管理沟通复习资料

管理沟通一、填空题1、组织沟通：组织成员为了实现组织目标，通过信息传播渠道，有目的地发送或接收信息、观点的过程。

2742、形体语言：又称身体语言，是指借用人体的动作来表达特定的思想和态度，人类的身体语言表达大多数是下意识的，是思想的真实反映。

是所有非语言沟通形式中最丰富、最复杂、使用频率最高的形式，在人际沟通中，形体动作对应着大量的非语言信息。

3、撰写简历的常见问题：忽略细节；重点不突出；格式不当；缺乏洞察力2264、书面沟通：是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。

原则：思路清晰；多用清楚、熟悉的词语；句子简短；换位思考5、报告和请示的区别：1）目的不同：报告：为了汇报工作，答复询问。

请示：为了解决本单位自身的某些事情而要求上级给予帮助和支持。

2）内容不同：报告：一定不要含有期待回复，批复的句子。

请示：为了得到上级领导的答复，在行文中应该提到希望上级给予答复的语言。

3）内容容量不同：报告：可以一文多事。

请示：必须要一文一事。

4）行文时间不同：报告：在任务或事件完成后再成文。

请示：在事前行文，待上级批复后再决定是否行动。

6、倾听：38--577、空间距离：亲密距离亲密区域45厘米人际距离在45厘米到120厘米之间社交距离在120厘米到360厘米之间公共距离超过360厘米8、解释应聘中的四度原则：体现高度、增强信度、表现风度、保持热度。

9、谈判的主体是当事人，谈判的客体是谈判的相关议题和内容。

10、首因效应：是指在短时间内以片面的资料为依据而形成的印象，也被称为“第一印象”效应。

11、组织沟通以正式沟通为主，非正式沟通为辅。

12、非语言沟通的作用：辅助作用、替代作用、塑造形象的作用。

13、请示是用于向上级机关请求指示、批准的书面文体。

14、通报适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。

15、会议是指有组织、有领导地商议事情的集会。

16、会议的基本特征：集体性、普遍性、目的性、组织性、约束性、排他性。

17、会议要素：与会者、主持人、会议议题、会议时间和会议地点。

18、常见非语言沟通的形式：辅助语言、形体语言、体触、面部表情、仪容仪表、空间距离19、人际沟通是最普遍的沟通，同时也是组织沟通的基础。

20、倾听的障碍：（一）环境障碍：1、客观因素（环境的封闭性；倾听者与说话者的人数对应关系）；2、主观因素（环境氛围）（二）倾听者的障碍1.不专心2、先入为主3、急于发言4.选择性地听5、厌倦情绪6、个人偏见及心理定势7、自我中心（三）说话者的障碍：信息质量低下21、有效倾听的技巧（选择正确的位置；学会同步思考；运用肢体语言；适时提问；学会记笔记；排除不良因素）（一）如何提高个人的倾听技能1.完整、准确地接收信息2.正确地理解信息3.恰当地给予反馈信号4.正确倾听“弦外之音”5。

适时适度的提问 1.创造与支持倾听的氛围2.培养有效的倾听特质（二）管理者如何做到有效倾听1.不要轻易打断对方的讲话2.记住并忘掉自己的身份3.学会“倾听”下属的沉默二：名词解释1、有效沟通：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行，达到某种效果的过程。

52、面谈者提问的技巧--引导性问题：指会将受试者的反应或回答引向面谈者偏好的方面。

903、面谈者提问的技巧--中性问题：是指问题本身不含有任何有关面谈者偏好的暗示，可以获得较真实的回答。

4、人际距离：每一个人都生活在一个无形的空间范围圈内，这个空间范围就是他感到必须与他人保持一定间隔的区域。

（45cm--120cm）5、传统线性提纲法：用罗马数字和字母把搜集起来的资料建立起一定的先后关系，一级一级的将主要观点穿起来的方法。

2016、STAR原则：指提问相关行为事件的问题时，要问清以下四个问题：S situation情况T task任务A action行为表现R results结果，也就是事件发生的背景、需要解决的问题、应聘者在事件中的行为表现以及最终的结果如何。

7、面试控制板：将面试有关的目标、要点、要求、程序，需提问的问题、注意事项等一一记录在案以保证面试的规范化。

同时，也可以有效控制面试官始终围绕目标进行面试，避免“跑题”。

8、辅助语言：是伴随着口头的有声暗示组成的。

辅助语言包括速率（说话的速度），音调（声音的高低）和音量（响度），当这些因素中的任何一个或全部被加到词语中时，它们能修正语言的含义。

9、YRIS说：是“your resume is scanned, not read”的缩写. 也就是说招聘人员看简历只是扫描式的是“筛选”，而不是对所有的简历都进行仔细的阅读。

10510、面试提问方法：开放式、封闭式、清单式、假设式、重复式、确认式、举例式。

三、问答题1、会议沟通原则：292(1)明确目标：任何一个会议在沟通行为的发生之前，都必须明确会议的沟通目标。

(2)明确时间约束：开会时间长短的选择是一项不可忽视的任务。

会议的主要内容应该分配给多长时间、会议进程中的讨论时间的控制等都是时间约束的体现。

(3)重视细节：在会议总体思路、方案确定以后，工作细节决定成败。

必须高度重视每一项工作、每一个细节，努力把工作做实，把小事做细。

(4)做好准备：会议的准备工作是会议成功的前提条件，只有完成了这一步才可能成功地进行沟通。

2、提高面试效度和信度的常用工具：99（1）面试问话提纲示例。

其内容主要包括面试的主要项目、评价标准和提问方式等，一般采用表格的形式列出。

（2）面试评估表和评估标准示例。

面试评估表也是面试中经常使用的有效工具之一，可以防止面试者判断的片面性，能让面试结果更加全面。

其中，引入了权重来调整不同面试项目的重要性。

面试评估表要素：时间、日期以及面试者资料等基本信息；面试项目（根据公司或岗位情况而定）；评价；权重；评估标准（附于其后）（3）面试控制板。

是指将面试有关的目标、要点、要求、程序、需提问的问题、注意事项等一一记录在案，以保证面试的规范化。

同时，也可以有效控制面试官始终围绕目标进行面试，避免“跑题”。

3、有效倾听和倾听的过程：41（1）预言：通过我们对沟通对象以往的了解，我们可以对其可能有的反应进行预言；（2）接收信息：倾听中接受信息的过程并非我们通常说的“听”的过程，而是对所有信息进行选择并剔除无关信息的过程；（3）注意：是指把注意力集中在某种特定的刺激物上；（4）赋予含义：将信息吸收，成为我们知识和经验的组成部分；看信息中的内容与我们已有知识和经验的相关性，并且运用我们已有的经验对其进行评价；除了对语言信息赋予含义，还要对说话者表情、姿势等非语言信息做出判断和意义的赋予。

（5）记忆：倾听中分辨信息中哪些重要哪些不重要，将听与记结合起来，才能给倾听带来更大的延续性的意义；（6）评价：就是根据前面听到的内容和信息判断发生了什么事情的过程。

4、管理沟通的构成要素：19（1）发送者和接收者：发送者是指信息的产生者；信息接收者是指听众。

（2）沟通目的：这种目的必须是基于指定的工作目标，一旦明确了工作目标，也就应该确定沟通的目的。

（3）编码和译码：编码是指发送者将其意义即信息1符号化，以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表现出来的过程。

译码过程与编码相反，是指接收者对所获信息的理解。

（4）渠道：是指发送者选择的、用来信息传递的媒介或方式。

（5）反馈：信息接受者对所获信息所做出的反应就是反馈。

（6）环境和噪音：信息的传递是在特定环境中进行的，环境因素会对信息的传递产生这样或那样的影响。

其中，有一些因素会对信息传递过程产生干扰，容易导致信息传递不畅或扭曲等问题，这样的因素称为噪音。

5、有效沟通（1）概念：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。

（2）基本原则：51.受众能感受到沟通的信息内涵。

2.沟通是一种受众期望的满足。

人们习惯于听取他们想听的，而对不熟悉的和威胁性的内容具有排斥情绪，因此要有一个循序渐进的过程。

3.沟通能激发听众的需要。

4.所提供的信息必须是有价值的。

沟通和信息是两个不同的概念，由于信息量非常大，受众没有必要获取所有的信息，因此，沟通所提供的信息应该是有用处的、重要的信息。

6、会议筹备的主要内容：292（1）确定会议主题和目标（2）确定会议议程：通常要遵循以下原则：1.主次要分明2.效率要高3.背景资料要翔实（3）确定会议与会人员：这是非常重要的一个环节。

要根据会议的目的来确定与会人员。

（4）确定会议时间：主要是指会议开始的时刻、会议持续的时间这两方面。

（5）确定会议地点：在选择会议场所的时候，必须要根据会议的目的、参会人员、与会人员的偏好等来决定会议的地点。

（6）布置会议场所：会议场所的布置主要从三方面来考虑：室内用具、室内装饰和会场形式的安排。

（7）发出会议邀请函或通知函。

7、有效书面沟通步骤及策略：198一、做调查1、确定书面沟通的目标。

2、确定并分析目标读者（性格特征、喜好习惯和需求）。

二、组织思路1、传统线性提纲法。

2、环形关系法。

三、草拟初稿1、选择恰当的结构(1)时间顺序结构(2)分类别结构。

2、高效率草拟初稿的写作技巧：（1）把所有的观点都平铺于纸上（2）注意使用恰当称呼，进而与读者建立合适的关系（3）行文过程中要时刻记着读者（4）使用恰当的语气等。

四、校对修改1、整体把握文章文意的完整性2、检查文章语言、结构3、全面检查文章细节。

8、面谈过程：78面谈主要包括三大环节：面谈的准备，面谈的实施，面谈的结束。

1、面谈前的准备：是面谈成功的首要条件。

主要包括以下内容：（1）安排面试的时间、地点，布置环境，力求让接受面谈者在一种轻松的状态下把真实的想法表达清楚。

明确面谈的目的和手机信息的类型。

（2）提前通知相关人员，包括面谈者、受试者等。

（3）了解受试者的相关情况以及背景资料。

（4）提前准备面试中将提出的问题并确定开场白、提问方式等。

2、面谈的实施：主要包括四个阶段：（1）建立融洽关系（2）开场白（3）提问和回应（4）结束语3、面谈的结束：（1）要及时对面谈记录做出整理（2）要撰写面谈报告（3）要总结自己在此次面谈中的得失，发扬优势，改正不足，以期下次面谈做得更好。

9、沟通中存在的主要障碍221、个人的沟通障碍（1）文化、价值观等意识层面的问题；（种族，民族，地区；文化信仰，成见，歧视）（2）教育层次、学识、地位等阶层性问题；（知识，经验水平的差距心理上的障碍）（3）心理和情绪因素；（情绪激动或紧张对某人抱有反感，对某事感兴趣）（4）个体客观因素造成的障碍；（记忆不佳，性别、年龄差异造成的理解偏差不认真听）（5）其他因素：包括服装、仪表、措辞等。