下载文档原格式
Y2结业项目CRM需求分析1.前言简单明了的讲，CRM就是Customer Relationship Management也就是客户关系管理系统,以客户为中心的企业管理理论、商业理念、商业运作模式。
就是某个企业用这种CRM管理系统来管理与客户之间的关系，它提高了企业的收益，提高整个客户关系生命周期的绩效。
总体功能需求本系统主要是有三类角色组成(系统管理员，主管(销售部门,就业部门)，业务员(销售部门，就业部门))，业务员主要记录客户的信息，通过和客户的交流来记录客户所要表达的意愿和建议，主管主要是通过业务员所记录的客户信息和业务员的日程安排来把握客户的整体意向，动态，主管也可以直接的和客户沟通，还有邮件系统来双方交流，系统管理员主要是来负责客户的分类，用户的信息管理，数据安全。
通过以上三个角色的参与来共同协作实现crm客户管理系统，以实现企业客户资源信息化，能更好的给企业带来效益。
2.功能模块用户登录需要登陆的人员，对于不同的身份，他们的权限是不一样的。
当用户输入ID 和密码、选择用户类型时，验证验证码是否正确，不正确则重新输入，反则查询数据库，若用户名、密码和用户类型正确，则判断该账号是否已经在另一个地点登录，已登录则不能再登录该账户，反则进入相应的工作台界面，若不正确，则提示用户用户名或密码错误，仍显示当前页面注册个人资料工作台工作台就是一个得力的秘书、可以随时的告诉自己今天的日程安排和工作重点。
工作台主要功能包括：1.菜单2.快速添加客户3.销售情况4.7日内的日程5.待办任务6.内部公告7.客户投诉8.销售漏斗菜单快速添加客户特点是可以同时新建企业客户和建立联系人信息。
录入信息较为容易。
缺点：不如正常新建客户所记录的信息详细。
多数用于刚接触客户时，客户资料有限的情况。
客户查询销售情况从功能上讲：它直观的反应本年度、每月、回款目标和实际回款的对比，把全年每月的销售业绩直观的反应出来。
辅助您从宏观把握全局。
需求分析文档1.引言： (2)1.1立项背景： (2)1.2立项原因概述： (2)1.3文档依据： (2)2. 项目概述： (2)2.1面向的用户人群： (2)2.2实现目标： (2)2.3项目开发要求： (3)2.4 开发工具： (3)3. 具体分析： (3)3.1 实现概述： (3)3.2 学生会及学工部老师： (3)3.3 需人单位或需家教家庭： (4)3.4 广大同学： (4)4. 界面设计: (4)5. 特别说明： (5)5.1 网站的安全性： (5)5.2 网站可维护性： (5)5.3 网站的灵活性： (5)5.4 硬件需求：（首先考虑学校现有硬件条件） (5)5.5 用户界面： (5)5.6 数据管理能力要求： (6)5.7 故障处理： (6)1.引言：1.1立项背景：（1）项目提出者：南开大学学生工作部；（2）提出原因：目前学校勤工助学管理不合理，给同学带来多种不便；（3）项目创立者： Rock小组；（4）项目开发者： Rock小组；（5）项目名称：南开大学勤工助学系统；1.2立项原因概述：目前学校的勤工助学管理存在种种弊端：（1）大多数同学需要找中介，信誉不能得到担保并且还可能缴纳许多无谓的中介费；（2）学生会及学工部的老师工作大多靠手工，工作量大、效率不高、信息发布零散不系统，负担过重；（3）目前的管理系统不能有效获取单位的兼职信息及同学们的申请信息，信息发布、更新不及时，交互性差；1.3文档依据：需求分析文档根据可行性调查报告编写，为今后的系统设计及数据库设计提供依据。
2.项目概述：2.1面向的用户人群：（1）学生会及学工部老师：作为该系统的使用、管理者和维护者；（2）需人单位和需家教家庭：作为兼职工作的提供者；（3）广大同学们：作为兼职工作的申请者；2.2实现目标：（1）建立一个拥有良好交互性、操作简单易用的勤工助学服务性网站。
（2）网站运行要高效，费用尽量低，注重实用性。
CRM系统需求分析报告1. 引言本报告旨在对一个CRM系统的需求进行分析和概述，以便在开发过程中提供指导和参考。
CRM系统是指客户关系管理系统，它能够帮助企业有效地管理和维护客户关系，并提升销售和客户服务的效率。
本报告将从系统背景、需求概述、功能需求和非功能需求等方面进行分析和描述。
2. 系统背景CRM系统是现代企业管理中不可或缺的一部分，它能够帮助企业实现客户信息的集中管理、销售流程的优化、市场营销活动的跟踪和客户服务的提升。
该系统的目标是提供一个集成化的平台，帮助企业提高客户满意度，促进业务增长。
3. 需求概述CRM系统的需求主要包括以下几个方面：3.1 客户信息管理系统需要提供一个可靠的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录等。
用户可以通过系统查看、编辑和删除客户信息，也可以进行客户的分类和分组。
3.2 销售流程管理系统需要支持销售流程的管理和跟踪，包括销售机会的创建、分配和跟进，销售阶段的管理和转换，以及销售报表的生成和分析等。
3.3 市场营销活动管理系统需要支持市场营销活动的创建、执行和跟踪。
用户可以通过系统进行市场调研、制定市场营销计划、执行市场推广活动，并对活动的效果进行评估和分析。
3.4 客户服务管理系统需要提供一个客户服务管理功能，包括客户问题的记录、处理和跟进，客户投诉的处理，以及客户满意度的评估等。
用户可以通过系统进行客户服务工单的管理和分配，提供及时的客户支持和解决方案。
3.5 报表和分析系统需要提供各种报表和分析功能，帮助用户监控业务数据、分析市场趋势、评估销售绩效和客户满意度等。
用户可以通过系统生成销售报表、市场分析报告和客户满意度调查报告等。
4. 功能需求根据需求概述，CRM系统的功能需求可以总结如下：•客户信息管理功能–添加客户信息–编辑客户信息–删除客户信息–客户分类和分组•销售流程管理功能–创建销售机会–分配销售机会–跟进销售机会–管理销售阶段–转换销售阶段–生成销售报表•市场营销活动管理功能–创建市场营销活动–执行市场营销活动–跟踪市场营销活动–评估市场营销活动效果•客户服务管理功能–记录客户问题–处理客户问题–跟进客户问题–处理客户投诉–评估客户满意度•报表和分析功能–生成销售报表–分析市场趋势–评估销售绩效–调查客户满意度5. 非功能需求除了功能需求外，CRM系统还有以下非功能需求：•用户友好性：系统界面简洁明了，操作简单易用。
CRM项目需求分析1. 项目背景CRM(Customer Relationship Management)项目是一个管理客户关系的管理系统，可以帮助企业与客户建立联系并进行有效的沟通，以达到提高客户满意度和销售额的目的。
本文将从用户需求、系统需求和功能需求等方面对CRM项目进行分析。
2. 用户需求2.1 用户群体CRM项目的主要用户是企业客户、个人客户和销售团队。
企业客户和个人客户是接收企业产品或服务的客户，而销售团队是负责与这些客户建立联系并进行销售的团队。
2.2 用户需求用户对CRM项目主要有以下几个需求：1.企业和个人客户需要一个方便的平台管理他们的个人信息、购买历史和相关资料等。
2.销售团队需要一个能够跟进客户和销售进度的平台，包括客户信息、跟进记录和任务提醒等。
3.商务部门需要能够跟踪销售额、市场营销活动和销售人员表现的功能。
4.管理团队需要能够查看全局销售数据和预测销售趋势的功能。
3. 系统需求3.1 系统角色CRM系统涉及到的主要角色有管理员、销售团队和客户。
管理员拥有对系统的全部权限，可以管理用户信息和系统设置等，销售团队可以跟进客户信息并完成销售任务，客户可以登录系统查看自己的个人信息和消费历史等。
3.2 系统功能CRM系统主要包括以下模块：1.客户信息管理模块：包括企业客户和个人客户的信息收集、管理和查询等功能。
2.销售团队管理模块：销售团队包括经理和销售人员，经理可以管理销售团队和销售任务等，销售人员可以查看客户信息和完成销售任务等。
3.商务管理模块：包括市场营销活动、销售额统计和销售人员表现查询等功能。
4.系统设置模块：管理员可以管理系统设置，包括权限设置、邮件模板和邮件服务器设置等。
4. 功能需求从客户的角度，CRM系统需要具备以下功能：1.客户注册：客户可以通过系统自主注册并完成个人信息的填写和确认。
2.登录和认证：客户可以通过用户名和密码登录系统，并对敏感信息进行认证，保证安全性。
crm系统需求分析报告CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种通过集成和管理各个客户相关数据和资源，实现客户关系全生命周期的信息化系统。
CRM系统不仅能够提高销售效率和客户满意度，也可以有效提升企业的市场竞争力。
本报告将对CRM系统的需求进行分析和总结。
一、系统目标和背景1.1 目标CRM系统的目标是通过集成和管理各种客户相关数据，实现客户关系的全生命周期管理，提高客户满意度和忠诚度，提高销售、市场和服务效率，增加企业竞争力。
1.2 背景随着市场竞争的加剧和客户需求的日益多样化，企业需要通过更好地管理和理解客户来保持竞争优势。
传统的客户管理方式已经难以满足企业的需求，因此需要一个综合的CRM系统来集成和管理客户数据，并提供更好的客户关系管理功能。
二、系统需求2.1 市场和销售管理CRM系统需要提供市场和销售管理功能，包括市场调研、客户开发、销售机会管理等。
通过收集、分析市场信息和客户数据，帮助企业更准确地把握市场需求和销售机会，提升销售效率和精准度。
2.2 客户关系管理CRM系统需要提供客户关系管理功能，包括客户信息管理、客户分类和评估、客户互动等。
通过集中管理客户相关数据，并对客户进行分类和评估，实现对客户全生命周期的管理，为企业提供更好的客户服务和支持。
2.3 销售和服务支持CRM系统需要提供销售和服务支持功能，包括销售合同管理、订单管理、服务请求管理等。
通过跟踪和管理销售和服务过程中的各类数据和资源，帮助企业更好地管理客户需求和提供服务，提高客户满意度和忠诚度。
2.4 数据分析和报表CRM系统需要提供数据分析和报表功能，包括销售分析、客户满意度调查、营销活动效果评估等。
通过对客户和市场相关数据进行分析，帮助企业了解市场动态和客户需求，提供决策支持和业务分析报表。
2.5 系统集成和扩展性CRM系统需要具备良好的系统集成和扩展性，能够和其他企业管理系统进行数据和功能的集成，并能够根据企业需要灵活扩展和定制功能。
CRM项目需求调研分析报告暨CRM应用建议北京立友信科技有限责任公司目录1工作现状调研与访谈记录 (4)1.1 公司组织结构与背景概况 (4)1.2 各部门访谈记录 (5)1.2.1 市场部................................................ 错误!未定义书签。
1.2.2 销售部................................................ 错误!未定义书签。
1.2.3 渠道、经销商.......................................... 错误!未定义书签。
1.2.4 合同、订单受理部门.................................... 错误!未定义书签。
1.2.5 采购、资源管理部门 (9)1.2.6 售后服务部 (9)1.3 问题汇总及透视分析(CRM化现状) (10)1.3.1 客户 (10)1.3.2 流程 (10)1.3.3 产品/服务 (10)1.3.4 组织 (10)1.3.5 决策支持 (10)1.3.6 经营目标 (10)2从企业发展需要出发，如何利用CRM提升经营管理现状 (11)2.1 企业发展规划和潜在问题 (11)2.2 问题分析，如何改善和解决关键问题 (11)2.3 解决方案的提出，目标的提出和分解 (11)2.3.1 阶段性总体目标 (11)2.3.2 围绕总体目标的达成分解成以下子目标 (11)3CRM实施建议 (12)3.1 基于CRM流程的工作规划 (12)3.2 CRM应用阶段发展建议 (12)3.2.1 第一期规划： (12)3.2.2 第二期展望： (12)4CRM项目第一期实施范围 (13)4.1 售前环节： (13)4.2 售中环节： (13)4.3 售后环节： (13)5附件 (14)5.1 附件1：企业CRM化情况调研表 (14)5.2 附件2：调研问题参考 (17)1 工作现状调研与访谈记录1.1公司组织结构与背景概况1.2各部门访谈记录1.2.1系统部1.2.1.1部门的组织结构。
CRM需求分析报告1. 引言本报告旨在进行CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理) 系统的需求分析，以满足公司对客户信息管理和销售流程的需求。
本报告将从以下几个方面进行分析：客户数据管理、销售流程管理、客户服务和支持、报告和分析。
2. 客户数据管理CRM系统的核心功能之一是客户数据管理。
以下是我们对客户数据管理的需求分析：•客户信息：系统应能够记录和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
•客户分类：系统应允许根据客户的特定属性或行为进行分类，以便更好地进行市场定位和目标客户管理。
•客户交互历史：系统应能够记录和跟踪客户与公司之间的所有交互历史，以便员工可以全面了解客户的需求和偏好。
•客户关系图谱：系统应能够展示客户与公司及其员工之间的联系和关系，以便更好地进行客户管理和服务。
3. 销售流程管理CRM系统应能够支持整个销售流程的管理和跟踪。
以下是我们的需求分析：•销售机会管理：系统应能够记录和跟踪所有的销售机会，包括潜在客户、销售阶段、预计销售金额等信息。
•销售活动跟踪：系统应能够记录和跟踪销售人员的活动，包括拜访客户、电话沟通、邮件往来等，以便更好地协调销售团队和提高销售效率。
•销售预测和目标：系统应能够根据历史销售数据和当前销售情况进行预测和目标设定，以便公司能够合理安排资源和制定销售策略。
4. 客户服务和支持CRM系统应能够提供客户服务和支持的功能，以增强客户满意度和忠诚度。
以下是我们的需求分析：•客户问题跟踪：系统应能够记录和跟踪客户提出的问题和投诉，以便及时解决并提供满意的解决方案。
•客户服务历史：系统应能够记录和查看客户过去的服务历史，以便员工可以更好地了解客户的需求和提供个性化的服务。
•在线客户支持：系统应支持在线客户支持功能，如在线聊天、知识库、常见问题解答等，以便客户能够方便地获取帮助。
5. 报告和分析CRM系统应提供全面的报告和分析功能，以帮助公司管理和决策。
CRM项目需求调研分析报告1.1公司织结构1.2各部门沟通记录1.2.1系统部1.2.1.1部门的组织结构。
1.2.1.2业务流程1.销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索。
2.销售经理或主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的行业，分配给相关的销售员。
3.销售员跟据项目情况，设定销售模式，并根据项目的进展情况，调整项目进展状态。
同时记录项目跟进过程中的销售费用，竞争对手情况，遇到的问题，项目相关联系人及在项目所处的角色。
4.关闭项目，生成销售合同。
如项目失败，填写项目失败原因。
5.项目销售模式分为两种：A、SI供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，确定方案，商务谈判，签定合同）。
B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，签订合同）。
系统实现：使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。
1.通过MyCRM新建客户、联系人和线索来管理收集到的销售线索。
2.通过线索认定或直接新建销售项目录入项目信息。
3.基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目销售人员。
4.项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理’管理与项目相关的人员信息，通过‘竞争与合作’管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。
通过‘业务管理’管理项目相关的产品、报价单、合同等信息，通过‘资源管理’管理项目团队、费用、预算等相关信息。
5.项目的进展情况通过阶段升迁来完成。
跟据本部门的情况，设置两种销售模式（SI供货模式与项目销售模式）。
销售模式可以跟据公司的业务需求随时调整。
6. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。
1.2.2工业IT部1.2.2.1部门的组织结构：1.2.2.2工作现状业务流程描述：6.线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或线索由业务员直接录入，正式客户资料由公司指定人员录入。
CRM项目需求分析需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系治理系统。
期望通过那个系统完成对客户差不多信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化治理；期望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；期望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低缺失。
并期望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情形。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系治理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下时期的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽明白得，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范畴本系统包括：营销治理、客户治理、服务治理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限治理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档治理功能用于客户信息文件的储备。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司职员。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司职员对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系治理系统用于治理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行治理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统治理员：治理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户奉献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
CRM客户关系管理——项目需求分析说明江苏淮微技术中心Jiangsu Microsoft Technology Center第一部分引言1.1编写目的本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。
并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。
软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。
1.2适用范围本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。
1.3背景A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统B、任务提出者：中文名称(英文)开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center）C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。
最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。
本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统，SQL Server2005软件由用户自行提供1.4 术语、定义和缩写定义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
缩写：CRM1.5文档概述本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6参考资料相关的文件包括：Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》；参考资料：A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》B、《软件工程》C、《设计模式》D、《CRM客户关系管理系统》第二部分任务概述2.1目标CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
销售主管：对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
用例图1用例图22.4 当遵循的标准或规范本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。
使用vs2005进行开发，采取B/S架构。
程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
采用div+css设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。
3 功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理和权限管理八个模块。
3.1 营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。
用例图3营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.1.1 销售机会管理3.1.1.1 创建销售机会3.1.1.1.1 使用者销售主管、客户经理3.1.1.1.2 输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。
图33.1.1.1.3 输入要素创建销售机会时需录入以下信息：3.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
3.1.1.1.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2 修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。
3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
图4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。
其他信息不可编辑。
图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
3.1.1.2.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3 删除销售机会3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。
3.1.1.3.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3 输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.1.1.3.5 输出要素删除成功后提示“删除成功”。
3.1.1.4 指派销售机会3.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。
两相皆未必输项。
图63.1.1.4.4 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.1.1.4.5 输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。
3.1.2 客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
3.1.2.1.2 使用者客户经理3.1.2.1.3 输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。
日期的输入格式为“2007-12-13”。
图7编辑计划项时，日期不可以编辑。
3.1.2.1.4 处理流程首先选择“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。
3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。
3.1.2.2.2 使用者客户经理3.1.2.2.3 输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。
图83.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。
客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。
并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。
3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。
或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。
3.1.2.3.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。
根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。
3.1.2.3.5 输出要素操作成功后提示“操作成功”。
3.1.2.4 开发失败3.1.2.4.1 业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。
3.1.2.4.2 使用者客户经理3.1.2.4.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。
或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。
3.1.2.4.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。
3.1.2.4.5 输出要素操作成功后提示“操作成功”。
3.2 客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。
在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。
因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示用例图43.2.1 客户信息管理3.2.1.1 编辑客户信息3.2.1.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
3.2.1.1.2 使用者客户经理3.2.1.1.3 输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。
地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。
客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。
图103.2.1.1.4 处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。
3.2.1.1.5 输出要素提示“保存成功”或报告错误。
3.2.1.2 管理客户联系人3.2.1.2.1 业务概述每个客户可以有多个联系人。
图113.2.1.2.2 使用者客户经理3.2.1.2.3 输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。
还可输入手机号码和备注信息。
注意：联系人是属于某个客户的。
图表2编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项图表33.2.1.2.4 处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。
3.2.1.2.5 输出要素客户的联系人信息。
3.2.1.3 管理客户交往记录3.2.1.3.1 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。
图表4 3.2.1.3.2 使用者客户经理客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。
添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。
