超市员工行为规范[1]

家润多生活购物中心员工守则首先，欢迎您加入家润多生活购物中心我们这充满活力的团队和和睦的大家庭，也真诚祝贺成为公司的一员。

衷心祝愿你在以后工作顺利、心情愉快。

第一章职业道德以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。

首问：即事由发生时第一次咨询。

负责：即份内应做的事。

制：规定、限定。

制度，即为法度。

负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。

这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。

首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。

引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。

作为一种理念，应当成为全员的行为准则。

无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。

1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。

2、遵守公司各项规章制度。

3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。

4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。

5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。

6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。

7、本公司永远追求客户满意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。

行为规范：一、举止言谈1、肢体语言，动作、表情、视线、语言的表达方式及声音的表达方式都非常重要，要给客人一个真诚可信的感觉。

2、常用的服务语：您好、欢迎光临、请稍候、真抱歉、谢谢您、欢迎下次光临。

3、不能说的话，如：不知道、你去问别人、卖光了、没有了、货架上找不到就没有了、你自己再去找找看、那你想怎么样、有本事去告好了。

4、不能对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为。

5、任何时间都不能倚靠在商品、货架和柱子上。

二、意志修养1、认同：作为一个导购应该认清自己应该做什么不该做什么、应该说什么不该说什么，要有换位思考的意识，站在对方的立场思考问题。

2、自制：要求冷静、沉着不受对方的情绪影响。

3、宽容：即要求宽以待人、不要得理不饶人。

4、平衡：即要求理智观念与情绪保持平衡。

三、品质修养1、见物不贪：第一：聚财不贪、第二：享乐不贪，第三：不义之财不可取，第四：没有第一次。

2、与人为善3、做事求上。

第二章员工全程服务规范一、班前准备程序1、提前15分钟上岗。

在此之前要穿戴好工装、围裙、工牌，上牌一律佩带在胸前指定位置。

准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常上班、下班各打卡一次），听到迎宾曲广播后，立即放下手中工作站到指定位置做迎宾礼。

迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。

2、早会前整理、补充、上齐商品。

3、检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。

4、按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。

5、货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。

6、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。

7、收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。

8、营业前应检查电子秤是否正常。

9、超市及柜台内检查核对商品标签、做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。

10、卖场主管检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员仪容仪表情况，保证正点接待顾客。

11、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。

上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。

12、卖场内不得与内部员工发生争吵甚至打架，更不得与顾客发生争吵甚至打架。

二、接待顾客程序1、首问负责制。

第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。

如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。

不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。

2、顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。

当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。

3、对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。

4、当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。

业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。

5、当顾客购买商品时，导购员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。

6、当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。

对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。

7、将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。

当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。

8、交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。

三、营业结束后的收尾程序1、提前5分钟播放《送宾曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。

听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。

2、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后再退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。

3、到指定地点封存好备用金。

4、清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。

5、收银组及时清理前台购物车、篮。

6、各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。

关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。

7、卖场主管检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。

第三章：收银员岗位责任制度一、收银员主要职责1、到达收银员依次开电源、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度。

2、认真检查收银机、扫描器是否正常，如有异常立即向主管汇报。

3、将营业所需的办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

4、输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金。

5、收银台时刻保持整洁干净。

6、在对顾客服务中使用文明用语，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱，收您多少钱，找您多少钱”，找零时应将现金和小票一起交给顾客，并使用您慢走、欢迎下次光临等礼貌用语。

7、分类整理好公司有关促销传单，并合理摆放。

准备营业。

8、严禁将营业款带出服务中心9、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换零钞。

10、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。

11、收银员应熟悉各种商品条码的位置。

12、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

13、商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。

14、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，应做到电脑显示的商品与实物相符。

11、商品通过收银台，如因收银员把关不严造成损失的，视为内盗，除赔偿损失外，并予与罚款处理，屡次出错的予与开除处理15、每日中午交接班后和晚上营业终后，收银员应把备用金清出外，全部上缴。

16、做到营业金额与现金相符，不相符时应查明原因：若出现长、短款时，按规定作出相应的赔偿与处罚。

17、凡是从收银台通过的商品，不论有意或失误漏收，一律视为内盗。

第二章：导购员岗位职责一、导购员的主要职责1、做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

2、熟知产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。

3、注意查看商品的有效期，防止过期商品上架销售。

4、了解卖场的整体布局和陈列的基本方法，熟知责任区域内的商品配置情况，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。

5、随时了解责任区域内商品销售的动态，及时开出补货单6、到货时所负责区域的营业员应及时收货，库管陪同收货。

7、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止损坏和失窃。

8、搞好商品、设备、货架、与通道责任区的卫生，保证清洁干净。

9、对顾客的合理化建议要及时记录，并向上级主管汇报。

10、积极服从公司正常的岗位调动及其他工作安排。

清洁工岗位责任制度：11、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制。

12、在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报。

13、负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观。

14、保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。

保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。

第四章业务技能营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。

一、四掌握：1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。

2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。

3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。

4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。

二、二知道：1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。

2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。

第五章商品售后服务一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。

顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。

二、顾客离开商场后，回来要求退换的：1、一般商品不脏不残，管退管换。

2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。