汽车销售展厅销售流程培训课件

当顾客第一次走进展厅，对周围感到陌生，顾客
心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？
顾客的不确定因素有哪些？
为什么？
顾客希望得到什么帮
分析型 主导型
内向
外向
社交型
跟随
你爱不爱我？
顾客的购买周期
改变
满意
选择方案
带来的益处
需求
第二环节接待总结
1、要积极主动，打招呼欢迎顾客，引导到-协谈桌坐下； 2、为购买经历设定一种愉快和满意的基调为顾客树立第一 的印象
3.需求分析
冰山理论
看一座冰山，呈现在人们视野中的部分往 往只有1/8，而看不到的则占7/8 。
购买动机分析
购买 动机 需求 建议
提问的方式
•封闭式问题 •开放式问题
封闭式问题
回答只有一种可能 是或不是 直接指导式
“可以”
通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般 回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。
我们为什么需要标准销售流程?
汽车制造水平不断提高
↓
顾客有更多的选择
↓
买方市场
↓
市场竞争激烈，顾客期望值提高
传统销售流程VS标准销售流程
展厅接待 建立关系 需求分析 产品介绍 产品演示 达成协议
一样的时间 不一样的做法 不一样的结果
销售成功的要素 信心 需求
购买力
顾问式销售流程
售
寻找潜在顾客 接待
第四环节产品介绍总结
1、车种确认：首先确认顾客意向车型； 2、针对需求：以顾客需求为导向，针对顾客需求不同，所讲解内容要有侧重 3、产品知识：销售员必须熟练地掌握所售产品知识和竞品知识，介绍时必要 展现你对产品信息的权威，如果经过说明后顾客还是不信，销售顾问要提供证 据给他看； 4、介绍技巧：先做静态介绍，在做实车讲解，以送小礼品，获得更多的顾客 信息。 5、鼓励参与：鼓励顾客亲自动手，熟悉产品各部件功能。 6、设定标准：销售人员要按照产品介绍流程进行不同方位的讲解 7、抗拒预防：针对顾客提出的疑难问题，系统分析，了解顾客提出这些不同 意见的原因、理由和动机，从容解答。
需
后
求
回
分
访
析
产
交
品
车
介
报价成交 试乘试驾
绍
1.寻找潜在客户
客源开发种类
第一类是 直接开发 第二类是 锁定大宗客户 第三类是 汽车相关行业 第四类是 人际经营 第五类是 机会行销
沿街开拓
直接开发
第一类是直接开发
户外展示
沿街宣传
邮寄信函
电话行销
搜寻旧车
网络行销
传真机
大宗客户
第二类是锁定大宗客户
试乘试驾后
必提
•☆热情的给予顾客赞美(专注、反应、胆识、技巧) •☆感谢顾客对试乘试驾过程中的参与和配合 •☆回展厅的路上，引导顾客参观售后服务部门 •☆寻求顾客的支持与共识
忌问
➢询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）
第五环节试乘试驾总结
1、试驾前应针对顾客需求做产品介绍，鼓励有资格的顾客参与试乘试驾。 2、试驾前确认顾客驾照，介绍试驾路线图，提前预热试驾车辆，讲解试驾要 点等。 3、首先由销售员驾驶，到达安全地点后，将发动机熄火，让顾客试驾，为顾客 调整好座椅位置，顾客在熟悉车辆时，要保持沉默，如有疑问则应详细告知。 4、在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点，以顾客关注点为主，进一步提高 顾客对产品的信心。 5、试驾后，热情的给予顾客赞美（驾驶技术），遇到顾客异议，回展厅后利用 展车再次说明。 6、利用客户试驾后对产品的热度，寻求共识，试探顾客何时购买，购车预算， 喜欢的颜色等进行试探成交。 7、对暂未成交的顾客，销售员应留下相关信息，及时与顾客保持联系。
潜客判定确度管理
正确掌握潜客确度判定的重要性 •制定/掌握确度判定的共同标准 •通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断 •定期盘存，以确保最新状况
潜客判定确度方法
正确确度级别判定 •级别分类 H 、A、 B、 C •运用购车时间周期判定 •符合成功销售三要素 •参考接洽过程情况
订单H
A B C
试乘试驾前
1、向顾客做概述 2、询问顾客是否愿意亲自驾驶 3、登记顾客的驾驶执照 4、请顾客签订协议书 5、确认试乘路线 6、向顾客解释车辆仪表台的功能
试乘试驾路线图
试乘试驾中
1、首先由销售顾问驾驶 2、行驶一段距离后，将发动机熄火 3、帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 4、顾客在熟悉车辆时，保持沉默 5、在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点
5.试乘试驾
试乘/试驾的目标
进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权
安排试乘试驾
让顾客亲身体验满足需求
车辆的准备
1、试驾车辆手续齐全 2、车辆车况良好，定期保养与检测，主要有加 速性、制动、灵活性和转向、悬架系统、操控性 、内部隔音效果。 3、车辆内外清洁 4、音响光盘、收音机的设定 5、车辆油量充足
6.报价成交
正确的态度和原则
• 避免让顾客开始价格商谈。 • 不要太早地将顾客导向价格商谈。 • 绝不在价格面前投降。
价格商谈技巧的基本原则
➢这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的 阐述，让顾客觉得物有所值。
潜在客户群体
皮卡车的客 客户消费行为 户信息
客户消费习惯 客户消费特征
有多少想买车的，有多少有能力买车的
客户喜欢到哪里买车，怎么买车，喜欢什么 广告和活动等
客户买车时喜欢怎样的环境等 买车、买皮卡车客户都有哪些典型特征
销售人员应掌握的内容
信息类别
竞争对 手信息
江淮厂家信息
内部信息
信息内容
竞争对手产品情况
非常重要； 3、要非常重视每位来店用户； 4、为用户引导和推荐产品； 5、在接待过程中要热情诚恳给对方带来好感； 6、接待礼仪，殷勤有礼的专业人员的接待将消除顾客的负面情绪； 7、着装要统一，展现企业实力； 8、用户离开时要给用户提供产品资料，联系方式并记录顾 客有效信息； 9、业务员一定要记住迎客于门前，送客于门外； 10、接待3S是：迅速、微笑、诚恳。
产品情况 服务情况 可配置的资源情况 相对于我们的优势方 面 相对于我们的劣势方 面 可替代方案的情况 谈判的预期目标 可以让步的内容
销售人员应掌握的内容
信息类别
信息内容
汽车及皮卡 皮卡车的政策法规 行业信息 （国、地）
解释说明
限行政策、地方支持政策等
汽车行业规模（国、地） 汽车销售销量、占有率、增长率
汽车市场的供求关系
江淮皮卡在该区域市 场上的地位与影响力
客户所在区域对江淮 皮卡的认同度与好感
购买目标 需求强度（NEED） 购买人群特征 资金准备状况（MONEY） 现在面临的问题 现有的方案与可替代的方 案 参与决策的关联人物 可以调动的资源 他们的退让空间 客户声誉 以往的处事作风
公司经营战略 产品及服务情况 销售目标 销售政策 可配置的资源情况 相对于竞争对手的优 势方面 相对于竞争对手的劣 势方面 可替代方案的情况 谈判的预期目标 可以让步的内容
潜客级别定义
现订现交 已收一定订金
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中
已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车
商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
预售订金 至少每三天维系访问
开放式问题
广泛的收集讯息
有什么我可以帮您的吗？
您为什么选择来我们展厅？
您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？
您现在的汽车有些什么装备？
您认为需要哪些装备？
怎样？
是谁？
是什么？ 何时？ 何地？ 为何？
第三环节需求分析总结
1、购买动机：对顾客购买动机进行分析，主要在接待中发现用户购车用途； 2、提问方式：利用提问的方式来主动探询顾客所需产品； 3、聆听方式：主动聆听方式来店的意图和所从事的行业； 4、专业分析：根据顾客所从事的行业，做专业分析； 5、需求建议：从专业角度为顾客提合理性建议，并讲出购买后所带来的利益； 6、评估记录：在与顾客交流时，及时记录重要的信息； 7、积极回应：在交流时认同顾客观点，当顾客遇到疑难问题时，主动地帮助分 析和解决。
江淮皮卡 销售流程
标准销售-流程链
•了解顾客的需求 ↓
•满足顾客的需求 ↓
•达成双赢的目标 ↓
•创造忠诚顾客_朋友
销售人员应掌握的内容
知天地(与市场有关) 知顾客(与买方有关)
知己(与自己有关) 知彼(竞争对手有关)
中国汽车业发展的情 况
本地经济发展及乘用 车市场的情况
国家汽车政策与地方 政策的影响
客源分析-成交客源分析
客源分类及管理的方法
5% 3% 2% 6%
12%
5% 67%
展厅销售 特定开拓 基盘 大客户 促销 二级网络 其他
客源分析/客户来源
自然而来
•来展厅 •来电话
•保有基盘/添购/换购 •员工购车
短期关系
•展示会 •特定开拓 •促销来源
长期关系
•内部情报.区域情报站 •集团客户 •顾客/客户-推介系统 刻意追求
7日内成交
信心+需求+购买力
1个月内成交 需求+购买力
1个月以上3个月以内成交 信心+购买力
第一环节客源开发总结
一、直接开发： 1、以地级市、县级市”为主构建的二三线市场，客户群体性质主要
以个体和工商业者为主。方法主要有：户外展示、沿街开拓（县级市新增 需求40%，地级市新增需求45%，省会城市城乡结合部新增需求20%）
2.接待