以記錄,及時報告顧客並協商解決.4.7.5 對顧客提供產品的使用應在相應記錄上表明顧客的確認簽字.4.7.6 支持文件:(1) 業主提供產品的控制程序 SM-QP-0701(2) 車輛管理控制程序 SM-QP-15024.8.1 為了提供安全、舒適、整潔的環境,公司對服務過程中涉及的各種標識方式,管理及用於服務中的物品的標識和管理制定了《物業管理服務標識和追溯性程序》進行控制.4.8.2 行政事務部負責公司所有標識的策劃、製作,各物管所(中心)負責具體的使用、安裝和保持.4.8.3 對每一種標識必須按照相應作業指導書進行製作,所有標識必須清楚、實用和美觀.4.8.4 有需要時,標識內容應記錄在相應記錄表中,目前公司將日期作為一種可追溯性標識使用,通過在各種記錄中日期的記載實現可追溯性.4.8.5 支持文件:(1) 物業管理服務標識和可追溯性程序 SM-QP-08014.9.1 公司根據本公司物業服務流程,經過策劃,確定制定了相應程序對物業管理中的入伙、計劃、治安、消防、保潔、綠化、設備設施、文化活動、車輛、維修、日常事務、租憑特色服務活動過程進行控制,以保證公司物業管理服務滿足顧客的要求,以符合行業的規定.4.9.2 公司在每一住宅小區都成立了物管所(中心),對住戶提供相應的直接服務,公司物管部作為公司各項服務的監督和管理部門,對物管所(中心)的工作進行指導和支持,保證各項服務水平.4.9.3 物管所(中心)主要負責各項日常事務的策劃、監督和實施;行政事務部負責員工培訓和有關服務質量的評定處理工作.4.9.4 為了使各項服務具有可操作性和可檢查性,公司對日常服務進行有計劃的管理,制定了各種工作相應的作業指導書或規定,配備了充分人員、設備、設施和其它資源,保證物業服務過程處於受控狀態.4.9.5 公司行政事務部依照《員工培訓程序》對員工進行適當的培訓,不斷提高人員素質,保證服務質量,對於特殊工作的人員如水電工、消防員、保安員等,均要求取得相應資格方可上崗.4.9.6 制定了相應的服務標準(規範),並通過不同形式的檢查驗收,對服務過程進行監督和評定,確保服務質量符合規定要求並得到持續改進.4.9.7對於專業性較強的服務項目,如電梯、水泵、綠化、重大維修等項目,公司聘請了相應專業公司進行分包,且制定了分包方的評價和控制程序對其進行評價和控制,從而保證分包項目的服務質量.4.9.8 各住宅小區的設備設施的日常管理維護保養由物管所(中心)負責,重大的和定期的保養和維修由物管所(中心)負責,必要時,由物管部組織有關人員對設備設施進行認可,確保各住宅區設備設施正常運轉.4.9.9 物管所(中心)下屬各部門負責保存小區日常服務的記錄,各單位在服務過程中填寫記錄,由各部門按相關程序規定進行保存.4.9.10 支持文件(1) 樓宇入伙程序 SM-QP-0902(2) 服務項目分承包控制程序 SM-QP-0903(3) 服務工作計劃控制程序 SM-QP-0904(4) 服務設施管理控制程序 SM-QP-0905(5) 小區事務日常管理程序 SM-QP-0906(6) 社會便民服務文娛活動管理程序 SM-QP-0907(7) 應急情況的處理工作程序 SM-QP-0908(8) 消防、水電設施管理程序 SM-QP-0909(9) 機電設備管理程序 SM-QP-0910(10) 員工培訓程序 SM-QP-09114.10.1公司已制定和執行有關物品檢驗、服務質量評定驗由的書面程序,以驗證公司物業管理的服務質量是否滿足規定要求;並在程序文件中詳細規定了檢驗,驗收過程中所運用的質量記錄.4.10.2 進貨檢驗和試驗4.10.2.1公司的進貨檢驗是指:用於服務的物品的驗收,服務項目的準備工作的檢查,新樓宇的按管驗收.4.10.2.2 採購物品的驗證(1) 物管所應依照《採購物品的驗證控制程序》對服務使用物品進行驗收.a)對由公司統一採購的大批量物品由物管部組織專業人員進行抽樣驗證;b)日常服務中的零星物品的驗證由保管員和專業員工負責;c)日常服務中小批量採購物品且超過20個之物品由部門主管負責進行抽樣驗證;(2) 驗證人員應依照抽樣規定,以及供應商的質量保證能力程度進行驗證且必須能準確判定所採購物品的合格情況.(3) 當服務項目急需而來不及驗,由物管所主管批準後,方可施行,並作好記錄.4.10.2.3 樓宇接管驗收(1)公司應依照《樓宇接管驗收程序》和驗收計劃,對公司投標成功的新樓宇接管進行驗收,保證驗收質量.(2) 總經理對樓宇接管驗收負全面責任;(3) 物管部進行驗收後應建立相應的文件資料檔案;(4) 樓宇接管驗收不存在緊急放行,必須滿足驗收規範和有關規定的要求.4.10.3 過程檢驗和試驗4.10.3.1 物管部應依照《服務質量的評定控制程序》和相應的服務項目評定標準對物管所(中心)日常服務質量進行驗收評定.4.10.3.2 物管所(中心)負責人主管或其授權者應每天對各項服務進行巡查和驗收.4.10.3.3 行政事務部應不定期對物管所(中心)的服務進行抽查,以證實服務質量.4.10.3.4 所有的服務不允許例外放行,由責任人員達到服務要求為止.4.10.4 最終檢驗和試驗4.10.4.1 公司應依據《服務質量的評定控制程序》對公司的物業管理服務進行最終評定.4.10.4.2 物管所(中心)每月對下屬部門的服務工作進行檢查,所有檢查結果予以記錄,並在當月的工作總結中予以評定.4.10.4.3 公司領導應組織人員年底依照《服務質量的評定控制程序》規定對所有物管所(中心)進行年度評定,並考慮各物管所(中心)在一年中內外部評價的結果.4.10.4.4 公司各部門每半年對各部門的工作進行總結,以便全面評價公司物業管4.10.5 驗收和評定記錄4.10.5.1物管所(中心)應保存每月的抽查和定期檢查記錄,行政事務部應保存公司年度評定的所有記錄,物管所(中心)應保存日常服務驗收記錄.4.10.5.2 所有驗收評定記錄應清楚、準確和全面反映驗收評定的結果,應有相應驗收評定人員的簽名.4.10.5.3 當某次驗收不合格,應執行《不合格物品控制程序》《不合格服務控制程序》和《糾正預防措施程序》.4.10.6 支持文件(1) 採購物品的驗證控制程序 SM-QP-1001(2) 服務質量的評定控制程序 SM-QP-1002(3) 樓宇接管驗收程序 SM-QP-1003(4) 不合格物品控制程序 SM-QP-1301(5) 不合格服務控制程序 SM-QP-1302(6) 糾正預防措施程序 SM-QP-14014.11.1 公司已制定並執行了《檢驗測量和試驗設備控制程序》對服務中的檢測設備進行校準和維修的控制.4.11.2 修繕部負責其本所(中心)所有檢測設備的管理和校準,並認真負責檢測設備的日常維護保養.4.11.3 公司應配置滿足要求的檢測設備,並確保所需的準確度和精密度,在使用前已知.4.11.4 對檢測設備控制和管理應包括:4.11.4.1建立檢測設備管理臺帳,保管相應記錄;4.11.4.2 進行定期校驗,並溯源到國家基準(包括新購檢測設備使用前應校準),設備應有校準狀態標識;4.11.4.3 保證適宜的測量校準環境;4.11.4.4 制定相應的校準方法和依據;4.11.4.5 搬運、儲存時應確保其完好;4.11.4.6 檢測設備的處理;4.11.4.7 檢測設備出現異常,使用者應停用並報修繕部評價檢測結果;4.11.4.8 本公司目前尚不存在用於校準的軟件比較標準,如遇使用,則亦應在校準後使用;4.11.4.9本公司現無國家尚無基準的校準設備,如使用到由公司自行校準並記錄結果;4.11.4.10 公司在業主有要求提供相應的檢測資料(與提供的服務有關)時,應提4.11.5 支持文件(1) 《檢驗、測量和試驗設備控制程序》 SM-QP-11014.12.1 公司制定和執行《檢驗狀態的控制程序》對物品和服務項目的檢驗狀態進行標識和控制.4.12.2 物管所(中心)下屬各部門業務員應做好物品的檢驗狀態標識和控制,修繕部維修人員在服務過程中對不合格狀態的物品應記錄在相應記錄中,並做好標識.4.12.3 公司用於提供服務中的物品的檢測狀態及其標識方法在《檢驗狀態的控制程序》中予以標明.4.12.4 公司提供的服務質量狀態分為合格(可用“優良”、“合格”表示)與不合格(可用“差”表示),其標識方式通常采用在檢查記錄中標明結果的方式進行.4.12.5 物管所(中心)下屬部門主管或授權者應在相應記錄中注明檢驗結果,表明服務質量狀況.4.12.6 支持文件:(1) 檢驗狀態的控制程序 SM-QP-12014.13.1 本公司不合格品包括不合格物品和不合格服務,公司已制定了相應程序對其進行控制,以防止誤用和安裝不合格物品,CF不合格服務得到控制和處理.4.13.2 不合格品控制程序內容包括不合格品的標識、記錄、隔離(可行時)和處理,並通知有關部門.4.13.3 不合格物品的控制.4.13.3.1物管所(中心)相關人員負責對不合格物品進行標識、隔離和記錄.4.13.3.2 物管所(中心)下屬各部門主管對零星的不合格物品進行評價和處理.4.13.3.3 物管所(中心)負責人對批量不合格品進行評價和記錄,主管副總經理進行處理.4.13.3.4 服務過程中的不合格品應由使用人員做好標識退回保管員記錄並保存.4.13.4 不合格服務控制程序4.13.4.1 物管所(中心)下屬部門主管對發現的不合格服務指定人員進行記錄,組織相關人員進行分析,並決定處理方法.4.13.4.2 物管所(中心)應對抽查和定期檢查中發現的不合格服務應予以記錄,物管所(中心)下屬各部門主管應及時提出處理辦法,物管所(中心)負責人或授權者抽查處理結果.4.13.5 對不合格物品處理辦法有:降級使用,拒收或報廢.對不合格服務的處理辦法有:返工、返修.4.13.6 在服務中要使用或返工降級物品,必須征得業主同意,並在相應記錄中簽字,現場人員應記錄不合格和返修情況.4.13.7 所有返修或返工後的產品應重新按規定檢驗、驗收.4.13.8 支持文件(1) 不合格物品控制程序 SM-QP-1301(2) 不合格服務控制程序 SM-QP-13024.14.1 公司已制定和執行了《糾正和預防措施程序》和《業主投訴處理程序》對現存的不合格原因採取糾正措施,對潛在不合格原因採取預防措施.4.14.2 糾正措施4.14.2.1 對服務過程發現的不合格,由物管所(中心)下屬相關部門主管分析原因,必須及時制定糾正措施,由責任人員進行糾正,如屬重大的不合格,則應匯報物管所(中心)負責人,由其或授權者調查原因,提出糾正要求,下屬相關部門主管進行有效執行.4.14.2.2 物管所(中心)應對日常服務中的投訴進行有效處理,行政事務部應對重大的投訴進行有效處理.4.14.2.3 對於內審中發現的不合格,由責任部門分析原因,提出和執行糾正措施,直至驗證有效.4.14.2.4 由外部檢查中發現的不合格,由相關責任部門採取相應的糾正措施,其它部門配合.4.14.3 預防措施4.14.3.1 物管部利用各種信息來源,每季度對公司物業管理服務進行總結分析,找出潛在不合格原因,並提出處理步驟.4.14.3.2 有關責任部門採取有效措施進行預防.物管部與行政事務部分別負責相應責任範圍內的預防措施與驗證跟蹤.。

最新ISO9000质量手册及程序文件范本1.0前言1.1手册说明本手册按GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准要求编写，适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。

本质量手册是公司开展质量管理的纲领性、法规性文件，经过最高管理者批准后生效，任何部门和人员必须遵照执行。

为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制定一套程序文件及相应的作业指导书。

依据本公司产品和服务特点，公司泵阀产品是遵照国家相关标准和顾客要求进行生产，因此标准8.3条款《产品和服务的设计开发》不适用。

经识别，我公司暂无顾客财产，因此标准8.5.3条款《顾客或外供方的财产》不适用。

公司不适用质量管理体系产品和服务的要求，不影响组织确保产品和服务合格及增强顾客满意的能力或责任。

对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，铸件加工、热处理和运输物流为外包过程。

本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放形式，作为受控版发放到公司各部门负责人及其以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自编号(非受控版不编号)，受控版有持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人所在部门贯彻实施，当手册发生修改时受控版本随之修改，本公司不负责修改非受控版。

手册每两年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，手册管理执行公司《文件控制程序》的规定。

1.2颁布令为满足顾客的要求和期望，切实保证公司产品质量和服务质量，本公司按ISO9001：2015质量管理体系要求，编制质量手册、程序文件、作业文件等一系列管理体系文件。

手册是规定组织质量管理体系的文件，它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及相互间的管理和控制办法。

本公司的质量方针和质量目标是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体员工努力追求的目标和过程活动的准则。

最新版质量手册分发号：质量手册依照ISO9001：2020标准编写版号：A/0版文件编号：拟制:审核：批准:--------------------------------------------------------------- 宣布日期：2021年1月4日实施日期：2021年1月4日文件修订页目录0.1颁布令0.2质量方针和质量目标0.3公司简介1.0 媒介1.1 手册说明2.0 规范性引用文件3.0 术语和定义4. 公司情形4.1 明白得组织及其情形4.2 明白得相干方的需乞降期望4.3 确信质量治理体系的范畴4.4.质量治理体系及其过程5 引导感化5.1 引导感化和承诺5.1.1总则5.1.2以顾客为存眷核心5.2 质量方针5.2.1制订质量方针5.2.2沟通质量方针5.3 组织的岗亭、职责和权限6策划6.1 应对风险和机会的方法6.2 质量目标及事实上现的策划6.3变革的策划7支撑7.1 资本7.1.1 总则7.1.2 人员7.1.3 差不多举措措施7.1.4 过程运行情形7.1.5监督和测量资本7.1.6组织的常识7.2 才能7.3意识7.4 沟通7.5 成文信息7.5.1总则7.5.2创建和更新7.5.3成文信息的操纵8运行8.1 运行策划和操纵8.2 产品和办事的要求8.2.1顾客沟通8.2.2与产品和办事有关要求切实事实上定8.2.3 与产品和办事有关要求的评审8.2.4 产品和办事要求的更换8.3产品和办事的设计和开创8.3.1总则8.3.2设计和开创的策划8.3.3设计和开创的输入8.3.4设计和开创的操纵8.3.5设计和开创的输出8.3.6设计和开创的更换8.4外部供给过程、产品和办事的操纵8.4.1总则8.4.2 操纵类型与程度8.4.3 外部供方信息8.5临盆和办事供给8.5.1临盆和办事供给的操纵8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外供方的家当8.5.4防护8.5.5交付后活动8.5.6更换操纵8.6产品和办事的放行8.7不合格输出的操纵9绩效评判9.1监督、测量、分析和评判9.1.1总则9.1.2顾客知足9.1.3 分析与评判9.2内部审核9.3治理评审10改进10.1总则10.2不合格与改正方法10.3连续改进附件1 法度榜样文件清单附件2 公司构造图附件3 质量治理体系本能机能分派表附录4职责和权限附录5工艺流程图0.1颁布令为进步公司整体绩效，推动可连续成长，建立优胜的企业形象，加强社会信用和市场竞争力，依照ISO9001：2020《质量治理体系要求》及国度相干司法律例，结合公司实际情形，并充分推敲公司相干方的需乞降期望、产品和办事的要求编写了《质量手册》，阐述了公司质量治理体系的操纵活动和要求，现予以颁布实施。

最新ISO9000质量手册及程序文件目录页码更改标记0.1 质量手册颁布令----------------------------------------------------- 2 ○0.2 管理者代表任命书---------------------------------------------------- 3 ○0.3 质量方针、质量目标------------------------------------------------- 4 ○0.4 公司质量管理体系机构图--------------------------------------------- 5 ○0.5 部门质量职责分配表------------------------------------------------- 6 ○1.0 质量管理体系范围--------------------------------------------------- 7 ○2.0 引用标准----------------------------------------------------------- 7 ○3.0 术语--------------------------------------------------------------- 7 ○4.0 质量管理体系------------------------------------------------------- 8 ○4.1 总要求------------------------------------------------------------- 8 ○4.2 文件要求----------------------------------------------------------- 8 ○4.2.1 总则------------------------------------------------------------- 8 ○4.2.2 质量手册--------------------------------------------------------- 8 ○4.2.3 文件控制程序-----------------------------------------------------10 ○4.2.4 记录控制程序-----------------------------------------------------12 ○5.0 管理职责-----------------------------------------------------------13○5.1 管理承诺--------------------------------------------------------- 13 ○5.2 以顾客为关注焦点------------------------------------------------- 13 ○5.3 质量方针--------------------------------------------------------- 13 ○5.4 策划------------------------------------------------------------- 13 ○5.5 职责、权限和沟通------------------------------------------------- 13 ○5.5.1 各岗位各部门职责、权限------------------------------------------ 14 ○5.5.2 管理者代表------------------------------------------------------ 15 ○5.5.3 内部沟通------------------------------------------------------- 15 ○5.6 管理评审程序------------------------------------------------------ 16 ○6.0 资源管理--------------------------------------------------------- 18 ○6.1 资源的提供------------------------------------------------------- 18 ○6.2 人力资源控制程序-------------------------------------------------- 19 ○6.3 设施和工作环境控制程序-------------------------------------------- 21 ○7.0 产品实现--------------------------------------------------------- 22 ○7.1 产品实现策划控制程序---------------------------------------------- 23 ○7.2 与顾客有关过程控制程序-------------------------------------------- 25 ○7.4 采购控制程序------------------------------------------------------ 28 ○7.5 生产和服务提供过程控制程序---------------------------------------- 30 ○7.6 监视和测量设备控制程序-------------------------------------------- 34 ○7.7 产品一致性控制程序--------------------------------------------―― 36 ○8.0 监视、分析和改进------------------------------------------------- 37 ○8.1 总则------------------------------------------------------------- 37 ○8.2.1 顾客满意度测量程序---------------------------------------------- 38 ○8.2.2 内部审核程序---------------------------------------------------- 39 ○8.2.3 过程和产品监视测量程序------------------------------------------ 41 ○8.3 不合格品控制程序-------------------------------------------------- 43 ○8.4 数据分析控制程序-------------------------------------------------- 44 ○8.5 改进程序---------------------------------------------------------- 46 ○修改记录--------------------------------------------------------------- 49质量手册颁布令为建立和完善我公司的质量管理体系，提高企业的竞争能力，实现公司的质量方针和目标，依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系-要求》标准，结合本公司的实际情况及顾客需求和期望，编制了B版《质量手册》。

质量手册-2-16公布 -02-16实行目录1 序言1.1 手册阐明1.2 质量手册颁布令、任命书1.3 企业简介2 引用原则3 有关术语4 组织旳背景环境4.1 理解组织及其背景环境4.2 理解有关方旳需求和期望4.3 确定质量管理体系旳范围4.4 质量管理体系4.4.1 总则4.4.2 过程措施5 领导作用5.1 领导作用与承诺5.1.1 针对质量管理体系旳领导作用与承诺5.1.2 针对顾客需求和期望旳领导作用与承诺5.2 质量方针5.3 组织旳作用、职责和权限6 筹划6.1 风险和机遇旳应对措施6.2 质量目旳及其实行旳筹划6.3 变更旳筹划7 支持7.1 资源7.1.1 总则7.1.2 基础设施7.1.3 过程环境7.1.4 监视和测量设备7.1.5 知识7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文献旳7.5.1 总则7.5.2 编制和更新7.5.3 文献控制8 运行8.1 运行筹划和控制8.2 市场需求确实定和顾客沟通8.2.1 总则8.2.2 与产品和服务有关规定确实定8.2.3 与产品和服务有关旳规定评审8.2.4 顾客沟通8.3 运行筹划过程8.4 供应旳产品和服务旳控制8.4.1 总则8.4.2 外部供应旳控制类型和程度8.4.3 提供外部供方旳文献信息8.5 产品和服务旳开发（删减）8.6 产品生产和服务提供8.6.1 产品生产和服务提供旳控制8.6.2 标识和可追溯性8.6.3 顾客或外部供方旳财产8.6.4 产品防护8.6.5 交付后旳活动8.6.6 变更控制8.7 产品和服务旳放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.1.1 总则9.1.2 顾客满意9.1.3 数据分析与评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 改善10.1不符合与纠正措施10.2改善附件1 程序文献清单附件2 质量方针和目旳附件3 组织及质量管理体系构造图附件4 职能分派表附件5 产品实现流程图附件6 质量手册使用阐明附件7 修订履历1序言1.1 手册阐明本手册按照ISO9001:原则规定编写,合用于我司生产及服务在质量管理中旳应用。

质量手册QUALITY MANUAL(依据GB/T19001-XXXX idt ISO9001:XXXX标准)文件编号：QM01--XXXX受控状态：发布日期：XXXX年1月12日实施日期：XXXX年1月12日总目录0批准令0.1发布令0.2任命书1范围2引用标准和术语2.1引用标准2.2通用术语和定义2.3专用术语3概况3.1公司概况3.2手册管理4 公司的背景4.1 理解公司及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系及其过程5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 公司的角色、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2产品和服务的要求8.3 产品和服务的设计和开发8.4 外部提供过程、产品和服务的控制8.5 生产和服务的提供8.6 产品和服务放行8.7 不合格输出的控制9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 总则10.2不合格和纠正措施10.2 持续改进11 附录：附录1：生产工艺流程图0 批准令0.1发布令为规范公司行为，保证产品质量满足顾客和法定要求，提高公司信誉和产品竞争能力，增强顾客满意，公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。

该体系符合GB/T19001－XXXX idt ISO9001：XXXX 标准的要求，编制了《质量手册》，规定了质量管理体系的组织结构、管理职责和质量管理体系过程的控制要求。

根据公司发展和管理提升的需要，结合XXXX版标准等要求，经领导层决策，发布本《质量手册》。

《质量手册》阐述了我公司新阶段的质量方针和质量目标，是实施、保持公司质量管理体系的纲领性文件和进行质量管理的公司法规，也是向顾客提供质量保证的证实文件，并作为第三方质量管理体系认证的依据，要求全体员工必须严格贯彻执行。

页72 共页1 第布颁0.1 令促进公司的各项管理活动为了健全和完善公司的质量管理体系，《质量管GB/T19001-2008系统化、规范化、与国际标准接轨，依据要求》的要求以及相关法律法规的要求，结合行业的特点和理体系版，经公司管理层讨C/0公司的实际情况，编制完成了《质量手册》论、审核，现予以批准颁布实施。

对公司质量管理体系本手册描述了公司的质量方针和质量目标，作了具体描述，是公司实施质量管理体系的纲领性文件和行动指南，对外则阐明公司的质量管理体系和协调公司的各项活动，用以统一、提供第三方审核使用。

公司全体员工务必认真学习，在各项工作中，并以优质的服务不断必须严格按照本手册所阐述的规定和要求执行，增进顾客满意。

日起正式实施，其解释权属公司。

1月3年2012本手册自阳南总经理：二○一二年三月一日页72 共页2 第管理者代表任命书0.2，加强对质量《质量管理体系要求》GB/T19001-2008为贯彻执行同志为我公司的质量黄颖特任命公司经理管理体系运作的领导，管理者代表，具体职责如下：、负责组织建立、实施并改进公司质量管理体系，确保在公司1内提高满足顾客要求、法律法规要求的意识；、向总经理及时报告公司质量体系的业绩和运行情况及任何改2进的需求；、定期组织内部审核和申报外部审核；3 、代表公司就质量管理体系的有关事宜保持与外部的联络。

4总经理：二○一二年三月一日页72 共页3 第质量方针0.3提高质量是顾客满意的保证，也是企业生存和发展的保证，以为国家增强综合国力的必然要求。

质量取胜已成为企业生存和发展、有效地保护顾客的利益，给顾客提供优质的产品，保证提高产品质量，: 特制定公司质量方针如下依法管理、诚信经营、公正科学顾客满意、持续改进、优质服务体现了公司为顾该方针是公司管理和开展业务活动的总体思路，客把好关、服好务的企业宗旨。

依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、标准及规范合同、造价咨询是依据法律法规、签定合同的法律行为，“依法管公司上下牢固树立具有很强法律法规要求。

ISO9000-质量管理体系文件范本ISO9000-质量管理体系文件范本1ISO9000-质量体系文件范本20.1 名目标题ISO 9001: 标准条款对比0.1名目0.2质量手册说明5.5.50.3质量手册修改控制0.4企业概况1.0公司组织机构图2.0公司质量管理体系结构图3.0质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系4.1、4.2.1、4.2.24.2.3文件控制程序4.2.34.2.4质量记录控制程序4.2.45.0管理职责5.05.1~5.3管理允诺/以顾客为关注焦点/质量方针5.1 、5.2、5.3 5.4管理策划控制程序5.4.1、5.4.25.5职责和权限5.5.1 、5.5.2 、5.5.3 、5.5.45.6管理评审控制程序5.66.0~6.1资源管理6.0、6.16.2人力资源控制程序6.26.3~6.4设施和工作环境控制程序6.3 、6.47.0产品实现7.037.1实现过程的策划程序7.17.2实现过程的策划程序7.27.3设计和(或)开发控制程序7.37.4选购控制程序7.47.5生产和服务运作控制程序7.57.6测量和监控装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.18.2.1顾客惬意程序测量程序8.2.18.2.2内部审核程序8.2.28.2.3~8.2.4过程和产品的测量和监控程序8.2.3、8.2.48.3不合格控制程序8.38.4数据分析控制程序8.48.5改进控制程序8.5附录1 其次级文件清单附录2 质量记录清单0.2 质量手册说明1 手册内容本手册系依据ISO 9001: 和本公司的实际相结合编制而成,包括:（1）公司质量管理体系的范围,它包括了ISO 9001: 标准的所有要求;4（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的全部程序文件;（3）对质量管理体系所包括的过程挨次和互相作用表述。

2 术语和定义本手册采纳ISO 9000: 的术语和定义。

XXXX股份有限公司质量管理体系手册HT—QM—D/1受控状态：受控审核人：XXX批准人：XXX发行版本：D/12018年4月9日发布 2018年4月9日实施文件更改记录[XXXX股份有限公司质量手册]前言公司按照《质量管理体系——要求》GB/T19001-2016（ISO9001:2015，IDT），通过识别质量管理相关过程，确定产品和服务质量方面的控制要求，以满足顾客要求和期望为输入，以顾客的满意为工作目标，以过程方法为管控手段，按照PDCA循环管理模式，持续改进公司质量管理，提高管理绩效。

质量管理体系发布令建立、实施并保持质量管理体系，是XXXX股份有限公司强化质量管理的重大举措；是提升顾客满意，增强核心竞争能力的有效手段；是坚持市场导向、效益优先、创新发展、稳健经营原则，推进公司建设的客观需要。

本手册是XXXX股份有限公司质量管理的纲领性文件，阐述了公司建立和实施质量管理体系的目的、范围和要求，各级管理者、员工和相关方在生产经营活动中应认真遵照执行。

XXXX股份有限公司董事长：XXX2018年4月9日[XXXX股份有限公司质量手册]质量管理承诺——遵守中国、生产服务所在国家和地区的法律、法规；——以优质服务为宗旨，持续提高市场竞争综合能力；——以顾客满意为焦点，不断追求产品和服务的完美和顾客的信赖；——以体系管理为手段，努力实现公司的创新发展、稳健经营；——优化配置各项资源，保持质量体系有效运行和服务质量的持续改进。

XXXX股份有限公司董事长：XXX2018年4月9日质量方针遵纪守法安全运行优质高效顾客满意创新发展XXXX股份有限公司董事长：XXX2018年4月9日[XXXX股份有限公司质量手册]目标为实现公司的质量方针及对顾客的质量承诺，树立公司良好的信誉，确立公司的质量目标为：运送达货物及时率≥95%重大安全事故每年0起顾客满意率≥98%汽修终检合格率≥100%货损率＜0.67‰需持证上岗员工资质证书持有率100%1.4质量目标分解：（1）XXXX股份有限公司:质量部：文件发放及时率100%人力资源部: 需持证上岗员工资质证书持有率100%物资部：采购产品合格率100%；采购计划完成率100%总经办：文件发放登记存档准确率100%；工程质量验收合格率≥98%安监部：重大安全事故0起；环境污染事故0起汽修车间：重大安全事故0起；汽修终检合格率≥100%；设备合格率≥100%（2）山东XX运输有限公司：重大安全事故0起顾客满意率≥98%货损率＜0.67‰货物运输计划完成率≥97%（3）LK市HTXX吊装有限公司：重大安全事故0起顾客满意率≥98%（4）山东省XX物流有限公司：重大安全事故0起顾客满意率≥97%货损率＜0.67‰货物运输计划完成率97%（5）LK市XX仓储有限公司：重大安全事故0起顾客满意率≥98%（6）LK市HT驾驶员培训有限公司：重大安全事故0起顾客满意率≥98%小车科目二学员考试一次通过率≥80%小车科目三学员考试一次通过率≥70%大车科目二学员考试一次通过率≥85%大车科目三学员考试一次通过率≥60%道路运输驾驶员继续教育合格率≥95%道路客货运输驾驶员从业资格考试合格率≥90%危险货物道路运输驾驶员从业资格考试合格率≥90% 出租汽车驾驶员从业资格考试合格率≥70%（7）LK市HT汽车租赁有限公司：重大安全交通事故0起顾客满意率≥98%（8）HH能源有限公司：重大安全事故0起顾客满意率≥95%货损率＜0.67‰货物运输计划完成率≥95%上游产品合格率≥99.5%（9）山东HFLZ新能源有限公司：重大安全事故0起顾客满意率≥96%[XXXX股份有限公司质量手册]（10）YD科技有限公司：顾客满意率≥95%货损率＜0.67‰货物运输计划完成率≥95%YD物流平台资质异常率＜2% （11）YTZA安全科技有限公司：顾客满意率≥95%设备返修率＜2%目录1 公司概况 (12)2 编制依据..................................................................... - 14 -3术语和定义 ................................................................... - 14 -4 组织环境..................................................................... - 14 -4.1 公司及其环境 .......................................................................................................................... - 14 -4.2 相关方的需求和期望 .............................................................................................................. - 16 -4.2.1 公司相关方 .................................................................................................................. - 16 -4.2.2 相关方要求和期望 ...................................................................................................... - 16 -4.3 质量管理体系的范围 .............................................................................................................. - 17 -4.4 质量管理体系及其过程 .......................................................................................................... - 18 -5 领导作用..................................................................... - 20 -5.1 领导作用和承诺 ...................................................................................................................... - 20 -5.1.1 总则 .............................................................................................................................. - 20 -5.1.2 以顾客为关注焦点 ...................................................................................................... - 20 -5.2 方针 .......................................................................................................................................... - 21 -5.2.1 制定质量方针 .............................................................................................................. - 21 -5.2.2 沟通质量方针 .............................................................................................................. - 21 -5.3 岗位、职责和权限 .................................................................................................................. - 22 -5.3.1 总则 .............................................................................................................................. - 22 -5.3.2 管理要求 ...................................................................................................................... - 22 -5.3.3质量管理职责 ............................................................................................................... - 22 -6 策划......................................................................... - 28 -6.1 应对风险和机遇的措施 .......................................................................................................... - 28 -6.2 质量目标及其实现的策划 ...................................................................................................... - 30 -6.2.1 质量目标的建立 .......................................................................................................... - 30 -6.2.2 实现质量目标的策划 .................................................................................................. - 30 -6.2.3 质量目标的考核 .......................................................................................................... - 31 -6.3 变更的策划 .............................................................................................................................. - 31 -7 支持......................................................................... - 31 -7.1 资源 .......................................................................................................................................... - 31 -7.1.1 总则 .............................................................................................................................. - 31 -7.1.2 人员 .............................................................................................................................. - 32 -7.1.3 基础设施 ...................................................................................................................... - 32 -7.1.4 过程运行环境 .............................................................................................................. - 33 -7.1.5 监视和测量资源 .......................................................................................................... - 33 -7.1.6 组织的知识 .................................................................................................................. - 34 -7.2 能力 .......................................................................................................................................... - 34 -7.3 意识 .......................................................................................................................................... - 35 -7.4 沟通 .......................................................................................................................................... - 35 -7.5 成文信息 .................................................................................................................................. - 35 -7.5.1 总则 .............................................................................................................................. - 35 -7.5.2 创建和更新 .................................................................................................................. - 36 -7.5.3 文件和记录的控制 ...................................................................................................... - 36 -8 运行......................................................................... - 36 -[XXXX股份有限公司质量手册]8.1 运行的策划和控制................................................................................................................... - 36 -8.2 产品和服务的要求................................................................................................................... - 37 -8.2.1 顾客沟通....................................................................................................................... - 37 -8.2.2产品和服务要求的确定................................................................................................ - 38 -8.2.3 产品和服务要求的评审............................................................................................... - 38 -8.2.4 产品和服务要求的变更............................................................................................... - 38 -8.3 产品和服务的设计和开发....................................................................................................... - 39 -8.3.1 概述 .............................................................................................................................. - 39 -8.3.2 设计和开发策划........................................................................................................... - 39 -8.3.3设计和开发输入............................................................................................................ - 39 -8.3.4 设计和开发控制........................................................................................................... - 39 -8.3.5设计和开发输出............................................................................................................ - 40 -8.3.6 设计和开发更改的控制............................................................................................... - 40 -8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制................................................................................... - 40 -8.4.1总则 ............................................................................................................................... - 40 -8.4.2 控制类型和程度........................................................................................................... - 41 -8.4.3 提供给外部供方的信息............................................................................................... - 42 -8.5 生产和服务提供....................................................................................................................... - 42 -8.5.1 生产和服务提供的控制............................................................................................... - 42 -8.5.2 标识和可追溯性........................................................................................................... - 44 -8.5.3 顾客或外部供方的财产............................................................................................... - 44 -8.5.4 防护 .............................................................................................................................. - 45 -8.5.5 交付后的活动............................................................................................................... - 45 -8.5.6 更改控制....................................................................................................................... - 45 -8.6 产品和服务的放行................................................................................................................... - 46 -8.7 不合格输出的控制................................................................................................................... - 46 -9 绩效评价 .................................................................... - 47 -9.1 监视、测量、分析和评价................................................. - 47 -9.1.1 总则 .............................................................................................................................. - 47 -9.1.2 顾客满意....................................................................................................................... - 47 -9.1.3 分析与评价................................................................................................................... - 47 -9.2 内部审核 .............................................................. - 48 -9.3 管理评审 .............................................................. - 48 -10 改进 ................................................................... - 50 -10.1总则.................................................................. - 50 -10.2 不合格和纠正措施...................................................... - 50 -10.3 持续改进 ................................................................................................................................ - 51 -附录1：公司质量管理体系组织结构图............................................. - 52 -附录2：公司管理体系组织结构图................................................. - 53 -附录3：质量管理职能分配表..................................................... - 54 -1 公司概况XXXX股份有限公司成立于2007年5月22日，注册资本2.016亿元，是集运输、仓储、LNG贸易、加气站经营、汽车租赁、销售、维修、驾驶员培训、吊装于一体的现代化物流企业,公司于2015年6月30日在上海证券交易所正式挂牌上市，是国内首家道路运输A股上市企业。

控制标识： xx/SC—A—20xx (A/1)XXXX有限责任公司质量管理体系质量手册根据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》受控状态:控制号:持有人：20XX年XX月XX日发布 20XX年XX月XX日实施 邮编：XXX地址：XXXXX 电话：（0311）XXXXxx/SC-D-20xx(A/1)目录章节ABCDEF第0章第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章第8章附录1 附录2 附录3名称前言修改履历发布令管理者代表任命书企业概况质量手册的管理质量方针和质量目标目的和应用范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进程序文件清单质量管理体系组织结构图质量管理体系质量职责分配表页码12345891011111318293143495051XX/SC-A- 20XX（A/1）第A章 前 言本手册是为公司建立质量管理体系而制订，内容描述了GB/T19001-2008《质量管理体系要求》在本公司的应用要求。

本手册内容是在公司XX/SC—C—2009《质量手册》(A/0版)基础上,根据GB/T19001-2008和公司内机构编制的调整，故本质量手册首次发布时，XX/SC—A—20XX《质量手册》(A/0版)作废。

本手册由计量质检部XXX、XXX、XXX共同编制，XXX校核，公司管理者代表审核。

手册解释权归管理者代表。

本手册由公司总经理批准。

与特种设备制造质量体系有关的执行《特种设备制造质量保证手册》。

本手册于20XX年XX月XX日发布，20XX年XX月XX日开始实施。

XX/SC-A -20XX（A/1）第B章XXXX 有限责任公司质量管理体系修改履历版本修改码11修改章节和条款号全部全部修改原因修改人审核人批准人实施日期机构调整机构调整、增加卷板厂机构调整XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX质量手册审核人（管理者代表/）：质量手册批准人（总经理） ：XX/SC-A- 20XX（A/1）第C章 发布令本质量手册根据GB/T19001－2008/ISO9001：2008标准结合公司实际情况编制，现予批准发布。

最新ISO9000质量手册1.0前言1.1手册说明本手册按GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准要求编写，适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。

本质量手册是公司开展质量管理的纲领性、法规性文件，经过最高管理者批准后生效，任何部门和人员必须遵照执行。

为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制定一套程序文件及相应的作业指导书。

依据本公司产品和服务特点，公司泵阀产品是遵照国家相关标准和顾客要求进行生产，因此标准8.3条款《产品和服务的设计开发》不适用。

经识别，我公司暂无顾客财产，因此标准8.5.3条款《顾客或外供方的财产》不适用。

公司不适用质量管理体系产品和服务的要求，不影响组织确保产品和服务合格及增强顾客满意的能力或责任。

对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，铸件加工、热处理和运输物流为外包过程。

本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放形式，作为受控版发放到公司各部门负责人及其以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自编号(非受控版不编号)，受控版有持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人所在部门贯彻实施，当手册发生修改时受控版本随之修改，本公司不负责修改非受控版。

手册每两年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，手册管理执行公司《文件控制程序》的规定。

1.2颁布令为满足顾客的要求和期望，切实保证公司产品质量和服务质量，本公司按ISO9001：2015质量管理体系要求，编制质量手册、程序文件、作业文件等一系列管理体系文件。

手册是规定组织质量管理体系的文件，它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及相互间的管理和控制办法。

本公司的质量方针和质量目标是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体员工努力追求的目标和过程活动的准则。

9000认证管理体系质量手册(DOC 64页)（公司名称）本手册适用于建筑咨询企业质量手册版本/修订：A/0文件编号：公司名称缩写－SC－201X发放号码：1受控状态：受控编制：日期201X-X-X审核：日期201X-X-X批准：日期201X-X-X 201X年X月X日发布201X年X月X日实施目录公司简介 (8)质量手册颁布令 (9)管理者代表的任命书 (10)组织机构图 (11)职能分配表 (13)总则、范围、术语 (16)1范围 (16)1.1总则 (16)1.2应用 (16)2引用标准 (17)3术语和定义 (17)4.1总要求 (18)4.2文件要求 (20)4.2.1总则 (20)4.2.2质量手册 (20)4.2.3文件控制 (21)●文件控制程序 (22)4.2.4记录的控制 (28)●记录控制程序 (28)5.1管理承诺 (31)5.2以顾客为关注焦点 (31)5.3质量方针 (31)5.4策划 (32)5.4.1质量目标 (32)5.4.2质量管理体系策划 (33)5.5职责、权限和沟通 (33)5.5.1职责和权限 (33)5.5.2管理者代表 (38)5.5.3内部沟通 (38)5.6管理评审 (39)5.6.1总则 (39)5.6.2评审输入 (39)5.6.3评审输出 (40)6.1资源提供 (41)6.2人力资源 (41)6.2.1总则 (41)6.2.2能力、培训和意识 (41)6.3基础设施 (44)6.4工作环境 (44)7.1产品实现的策划 (45)7.2与顾客有关的过程 (45)7.2.1与顾客有关的要求的确定 (45)7.2.2与顾客有关的要求的评审 (46)7.2.3顾客沟通 (46)7.3设计和开发 (47)7.4采购 (47)7.4.1采购过程 (47)7.4.2采购信息 (48)7.4.3采购产品的验证 (48)7.5生产活动和服务提供 (49)7.5.1生产和服务提供的控制 (49)7.5.2生产和服务提供过程的确认 (50)7.5.3标识和可追溯性 (51)7.5.4顾客财产 (51)7.5.5产品防护 (51)7.6监视和测量装置的控制 (52)8.1总则 (53)8.2监视和测量 (53)8.2.1顾客满意 (53)8.2.2内部审核 (54)●内部审核程序 (55)8.2.3过程的监视和测量 (60)8.2.4产品的监视和测量 (61)8.3不合格品控制 (62)●不合格品控制程序 (62)8.4数据分析 (64)8.5改进 (66)8.5.1持续改进 (66)8.5.2纠正措施 (67)8.5.3预防措施 (67)●纠正和预防措施控制程序 (68)公司简介以下为简介正文地址：北京市某某区某某路邮编：XXXXXX电话：（010）XXXXXXXX传真：（010）XXXXXXXX质量手册颁布令为建立、实施、保持和改进本公司质量管理体系，提高并持续改进质量管理水平和产品质量，满足并不断增强顾客满意，使本公司的质量管理与国际标准接轨，本公司依据GB/T19001－2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》，并结合本公司实际情况，编制本《质量手册》。